1、Communication For ManagersBusiness and Tourism Management School of Yunnan University 管理溝通1Session 2 AgendaCommunication Strategies Communicator strategy 溝通者策略Communication Style 溝通方式 Audience strategy 聽眾策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略Culture strategy 文化策略 Cases: Fletcher Elec

2、tronic Company 23 什么是溝通？一.理解溝通1.什么是溝通問題:我發(fā)了個郵件你收到了嗎？溝通-是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣.要想溝通成功,意義不僅要被傳遞,還需要理解,理解了以后而且還應給予相應的反饋4管理溝通的內涵和要素 管理溝通的概念 Concept of MC 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。 5The process of CommunicationFIGURE 1.1 The Communication ProcessPhase1Sender has

3、an ideaPhase2Sender encodesideaPhase3Sender transmitsmessagePhase4Receiver getsmessagePhase5Receiver decodesmessagePhase6Receiver sendsfeedbackCHANNELANDMEDIUM6理解溝通溝通過程：信息源編 碼通 道解碼接受者信息信息信息反 饋信息頭腦中的想法技能、態(tài)度知識、社會文化傳送信息的媒介：說、寫、圖畫、手勢。技能、態(tài)度知識、社會文化頭腦中的想法7阿維安卡52航班的悲劇 僅僅幾句話能否決定生與死的命運？ 1990年1月當日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天

4、，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機場航空交通管理員之間的溝通障礙，導致I一場空難事故，機上73名人員全部遇難。 l月 25日晚7點40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277、7米的高空。機上的油量可以維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機降落至紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點整，肯尼迪機場管理人員通知52航班由于嚴重的交通問題他們必須在機場上空盤旋待命。 8管理溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?

5、)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標 Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, w

6、rite, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 9阿維安卡52航班的悲劇晚8點45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點24分之前，沒有批準飛機降落。在此之間，阿維安卡機組成員再沒有向肯尼迪機場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機座艙中的機組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機。晚9點24分， 52航班第一

7、次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當肯尼迪機場指示52航班進行第二次試降時，機組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點32分，飛機的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機于晚9點34分墜毀于長島。10關于溝通，必須澄清的兩個事實（1）所謂人際關系，就是逢迎拍馬、拉邦結派，是卑劣小人所為。 （2）只要有理，不必太在乎表達方式 11關于溝通，必須澄清的兩個事實（1）所謂人際關系，就是逢迎拍馬、拉邦結 派，是卑劣小人所為。 錯。真正意義上的人技關系，是一種付出誠意的溝通，它早已超越了人們的陳舊印象。（2

8、）只要有理，不必太在乎表達方式 錯。表達方式是重要的。很多時候，我們做事情只是憑著“我覺得這是正確的”就去做了，卻忽視了處理問題的方式方法。但如果每個人都固執(zhí)于自己的道理，按照自己習慣的方式與人交往，這樣的溝通注定失敗。12管理溝通的內涵和要素 一、管理溝通的概念 Concept of MC機人溝通人機溝通人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。 13StrategiesCommunicator strategy 溝通者策略Communication Style 溝通方式Audience strategy 聽眾策略Message strategy 信

9、息策略 Channel choice strategy 渠道選擇策略Culture strategy 文化策略141. Communicator Strategy 溝通者策略 1. 溝通目標的確定General objectives 總體目標Action objectives 行動目標Communication objectives 溝通目標 例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調，公司總經理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調的對策。 15信息溝通者 聽眾（讀者）反應渠道選擇文化背景16Communicator

10、Strategy : Self-cognition, Self-positioning - Promote Credibility第一、Who am I？我是誰？第二、Where am I ?我在什么地方？第三、What can I give the audience ?我能給受眾什么？17Communicator Strategy : Self-cognition, Self-positioning - Promote Credibility 第一、Who am I？我是誰？- 自我認知的過程（即如何正確地判斷與感受自己，了解自我概念的內涵，理解其構成要素與改進策略；認識自我動機、自我態(tài)度在

