1、第二章日常禮儀第一節(jié)介紹禮儀第二節(jié)握手禮儀第三節(jié)名片禮儀第四節(jié)電話禮儀第1頁(yè)，共53頁(yè)。一、自我介紹1自我介紹的時(shí)機(jī)一般介紹時(shí)機(jī)想了解某人的時(shí)候：一般情況下，你做自我介紹，實(shí)際上是想了解對(duì)方的情況，作為了解對(duì)方的情況時(shí)的一種交換，就首先要讓對(duì)方了解你的情況。想讓別人了解你的時(shí)候：在社交場(chǎng)合不僅僅是為了了解別人，更多情況下還要做好自我宣傳公關(guān)，例如企業(yè)中的營(yíng)銷、市場(chǎng)和公關(guān)經(jīng)理，就需要通過(guò)自我介紹來(lái)宣傳自己和企業(yè)。注意，如果有介紹人在場(chǎng)時(shí)，不適宜再作自我介紹。 第一節(jié)介紹禮儀 第2頁(yè)，共53頁(yè)。四種最佳介紹時(shí)機(jī)對(duì)方?jīng)]忙其他事情時(shí)；沒(méi)有其他人員在場(chǎng)時(shí)；周圍環(huán)境比較幽靜時(shí)；比較正式的工作社交場(chǎng)合。第一

2、節(jié)介紹禮儀第3頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀2自我介紹的順序 男士先女士后晚輩先長(zhǎng)輩后下級(jí)先上級(jí)后主人先客人后第4頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀3自我介紹輔助工具名片，是自我介紹的重要輔助工具。注意一定要在自我介紹前派送名片。通過(guò)他人輔助介紹，是另一種自我介紹的重要方式。第5頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀4自我介紹的時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，自我介紹的時(shí)間不宜太長(zhǎng)，最好控制在一分鐘或者半分左右；除非別人表現(xiàn)出很高興趣，自我介紹時(shí)不要眉飛色舞般長(zhǎng)篇大論談?wù)撟约旱纳硎馈⑿彰蓙?lái)等等。5自我介紹的內(nèi)容尺度把握：實(shí)事求是，態(tài)度真誠(chéng)，既不要自吹自擂，夸夸其談，也不要自我貶低，過(guò)會(huì)謙虛。恰如其分才會(huì)給人誠(chéng)懇、可信任的印象。

3、第6頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀寒暄式介紹：內(nèi)容高度簡(jiǎn)要，往往僅僅介紹姓名；公務(wù)式介紹：內(nèi)容要做到全面、規(guī)范、統(tǒng)一，單位、部門、職務(wù)和姓名必不可少；社交式介紹：內(nèi)容相對(duì)靈活，個(gè)人的基本情況、籍貫、愛(ài)好、工作生活經(jīng)歷等等均可。第7頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀6其他自我介紹細(xì)節(jié)自我介紹特別是初次介紹時(shí)，要用全稱而不用縮略語(yǔ)；自我介紹時(shí)要學(xué)會(huì)察言觀色，介紹的內(nèi)容、時(shí)間控制可根據(jù)對(duì)方的興趣程度、是否投入等靈活把握。開(kāi)口介紹前，要有眼神交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺(jué)，要掌握適當(dāng)?shù)臍夥?、彬彬有禮。如見(jiàn)到久未聯(lián)系的老同事，應(yīng)立即主動(dòng)熱情上前與之握手，并且報(bào)上自己的姓名，以防對(duì)方忘記了引來(lái)尷尬。第8頁(yè)，共

