1、駐馬店客服理賠&工單培訓考網點名稱: 填空題 *_姓名： 填空題 *_1. 先行理賠服務費是指：理賠類工單未在規定時效內，有效的回復處理，導致公司理賠組處理的，將收取先行理賠服務費100元。 判斷題 *對(正確答案)錯2. 網點慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關部門，將對責任網點進行5000元/票扣款。 單選題 *對(正確答案)錯3. 客戶聯系引發快件問題的責任環節投訴，責任環節拖延推諉、不積極面對客戶處理，導致客戶升級聯系總部或外部（郵管局等）投訴，一經核實，總部在處理客戶問題的同時，將對責任環節處以理賠金額同等額度的罰款。 判斷題 *對(正確答案)錯4. 理賠類快件：指快件在收寄、轉運、派送

2、過程中，因我司原因造成延誤、破損短少、遺失等情況，導致客戶向我司投訴并要求賠償。 判斷題 *對(正確答案)錯5. 在服務違規類考核中，對外公布的服務電話2H內不同時間段三次聯系均無人接聽、關機、停機、無法接通等，可以按照電話無法接通處罰50元/次 單選題 *對(正確答案)錯6. 當天早上10:00的訂單，業務員預約取件時間為下午14:0016:00，業務員在下午18:30分完成取件，不屬于超時未預約 單選題 *對錯(正確答案)7. 所有理賠類快件問題都要在JMS系統工單模塊錄單 單選題 *對(正確答案)錯8. 理賠類快件，網點推諉不處理，引導客戶聯系派件網點/代理區追責的行為進行舉報，舉報受理

3、渠道為：1.舉報受理電2.舉報受理郵箱：lp。 單選題 *對(正確答案)錯9. 網點/代理區接到的所有客戶投訴理賠的工單，必須將所有的處理步驟登記在 JMS 工單系統中，登記的結果必須是真實有效的，如因網點未登記/虛假登記，后期產生的責任由網點/代理區自行承擔 單選題 *對(正確答案)錯10. 除收件人本人簽收或經收件人本人同意由他人（家人、同事等）代簽收的情形外，快件遺失導致客戶追責，我司均需承擔遺失賠償責任 單選題 *對(正確答案)錯11. 理賠處理的主要環節是引發快件問題的責任環節。所以，客戶找到寄件網點，寄件網點可以建議客戶聯系責任環節解決 判斷題 *對錯(

4、正確答案)12. 工單（）后響應稱為超時響應，超時響應罰款為（）票 單選題 *1H，5元(正確答案)1H，10元2H，5元2H，10元13. 24H內未關閉工單罰款（） 單選題 *10元20元(正確答案)50元100元14. 客戶催查件，通過物流路由查詢到:快件在A轉運中心發往B網點途中，此時催查件轉單到哪？ 單選題 *A轉運中心所在代理區A網點派件網點B網點(正確答案)15. 晚上（）之后的普通工單不會升級上來 單選題 *6:006:307:007:30(正確答案)16. 發現網點撥打400電話有什么懲罰 單選題 *罰款50元(正確答案)罰款100元罰款200元罰款500元17. 因虛假簽收

5、造成客戶投訴、網內舉報的將處罰（）元/票 單選題 *100200300500(正確答案)18. 客戶致電400需更改派送地址（此單正在運輸途中）工單需下給（） 單選題 *寄件網點(正確答案)派件網點此件目前所在代理區派件網點所在代理區19. 當日18:00之后調派給網點的訂單，需要在次日（）完成預約，（）之前完成取件 單選題 *8:30，10:309:00，14:309:00，13:009:30:12:00(正確答案)20. 網點發現一個快件上有兩個不同的極兔面單，且都未簽收，網點應該怎樣做？ 單選題 *只對一個面單登記問題件并留倉，聯系寄件網點處理對兩個面單都進行問題件登記并留倉，聯系寄件網

6、點處理(正確答案)對兩個面單都進行問題件登記后，直接發到轉運中心撕掉一個面單，直接將快件發出21. 破損件有價值證明的，仲裁按照什么標準處理？ 單選題 *貨物實際價值+100元，返款標準：貨物實際價值+50(正確答案)貨物實際價值+100元，返款標準：貨物實際價值-5022. 訂單調度至收派員外場 APP 中后，收派員需在自訂單到達（）后 1 小時內聯系客戶協商預約取件時間，在約定時間內進行取件。 單選題 *代理區網點(正確答案)業務員總部23. 理賠工單有效登記內容，需包含哪些選項？ *協商結果(正確答案)賠付金額(正確答案)賠付對象(正確答案)到賬日期(正確答案)客戶是否滿意(正確答案)2

7、4. 工單處理意見不標準用語 *已核實，正在處理(正確答案)我司已知悉(正確答案)已聯系客戶盡快處理(正確答案)我司將明日送達(正確答案)25. 零散件主要是指客戶通過（）下單寄件所生成的訂單 *呼叫中心(正確答案)官網(正確答案)微信小程序(正確答案)紙質二維碼26. 快件運轉過程中，客戶要求退回，應進行以下哪種操作 *轉運中心/操作網點做退回件登記，輸入相關信息(正確答案)寄件網點核實無誤后，確認退件(正確答案)操作網點/轉運中心打印退件標簽(正確答案)操作網點/轉運中心粘貼退回運單，做裝車掃描發件操作(正確答案)27. 工單處理意見需包含以下（）內容 *回電客戶姓名、電話(正確答案)網點

