1、大數據分析公司銷售和顧客服務質量管理xxx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113140539 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113140539 h 3 HYPERLINK l _Toc113140540 二、 與行業上、下游行業的關聯性 PAGEREF _Toc113140540 h 4 HYPERLINK l _Toc113140541 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113140541 h 4 HYPERLINK l _Toc113140542 四、 公司概況 PAGEREF _Toc113140542 h 5 HY

2、PERLINK l _Toc113140543 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113140543 h 5 HYPERLINK l _Toc113140544 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113140544 h 6 HYPERLINK l _Toc113140545 五、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113140545 h 6 HYPERLINK l _Toc113140546 六、 供應商的質量控制 PAGEREF _Toc113140546 h 10 HYPERLINK l _Toc113140547 七、 采購供應的質量職能 PAGERE

3、F _Toc113140547 h 13 HYPERLINK l _Toc113140548 八、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc113140548 h 16 HYPERLINK l _Toc113140549 九、 質量職能 PAGEREF _Toc113140549 h 20 HYPERLINK l _Toc113140550 十、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc113140550 h 23 HYPERLINK l _Toc113140551 十一、 質量特性 PAGEREF _Toc113140551 h 28 HYPERLINK l _Toc113140552 十二

4、、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc113140552 h 33 HYPERLINK l _Toc113140553 十三、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc113140553 h 36 HYPERLINK l _Toc113140554 十四、 法人治理 PAGEREF _Toc113140554 h 37 HYPERLINK l _Toc113140555 十五、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113140555 h 48 HYPERLINK l _Toc113140556 十六、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113140556 h 51 HYPE

5、RLINK l _Toc113140557 十七、 發展規劃 PAGEREF _Toc113140557 h 52產業環境分析秦皇島，簡稱“秦”，別稱港城、臨榆，是河北省地級市，國務院批復確定的中國環渤海地區重要的港口城市，著名的濱海旅游、休閑、度假勝地。截至2019年，全市下轄4個區、3個縣，總面積7813平方千米，常住人口314.63萬人，城鎮人口191.04萬人，城鎮化率60.72%。秦皇島地處中國華北地區、河北東北部、南臨渤海，是中國首批沿海開放城市、首都經濟圈的重要功能區、京津冀輻射東北的重要門戶和節點城市，華北、東北和西北地區重要的出海口、全國性綜合交通樞紐、京津冀協同發展與振興東

6、北老工業基地兩大國家戰略的交匯點，是中國最早的自主通商口岸、中國最大鋁制品生產加工基地、北方最大糧油加工基地，被譽為“車輪制造之都”。秦皇島因秦始皇東巡至此派人入海求仙而得名，是中國唯一一個因皇帝帝號而得名的城市，因浪淘沙北戴河而聞名遐邇，匯集了豐富的旅游資源，是馳名中外的旅游休閑勝地，山海關區是國家歷史文化名城。秦皇島作為國家創新型城市試點，擁有13所高等院校，八十余名享受國務院特殊津貼專家，15萬名在校大學生，人才密度居全省首位。秦皇島曾獲中國最美海濱城市、全國十佳生態文明城市、中國北方最宜居城市、中國最佳休閑城市、中國最具愛心城市、中國最具幸福感城市等榮譽。秦皇島曾協辦北京亞運會和北京奧

7、運會，是中國唯一協辦過奧運會和亞運會的地級市。2017年獲全國文明城市稱號。2018年獲得國家森林城市稱號。與行業上、下游行業的關聯性大宗商品信息服務行業的下游客戶涵蓋大宗商品生產商、流通環節貿易商、下游加工端制造商、金融服務機構、大宗商品交易所、政府部門、媒體和科研院所等。大宗商品信息服務行業的數據來源為有一定話語權的大宗商品生產商、流通環節貿易商、下游消費端制造商及流通企業，他們同時也是資訊信息的需求方。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規模仍將保持快

8、速增長。隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。公司概況（一）公司基本信

9、息1、公司名稱：xxx集團有限公司2、法定代表人：蔡xx3、注冊資本：1150萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-2-97、營業期限：2011-2-9至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額6606.815285.454955.11負債總額3038.892431.112279.17股東權益合計3567.922854.342675.94公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入32329

10、.3625863.4924247.02營業利潤7025.145620.115268.86利潤總額5828.564662.854371.42凈利潤4371.423409.713147.42歸屬于母公司所有者的凈利潤4371.423409.713147.42項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx集團有限公司（二）項目聯系人蔡xx（三）項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來，我國為推進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規劃或產業政策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行業健康快速發展。2、項目產品市場前景廣闊