11、溝通主體策略中的重要性。） 18Communicator Strategy : Self-cognition, Self-positioning - Promote Credibility 第一、Where am I？我在什么地方？- 自我價值的定位（回答“我在什么地方”則是溝通主體對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面自我定位的過程。明確自己在組織中的位置、可獲得的資源、組織傳統(tǒng)觀念和價值觀等。自我定位是建立在明確的自我認知基礎上的。） 19 溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問題 Self-cognition 自我認知 “我是誰”自身的物質認知、社會認知和精神認知，自身內在動機和

12、外在動機。 Self-position 自我定位 “我在什么地方”自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面的客觀定位。Communicator strategy 20表2.3 目標案例總體目標行動目標溝通目標溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講后我的老板將了解我這個部門本月的成績加強顧客基礎每隔一定時間與X數量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務基礎保持不超過X的年債務與資產的比率讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息；這份報告的結果是董事會將同意我的建議。增加雇用的女工數在某日之前雇傭X數目的女工通過這次會議我們將構思一項策略以達到這一目標；通過這次演講

13、，至少有X數量的女性將報名參加我們公司的面試。保持市場份額在某日之前達到X數量通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場計劃；通過這次演講，銷售代表們將了解我們產品的發(fā)展。21 Communicators credibility 溝通者的可信度Initial credibility (初始可信度)：在溝通發(fā)生之前聽眾對你的看法 Acquired credibility (后天可信度)：溝通者在與聽眾溝通之后，聽眾對溝通者形成的看法 ? How to promote your credibility ? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (專業(yè)知識) ima

14、ge (外表形象) shared values (共同價值)Self-cognition22溝通主體策略溝通者的可信度（Credibility） 溝通者值得聽眾信任的程度 How to promote your credibility once you need to make a presentation in forum?23影響可信度的因素和技巧因素建立基礎對初始可信度的強調對后天可信度的加強身份地位等級權利強調你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿 個人關系、“長期記錄”等值得信賴涉及關系或長期記錄通過指出受眾利益來建立良好意愿承認利益上的沖突，做出

15、合理的評價專業(yè)知識知識和能力包括經歷和簡歷將你自己與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人的話語外表形象吸引力，受眾具有歡迎你的欲望強調受眾認為有吸引力的特質通過認同你的受眾利益來建立你的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德準則在溝通開始時就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結合起來資料來源：引自瑪麗蒙特著，管理溝通指南有效商務寫作與交談，錢小軍，張浩譯，清華大學出版社，1998。242. Communication Style 溝通方式Tell 告知Sell 說服 Consult征詢 Join 參與 Managerial Style溝通形式Audience Involv

16、ement 聽眾參與程度 LowHighLowHighWriter/SpeakerControl溝通者對內容的控制程度Analyzing the Situation25TELL: you are informing or explaining; as a result of the communication, you want your audience to understand something you already know. 你是在向你的受眾提供或者解釋一些信息，也就是說你在告知受眾一些你已經知道的東西。SELL: you are persuading; as a result

17、of the communication, you want your audience to do something different. 你在說服你的受眾，你要你的受眾在你的影響下，改變原有的做法。 ( 這兩種方式統(tǒng)稱為指導性策略)communication style26CONSULT：you are conferring. You need some give-and-take with your audience. You want to learn from them, yet control the interaction somewhat. 你在請教，你需要受眾的意見和觀點，

18、你想向他們學習，對談話內容的控制只是一部份。 ( 含有一定的合作性 就象調查問卷)JOIN：you are collaborating. You and your audience are working together to come up with the content. 你在尋求合作，你和你的受眾一起討論來尋求結果。 ( 如頭腦風暴 自由討論式會議) 這兩種方式稱為咨詢性策略27溝通方式告知說服征詢參與 溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高。 溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題，重在態(tài)度的轉變。 指導性策略

