1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電信公司文明窗口創(chuàng)建工作典型材料近年來，XX電信分公司在市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終把“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口”建設(shè)當(dāng)作大事來抓，所屬營業(yè)中心及農(nóng)村各營業(yè)部、所，積極以“中國電信企業(yè)文化綱要”為創(chuàng)建內(nèi)涵，以“新世紀(jì)、新電信、新形象”為創(chuàng)建內(nèi)容，以“創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”為創(chuàng)建目標(biāo)，始終堅(jiān)持以“用戶至上、用心服務(wù)”的中國電信服務(wù)理念教育員工，把“客戶滿意”作為追求目標(biāo)，用“熱情、細(xì)致、耐心、熟練”的八字方針鞭策他們服務(wù)于客戶。經(jīng)過全體職工努力，我公司電信服務(wù)質(zhì)量明顯提高，服務(wù)

2、滿意度上升，先后被省電信公司授予“誠信單位”、滁州市評(píng)為“精神文明單位”和“創(chuàng)建文明行業(yè)示范單位”光榮稱號(hào)，同時(shí)，所屬營業(yè)中心窗口單位被除數(shù)省電信公司評(píng)為“二星級(jí)”規(guī)范服務(wù)窗口、滁州市“巾幗文明崗”稱號(hào)，六個(gè)電信支局被省電信公司評(píng)為“規(guī)范化電信支局”，三個(gè)支局獲“人民滿意基層站所”稱號(hào)，較好地樹立了電信企業(yè)新形象。一、領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)識(shí)到位，機(jī)構(gòu)健全是推動(dòng)文明創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。我公司領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為創(chuàng)建文明窗口活動(dòng)是在激動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電信企業(yè)自身生存和發(fā)展的迫切要求，既是一項(xiàng)精神文明工作，也是一種經(jīng)濟(jì)行業(yè)。為不折不扣地落實(shí)好這項(xiàng)工作，我公司成立了黨總支書記、經(jīng)理為組長，各部門主要負(fù)責(zé)人參加的

3、精神文明單位創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門的創(chuàng)建職能，形成齊抓共管的組織體系。工會(huì)主要是承擔(dān)組織協(xié)調(diào)工作，質(zhì)檢室承擔(dān)服務(wù)監(jiān)督和規(guī)范化創(chuàng)建工作，質(zhì)檢室可代表公司領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)行使服務(wù)質(zhì)量檢查職權(quán)，該部門出具的服務(wù)質(zhì)量檢查通報(bào)或罰款單，有權(quán)威性也有說服力，這樣的分工基本上發(fā)揮了各自的優(yōu)勢(shì)，使文明創(chuàng)建工作管理的有力、準(zhǔn)確、到位、同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組還定期召開會(huì)議，建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，編發(fā)創(chuàng)建簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反饋和解決創(chuàng)建工作中遇到的新問題、新情況。從而使精神文明創(chuàng)建工作處于有序運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。二、目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出，以優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)推動(dòng)文明窗口創(chuàng)建活動(dòng)全面開展。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口單位涉及到企業(yè)工作的方方面面，做到這樣一項(xiàng)統(tǒng)攬全局的工作，

4、必須選準(zhǔn)著力點(diǎn)和突破口，把文明窗口創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)相結(jié)合，按照“一要規(guī)范，二要改革，三要?jiǎng)?chuàng)新”的思路，積極改善服務(wù)工作。首先，我們進(jìn)行了廣泛宣傳和發(fā)動(dòng)，加大投入，營造氛圍，在硬件上，本著少花錢多辦事的原則，配備了多媒查詢機(jī)、多媒體電子顯示屏等一些先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，為用戶消費(fèi)提供了透明度。為進(jìn)一步做好文明窗口創(chuàng)建，樹立窗口新形象，近日我公司又推出新舉措，在車站路營業(yè)大廳各個(gè)臺(tái)席新上了“客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)設(shè)置了“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個(gè)電子按鈕，采用電腦語音提示的方法，凡用戶來辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，“客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)”都將提示用戶按評(píng)價(jià)按鈕，對(duì)為其辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。每月由營業(yè)中心主