11、廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業務進行調整，為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略的要求，通過對

12、研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力，具備實施的可行性。大宗商品信息服務市場的巨大潛力，在推動行業內企業數量、規模等逐步增長的同時，也推動行業內出現整合重組的趨勢。例如金銀島（北京）資訊有限公司收購山東中聚電子商務有限公司（擁有中國化學品交易網）后更名為金聯創網絡科技有限公司；上海鋼聯通過對山東隆眾信息技術有限公司進行收購，進一步擴展能源、化工資訊服務領域。伴隨行業競爭的深入及客戶需求的變化，大宗商品信息服務企業間的整合重組將持續推進，更好的服務國民經濟轉型升級

13、。（四）項目選址項目選址位于xx，區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資22252.65萬元，其中：建設投資17646.71萬元，占項目總投資的79.30%；建設期利息177.33萬元，占項目總投資的0.80%；流動資金4428.61萬元，占項目總投資的19.90%。2、建設投資構成項目建設投資17646.71萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用14777.97萬元，工程建設其他費用2394.39萬元，預備費474.35萬元。（六）資金籌措方案項目總投

14、資22252.65萬元，其中申請銀行長期貸款7237.80萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：41500.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：34449.59萬元。3、凈利潤（NP）：5141.25萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.37年。5、財務內部收益率：15.31%。6、財務凈現值：3177.77萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元22252.651.1建設投資萬元17646.711.1.1工程費用萬元14777.971.1.2其他費用萬元2394.391.1.3預備費萬元474.351.2建設期利息萬

15、元177.331.3流動資金萬元4428.612資金籌措萬元22252.652.1自籌資金萬元15014.852.2銀行貸款萬元7237.803營業收入萬元41500.00正常運營年份4總成本費用萬元34449.595利潤總額萬元6855.006凈利潤萬元5141.257所得稅萬元1713.758增值稅萬元1628.369稅金及附加萬元195.4110納稅總額萬元3537.5211盈虧平衡點萬元18768.76產值12回收期年6.3713內部收益率15.31%所得稅后14財務凈現值萬元3177.77所得稅后供應商的質量控制供應商的情況是動態變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必

16、要的后質量控制。1、產品設計和開發階段對供應商的質量控制產品開發設計階段，根據不同產品的不同要求，在產品開發設計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結構、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確保在新產品設計的各個階段及批量生產時，都能夠有適合新產品或新服務需要的供應商。（1）設計和開發策劃階段對供應商的質量控制。在設計和開發階段主要是對供應商資源的先期策劃、優選和溝通，充分利用供應商的技術優勢和專門經驗，與供應商確認產品規格和圖樣；調研供應商的生產能力和技術水平；與供應商商定產品驗收標準；要求

17、供應商實施可接受的質量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應商的選擇是質量管理中最重要的方面。擁有一支優秀的供應商隊伍，是確保采購物品/服務質量的前提。在質量管理方面，對供應商管理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構、資源支持、過程質量控制、統計分析、物流管理、服務質量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產品的質量及其穩定性。（2）試制階段對供應商的質量控制。根據試制階段的特點，與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術標準、產品接受準則、保密要求等內容。簽訂試制合同后，企業應該向供應商提供更加詳細的技術文件，供應商對一些技術要求可能需要一個學習、理解和掌握的過

18、程。對一些特殊的資源，如檢驗設備、加工設備、技術人員等，企業可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產品質量的改進、供應商選擇的改進。由于產品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質量達不到設計要求，這時企業可以幫助供應商分析過程，雙方的技術人員可以進行重新設計或設計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質量。2、批量生產階段對供應商的質量控制批量生產階段，供應商提供的產品或服務的質量直接決定了企業向顧客提供的產品或服務的質量特性，企業在與供

19、應商合作的過程中，應監控供應商的質量保證能力的變化。監控的目的一是防止供應商的質量保證能力出現下降的情況，二是與供應商共同發現改進的機會，尋找改進的切入點。在此階段，為了確保采購產品的質量，需要對采購產品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。主要包括檢驗供應商是否按照規范生產；對供應商提供的試制品及供應產品進行檢測；企業派駐檢驗員抽查在制品的質量；審核質量管理措施是否落實執行。執行中要注重對實物質量、使用業績的跟蹤，密切與現場使用人員聯系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應商。對供應商供應物品的質量、使用評價、質量異議及處理、準時交付等方面的業績，應建立臺賬、報表，并