4、53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀二、介紹他人禮儀1誰(shuí)來(lái)作介紹人？一般社交活動(dòng)：家庭宴客，女主人為介紹人朋友聚會(huì)，知情者作介紹人社交聯(lián)誼，發(fā)起者作介紹人一般業(yè)務(wù)活動(dòng)：專業(yè)人員為介紹人對(duì)口人員作介紹人第9頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀重大商務(wù)公務(wù)場(chǎng)合：文藝匯演，晚會(huì)司儀作為介紹人重要會(huì)議，會(huì)議主持人作為介紹人集體交流，雙方單位最高代表作介紹人貴賓訪問(wèn)，東道主職務(wù)最高者作介紹人 第10頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀2介紹他人順序地位低介紹給地位高下級(jí)介紹給上級(jí)晚輩介紹給長(zhǎng)輩男士介紹給女士第11頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀3介紹他人要領(lǐng)語(yǔ)言要領(lǐng)晚輩介紹給長(zhǎng)輩王老，我想請(qǐng)您認(rèn)識(shí)一下小李。地位低者介紹給高層人士張總，請(qǐng)

5、充許我給您介紹小王。男士介紹給女士王小姐，我來(lái)給您介紹一下，這位是李先生。動(dòng)作要領(lǐng)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指向被介紹人以表示尊敬。第12頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀4介紹中的三類角色介紹者介紹時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、稍慢、清楚地將被介紹者的名字念出，如出現(xiàn)口誤應(yīng)迅速糾正。如果一時(shí)想不起對(duì)方姓名，不妨當(dāng)場(chǎng)就向?qū)Ψ匠姓J(rèn)?；蛲瑫r(shí)不妨自嘲一番以化解尷尬氣氛，通常都會(huì)得到對(duì)方的諒解。被介紹者被他人介紹時(shí)，如果對(duì)方把你名字記錯(cuò)了應(yīng)十分友善地糾正，也可想一些有趣的辦法幫助別人記住你的名字。聆聽(tīng)者如果聽(tīng)不清他人介紹，可請(qǐng)其再說(shuō)一遍，不要覺(jué)得不好意思，別人會(huì)因?yàn)槟愫茉谝庵浪拿侄?/p>

6、快。 第13頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀三、集體介紹禮儀集體對(duì)個(gè)人：一般先將個(gè)人介紹給集體一方。集體對(duì)集體：要先把地位低的一方介紹給地位高的一方。一般東道主屬于地位較低的一方，客人為地位高一方。第14頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié)介紹禮儀四、業(yè)務(wù)介紹禮儀注意事項(xiàng)：把握時(shí)機(jī)掌握分寸態(tài)度要真誠(chéng)表情要自然、大方、友好在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹產(chǎn)品介紹：人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新人新我特第15頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀握手，一個(gè)簡(jiǎn)單而又普通的動(dòng)作，但卻蘊(yùn)涵著豐富的信息，蘊(yùn)藏著豐富的禮儀細(xì)節(jié)。第16頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀一、見(jiàn)面之禮四要點(diǎn)1、中外有別國(guó)際社會(huì)上，西方國(guó)家特別是歐美國(guó)家間最通行見(jiàn)面禮節(jié)為擁

7、抱和親吻。與熱情奔放的西方人士不同，東方民族的性格相對(duì)含蓄收斂，社交場(chǎng)合最常用見(jiàn)面禮節(jié)為握手。2、外外有別日本人見(jiàn)面時(shí)多為鞠躬；歐洲傳統(tǒng)國(guó)家流行吻手禮；阿拉伯國(guó)家見(jiàn)面流行按胸禮；海外部分華人仍然習(xí)慣拱手禮；第17頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀3、場(chǎng)合有別一般來(lái)說(shuō)，在正式社交場(chǎng)合和工作場(chǎng)合，見(jiàn)面握手禮節(jié)必不可少；家人、同事和熟人間則不必刻意握手，更常用的見(jiàn)面打招呼方式為口頭問(wèn)候；而某些國(guó)家和民族，有其獨(dú)特的風(fēng)俗禮節(jié)習(xí)慣，陌生人之間或男女之間則嚴(yán)格禁止握手。4、男女有別第18頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀二、握手的場(chǎng)合1、握手的三大類場(chǎng)合 場(chǎng)合一：見(jiàn)面或者告別場(chǎng)合二：表示祝賀慰問(wèn)場(chǎng)合三：表示尊重對(duì)方2

