1、呼叫中心概論節(jié)呼叫中心的起源及技術(shù)的發(fā)展每日分享：不求快，不求多，不間斷。本節(jié)目標(biāo)： 1、呼叫中心的起源。 2、客戶提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。 3、呼叫中心技術(shù)的發(fā)展。1.1呼叫中心的起源4一、呼叫中心最早的雛形可以追溯 到20世紀(jì)30年代的民航業(yè)和旅游業(yè)。例如：美國(guó)一些旅游或餐飲公司開(kāi)通了電話服 務(wù)熱線，客戶可以通過(guò)電話進(jìn)行旅游產(chǎn)品預(yù)訂和餐飲預(yù)訂。 例如：1973年，美國(guó)泛美航空公司開(kāi)通了24小時(shí)電話服務(wù)熱線，旅客可以通過(guò)這個(gè)全天候服務(wù)中心進(jìn)行機(jī)票訂預(yù)、航班查詢等。5history二、初具規(guī)模的呼叫中心在20世紀(jì)70年代，這個(gè)時(shí)期呼叫中心應(yīng)用主要集中在銀行、民航、旅游業(yè)。例如一：美國(guó)AT&T公司首

2、家推出了被叫方付費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼，至今，800號(hào)碼仍然得到非常廣泛的使用。例如二： IBM公司推出了具有專門客戶服務(wù)界面的工作站。三、20世紀(jì)90年代后期，發(fā)展十分迅速，波及各行各業(yè)，開(kāi)始向國(guó)外提供呼叫服務(wù)。二、客戶提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。導(dǎo)入：大家請(qǐng)保存一條撥打10086人工客服后， 對(duì)方除了會(huì)發(fā)過(guò)來(lái)你要了解的話費(fèi)清單或者其他的信息外，會(huì)發(fā)送過(guò)來(lái)一條滿意度調(diào)查短信。互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)所有學(xué)生撥打10086服務(wù)熱線，查看一下此短信內(nèi)容？總結(jié)：現(xiàn)在的10086131滿意度調(diào)查短信是初級(jí)的還是已經(jīng)發(fā)展的比較成熟？顧客滿意ISO9000：2000中對(duì)“顧客滿意”的定義是：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。同時(shí)

3、有兩個(gè)注解：即顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客滿意度模型 顧客購(gòu)買行為后的三種感覺(jué)狀態(tài)顧客價(jià)值期望（認(rèn)知質(zhì)量）效果（感知質(zhì)量） 滿意 完全滿意 不滿意顧客滿意度評(píng)價(jià)模型“期望-實(shí)績(jī)”模型 期望 滿意度 期望/實(shí)績(jī)不一致 實(shí)績(jī)消費(fèi)者選擇標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展分三個(gè)階段：（一）在產(chǎn)品種類單一，客戶的購(gòu)買力相對(duì)較弱的時(shí)期，對(duì)商品的追求是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用，也就是既看中價(jià)格，又看中質(zhì)量。第一階段：消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“好”與“差”。（二）當(dāng)產(chǎn)品相對(duì)豐富，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)提高時(shí)，開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)

4、和使用的方便性等。第二階段：消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“喜歡”與“不喜歡”。（三）當(dāng)產(chǎn)品十分豐富，消費(fèi)者購(gòu)買力較強(qiáng)時(shí)，消費(fèi)者越來(lái)越重視精神上的充實(shí)和滿足，更愿意追求那種消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。第三階段： 消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“滿意”與“不滿意”。總結(jié)問(wèn)題：一、各呼叫中心為什么要進(jìn)行消費(fèi)者評(píng)價(jià)反饋？二、現(xiàn)代企業(yè)建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持客戶，從而使客戶發(fā)揮其持續(xù)的價(jià)值。現(xiàn)代企業(yè)額競(jìng)爭(zhēng)更體現(xiàn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，即客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。案例：戴爾公司在全球計(jì)算機(jī)營(yíng)銷中獨(dú)占鰲頭，最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營(yíng)理念，憑借的就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)終生客

5、戶的價(jià)值是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的10倍。技術(shù)發(fā)展回顧人工坐席人工+自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）人工+IVR+通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)集成（CTI）人工+IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Internet）第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“視頻營(yíng)業(yè)廳IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)ACD 呼叫自動(dòng)分配技術(shù)1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)展19（早期）北京疾控中心的熱線傳統(tǒng)熱線設(shè)備陳舊紙張記錄或無(wú)記錄簡(jiǎn)單解答來(lái)電能承擔(dān)簡(jiǎn)單工作1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)