20、進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據。采購供應的質量職能隨著全面質量管理的深入與發展，企業供應部門的工作不再限于原材料的訂貨和付款業務，增加了許多質量管理的工作。原材料、外購件的質量問題，盡管合同規定協作廠要賠償損失，但由此造成公司生產過程的損失、產品出廠后企業信譽的損失絕不是金錢可以賠償得了的。因此，在企業的全面質量管理中，采購部門的質量管理工作越來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質量上，對于制造業的企業而言，由于原材料、零部件的采購、外協的比重大，采購供應過程的質量管理的意義就更加重大了。1、采購供應質量管理的重要性在企業質量管理

21、體系中，采購供應質量管理是不可缺少的一環，它是生產制造過程質量管理向前的延伸，是企業最終產品質量的基礎和可靠保證。忽視采購供應質量管理，會影響到企業最終產品的質量，對企業造成直接或間接的損失。因此，穩定提高采購供應物品的質量，是企業確保最終產品質量、減少質量損失的重要條件。（1）采購物品的質量與企業產品質量密切相關。制造企業生產需要的原材料、備品備件等基礎物品，其質量對最終產品質量產生直接影響。通過質量控制手段、采取各種措施穩定提高采購物品的質量，從而確保最終產品的質量，增強企業的核心競爭力。（2）確保企業生產運營的穩定。企業的生產運營是一個“輸入一轉換一輸出”的過程。企業為了維持生產運營的持

22、續穩定，必須采購合格的原材料、備品備件等基礎物品維持生產。相反，如果采購的物品質量低下，不符合用戶要求，就會影響生產的持續性，對生產計劃、工藝流程帶來混亂，造成經濟損失。（3）采購物品質量的安全性。采購物品質量與企業生產安全有一定的關聯性，將不滿足企業質量要求的采購物品投入生產流程，就有可能造成質量事故，對企業的生產運營造成經濟損失或對企業員工造成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全性，在采購過程中，一定要注重執行企業的采購標準，注重采購物品的質量控制，將采購物品的質量風險降到最低。2、采購供應過程的質量管理職責生產制造用的各種原材料，外購外協件，要滿足產品質量要求，因此

23、必須認真進行選擇。要從經濟性、交貨期、交貨質量及供應單位保證質量的能力等方面進行綜合考查，然后擇優選購采購。供應質量的好壞，直接影響企業產成品（或中間產品）的質量。隨著企業的不斷發展與壯大，與供應商的合作也日益廣泛。物品的采購供應量越來越大，采購供應的質量管理在企業質量管理中也日顯重要。采購部門要重視質量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質量的穩定和提高。采購工作的質量職能如下。（1）嚴格按技術規格、工藝文件認真選購。（2）貨物入廠前要嚴格檢驗，合格的才允許入庫，并保存好。（3）調查及了解供應單位的產品質量保證能力，并進行信息反饋。（4）保證向生產單位（制造部門）提供優質、足量的原材及外

24、購外協件。采購供應不只是采購部門的事，其活動職能要分配到有關部門去實施，采購供應涉及設計（R&D）、工藝（PE）、檢查（OC）、質量管理（QA）、生產、財務等許多部門。采購供應過程具有兩大質量管理職責。（1）保證質量的業務。保證質量的業務活動包括選定供應商，與供應商簽訂質量保證協議，明確質量、產量、交貨期及目標價格的要求。對供應商進行監督指導、幫助，以及對供應商的能力進行評價，共同建立質量保證體系。這些工作要與質量、生產、檢查等有關供應商管理部門配合進行。（2）對采購品的質量控制。對采購品的質量控制包括進貨檢查、交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費用的支付等。進貨檢查是對采購時的抽樣檢驗或者全部檢

25、驗，或者依據合同在使用中識別質量。質量形成的過程產品質量有一個從產生、形成到實現的過程，在這一過程中的每一個環節都直接或間接地影響到產品的質量。1、朱蘭質量螺旋所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按照邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”。在朱蘭質量螺旋中，將質量的產生和形成過程分為12個階段。作為一個產品質量系統，系統目標的實現取決于每個環節質量職能的落實和各個環節之間的協調。質量螺旋曲線的特點如下。（1）產品質量形成全過程包括12個環節，產品質量形成過程的這12個環節構成了一個系統，系統目標的實現取決于每個環節質量職

26、能的落實和各環節之間的協調。因此，必須對質量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產品質量的形成和發展是一個循序漸進的過程。12個環節構成一輪循環，每經過一輪循環，產品質量就有所提高。產品質量在一輪又一輪的循環中，總是在原有基礎上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質量系統是一個開放系統，和外部環境有密切聯系。這種聯系有直接的（質量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環節和物料供應商有聯系，銷售環節和零售批發商有聯系，售后服務和用戶有聯系，此外，市場研究環節需要研究產品市場，幾乎所有環節都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養和提供，等等。所以，產品質量的形成和改進并不只是企業