8、、什么情況下需要握手？（具體分析）第19頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀3、什么情況下不宜握手？（具體分析）當(dāng)對(duì)方兩手滿是東西的時(shí)候。當(dāng)你說(shuō)完話無(wú)法脫身，雖兩手空著但沾滿油污，不宜握手，但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對(duì)方地位比你高出許多，而你又沒(méi)有什么話要對(duì)他說(shuō)，不需要刻意上前與之握手并介紹自己。當(dāng)對(duì)方一手正吃著開(kāi)胃菜，而另一手正拿著飲料，這時(shí)你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中，無(wú)法握到對(duì)方的手，可揮手或點(diǎn)頭示意 第20頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀三、握手的順序1、兩人之間順序男士女士間，女士先伸手；晚輩長(zhǎng)輩間，長(zhǎng)輩先伸手；上司下屬間，上司先伸手；老師學(xué)生間，老師先伸手；迎接客人時(shí)，

9、主人先伸手；送別客人時(shí)，客人先伸手。第21頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀2、多人之間順序第一個(gè)順序是由尊而卑；第二個(gè)順序是由近而遠(yuǎn)；圓形場(chǎng)地按順時(shí)針順序。第22頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀四、握手的要領(lǐng)規(guī)范動(dòng)作姿勢(shì)：手掌與地面呈垂直狀態(tài)伸手；位置：女士握食指位，男士握手掌；時(shí)間：握手時(shí)間應(yīng)該保持三到五秒；力度：通過(guò)適當(dāng)加力表現(xiàn)熱情穩(wěn)重；語(yǔ)言：握手的同時(shí)要說(shuō)話寒暄問(wèn)候；表情：面部表情自然熱情并注視對(duì)方。第23頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀注意細(xì)節(jié)初次見(jiàn)面時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到向你介紹對(duì)方的名字時(shí)，一般你要站起身來(lái)，身體稍稍向前做斜，眼睛看著對(duì)方，微笑著伸出右手握住對(duì)方的右手，兩三秒鐘之后松開(kāi)。如果你手常出汗，可

10、在與他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄熱，實(shí)在不行與對(duì)方做必要解釋。有時(shí)對(duì)方可能沒(méi)注意到你伸出的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰(shuí) 可都碰到。如果你與坐在輪椅上的殘疾人握手，最好讓對(duì)方采取主動(dòng)，用對(duì)方的方式進(jìn)行握手示意。人數(shù)較多的聚會(huì)或社交場(chǎng)合，可只與主人和熟人握握手，向其他人點(diǎn)頭致意即可。美國(guó)人一般只與不常見(jiàn)面的朋友握手，而經(jīng)常見(jiàn)面的熟人朋友卻不握手。第24頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié)握手禮儀五、握手八大禁忌禁忌一：握手時(shí)心不在焉；禁忌二：用左手和別人握手；禁忌三：帶手套和他人握手；禁忌四：戴墨鏡和他人握手；禁忌五：用雙手和女士握手；禁忌六：兩手交叉和別人握手；禁忌七：握手

11、時(shí)左手拿東西或插兜里；禁忌八：手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。第25頁(yè)，共53頁(yè)。第三節(jié)名片禮儀在現(xiàn)代生活中，沒(méi)有名片的人往往是沒(méi)有社會(huì)地位的人。 在現(xiàn)代生活中，一個(gè)不會(huì)使用名片的人是缺乏交際經(jīng)驗(yàn)的人。 第26頁(yè)，共53頁(yè)。一、名片的使用三不準(zhǔn)原則名片不能隨意進(jìn)行涂改。名片不印兩個(gè)以上的頭銜。 名片不提供私人住宅電話。第三節(jié)名片禮儀第27頁(yè)，共53頁(yè)。二、名片的攜帶保證數(shù)量完好無(wú)損放置到位第三節(jié)名片禮儀第28頁(yè)，共53頁(yè)。第三節(jié)名片禮儀三、名片的用途1常規(guī)用途自我介紹結(jié)交他人保持聯(lián)系通報(bào)變更2特殊用途充當(dāng)禮單介紹他人簡(jiǎn)短留言拜會(huì)他人第29頁(yè)，共53頁(yè)。四、名片的制作1材料方面名片的材料不適宜用太

