1、第11章會展危機管理2022/7/29第11章會展危機管理第1頁，共45頁。危機目前，被廣泛認可的危機定義是: 危機是指干擾事和物自然流程的任何事件，而且相對應的組織和個人如果對其缺乏及時的認識和正確的處理，必將會對組織和個人造成一定的危害。簡言之，就是打破了平衡，中斷了正常運轉。根據以上各種定義，我們在這里可以將危機的基本內涵界定為：各種緊急的、意外發生的、對人員、組織和其他資源有重大損害或潛在重大損害的突發事件。2第11章會展危機管理第2頁，共45頁。危機2、危機的特征（1）突發性3第11章會展危機管理第3頁，共45頁。危機2、危機的特征（2）危害性4第11章會展危機管理第4頁，共45頁。

2、危機2、危機的特征（3）緊迫性5第11章會展危機管理第5頁，共45頁。危機2、危機的特征（4）普遍性6第11章會展危機管理第6頁，共45頁。危機2、危機的特征（5）雙重性7第11章會展危機管理第7頁，共45頁。危機3、危機的生命周期危機有其自身發展的生命周期，包括：醞釀期（也稱潛伏期）、爆發期、擴散蔓延期、減弱消失期。人們遇見的每種危機一般都是按以上四個階段依次顯現。企業也是有生命周期的，它也有“生老病死”。企業危機也有壽命周期，每次危機發生都經歷醞釀期、爆發期、擴散蔓延期、減弱消失期等階段。8第11章會展危機管理第8頁，共45頁。危機的分類從危機形成的誘因分類，主要結合企業內外環境、是否有人

3、為因素，分為四種類型危機：1）企業內部人為危機2）企業內部非人為危機3）企業外部危機4）企業外部非人為危機9第11章會展危機管理第9頁，共45頁。危機的分類按照危機發展的速度來進行劃分，還可以將危機分為滲透性危機、定期性危機和突發性危機三種。根據危機表現形態來劃分可以將危機分為有形損失危機和無形損失危機兩種。按照危機情境中利益相關者的態度可以劃分，可以將危機劃分為一致性危機和沖突性危機。最后，還可以按照危機的嚴重程度將危機劃分為一般危機、嚴重危機和致命危機。10第11章會展危機管理第10頁，共45頁。危機管理與危機發展階段理論基本對應的是危機管理階段理論。奧古斯丁將危機管理分為六個階段：預防；

4、擬訂危機處理計劃、行動計劃、溝通計劃、防災演習及確立基本關系；感覺危機存在，避免對問題錯誤歸類；避免危機擴大；迅速解決危機；化危機為轉機、回收部分損失，并開始修補之前的混亂。Steven Fink把危機管理分為四個階段，即潛伏期管理、爆發期管理、后遺癥期管理和解決期管理。 霍士富把危機管理分為三個階段：一是在危機發生之前做好防范工作，及時獲得有關危機信息，建立早期警報信息系統；二是危機發生后把危機損害降低到最低點，制定控制危機的對策，加強對員工的教育和培訓，使其具備控制危機、應對危機的基本素質；三是在危機結束后，制定措施挽救各種損失。11第11章會展危機管理第11頁，共45頁。會展危機關于會展

5、企業危機的概念，目前國內外沒有形成統一的標準和認識。我國會展學者金輝就曾指出，國際會展研究5個前沿課題中其中就有兩個涉及到了會展企業國際化危機，即會展危機管理和會展業的兼并和收購。但是遺憾的是目前對會展業關注較多的危機管理基本上是會展項目層面或者會展行業層面上的，對會展業的主體即會展企業危機尤其是國際化危機的關注十分匱乏。會展企業國際化危機就是會展企業實施國際化發展戰略過程中出現的計劃外的、不可確定的事件且對企業的生存和發展構成嚴重威脅的一種緊急狀態。12第11章會展危機管理第12頁，共45頁。會展危機從會展企業國際化危機的定義中，我們可以看到其危機不僅有一般危機的突發性、緊急性、危害性等特點

