1、管理學現代的觀 人際溝通與沖突管理芮明杰教授1 學習方式：全國招生 函授學習 權威雙證 國際互認認證項目：注冊高級職業經理、人力資源總監、營銷經理、財務總監、酒店經理、企業培訓師、品質經理、生產經理、營銷策劃師等高級資格認證。頒發雙證：通用高級職業經理資格證書（全國通用鋼印證書）MBA高等教育研修結業證書（隨證書附全套學籍檔案與高等教育人才推薦函）收費標準 ：僅收取1280元 網址： 報名電話：045188723232 咨詢教師:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區南馬路120號職工大學109室美華教育。近千本MBA職業經理教程免費下載-請速登陸：國際認證 權威認證 全國迷你型MBA職業經理雙證班2

2、目錄一、人際溝通二、沖突管理3 學習方式：全國招生 函授學習 權威雙證 國際互認認證項目：注冊高級職業經理、人力資源總監、營銷經理、財務總監、酒店經理、企業培訓師、品質經理、生產經理、營銷策劃師等高級資格認證。頒發雙證：通用高級職業經理資格證書（全國通用鋼印證書）MBA高等教育研修結業證書（隨證書附全套學籍檔案與高等教育人才推薦函）收費標準 ：僅收取1280元 網址： 報名電話：045188723232 咨詢教師:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區南馬路120號職工大學109室美華教育。近千本MBA職業經理教程免費下載-請速登陸：國際認證 權威認證 全國迷你型MBA職業經理雙證班4第一節、人際溝通

3、一、 溝通的基本概念和過程 溝通是信息從發送者傳遞到接受者的過程和行為。1)溝通的重要性：溝通是計劃、組織、領導和控制等管理職能得以和完成的基礎溝通也是領導者最重要的日常工作。沒有溝通就不可能進行群體或組織的活動；溝通也為組織建立起了同外界聯系的橋梁，任何一個組織只有通過信息溝通才能成為與外部環境相互作用的開放系統。52)溝通的四個基本要素：發送者（信源）、接收者或接受者（信宿）、所傳遞的內容（信息）、傳遞信息的渠道（信道） 信息溝通過程的具體步驟：1）形成思想；2）編碼；3）通過某種渠道把信息傳遞給對方；4）接受（包括接收、譯碼、理解）；5）反饋。 6思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發送

4、者接受者7二、 人際溝通的特點：1）主要通過語言交流，同時還輔之以姿態、手勢等非語言性質的語言（身體語言）；2）不限于純粹的情報、消息的溝通，同時包括思想、感情、觀點的溝通；3）人際溝通會因為受到人與人之間復雜心理過程的影響而易造成信息失真。 8三、組織中人際溝通方式：1）書面、口頭、非言語溝通及電子溝通：書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，規范、嚴肅，便于保存，信息傳遞準確性較高口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞，迅速、靈活、反饋直接9非言語溝通是指以非口頭和書面語言形式所進行的信息傳遞，是人際溝通的一種輔助手段。電子溝通是以電子符號形式通過電子媒體進行的溝通。102）正式溝通和非正式溝通：正式

5、溝通是按照組織設計中事先規定的結構系統和信息流動的路徑、方向、媒體等進行的信息溝通。優點：正規、嚴肅，富有權威性；易保持溝通信息的準確及保密性。 缺點：刻板、缺乏靈活性、信息傳播范圍受限制，速度慢非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要通過個人接觸進行 比較靈活方便，但也伴隨隨意性強、信息扭曲和失真等問題。113）下行、上行、橫向溝通：下行溝通即自上而下的溝通，在專制式組織中突出上行溝通即自下而上的溝通，存在于參與或民主式組織中橫向（水平方向）：指同一層級的人員或部門間的溝通，4）斜向溝通（交叉溝通）指信息在處于不同組織層次的沒有隸屬關系的人員或單位間的溝通。具有業務協調作用。 12

6、四、 信息溝通網絡：由若干環節的溝通路徑所組成的總體結構。它直接影響到信息溝通的有效性。在正式組織環境中，信息溝通網絡的形態可以表現為五種:1. 鏈式:是信息在組織成員間只進行單線、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網絡形態。信息容易失真，嚴格按直線職權關系和指揮鏈系統而在各級主管間進行的信息傳遞就是鏈式溝通 132. 輪式:信息經由中心人物而向四周多線傳遞，只有領導人物是各種信息的匯集點與傳遞點，其他成員之間沒有相互交流關系.信息溝通準確度高，解決問題速度快，主管人員控制力強，其他成員滿意度低。適用于組織接受任務，需要嚴密控制，同時又要爭取時間和速度的情形。 143. Y式:縱向溝通網絡。適用于主管

7、人員工作任務十分繁重，需要有人協助篩選信息和提供決策依據，同時又要對組織進行有效的控制時。組織成員士氣比較低，因為增加了中間過濾和中轉環節，導致信息曲解或失真，溝通準確性也受影響。 154. 環式:組織所有成員不分彼此地依次聯絡和傳遞信息。每個人都可以同時與兩側的人溝通信息，不存在信息溝通中的領導或中心人物。組織成員有較高滿意度，信息溝通的速度和準確度都難保證。165. 全通道式:全方位開放式的溝通網絡系統，所有成員之間都能進行相互的不受限制的信息溝通與聯系。集中化程度低，成員地位差異小，士氣高，成員可以直接、自由而充分地發表意見，有利于集思廣益，提高溝通準確性。但工作效率低。 17 學習方式