19、咨詢性策略28單項溝通 One-way communication單向溝通可能較可取，當：問題只屬于輕微而時間又十分短促時對下屬是否接受問題的方法并不重要時下屬缺乏資訊又或當其缺乏解決問題的技巧時主管人員缺乏處理回饋的技巧時29雙向溝通 Two-way communication雙向溝通可能較可取，當：解決問題所要求的準確性十分重要而時間又充裕時下屬對于是否能接受解決問題方案很重要時下屬能提供寶貴的意見并具技巧解決問題時主管人員已受相當訓練并能給予具建議性的回饋時302. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產企業(yè)的總經理，李明義是銷售分公司經理，他直

20、接向你負責。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。但當你準時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓話，激勵他們勿忘業(yè)績目標。當他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內某著名大學管理學院獲得了MBA學位，最近加入了你的公司，任職于財務部門，負責財務計劃小組內的工作。她是揣著非常

21、有力的推薦與學歷證明進入公司的。31Case 4 ( Cont.) 但是，白露剛來時間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內其他成員的工作。當你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標準對小組業(yè)績產生了正面影響。當聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談談。 問題: 這個案例中你的兩個下屬所存在問題的關鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時與下屬的關系也得到加強?你將說什么、如何說，才可能有一個最好

22、的結果?323. 信息策略 信息組織與傳遞主要是解決三組關鍵問題： 一、怎樣強調信息以引發(fā)客體的注意和興趣？ 二、如何組織策略性信息以保證客體興趣的保持? 三、如何有效傳遞策略信息以實現(xiàn)溝通目標？ 333. Message Strategy 信息策略1、How to emphasize the information? Direct or indirect ? 怎樣強調：直接或間接2、How to organize the strategic information.如何組織策略性信息?34Message Strategy信息策略Using the direct approach ( 90%

23、)采用直切主題 委員會決定下月開始采取以下措施：（1）,（2）,（3）、 其原因在于（ 1）,（2）,（3） 35Message Strategy信息策略Using the direct approach ( 90% )采用直切主題 直接溝通 結論：在A商場的一次會議中，市場部李主任提出：“通過市場調查”，我們發(fā)現(xiàn)最近我們的市場份額正在向B商場轉移。 原因在于：B商場重新布置商場以吸引新的顧客；B商場的媒體曝光度提高了20%；A商場在維持商場的整潔和有序方面有不良記錄.”36Message Strategy ( Cont.)Advantages of the direct approach -

24、 Improves comprehension: - Is audience centered: - Saves time37Message Strategy ( Cont.)Using Indirect Approach (10%) -采用間接溝通Advantages of the indirect approach -Sensitive message( with emotional overtones) and : - Your audiences bias in negative - Your audience is analysis oriented - Your credibili

25、ty is low 38Message Strategy信息策略Using the indirect approach ( 10% )采用間接溝通 （原因）在一次會議上，人力資源部經理指出：“由于以下原因，公司目前處于高速發(fā)展時期，規(guī)模迅速擴張；銷售人員流失嚴重；銷售人員普遍素質不高。 （結果）：所以公司決定對外招聘高素質的銷售人員以滿足公司發(fā)展的需要。”39Approaches to StructureDirectIndirectMain points followed Subsidiary pointsby subsidiary points preceding main pointRec

26、ommendationArguments leadingbacked by argumentsto recommendationInformativePersuasiveCommunication for Managers40聽眾記憶曲線最高最低開始結尾記憶程度 聽眾記憶曲線Communication for Managers直切主題間接靠入主題41例子：中國商務代表團的招商引資時的 講話 首先講在春光明媚的季節(jié)來到美麗的巴黎美麗的塞納河畔等，再講勤勞智慧的法國人民如何具有光榮的革命傳統(tǒng)，三講中法友好，四講華夏有5000年文明，有長城、故宮、兵馬俑等，最后講招商的內容。42 管理溝通中如何傳遞