27、內部行為的結果，質量管理是一項社會系統工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產品質量形成全過程中的每一個環節都要依靠人去完成，人的素質及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。所以，人是產品質量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現代質量管理十分重視人的因素，強調以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產系統觀的質量形成過程實際上，由于有形產品類型的不同，質量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規律。產品的質量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質量管理目標來說，是一個系統的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產品質量形成這個螺旋上升過程的交匯點

28、，它也是企業各項生產經營活動的出發點和歸宿。通過市場，企業了解消費者的需求，從而設計和生產出滿足消費者需要的產品。因此，從產品質量形成的過程來看，質量職能的歸口，一件產品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質量職能過程的轉化。（1）市場研究與開發過程中的設計質量。設計人員通過市場調查等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉化成對產品的要求過程。這個過程通過設計質量職能體現出來。設計質量是指產品設計符合各項質量要求的程度，最終通過設計圖和技術文件的質量體現出來，即將技術規范轉化為對生產及產品的過程。（2）制造質量。生產人員將設計要求轉化成產品的過程。這個過程體現出的制造質量職能。制造質

29、量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關的。檢驗質量是對制造出來的產品進行檢測而獲得的實測質量。制造過程受所用設備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設計所考慮的生產過程的范圍（程度）、確保產品質量符合設計的監控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質量。銷售過程是產品進入流通階段，經由銷售人員將產品轉化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產品保障的結果所形成的質量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現出來，顧客對企業提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業帶

30、來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業一項最寶貴的資產。（4）使用質量。使用質量是產品質量的最終體現，它應符合和滿足用戶所要求的所有質量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產品的前提下安全地持續發揮其功能的機會。隨著環境意識的不斷增強，消費者不僅關注產品的基本屬性（功能、質量、成本、個性特征），還特別關注產品的環境屬性，如產品的有毒有害物質的含量、對環境的影響程度等。這就要求企業在提供個性化產品的同時，提供相關的環境屬性信息。同時，一系列環保法律、法規和標準的發布與實施，也要求企業綜合考慮產品在整個生命周期

31、中的環境影響和資源消耗。質量職能質量職能，是對企業為保證產品質量面進行的全部技術、生產和管理活動的總稱。在一個企業內部，質量職能就是對在產品質量產生、形成和實現過程中各部門應發揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規律性的必要前提。1、質量職能的主要內容質量職能所包括的各項活動，既有在企業內各部門所進行的，也有在企業外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業其質量職能的主要內容如下。（1）為保證產品質量，企業業務部門、各級各類人員所應承擔的質量任務、職務和權限。（2）為保證產品質量而制定的各種

32、標準、工作程序、規定使用的質量管理手段和方法。（3）對質量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質量職能企業各職能部門的設置與組織的產品特點、組織體制、規模、運作方式及市場環境有關，在各部門、各類活動中都應當存在質量職能，而這些分散在各部門中的質量職能是需要進行管理的，所以需要有質量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產品或服務，一個企業必須正確理解質量是組織的目標。站在整個組織系統的層面上，可以從三個層次上來考察質量職能。（1）組織層的質量職能。在這一層上，對應的主要質量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規范有序的基礎上將顧客需求輸入系統中。通過以下這些問題，可以更好地理解

33、這一層次的質量職能。比如，現有的哪些產品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎在這一層面上建立起來。（2）運作層的質量職能。在這一層上，企業的生產單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產品設計、開發、生產、財務及采購等。知道產品質量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產品？本程序的關鍵輸入是什么？你的內部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質量職能。實務層次直接的任務便是提供合

34、格產品的輸出，而產品合格的標準是基于質量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規定好的。這些標準可能包括產品的精確性、完整性、創新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內部或外部）的要求是什么？如何測量產品要求？每項測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接推動了有效的質量控制系統的發展。通過在三個層次上來考察企業各級部門的質量職能，可以更加深刻地理解質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯結起來，協同一致地實現企業的質量目標。3、質量職能的主要環節對于制造業而言，其質量職能的主要環節如下。（1）市場調查研

35、究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要；分析市場動態，掌握競爭形勢；研究市場環境，進行市場預測。（2）產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術規范。（3）采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環境等過程變量的控制，穩定而經濟地生產出符合設計規定質量標準的產品。（5）檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現場的質量信息等。產品及相關術