8、：全國招生 函授學習 權威雙證 國際互認認證項目：注冊高級職業經理、人力資源總監、營銷經理、財務總監、酒店經理、企業培訓師、品質經理、生產經理、營銷策劃師等高級資格認證。頒發雙證：通用高級職業經理資格證書（全國通用鋼印證書）MBA高等教育研修結業證書（隨證書附全套學籍檔案與高等教育人才推薦函）收費標準 ：僅收取1280元 網址： 報名電話：045188723232 咨詢教師:王海濤老師地址：哈爾濱市道外區南馬路120號職工大學109室美華教育。近千本MBA職業經理教程免費下載-請速登陸：國際認證 權威認證 全國迷你型MBA職業經理雙證班18五、 信息溝通的障礙：所有對理解造成干擾和影響的障礙因

9、素統稱“噪聲”。從溝通的過程來看，信息溝通的障礙主要在于：1）信息發送方面的障礙：有四個因素限制信息發送者生成高質量的編碼信息：技能；知識；態度；社會文化系統。2）信息傳遞中的障礙：信息溝通經過的環節越多，失真的程度就越嚴重；3)信息接收（受）方面的障礙。19從影響因素來看：個人因素：有選擇地接受：人們拒絕或片面地接受與其所期望不一致的信息。人們所選擇的角度強烈地影響他們認識問題的能力與方法，人們只看到他們擅長看到的東西；溝通技巧的差異。人際因素：溝通雙方之間的相互信任、信息來源的可靠程度和發送者與接收者之間的相似程度。結構因素：地位差別、信息傳遞鏈、團體規模和空間約束等。語言問題。20第二節

10、、 沖突管理沖突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的時間處理沖突問題。調查發現，沖突管理排在決策、領導或溝通技能之前。一、 沖突的概念沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知的不一樣的差異。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵制狀況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、騷亂和戰爭21多年來對于組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點：第一種為傳統的沖突觀點。認為沖突是有害的，會給組織造成不利影響。沖突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統觀點強調管理者應該盡可能避免和清除沖突。22第二種為沖突的人際關系觀點。認為沖突

11、是任何組織無法避免的自然現象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。既然沖突是不可避免的，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性。23第三種是新近產生的沖突的互動作用觀點。1、與人際關系觀點只是被動地接納沖突不同，互動作用觀點強調管理者要鼓勵有益的沖突。認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。2、意識到沖突可能有益于組織只是問題的一部分，更重要的是管理者要能夠鑒別建設性沖突和破壞性沖突的臨界狀態。沖突太多或太少都是不恰當。沒有一定的沖突會

12、使組織對變化反應遲鈍、缺乏革新觀念；而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。24二、 沖突管理方法1.緩解沖突的方法（1）審慎地選擇要處理的沖突問題。 一些沖突任其存在，可能會對組織有利。 有些沖突雖然表現為問題，但并不值得花費時間和精力去解決。 還有些沖突則根本不在管理者的影響和控制范圍之內，是其力所不能及的。25 （2）評估沖突當事人 有什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價值觀、人格特點以及情感、資源因素如何？他們基本的沖突處理風格怎樣？各方最有可能采取何種行動，習慣采取什么樣的沖突處理方式？26（3）分析沖突原因和根源雖然產生沖突的原因可能多種多樣，但是總體

13、上可以分成三大類：一是溝通差異。溝通不良造成雙方的誤解，從而引發沖突。27二是結構差異。不同主體因應組織中的角色要求、決策目標、績效標準和資源分配等不同而產生的立場和觀點的差異，往往是沖突的更重要根源。這些差異往往是因為組織中的縱向層次劃分和橫向部門劃分而造成的，并非因為純粹的溝通原因。三是人格差異。人們在各自的背景、教育、經歷及培訓中會形成獨特的個性特點和價值觀，其結果使有些人表現出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，這些人格上的差異也會導致沖突。28（4）采取切實有效的策略解決沖突。 回避、冷處理。即從沖突中退出，聽任其發展變化。 強制、支配。也就是以犧牲一方為代價而滿足另一方的需要。 遷就、

14、忍讓。這是將他人的需要和利益放在高于自己位置上，以“他贏、你輸”來維持和諧的關系。折中、妥協。即要求每一方都作出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸的結果。合作、協同。這是一種雙贏的解決方式，此時沖突各方都滿足了自己的利益。292. 提升沖突的方法管理者激發沖突可以采用的策略主要有： （1）改變組織文化。管理者欲激發功能正常的沖突，首先需要向下屬傳遞這樣的信息，即沖突具有合法的地位，同時以實際行動對哪些敢于向現狀挑戰、倡議革新觀念、提出不同看法和進行獨立思考的個體給予大力支持和獎勵，以形成一種倡揚和鼓勵沖突的價值觀念和文化氛圍。30 （2）運用溝通。模棱兩可的、具有威脅性的信息，可以促發和提高組織的沖突水平。 （3）引進外人或重用吹毛求疵者。從外界招聘或從組織內部其他部門