5、任匯總后納入個(gè)人績(jī)效中進(jìn)行考核，以此提高客戶滿意度，促進(jìn)“四項(xiàng)能力”的提升。同時(shí)，對(duì)公司院內(nèi)進(jìn)行了美化，凈化、凈化、綠化、亮化。購置了大量花卉、盆景裝點(diǎn)院內(nèi)及公共場(chǎng)所，為營業(yè)人員配置了統(tǒng)一服裝、工號(hào)牌、頭花、皮鞋、領(lǐng)花等。在軟件上，我們利用櫥窗、板報(bào)以及內(nèi)部網(wǎng)站，對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行了大量宣傳介紹，營業(yè)中心結(jié)合開展了學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)，使廣大職工對(duì)創(chuàng)建工作形成共識(shí)，從而在全公司范圍內(nèi)形成濃郁的創(chuàng)建氛圍。其次，建立全新立體的服務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)。近幾年我公司先后成立了客戶服務(wù)中心和客戶挽留中心，實(shí)行對(duì)用戶裝、移、修機(jī)進(jìn)行了“三個(gè)百分之百”回訪；成立了公客一部，政企客戶部，解決了重要用戶、大客戶的重點(diǎn)服務(wù)問題，

6、使大客戶服務(wù)更具有特色和針對(duì)性。再次，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量檢查的職能，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，質(zhì)檢室制定出臺(tái)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查考核辦法、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)抵押金考核辦法、首問負(fù)責(zé)管理辦法等一系列管理辦法，每月定期出質(zhì)檢通報(bào)和質(zhì)檢快報(bào)，對(duì)本月有理由投訴的用戶，認(rèn)真處理，責(zé)任到人，下發(fā)扣款通知單，在績(jī)效考核中兌現(xiàn)。隨著這項(xiàng)工作的扎實(shí)開展，全公司職工對(duì)服務(wù)工作的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，用戶對(duì)電信服務(wù)工作滿意度逐漸攀升，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的充分肯定，樹立了良好的企業(yè)形象。三、改革創(chuàng)新、提高素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)文明建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)全面發(fā)展。職工是企業(yè)的主體，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口活動(dòng)歸跟到底要依賴于職工的理解、支持、參與，依賴于職工隊(duì)伍素

7、質(zhì)的提高。近幾年我公司先后對(duì)管理崗、技術(shù)業(yè)務(wù)崗、營銷崗、生產(chǎn)崗人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，還充分利用中國電信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，為每位員工申請(qǐng)帳號(hào)，在中國電信網(wǎng)上大學(xué)上自由選擇課程，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和理論學(xué)習(xí)，定期“充電”，全面提高自身素質(zhì)，提升駕馭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本領(lǐng)。還結(jié)合企業(yè)轉(zhuǎn)型，在各個(gè)渠道實(shí)行竟聘上崗和雙向選擇工作，通過用人機(jī)制的改革，尋找一條合理配置人力資源的捷徑，使一大批懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理、有特長、有能力、年富力強(qiáng)的同志脫穎而出，不僅為企業(yè)經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)，也帶來了觀念的更新。另外還與效能建設(shè)相結(jié)合，從進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量著手，扎實(shí)做好機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)議工作，出臺(tái)了機(jī)關(guān)作風(fēng)評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案，推動(dòng)企務(wù)公開

8、。在營業(yè)大廳開設(shè)有服務(wù)范圍、“首問負(fù)責(zé)制”公約、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電信業(yè)務(wù)資費(fèi)表、局長熱線、監(jiān)督電話等。同時(shí)，各渠道廣泛征求用戶意見，發(fā)放用戶意見征求表，向社會(huì)公開承諾，對(duì)用戶提出的難點(diǎn)、重點(diǎn)問題進(jìn)行認(rèn)真整改。同時(shí)，政企客戶部對(duì)外來投資的用戶每周均上門服務(wù)。通過行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，提高了工作作風(fēng)的同時(shí)，也提高了服務(wù)質(zhì)量，更好地促進(jìn)了三個(gè)文明建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。四、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)文明窗口工作今后打算一是繼續(xù)開展窗口建設(shè)，把窗口創(chuàng)建和效能建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)上級(jí)關(guān)于創(chuàng)建有關(guān)文件精神，牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)理念”。二是進(jìn)一步完善窗口建設(shè)體系。建立一整套運(yùn)轉(zhuǎn)正常、形之有效的長效工作機(jī)制，樹立電信企業(yè)良好形象。三是文明窗口建設(shè)事關(guān)XX改革發(fā)展穩(wěn)定