6、展20福建95598電力呼叫中心現(xiàn)代化呼叫中心能承載大量電話量處理有完整數(shù)據(jù)庫(kù)提升企業(yè)形象提供專業(yè)的信息解答起到企業(yè)的信息預(yù)警，信息處理、分析、反饋沒(méi)有固定號(hào)碼不能等待只能提供人工服務(wù)無(wú)法轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后對(duì)座席代表的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大僅用于受理用戶的投訴、咨詢。1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)展21 第一代呼叫中心： 人工熱線電話系統(tǒng) PBX優(yōu)點(diǎn)：IVR(語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù))用于減輕座席代表的勞動(dòng)強(qiáng)度，集中處理客戶提出的普遍性的問(wèn)題，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器用以達(dá)到均衡座席話務(wù)量、降低呼叫損耗率.缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活

7、性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高.1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)展22 第 二代呼叫中心： 交互式自動(dòng)語(yǔ)音 應(yīng)答系統(tǒng) 采用了CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容量升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)。1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)展23 第三代呼叫中心： 兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人 工服務(wù)的客服系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)傳真郵件處理Web通訊視頻連接1.2呼叫中心的技術(shù)發(fā)展24 第四代呼叫中心： 網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第五代呼叫中心3G網(wǎng)絡(luò)視頻客服

8、中心網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻文本交談文件傳輸護(hù)航瀏覽應(yīng)用共享桌面共享電子白板Happy everyday!AT&T：美國(guó)電話電報(bào)公司（American Telephone and Telegraph Company） AT&T的前身是由電話發(fā)明人貝爾于1877年創(chuàng)建的美國(guó)貝爾電話公司。1895年，貝爾公司將其正在開(kāi)發(fā)的美國(guó)全國(guó)范圍的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)項(xiàng)目分割，建立了一家獨(dú)立的公司稱為美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T)。 美國(guó)電話電報(bào)公司（AT&T）是一家美國(guó)電信公司，創(chuàng)建于1877年，曾長(zhǎng)期壟斷美國(guó)長(zhǎng)途和本地電話市場(chǎng)。 目前，AT&T是美國(guó)最大的本地和長(zhǎng)途電話公司, 總部位于得克薩斯州圣安東尼奧。 美國(guó)電話電報(bào)公司

9、- 發(fā)展歷程作為全球性公司，AT&T在全世界為商業(yè)、個(gè)人、通信服務(wù)部門及政府部門提供通信服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 美國(guó)800免費(fèi)電話是基于北美免費(fèi)電話法案（NANP）下的商業(yè)預(yù)付費(fèi)電話，目前已經(jīng)和絕大多數(shù)國(guó)家的電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了對(duì)接。美國(guó)和加拿大用戶撥打該號(hào)碼是完全免費(fèi)的，世界其它國(guó)家和地區(qū)撥打該電話需+1，并且需要按照各國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)率進(jìn)行收費(fèi)。IBM公司 IBM，即國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司,(International Business Machines Corporation),(NYSE:IBM)1911年創(chuàng)立于美國(guó)，是全球最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)解決方案公司，是一家擁有近40萬(wàn)員

10、工、1000億美元資產(chǎn)的大型企業(yè)，其2008年銷售額超過(guò)1000億美元，凈利潤(rùn)為120多億美元。它是世界上經(jīng)營(yíng)最好、管理最成功的公司之一。 IBM 始終以超前的技術(shù)、出色的管理和獨(dú)樹一幟的產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)著全球信息工業(yè)的發(fā)展，保證了世界范圍內(nèi)幾乎所有行業(yè)用戶對(duì)信息處理的全方位需求。 20世紀(jì)80年代后期開(kāi)始的小機(jī)器化動(dòng)向使大型機(jī)失去往日的風(fēng)光，而它培育起來(lái)IBMPC兼容機(jī)廠家反而成為它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在促使IBMPC壯大的過(guò)程中，它成了為人作嫁衣裳者，真正的實(shí)惠落在微軟和英特爾身上。 1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，

11、又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳

12、的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。

13、一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)

14、在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。1