1、運維服務能力控制程序(1)定義問題管理的范疇，明確什么時候需要創建一個問題處理單;(2)定義問題記錄、分類、更新、升級、解決與關閉等環節的管理 策略；(3)記錄所有經識別確認的問題，分析原因，更新處理過程和結 果，并為事件管理提供支持；(4)監控問題的解決方案，按需通過執行變更管理過程解決問題；(5)定期對問題單進行統計與分析，產生服務報告，分析服務改進措 施。具體規定參見問題管理程序文件執行。E.配置管理運維服務團隊應該記錄和維護配置管理數據，確保配置信息的完整性 與正確性，并為相關服務管理過程提供有效支持，內容包括：(1)明確配置管理的范圍，定義配置分類、配置項命名規范和配置信 息維護表；

2、(2)識別所有配置項并記錄在配置信息維護表中；(3)根據客戶和服務的需求，配置項在投放生產環境前應建立基 線；(4)所有配置項的變更都需要通過變更管理程序進行控制。變更記錄 關閉前，必須通知配置管理流程修改相關配置項；(5)只有得到授權的人員才能對配置管理數據庫中的配置項信息進行 修改或調整；需要使用配置管理信息的相關人員應該具備相應的權限訪問 配置管理數據；(6)定期對配置信息進行審計以確保其完整性和正確性；具體規定 參見配置管理控制程序文件執行。F.變更管理運維服務團隊應該制定變更管理策略，采用標準統一的方法和步驟來 管理和控制所有對運維環境有影響的變更活動，在變更效率和風險之間取得平衡，

3、包括：(1)明確定義變更管理的范圍；(2)所有變更請求都應被記錄和分類；(3)對于非標準變更需要評估其影響與風險，并采取不同的審批策 略；(4)建立緊急變更策略，以控制緊急變更的授權和實施；(5)變更管理還應包括變更失敗時的回退、恢復及補救措施；(6)變更實施的效果應得到驗證才能對變更請求進行關閉；(7)定期產生變更管理報表，識別變更管理過程策略改進的需要。 具體規定參見變更管理程序文件執行。G.發布管理流程運維服務團隊應規范運維服務的發布，控制發布過程中的風險，包 括：(1)定義發布管理的范圍，明確變更與發布的接口；(2)所有的發布都應進行測試、驗證及記錄，發布實施前必須得到 所有相關方的同

4、意與授權；(3)應定義發布失敗后的回退、恢復及補救措施；(4)要對發布的結果和發布后產生的事件進行測量和分析，識別發 布管理過程的改進建議。具體規定參見發布管理控制程序文件執行。H.信息安全管理負責運行維護和服務的部門應在日常運維工作中根據公司和其他監管 部門的安全管理要求，明確安全管理策略并執行，包括：(1)設定安全管理目標；(2)針對資產管理、機房管理、系統和網絡訪問等方面制定安全控 制策略;(3)明確定義安全事件和安全事件處理流程，處理和記錄所的有安全事件。具體規定參見信息安全管理控制程序文件執行。4. 5標準要求及職能分配表目錄標準條 款號過程名稱運維部技術部綜合部質量部市場部檢測室管

5、理要求5.2策劃5. 3實施OOOOO5.4檢查OOOOO5.5改進OOOO人員要求6.2人員管理OOOOO6.3崗位結構OOOOO6.4知識OOOOO6.5技能OOOOO6.6經驗OOOOO資源要求7.2運維工具OOOOO7.3服務臺OOOOO7.4備件庫OOOOO7.5知識庫OOOOO技術要求8.2技術研發OOOOO8.3與發現問題相關 的技術OOOOO8.4與解決問題相關 的技術OOOOO過程要求9.2服務級別管理OOOOO9.3服務報告OOOOO9.4事件管理OOOOO9.5問題管理OOOOO9.6配置管理OOOOO9.7變更管理OOOOO9.8發布管理OOOOO9.9信息安全管理OO

6、OOO TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 目的3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 適用范圍3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 職責與術語31職責33. 1. 1運維部33. 1.2其他部門 33. 2術語32. 1 SLA：服務級別協議32. 2能力管理：3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 4.工作程序31運行維護服務能力管理31 策劃41.2實施41. 3檢查41.4改