6、外，而且還有自己的特點。13第11章會展危機管理第13頁，共45頁。會展危機聯動性強，易受多種因素影響。14第11章會展危機管理第14頁，共45頁。會展危機聯動性強，易受多種因素影響。15第11章會展危機管理第15頁，共45頁。會展危機擴散度高，社會和產業影響面廣16第11章會展危機管理第16頁，共45頁。會展危機危害更大，沖擊程度和范圍深廣17第11章會展危機管理第17頁，共45頁。為什么進行會展危機管理？國際背景國內背景企業自身18第11章會展危機管理第18頁，共45頁。中國會展企業的機遇和挑戰 在我國，會展經濟剛剛興起，發展潛力很大。當前會展經濟發達的國家也都是經濟發達的國家。盡管中國國

7、民生產總值占全球的5%，進出口額占全球的7%，但目前中國會展業僅占全球的0.3%。隨著中國國內生產總值的不斷增長及服務貿易的不斷發展，今后中國會展業的發展空間非常大。當前中國會展業發展正面臨難得的機遇。強勁的經濟發展推動會展經濟的發展。經濟快速發展產生對會展的巨大需求。中國經濟的發展保持了良好的態勢，可以預計，中國經濟會在今后很長時期內保持高速發展。國際經驗表明，一國會展業的實力是與該國綜合經濟實力及經濟總體規模相適應的。所以我國經濟的高速發展，必將帶動會展業的發展。經濟全球化將加快會展業的發展。經濟全球化的實質就是經濟資源在全球范圍內的重新組合和配置。越來越多的世界廠商意識到中國的發展潛力，

8、把中國作為巨大的消費市場和制造基地。當前，我國具有勞動力優勢，世界制造業大量向中國轉移。而制造業的發展需要整個產業鏈的共同發展，同時也需要健全的企業生態環境。這就要求發展金融、會展、保險等服務性產業。中國將逐步成為世界的工廠會促使我們進一步發展我們的配套服務，對會展業來說，這是一個絕好的機會。19第11章會展危機管理第19頁，共45頁。中國會展企業的機遇和挑戰首先，規模化、專業化的展覽會很少，具有國際影響品牌的展覽會更是鳳毛麟角。由國內機構主辦、獲得國際展覽聯盟認可的展會僅有14個。而且大量的展會主題重復，展覽水平普遍不高，整體表現就是“規模小、質量差、秩序亂”。會展提供的是服務產品，與有形的

9、產品相比，服務產品具有不可感知性，消費者的接受服務之前，很難判斷服務的品質。所以，品牌對于展會這樣的服務產品來講，更為重要。無論是參展商、采購上，還是一般觀眾，他們對展會的任職，對展會的置信度，都主要來自對展會品牌的認識。展會沒有品牌就沒有競爭力，特別是當同質的展會充斥市場而又良莠不齊時，一旦遭遇洋品牌的輸入或者其他國際化的競爭，國內展會的命運難免岌岌可危。20第11章會展危機管理第20頁，共45頁。中國會展企業的機遇和挑戰其次，會展業市場化的程度還較低，統一有序的市場競爭環境有待進一步建立。會展向外資和民營資本的開放不夠充分，業內原有經營者又受到行業、地區門戶的束縛，行業內部資本流動和外部資

10、本流入受阻，圍繞會展行業的投融資機制還沒有形成，因此會展機構規模普遍偏小，資金實力不雄厚，抗御風險能力很低。即便實業界的翹楚、取得UFI認可展會的展會主辦機構中，能真正稱得上實力雄厚的也僅有中國國際貿易中心集團、中國國際展覽中心集團兩家。他們既主辦展會，又經營場館，建有雙重身份。其他的僅僅是主展商，還有6家是行業協會會員。國際化的競爭激烈殘酷，除了比拼品牌、管理，很大程度上也是資金實力的較量。國際化總是伴隨著高風險，政治、經濟、文化、宗教、地理、氣候等不確定因素增加了經營的難度，必須有雄厚的資金作后盾才能穩操勝券。我國會展企業資本積累的先天不足成為實現國際化的軟肋。21第11章會展危機管理第2

11、1頁，共45頁。中國會展企業的機遇和挑戰再次，會展企業規模偏小，國際化程度不高。高素質人才的匱乏也是制約我國會展企業成功國際化的重要因素。現代會展業是一個涉及面廣、政策性強、專業化程度高的產業，需要復合型的人才。但是目前我國大多數從業人員是半路出家。再其次，國內現有的法律政策環境與我國會展業國際化的需要還存在某些脫節之處。一直以來，我國會展業的市場準入采取嚴格的行政審批制，假如WTO之后取消會展審批制的呼聲雖然很高，但是進展緩慢。直到目前，我們僅僅放寬了對國內展的限制，改過去的審批制為向工商部門的核準登記；而對于國際展，不管是在國內舉辦的國際展，還是出國參展、出國辦展，仍實行嚴格的審批制。這種