27、信息 思考: 假如你是個管理者，告訴你的兩個職員： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些壞消息(減薪或降職) 你準備如何通知他們?為什么要采取這種方式? 43如何組織信息 觀點明確例：機械行業(yè)某企業(yè)的生產部門主管和技改部門主管在一次公司例會上，就技術改造的投入策略展開爭論：生產部門經理A認為，公司現(xiàn)在的當務之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術改造的力度，他認為那樣做是“找死”；而技術改造部門經理B認為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會阻礙資本擴張、延遲新技術的采用，這無疑是在“等死”。兩人就觀點問題如何進行溝通？ 443. Content & Structure內容和結構

28、的組織 確定溝通內容的兩個基本原則：以最簡單的語言告知你的目標“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”例 假設我將在一個較忙的時候去休假，在休假前，我要向領導請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象面前，你可能會以以下不同的方式溝通： 對領導：我已經向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。 對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經重新安排好了；我會感謝你們的關照的。 對下屬：我個人經過反復考慮后，認為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。 454. Channel Choice St

29、rategy 渠道選擇策略Two Channels:Verbal(語言溝通）: Writing or Speaking including fax, SMS, email, voicemail, electronic meetings, videoconference meeting, E-meeting etc. etc. Formal or informalNon-verbal （非語言溝通） 4647Choosing the Most Appropriate Channel and Medium A Written Channel is Best When You need no imm

30、ediate feedback Your message is detailed and complex, and it requires careful planning You need a permanent, verifiable record Your audience is large and geographically dispersed You want to minimize the distortion that can occur when a message passes orally from person to person. Written media incl

31、ude: Letters and memos; reports and proposals; electronic mail; Faxes 48Choosing the Most Appropriate Channel and Medium An Oral Channel is Best When You want immediate feedback from the audience. Your message is relatively simple and easy to accept You need no permanent record You can assemble your

32、 audience conveniently and economically You want to encourage interaction to solve a problem or reach decision. Oral media include: Face-to-face conversation, speeches, meetings ; telephone and voice mail; audiotape and videotape; teleconferences and videoconferences. 49 Case : Motorola的有效溝通 Motorol

33、a公司于1992年在天津經濟開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人人數從不到100人增加到了8000多人。年產值達28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關系在人格上千方百計地保持平等。“對人保持不變的尊重”是公司的個性。Channel choice strategy 第四節(jié) 溝通渠道選擇策略50Case : Motorola的有效溝通 最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性

34、是它的“Open Door”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來“與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進行一次關于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預備出了11條這種“Open Door”式表達意見和發(fā)泄抱怨的途徑：51 I Recommend （我建議） Speak Out （暢所欲言） GM Dialogue （總經理座談會） Newspaper and Magazines （

35、報紙與雜志） DBS （每日簡報） Town hall Meeting （員工大會） Education Day（教育曰） Notice Board （墻報） Hot Line （熱線電話） ESC （職工委員會） 589 Mail Box （589信箱）525. 聽眾策略換個思維做人第一句: 把自己當別人第二句: 把別人當自己第三句: 把別人當別人第四句: 把自己當自己Audience strategy 535. 聽眾策略換個思維做人 上述四句話正是管理溝通中應抓住的兩大基本規(guī)律: 換位思考和移情 Audience strategy 545. 溝通對象的特點分析Who are they? 他

36、們是誰?What do they know? 他們了解什么?What do they feel? 他們感覺如何?How can you motivate them?怎么激勵他們？Audience strategy 551. Who are they?(1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇Primary 主要聽眾，又稱直接聽眾 Secondary 次要聽眾，又稱間接聽眾Gatekeeper 守門人Opinion leader ”意見領袖“Key decision-maker 關鍵決策者思考：假如你是一家廣告公司的財務經理助理。