7、進52客戶溝通管理53運維服務管理體系的維護54人員、資源、技術和過程管理54.1運維服務人員管理64. 2資源管理64. 3技術管理74.4.3. 1運維的技術研發74. 4. 3. 2運維服務相關故障分析解決技術84. 4. 4過程管理8. 5標準要求及職能分配表12.相關文件錯誤!未定義書簽。.記錄錯誤!未定義書簽。.目的本流程的目的是確保運維業務在任何時候都有足夠的能力滿足與客戶約定的、客 戶當前和未來的業務需求。.適用范圍本流程適用于與運維服務業務相關的所有部門。.職責與術語3. 1職責3. 1. 1運維部：負責能力管理流程的設計和改進，規劃和管理能力計劃，實施能力管理流程，編 制運

8、維服務能力管理總結報告。3. 1.2其他部門：負責協助優化其管理范圍內的資源，同時要求運用他們的專業知識對他們管理范 圍內的技術問題提供建議和協助。3. 2術語2. 1 SLA：服務級別協議3. 2. 2能力管理：是在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發 揮最大效能的服務管理流程。4.工作程序1運行維護服務能力管理1. 1策劃為了對運行維護服務進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保公司有能 力提供運行維護服務，公司主要從以下幾方面對運維服務能力進行策劃。基于公司的發展戰略，公司領導層每年制定年度運維業務發展目標，結 合公司的具體業務能力范圍，形成運維戰略發展相

9、關文件，同時目標下發各相 關部門。運維部每年年初根據公司業務戰略規劃制定運維服務能力管理計 劃O運維部根據公司制定的年度總體規劃及運維服務能力管理計劃，協 調相關部門落實運維服務四要素（人員、資源、技術和過程）的工作安排和職 責。1. 2實施各部門根據整體能力管理計劃制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃 實施。按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程 實施可追溯，服務結果可評估。提交滿足質量要求的交付物，如服務質量報告、服務管理計劃的實施結 果或總結報告。1.3檢查實施計劃編制和實施部門對制定的計劃進行監督和跟蹤，形成計劃執行 結果報告。質量部對運維服務管理相關計劃有監督

10、和管理職責，定期檢查各部門計 劃執行和落實情況是否符合要求。質量部檢查運維計劃（人員、資源、過程、技術）執行落實情況并跟蹤 改進結果，及時上報給主管運維業務的分管領導。4. 1.4改進每年運維部對計劃執行出現的問題或要處理的情況進行協調，形成改進 措施。公司領導層每年召開管理評審會議，其中包括對運維服務目標進行總結 并提交改進建議。對未達成的指標進行調查分析，并形成指標調查分析報告或記錄。根據 當年計劃執行情況制定下年度運維管理計劃。4. 2客戶溝通管理良好的顧客溝通有助識別和理解顧客的已知要求和潛在需求，改進產品的質 量，提高顧客滿意程度。為了保障服務質量、不斷提高客戶滿意度，公司與客戶建

11、立了良好的溝通協調機制。質量部負責人通常每年拜訪客戶一次，以便支持業務的發展，了解客戶對服 務的滿意度和識別潛在需求，介紹當前公司主要產品特點，及時捕捉商業機會， 尋求新的業務發展信息，獲取客戶潛在的商業信息，對運維服務的改進建議，并 對拜訪結果進行分析總結，不斷改進服務質量。雙方達成一致意見，必要時形成 正式的會議紀要。4. 3運維服務管理體系的維護運維服務管理體系統一由市場部進行策劃，按照內審和管評結果更新和 維護體系。質量部負責對體系的日常執行、運維服務相關管理過程的執行進行監督 和檢查。市場部每年至少組織一次內審和管評活動，收集改進建議，納入到體系 改進計劃中，以便對體系進行更新和維護

12、。4. 4人員、資源、技術和過程管理為了保障服務質量、不斷提高客戶滿意度，根據公司運維服務體系的方針， 運維部分別從人員、資源、過程和技術幾個方面策劃服務并制定具體的工作計 劃。4. 4. 1運維服務人員管理運維人員崗位結構和職責由運維部和人力行政部共同制定，由運維部對運維 崗位結構進行維護和更新，具體詳見運維人員崗位說明書。運維人員績效考核制度由綜合部管理，每月和每年度對運維人員進行考 核。運維部根據業務及人員發展的需要，制定了不同級別的運維人員必須具備的 知識水平要求，并以此劃分不同級別的知識等級和能力等級評價制度。運維部每年對運維人員的經驗進行維護和更新。公司運維崗位主要有管理崗、技術崗