12、體制，是國內展和國際展人為的互為分離，許多具有國際辦展的企業被剝奪了走出國門參與競爭、接受鍛煉的機會；有國外辦展資格的單位往往又缺乏市場運作經驗，所舉辦的占會常因帶有太多官方色彩而缺乏市場生命力。內外展兩張“皮”，嚴重遲滯了會展國際化的進程。最后，我國會展企業自主創新能力弱，缺乏高端標準競爭意識。22第11章會展危機管理第22頁，共45頁。如何進行會展危機管理？會展企業危機管理中的利益相關者 會展企業危機管理的體系建立會展企業危機管理體系運作 23第11章會展危機管理第23頁，共45頁。會展企業危機管理中的利益相關者24第11章會展危機管理第24頁，共45頁。會展企業危機管理的體系建立會展企業

13、危機管理的理念會展企業危機管理的組織機構25第11章會展危機管理第25頁，共45頁。會展企業危機管理體系運作危機預警階段-事前管理 危機處理階段-事中管理 危機恢復階段-事后管理26第11章會展危機管理第26頁，共45頁。危機預警階段-事前管理風險管理危機預警27第11章會展危機管理第27頁，共45頁。危機預警所謂危機預警，是指會展企業采取定量和定性相結合的方法，對危機誘因及危機的征兆進行事先監測和評判，并據此做出危機示警的的管理行為。會展企業跨國經營面臨著無數的風險與潛在危機，會展企業危機預警的本質就是對危機進行事前預防和處理，使其對企業的危害最小化。從組織行為學上來看，危機預警屬于危機管理

14、體系中的事前管理范疇，是組織由常態管理進入到危機管理的轉折點。作為承前啟后的遺患，危機預警一方面是企業風險管理的延續和升級，一方面也是危機管理實戰流程的開端和真正起點。28第11章會展危機管理第28頁，共45頁。危機預警危機預警需要由危機預警系統來完成，其一般有三部分構成：危機檢測子系統、危機評估子系統和危機預報子系統。 2003年SARS危機后，中國政府參照國際慣例，在全社會范圍內建立了危機預警機制。這種危機預警體系根據嚴重性和緊急程度將危機分為四級：一般（IV級）、較重（III級）、嚴重（II級）和特別嚴重（I級），并分別以藍色、黃色、橙色和紅色表示危機等級。會展企業跨國經營也需要根據實際

15、情況建立適合自己的危機等級，并且對于不同等級的危機，需要以不同的方式向利益相關者發出危機警報。大眾媒體、文件、會議、海報、告示、警笛和鐘聲等都可以成為發送危機金報的管道和載體，問題的關鍵在于警報的有效到達，使利益相關者警覺、了解危機，并采取預控行動。29第11章會展危機管理第29頁，共45頁。危機處理階段-事中管理 危機管理計劃的制定-原則、內容危機管理計劃的實施-原則、影響要素30第11章會展危機管理第30頁，共45頁。危機管理計劃的制定-原則、內容會展企業在制定危機管理計劃中必須堅持以下原則：系統性原則。危機管理是一個以系統化的努力，抵制破壞、降低損害的過程。與此相應，用以指導實踐的計劃也

16、必須保持系統性。這種系統性表現在三個方面：一是明確的目標體系；二是清晰的角色描述；三是規范的作業流程。針對性原則。危機管理計劃地制定必須要針對危機波及的對象及其本身，具體說來包括：一是危機管理主體要有可用性；二是危機管理的客體即危機本身；三是危機管理手段與傳播介質要適用并且有力。31第11章會展危機管理第31頁，共45頁。危機管理計劃的制定-原則、內容經濟效益原則。危機管理的計劃制定必須考慮預算問題，也就是要“投入”與“產出”即危機管理的經濟效益（包括近期效益與長期效益、有形效益于無形效益）考慮在內。危機管理計劃制定應該在充分評估所面臨的危機形勢的基礎上，依據企業自身的人、財、物等資源條件合理