12、名貴的材料，有人甚至專門制作黃金名片、白金名片、白銀名片送禮。制作名片也不適合用太過(guò)奇異的材料，如木材名片、塑料名片、真皮名片、光纖電子名片等等。一般的名片最好就是使用卡片紙，當(dāng)然如果出于環(huán)保的考慮，用再生紙甚至用打印紙也可以。第三節(jié)名片禮儀第30頁(yè)，共53頁(yè)。2尺寸方面名片尺寸不要太大或太小，一般國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)尺寸：5.59（厘米）。國(guó)際上相當(dāng)數(shù)量人使用的名片尺寸規(guī)格略大些：610（厘米）。一般公務(wù)、商務(wù)及社會(huì)交往，不要制作折疊式名片或書(shū)本式。3顏色方面一般來(lái)講，名片的色彩總體上要控制在三種顏色（包括標(biāo)記，圖案，公司、徽記在內(nèi)） 名片的背景一般為白色或淡灰色、淡藍(lán)色、淡黃色，不適宜用太深的背景色。

13、 名片上的文字，一般為黑色、深藍(lán)、深綠色等深色字體。 第三節(jié)名片禮儀第31頁(yè)，共53頁(yè)。4字體方面5內(nèi)容方面 社交名片內(nèi)容工作名片內(nèi)容五、名片的遞送1把握時(shí)機(jī)2講究順序兩人間順序第三節(jié)名片禮儀第32頁(yè)，共53頁(yè)。男士先女士后晚輩先長(zhǎng)輩后下級(jí)先上級(jí)后主人先客人后多人間順序向多人遞送名片，切勿按跳躍式進(jìn)行派送。 熟悉對(duì)方人員的職務(wù)分布時(shí)，按照職位高低遞送。如果不熟悉職務(wù)高低時(shí)，按照由近而遠(yuǎn)的原則遞送。如在吃飯宴會(huì)或會(huì)議室內(nèi)，對(duì)方人員呈圓桌狀分布時(shí)，應(yīng)該按照順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)遞送。第三節(jié)名片禮儀第33頁(yè)，共53頁(yè)。3動(dòng)作規(guī)范先打招呼后派名片：遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。 遞送

14、名片時(shí)應(yīng)該起身站立，走上前或身體適度前傾。注意不要將名片舉得高于胸部遞送給人。用雙手或右手拿住名片的上角遞送，切勿以手指夾著名片遞給人，也不許用左手拿名片給人。注意將名片正面對(duì)著對(duì)方，如對(duì)方為外賓應(yīng)該將名片上印有外文的一面對(duì)著對(duì)方。遞交名片時(shí)，還應(yīng)順便說(shuō)些客氣詞語(yǔ)如”請(qǐng)多多指教”、“多謝關(guān)照”、“常聯(lián)系”等禮節(jié)性用語(yǔ)。第三節(jié)名片禮儀第34頁(yè)，共53頁(yè)。六、名片的接受1態(tài)度謙和2認(rèn)真閱讀3有來(lái)有往4精心收藏一般將對(duì)方名片放在自己的名片包內(nèi)，再放入公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。第三節(jié)名片禮儀第35頁(yè)，共53頁(yè)。七、名片的索取1直接索取法一般來(lái)說(shuō)，這種方法在比較熟悉的朋友間才