13、、操作崗，基于目前業務范圍需要、服務 質量要求及客戶滿意度要求，儲備崗位主要解決初級工程師基礎資源儲備問題。儲備率主要結合現有業務的發展及人員流動率制定，具體的算法：本崗位儲 備人數/（滿足本崗位的業務需要運維服務人數+儲備人數）；當現有人員不能 滿足本崗位的業務需要時，儲備率可能會出現負值。儲備人員儲備方式：目前主要采用資源池在崗儲備和脫崗儲備兩種方式，資源 池在崗儲備指在公司現有運維工程師的儲備，可以隨時對現場突發事件進行支援；脫 崗儲備主要指對運維工程師進行培訓。公司運維模式主要包括駐場、（遠程+現場）兩種模式，駐場服務主要是將駐 場工程師派到客戶現場進行實時監控服務；遠程+現場的運維服

14、務模式主要由服 務臺首先進行受理，如需技術支持，則派駐現場工程師進行支持。關于運維人員的培訓，按照公司的培訓管理制度執行，運維部根據運維工作 需要開展與運維相關的培訓工作。運維部基于年度業務發展的需要，每年制定運維人力資源計劃，包括人力資 源現狀及需求分析、人力資源招聘管理、運維人員儲備管理及培訓管理等幾大方 面內容。4. 4. 2資源管理（1）知識庫建立知識庫管理制度，通過對知識庫的建立與知識生命周期的管理，確保知 識管理工作規范化，保證知識庫的準確性、完整性和可用性，為公司管理、員 工對應有知識的學習提供可靠的渠道。問題管理中發現的典型問題匯總是知 識庫的重要組成部分。定期對知識管理情況進

15、行總結與評估，對知識管理過 程中發現的問題及時進行整改，以保證知識庫的可用性和有效性。(2)備品備件備件管理由綜合部備件庫按照目前業務發展建立備件庫，以有效的支持備 品備件的需要，運維工程師可以通過服務臺查看備件的品目以及備件獲取及服 務支持方式，備件和備件庫按照備品備件控制程序進行管理和維護。(3)運行維護工具建立運維服務運維工具管理制度，為保證運維工作的效果與效率，選擇 能滿足服務需求的運維工具，并制定和維護工具使用手冊。對工具的使用情 況進行記錄，并定期對工具使用效果進行評估。對運維工具使用中發現的問 題及時進行整改，以保證運維工具能持續滿足要求。運維工具由運維部負責實施，運維人員通過運

16、維工具列表可以了解到運維 工具的情況，以及工具的使用說明和運維工具使用情況，對于監控工具的參數 設定結合客戶的需求及具體的運維服務對象監控指標體系進行配置。(4)服務臺建立專門的服務臺并提供熱線電話受理客戶與運行維護服務相關的服務 請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現服務級別協議要求。建立服務 臺管理制度，定義服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作 的監督和考核。定期對服務臺工作情況及服務臺管理制度進行回顧，提出改進 建議。服務臺管理按照服務臺控制程序執行。4. 3技術管理4. 3.1運維的技術研發由技術部基于運維業務的需要，每年年初提出與運維服務相關的技術研 發課題，如需

17、要，包括課題的市場分析，市場調研等。 研發課題經過公司高層討論決策后，納入到年度運維能力管理計劃。研發課題的具體落實執行，由公司高層安排技術部負責實施。4. 4. 3. 2運維服務相關故障分析解決技術運維部組織運維工程師每年對運維過程中出現的故障進行分析，形成典 型問題庫。整理后錄入知識庫，通過授權進行訪問。根據需要調研市場上的監測工具以及運維服務人員自主研發檢測診斷工 具，經過評價確認后，可以納入到運維服務工具管理庫中，供運維工程師參考 使用。4. 4. 4過程管理運維部建立了八個運維服務過程，包括：服務級別管理、服務報告管 理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理、信息安全管理

18、。 每年度進行流程的評審與更新。現階段依據ITSS相關標準制定出過程度量，過程發展逐步完善，當前已經 定義服務級別管理過程、服務報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配 置管理過程、變更管理過程、發布管理過程、信息安全管理過程8個過程的指 標，分為組織級和項目級兩個維度進行考核。對流程的日常性檢查由質量部執行；年度體系的內審及管評由市場部組 織開展。過程改進的方式：流程日常檢查能發現改進項，通過SLA達成情況識別 改進機會，內審和管理評審識別改進機會，收集過程改進建議。A.服務級別管理負責運行維護和服務的部門，應該逐步簽署服務級別協議,監控服務運 行質量，定期進行服務回顧，持續改進服務質量，包括：(1)定義和維護服務目錄；(2)與客戶簽署服務級別協議；(3)定期檢查服務執行情況，評審服務級別協議