8、客服姓名、電話(正確答案)處理意見(正確答案)不文明用語28. 所有理賠快件都要在JMS系統工單模塊錄單的原因是 *以免導致客戶再次投訴，系統中無此件處理記錄無法答復客戶(正確答案)線下賠付的不需要在系統工單模塊錄單以免寄件網點申請仲裁，總部在系統中查詢不到此件處理記錄，造成責任方二次賠償(正確答案)以免客戶投訴至總部，總部在系統中查詢不到此件處理記錄，造成總部再次賠付及仲裁(正確答案)29. 以下屬于攬收違規類為哪些？ *訂單到達本網點后，未在規定時間內聯系客戶(正確答案)未在約定時間內取件(正確答案)非本網點訂單未在規定時間內轉出(正確答案)虛假登記訂單取消原因(正確答案)快件未取回，虛假

9、攬填運單號(正確答案)30. 此件已三天沒有物流更新，工單需如何處理 *聯系客戶告知我司正在核實，請耐心等待(正確答案)聯系寄件網點認領無頭件(正確答案)直接告知客戶此件遺失，引導客戶找商家理賠直接聯系最后物流更新記錄所在網點賠付31. 項目工單二次投訴罰款金額是多少？（） 單選題A.100元B.200元C.300元D.400元(正確答案)32. 項目工單響應時效是多久？（） 單選題A.30分鐘B.40分鐘C.50分鐘(正確答案)D.60分鐘33. 項目工單自系統創建時（T），完結時效是多久？（） 單選題A.T+2(h)B.T+12(h)C.T+23(h)(正確答案)D.T+24(h)34.

10、項目工單關單標準是什么？A.客戶收到件(正確答案)B.客戶收到理賠(正確答案)C.客戶點已解決(正確答案)D.客戶滿意處理結果(正確答案)35. 在處理項目工單投訴時聯系不上客戶該怎么做？（）A.分時段聯系客戶電話三次以上(正確答案)B.若地址詳細按照地址嘗試送貨上門(正確答案)C.若地址不詳 聯系商家賠付(正確答案)D.直接退回商家 讓關單備注清楚讓投訴人聯系商家退款或補發36. 項目工單客戶投訴原因要求從現有代收點取出存到新的代收點，我們可按照客戶的要求操作。（） 單選題A.可以B.不可以(正確答案)答案解析：入庫后的操作只能是簽收，有任何其他操作均視為違規操作，虛假入庫37. 項目工單的

11、生成條件是什么？（） 單選題A.消費者交易成功后的15天內發起的投訴B.快件攬收后的15天內客戶發起的投訴C.快件入庫或簽收后15天內客戶發起的投訴(正確答案)D.快件確認收貨15天內客戶發起的投訴38. 項目工單在一次投訴多久投訴人將不能再進行二次投訴？（） 單選題A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時(正確答案)39. 代理區介入處理項目工單將面臨多少罰款每票？（） 單選題A.50元B.100元(正確答案)C.150元D.200元40. 代理區介入響應的項目工單將面臨多少罰款每票？（） 單選題A.10元B.20元(正確答案)C.50元D.100元41. 對郵政申訴判責有異議，應在

12、處罰單登記之后（）進行申訴，超期不能再次申訴。？ 單選題A、24HB、48H(正確答案)C、72HD、12H42. 每個月郵管局會對快遞企業的申訴進行統計，主要是考核一次結案率、答復不屬實率、工作滿意率、答復不規范率、逾期率中工作滿意率是指？ 單選題A、郵管局對快遞企業的評價B、快遞企業對消費者的評價C、快遞企業對郵管局的評價D、消費者對快遞企業的評價(正確答案)43. 郵政申訴的處理主體是（）？ 單選題A、總部B、代理區C、寄件網點D、問題產生環節(正確答案)44. 客戶致電郵管局投訴稱快件沒有收到，網點在處理的時候應先聯系（）進行處理。A、寄件人B、收件人C、申訴人(正確答案)D、派件網點

13、45. 郵政申訴產生的原因不包含（） 單選題A、客戶快件出現異常，快遞企業投訴渠道不通暢；B、對于快遞企業的處理結果不滿意；C、服務態度差,不積極幫助客戶做好售后異常處理,不面對客戶進行協商解決。D、快件出現異常，主動聯系客戶處理(正確答案)46. 內部人員、網點人員申訴或教唆、引導客戶申訴至國家郵政局處罰多少錢？（） 單選題A、500B、5000(正確答案)C、10000D、2000答案解析：內部員工教唆投訴，罰款500047. 所有郵政申訴工單，即產生郵政申訴且有系統攔截記錄，總部對責任網點產生的罰款共是多少？ 單選題A、200B、300C、500D、700(正確答案)答案解析：產生申訴200，申訴前有攔截記錄500，共計700元48. 此件責任方是派件網點，但是客戶申訴前有聯系寄件網點處理，寄件網點未處理導致申訴，則寄件網點。 單選題A、與責任網點同等處罰(正確答案)B、無任何罰款49