37、你的老板讓你起草一份關于客戶新推出的一個產品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？ 562. what do they know?How much background information do they need? Low background needs; High background needs; Mixed background needsHow much new information do they need? High information needs; Low information needs; Mixed information needsW

38、hat are their expectations and preferences? Style preferences; Channel preferences; Standard length and format preferences573. What do they feel?他們感覺如何 ?In what level they are interested in your message? 聽眾對你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?Is your desired action easy or

39、hard for them? 你所要求的行動對聽眾來說是否容易做到 Easy or hard for them; Hard for them584、激發(fā)聽眾興趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits 以明確聽眾利益激發(fā)興趣Tangible benefits 具體好處Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益59How can you motivate them?3. Motivate through message structure 通過信息結構激發(fā)聽眾 Opening

40、 開場白Body of the message 主體Ending 結尾60顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”結合為一體？有效管理溝通的本質：換位思考練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 616.文化策略一、跨文化溝通是經濟全球化發(fā)展的要求 二、跨文化溝通的障礙分析 觀念沖突 行為方式沖突 Culture strategy 62文化 Definition The character of a social group that sets it apart fr

41、om other social groups.文化的功能文化決定事情的輕重緩急文化決定態(tài)度文化支配行為63Culture Strategy 文化源遠流長，包羅萬象，無處不在，很難有統(tǒng)一的定義。根據世界著名跨文化與管理專家Geert Hofstede的定義，文化是一個人群的成員賴以區(qū)別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價值體系，價值觀是文化的基石。 文化是連貫一致的 后天習得的 64文化策略（繼續(xù)）受眾策略：根據文化取向中對地位、權威和組織形象的不同期望，可能對主要受眾的選擇有所不同。 信息策略：喜好節(jié)奏緩慢、儀式性強的談判方式的文化大多傾向于間接靠入。 偏向節(jié)奏快、高效率否定方式的文化傾

42、向于開門見山。渠道策略：文化也可以影響渠道的選擇。注重個人信義的文化選擇口頭溝通和協(xié)議；而注重事實和效略的文化注重則傾向于書面的溝通和協(xié)議。65管理溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標 Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (internal & external)

43、信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 66 二、管理溝通的過程 Proce

44、ss of MC 圖1.1 管理溝通的過程 67重要的交談：自我表露（self-disclosure）自我表露：一個人告訴另一個人一些自己不會隨便透露給他人事情的過程 約哈里窗口（Johari window）開放區(qū)域OPEN盲目區(qū)域BLAND隱秘區(qū)域HIDDEN未知區(qū)域UNKNOW自己知道自己不知道他人知道他人不知道68分享彼得德魯克：一個人必須知道說什么。一個人必須知道什么時候說。一個人必須知道對誰說。一個人必須知道怎么說。彼得德魯克還認為：目標管理提供了有效溝通的一種解決問題的辦法69提問題是溝通的第一要訣；永遠要傾聽是溝通的第二要訣；面對面談話是溝通的第三要訣；留心信號是溝通的第四要訣；

45、使用普通語言是溝通的第五要訣。 溝通要訣70Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。71Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，

46、轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。72Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告

47、辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。73Case 1： 名醫(yī)勸治的失敗 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。74溝通的智慧1.有效溝通，必須建立在對相同規(guī)則認知（同）的基礎之上 2.有效溝通，必須擁有共同的愿景 3.有效溝通，必須得益于制度的保障(在企業(yè)層面上分析溝通，我們是否可以將有效溝通的智慧理解為：在制度體系的保障之下、遵循一定的規(guī)則、沿著共有愿景的創(chuàng)意表白與發(fā)揮) 75溝通的智慧 有人將此歸結為文化上的差異，而我卻認為這是一個溝通的問題那位青年人并不是不了解中西文化的異同，他的無奈源于他沒有堅持恒定的標準。我們看到，哪怕他在相處中