36、語產品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產品。人類通過勞動和交換來獲得產品滿足需求。在生產力發展的不同歷史時期，人們對產品的理解，隨著科學技術和社會經濟的發展而有所變化。生產力發展水平不高的前工業社會，機械化程度很低，產品主要以農業、漁業、采礦等消耗天然資源的實物產出為主。生產力水平大幅度提高的工業社會，機械化程度得以發展，產品主要以制造業的實物產出為主。而在后工業社會的今天，科學技術的發展與應用，使得產品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產出外，更包含了知識的產出，諸如軟件、知識產權等。1、過程（Process）ISO9000；2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉化

37、為輸出的相互關聯或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程。”過程是質量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉化成輸出。輸出可以是有形的產品，如一根鉛筆，也可以是無形的產品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物的發展變化過程，各種過程，因其活動內容

38、的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯系，最終形成一個過程網絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程的

39、一個子過程。子過程之間相互聯系和相互影響，每一活動過程的結果都直接或間接地影響到航空運輸的整體服務質量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現規定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監視和控制，同時為改進提供依據。通常的“管理規章制度”、質量策劃和作

40、業指導書等就是“程序文件”。3、產品（Product）ISO9000：2005標準對產品的定義：“過程的結果。”注1：有下述四種通用的產品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產品由不同類別的產品構成，這種產品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在

41、顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產品并具有計數的特性。流程性材料通常是有形產品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經常稱為貨物。注3：質量管理主要關注預期的產品。產品是過程所產生的結果，沒有過程就不會有產品。產品的四種類型涵蓋了所有的行業。服務是一種特殊的產品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者

42、和采購方；供方是指提供產品的組織或個人。如制造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產品內涵而言，產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果，過程的結果孕育在過程之中，包括實現的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規定提供的產品，還包括企業生產經營活動的其他一切結果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產品的定義為世界各國對產品有了普遍性的共識。但當產品涉及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱

43、謂和法律定義。我國的“產品質量法”對產品實物定義為：“經加工、制作用于銷售的產品。”即服務不包括在產品的范圍之內；美國的“統一產品責任示范法”及日本的法律規定條文中，對產品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現產品和服務的形式。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要求有關的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性

44、有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的具體表現形式也不盡相同。1、硬件產品的質量特性雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。（1）性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、

45、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按規定

46、的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。（4）安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所說的環境包括自然環境和社會環境

47、，前者是指產品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠性、時間性、

48、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務

49、過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的

50、適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

51、形狀、色彩等。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶

52、服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措

53、施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用

54、戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞

55、工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客

56、戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產

57、品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。法人治理（一）股東權利及義務1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在

58、冊的股東為享有相關權益的股東。2、公司股東享有下列權利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應的表決權；（3）對公司的經營進行監督，提出建議或者質詢；（4）依照法律、行政法規及本章程的規定轉讓、贈與或質押其所持有的股份；（5）查閱本章程、股東名冊、公司債券存根、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監事會會議決議、財務會計報告；（6）公司終止或者清算時，按其所持有的股份份額參加公司剩余財產的分配；（7）對股東大會作出的公司合并、分立決議持異議的股東，要求公司收購其股份；（8）法律、行政法規、部門規章或本章

59、程規定的其他權利。3、股東提出查閱前條所述有關信息或者索取資料的，應當向公司提供證明其持有公司股份的種類以及持股數量的書面文件，公司經核實股東身份后按照股東的要求予以提供。4、公司股東大會、董事會決議內容違反法律、行政法規的，股東有權請求人民法院認定無效。股東大會、董事會的會議召集程序、表決方式違反法律、行政法規或者本章程，或者決議內容違反本章程的，股東有權自決議作出之日起60日內，請求人民法院撤銷。5、董事、高級管理人員執行公司職務時違反法律、行政法規或者本章程的規定，給公司造成損失的，連續180日以上單獨或合并持有公司1%以上股份的股東有權書面請求監事會向人民法院提起訴訟；監事會執行公司職

60、務時違反法律、行政法規或者本章程的規定，給公司造成損失的，股東可以書面請求董事會向人民法院提起訴訟。監事會、董事會收到前款規定的股東書面請求后拒絕提起訴訟，或者自收到請求之日起30日內未提起訴訟，或者情況緊急、不立即提起訴訟將會使公司利益受到難以彌補的損害的，前款規定的股東有權為了公司的利益以自己的名義直接向人民法院提起訴訟。他人侵犯公司合法權益，給公司造成損失的，本條第一款規定的股東可以依照前兩款的規定向人民法院提起訴訟。6、董事、高級管理人員違反法律、行政法規或者本章程的規定，損害股東利益的，股東可以向人民法院提起訴訟。7、公司股東承擔下列義務：（1）遵守法律、行政法規和本章程；（2）依其