15、適用。因工作變動(dòng)、久未聯(lián)系、電話變更等原因而需更新對(duì)方聯(lián)絡(luò)資料的情況，可以直接向朋友間索要新的名片。2禮貌互換法3謙恭索取法對(duì)名人、地位高、有身份的人4如何拒絕別人？第三節(jié)名片禮儀第36頁(yè)，共53頁(yè)。4如何拒絕別人？盡量不拒絕面對(duì)他人的索取，一般不應(yīng)直接加以拒絕。如確有必要這么做，則特別需要注意分寸。善意的欺騙一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的人，會(huì)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合運(yùn)用善意的欺騙。真的不想給的話，可說(shuō)名片剛派完，或者說(shuō)出門忘帶了。要自圓其說(shuō)如果自己手里正拿著名片或剛與他人交換過(guò)名片，再向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或說(shuō)自己忘了帶名片，其結(jié)果會(huì)非常難堪，這時(shí)顯然不說(shuō)為妙。第三節(jié)名片禮儀第37頁(yè)，共53頁(yè)。第四節(jié)電話禮

16、儀一、打電話禮儀1打電話步驟-撥出電話 -自我介紹-確定對(duì)方及問(wèn)候 -說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)-再匯總確認(rèn) -禮貌地結(jié)束談話 -掛斷電話 第38頁(yè)，共53頁(yè)。2時(shí)間選擇一般而言，早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開(kāi)對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)；他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差；社交電話最好在工作之余撥打。第四節(jié)電話禮儀第39頁(yè)，共53頁(yè)。3空間選擇4長(zhǎng)度控制通話三分鐘原則：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、無(wú)話不說(shuō)；打通電話后首先應(yīng)該自報(bào)

17、家門，而不是詢問(wèn)對(duì)方姓名；尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?掛機(jī)順序第四節(jié)電話禮儀第40頁(yè)，共53頁(yè)。5掛機(jī)順序長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛機(jī)；上司下屬通電話，上司先掛機(jī)；男士女士通電話，女士先掛機(jī)；打電話請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。第四節(jié)電話禮儀第41頁(yè)，共53頁(yè)。第四節(jié)電話禮儀二、接電話禮儀1接電話步驟-鈴聲響起 -拿起聽(tīng)筒 -報(bào)出名字及問(wèn)候 -確認(rèn)對(duì)方名字 -詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) -再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) -禮貌地結(jié)束電話 -掛斷電話第42頁(yè)，共53頁(yè)。2電話鈴響多久接聽(tīng)？3如何作自我介紹？4如何控制通話時(shí)間？5

18、如何替人接電話？6正和人交談如何接電話？7遇到撥錯(cuò)電話怎么辦？第四節(jié)電話禮儀第43頁(yè)，共53頁(yè)。2電話鈴響多久接聽(tīng)？不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話；也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴響不過(guò)三聲原則；無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話；鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮５?4頁(yè)，共53頁(yè)。3如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認(rèn)接通的是什么公司或部門，如“這里是飛鴻網(wǎng)絡(luò)”；表明自己身份并確認(rèn)電話收聽(tīng)者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報(bào) 第45頁(yè)，共53頁(yè)。4如何控制通話時(shí)間？時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠(chéng)地說(shuō)

19、出緣由。表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說(shuō)完；沒(méi)有太多時(shí)間通話時(shí)，可提前給對(duì)方提示。如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間；接電話請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢問(wèn)是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。第46頁(yè)，共53頁(yè)。5如何替人接電話？告訴對(duì)方他要找的人不在；客氣詢問(wèn)對(duì)方姓名或公司（單位）名稱；詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙，如有事情需轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)注意做好記錄；留言給他人的內(nèi)容，要按照5W1H原則記錄。5W1H原則：When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么How如何進(jìn)行。 企業(yè)市場(chǎng)、銷售部門人員及秘書(shū)總辦等，要特別養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄要點(diǎn)：對(duì)方姓名、公司名稱、電話、來(lái)電時(shí)間日期、詢問(wèn)內(nèi)容。特別要求；答復(fù)重點(diǎn)（如報(bào)價(jià)、邀約來(lái)訪等），是否還需回復(fù) 第47頁(yè)，共53頁(yè)。6正和人交談如何接電話？1、正和人交談時(shí)來(lái)電話了，要不要接聽(tīng)？ 應(yīng)該接聽(tīng)，但應(yīng)向身