17、規劃預算。開放性原則。它有三方面的含義，一是應該在民主參與的基礎上廣泛吸取各方意見；二是危機管理計劃本身要有適度的彈性；三是危機管理計劃應被視作是企業戰略管理的一部分來考慮。保障利益相關者原則。危機管理的核心目的就是要保護利益相關者的權益，出發點就是盡一切可能滿足危機中利益相關者的權益要求。32第11章會展危機管理第32頁，共45頁。危機管理計劃的實施-原則、影響要素危機管理計劃的實施需要遵循以下幾個原則：1）時間第一原則 危機的突發性和緊迫性決定了危機管理的實踐第一的原則，因此一旦危機爆發，企業必須在盡可能短的時間內采取果斷措施，從而能減緩或者消除危機的蔓延。2）保障利益相關者權益原則危機管

18、理的核心目的就是要保護利益相關者的權益，出發點就是盡一切可能滿足危機中利益相關者的權益要求。33第11章會展危機管理第33頁，共45頁。危機管理計劃的實施-原則、影響要素4）協同原則為了企業的生存，公司參與危機應對的人力、物力、財力資源配置以及各項經營活動必須協同一致，合理安排，有序運作，統一指揮，分工負責。5）溝通原則在危機管理中會展企業須自始至終堅持危機溝通的要求，有效運用各種溝通手段，針對所有利益相關者的需求點進行交流，以降低危機的沖擊。6）轉化原則轉化原則要求企業危機管理者主動、積極進行危機轉化、將被動化為主動，把大危機化解為小危機，把危機消弭在萌芽狀態之中，通過更大努力溝通，尋求外部

19、公眾支持，甚至創造性的活的機會來重新提升企業形象。34第11章會展危機管理第34頁，共45頁。危機管理計劃的實施-原則、影響要素危機管理計劃的實施必然受到諸多外部因素的影響，他們的心理、態度、行為和反饋是企業對計劃做出調整和修正的主要依據。這些因素主要包括：利益相關者媒體所在國政府公司母國競爭對手社區公眾35第11章會展危機管理第35頁，共45頁。危機恢復階段-事后管理 危機恢復管理的框架-內涵、外延和程序形象恢復與改善-策略危機利用36第11章會展危機管理第36頁，共45頁。危機恢復管理的框架危機事件的平息，并不意味著危機管理的終結，接下來的危機恢復管理將成為會展企業將要面對的首要問題。危機

20、恢復管理就是企業在控制危機后，通過持續的策略、行為恢復與利益相關者的溝通關系和利益關系，重塑企業形象的行為。在危機恢復期，危機管理的重心由遏制危機事件本身，轉移到危機問題的根本解決上來。在這一階段，雖然公開的沖突被平息了，但是危機發生的根源并沒有消除，因此一旦條件具備，危機就很有可能死灰復燃，所以從這種程度上來講，恢復管理的成敗最終決定著危機管理的成敗。37第11章會展危機管理第37頁，共45頁。危機恢復管理的框架制定危機恢復計劃在實施危機管理效果評估的基礎上，企業應著手研究和制定恢復管理計劃，以指導恢復階段的管理行為。危機恢復計劃的實施是危機恢復計劃程序中最核心的一環，它的實施要充分考量各項

21、影響因素。總結危機恢復管理企業總結危機恢復管理，并備案保存，同時建立企業自身的危機管理案例庫，這是保證企業長治久安的最有效的方法。38第11章會展危機管理第38頁，共45頁。恢復計劃內容恢復管理的目標、任務和原則危機恢復對象的選擇與重要性排序溝通機制的恢復和改善公司正常運轉的策略利益相關者的應對策略公眾形象的恢復和改善突發事件的應對策略恢復管理的預算39第11章會展危機管理第39頁，共45頁。形象恢復與改善-策略企業的形象是一個動態、復雜的體系。企業形象動態特征是指企業形象總是受到企業內外部環境的影響而不斷發生變化，而企業形象的復雜特征主要是指企業形象主要包含了三方面的構成要素：企業的發展觀、價值觀和核心的利益主張、承載這些觀念和主張的表現符號以及人們對企業總體聲譽的印象、看法和評價。危機會對企業形象造成極大的負面影響，將影響到企業的正常運轉，嚴重者甚至會導致企業破產，因此危機后企業形象的恢復和改善成為企業面臨的優先課題之一。企業為形象恢復和改善必須選擇適當的策略。40第11章會展危機管理第40頁，共45頁。形象恢復與改善-策略焦點轉移法所謂焦點轉移法，是指把公眾關注的焦點轉移到那些可以擺脫企業責任或對企業有利