1、商業銀行綜合業務實訓金融學專業人才培養方案職業范圍就業崗位就業范圍主要業務工作銀行柜員商業銀行、信用社臨柜交易、客戶服務金融企業前臺服務人員證券公司、保險公司前臺接待、前臺業務、客戶服務金融企業大堂經理商業銀行、證券公司、保險公司引導客戶、業務咨詢、現場管理金融企業客戶經理銀行、證券、保險、小額貸款公司開發客戶、營銷產品、客戶關系維護金融企業理財經理銀行、證券、保險、信托投資公司理財產品營銷、投資理財咨詢金融企業會計商業銀行、證券公司、保險公司金融企業會計核算、財務和業務管理金融學專業人才培養方案職業能力課職業通用能力課職業專門能力課經濟學基礎、金融學基礎、國際金融財務會計基礎、統計基礎、財經

2、基本技能財務報表分析、公司理財、金融法規職業綜合能力課教學企業項目（證券投資）教學企業項目（客戶理財）頂崗實習和畢業調研商業銀行綜合柜臺業務、保險實務證券投資實務、銀行信貸實務金融企業會計、商業銀行業務管理金融客戶經理、個人理財業務、國際結算職業拓展能力課職業能力課 初級電算化考證、財經法規與職業道德管理學基礎、外匯交易實務、期貨與期權、保險中介、金融信托與租賃、金融風險管理、金融服務英語口語商業銀行綜合業務實訓課程名稱：商業銀行綜合業務實訓課程類別：職業能力核心課程適用專業：金融管理與實務學 時：24學 分：1商業銀行綜合業務實訓考核方式考核方式 一、平時成績 100分（30%）1平時成績考

3、核項目：出勤、答疑、學習態度 2.實驗進度 二、考試100分（70%）項目一 崗前準備工作模塊一 柜員崗位設置及服務規范1模塊二 柜員業務基本操作規程2模塊一柜員崗位設置及服務規范項目一 崗前準備工作業務一 認識綜合柜員制一、銀行柜員崗位設置臨柜柜員非臨柜柜員銀行柜員崗位設置臨柜柜員是指直接面對客戶，對外辦理現金收付、轉賬結算、代理業務等工作的柜員。非臨柜柜員是辦理聯行、記賬業務，各類卡片的保管、印押證使用和管理、電子匯兌、票據交換、資金清算、負責會計信息的分析及反饋等綜合工作的柜員。各銀行根據其承擔的具體工作不同將其分為不同的崗位，非臨柜柜員按綜合應用系統業務可以劃分為聯行柜員、交換柜員、管

4、庫柜員、記賬柜員、督察柜員等。二、銀行柜員管理由于銀行業務電算化，各種業務都通過聯機交換及批量處理來實現，為加強內部控制，防范風險，銀行就必須按照“事權劃分、事中控制”的原則對銀行從業人員進行科學有效的管理，明確責任，相互制約。“事權劃分”是針對銀行各業務設置不同的業務崗位，每個崗位又有不同的操作經辦權限。商業銀行柜面業務的崗位所轄交易設有執行權、查詢權、授權權等權限，并具有相應的操作金額。“事中控制”是指臨柜大金額業務及特殊業務須雙人操作，相互監督。三、銀行柜員工作流程銀行柜員每天柜面日常工作流程可分為三階段：第一，日初處理：包括簽到、現金和重要憑證的領用與出庫。第二，日間業務：根據業務崗位

5、不同分為：個人儲蓄業務、個人貸款業務、對公存貸業務、代理業務、結算業務等。第三，日終處理：包括現金、重要憑證入庫、尾箱軋賬、簽退。銀行柜面業務計算機處理的一般流程可簡單表示如下： 業務二 養成服務素養一、銀行員工禮儀修養基本準則1遵時守信遵時，就是要遵守規定或約定的時間，不能違時或失約。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。2真誠謙虛人際交往中，需要誠心待人，心口如一，謙恭虛心，不能自以為是。3熱情適度熱情指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖；適度是指對人熱情的表現要有一定的分寸，恰到好處，使人感到親切自然。4理解寬容在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養的基

6、本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。5互尊互助互尊就是人與人之間要互相尊重；互助就是人與人之間要互相幫助。二、儀容儀表儀容儀表，簡單說就是指人的外表。包括容貌姿態、衣著打扮、舉止風度等。銀行員工的儀表不僅體現其本人內在的修養、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，就應該莊重、文雅，發型、打扮要適合職業特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發，整潔大方。 1銀行工作者服務時的站姿（1）垂手站姿圖要點：兩腳并攏，兩膝并嚴，兩腿直立，提髖收腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙

7、目平視，手自然下垂。 （2）前交手站姿要點：（男士）兩腳間距不超過肩寬，兩手腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。（女士）兩腳尖展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側前端，兩手腹前交叉。（3）后交手站姿要點：兩腳跟并攏腳尖展開,兩手在身后交叉,挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。2坐姿規范坐是一種靜態造型，落坐要先看好位置，輕穩入座，坐姿要給人安祥端莊的形象。（1）垂直式要點：腰背挺直，雙肩放松，女士雙膝并攏，男士膝部分開不超過肩寬。（2）重疊式坐姿要點：膝處重迭。架起的腿不能翹起，更不能搖動。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。（3）交叉式坐姿要點：雙腳踝交叉，或前伸或后

8、屈，只前腳掌著地。（4）開關式坐姿要點：女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。3工作常用手勢手勢是體態語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才華和修養的重要的外在形態。（1）橫擺式在銀行服務工作中，表示“請”時，經常采用手臂橫擺式。要點：以右手為例：五指伸直并攏，手心向斜上方，肘關節微屈，腕關節要低于肘關節。動作時，手從腹前抬起，以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住。（2）直臂式當給來賓指引方向時，須采用規范手勢，不能用一個手指，指指點點。要點：五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。（3

9、）曲臂式當一只手拿著東西，扶著電梯門或房間門，同時要作出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。要點：以右手為例，五指伸直并攏，從身體側前方，由下向上抬起至上臂離開身體45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住。面向右側，目視來賓。（4）斜式請入座時，手勢要向斜下方。要點：一只手屈臂由前抬起，再以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。 模塊二柜員業務基本操作規程項目一 崗前準備工作對私業務一 對私初始操作1)操作員密碼修改對私業務柜員第一次登錄本系統，首先應修改個人資料, 避免其他人修改登錄密碼及個人資料，同時也方便教

10、師根據學生姓名及學號統計及查詢實驗成績,避免其他人修改登錄密碼。2)增加尾箱尾箱號（柜員個人錢箱號）首位為“0”，五位數。設置尾箱號時，可選擇與本人綁定，這樣登錄系統時就不必輸入錢箱號，系統會默認以已綁定的尾箱號登錄。柜員第一次登錄系統時，必須要設置一個尾箱號，否則，無法領用憑證及進行現金業務。二、 儲蓄日初處理1)憑證領用柜員領用憑證：1、領用“一本通存折”10張，憑證號碼為8位數；2、領用“一卡通”10張，憑證號碼為8位數；3、領用“大額雙整存單”10張，憑證號碼為8位數；4、領用“整存整取”存單10張，憑證號碼為8位數；5、領用“出入庫憑證”10張，憑證號碼為8位數；6、領用“普通存折”

11、10張，憑證號碼為8位數；7、領用“普通支票”25張，憑證號碼為10位數；8、領用“定活兩便存單”10張，憑證號碼為8位數；9、領用“信用卡”10張，信用卡號碼(16位): 8989(4位)+部門號(4位)+順序號(8位) 。注意：柜員第一次使用本系統時，必須要先領用憑證。憑證“開始號碼”與“結束號碼”不能與其它柜員領取的號碼相同。自已領用的憑證號碼應記下，以便接下來的業務操作使用。如果錢箱中已有以上各種憑證，日初處理時就不必再領用憑證。2) 重要空白憑證出庫柜員領用了多少張憑證就出庫多少張憑證，一張憑證為1元。例如領用信用卡號碼為8989010100000000-89801010000000

12、9，共10張信用卡憑證，則出庫金額為10元。注意：出庫金額超過領用憑證數量時，系統會提示“余額不足”。“重要空白憑證出庫”意思就是將從支行錢箱中領用的憑證出庫并存入到柜員個人錢箱中。3) 開普通客戶柜員為第一次來本行辦理開戶業務的個人客戶李智民（客戶名稱及身份證號碼可由柜員自行設定）開設一個普通客戶號。注意：一個身份證號只能在本支行開立一個普通客戶號及一個一卡通客戶號。客戶號由系統自動生成，并記錄下來，開立活期帳戶時需要填寫系統生成的普通客戶號。本系統采用客戶化管理理念設計，一個客戶身份證號碼對應一個普通客戶號及一個一卡通客戶號，通過客戶號可以查詢該客戶在本行發生的所有業務，極大地方便了銀行對

13、客戶的全面管理。4) 開一卡通客戶柜員為第一次來銀行辦理開卡業務的客戶李智民開設一個一卡通客戶號，并記錄下來，以便下一步開一卡通帳戶時使用。業務完成后需打印相關開戶憑證，留底存檔，以備查詢。5）普通活期開戶柜員為客戶李智民開設普通存折存款帳戶，此時需要填寫“開普通客戶”案例操作中生成的普通客戶號，開戶存款金額為5000元。業務完成后打印普通存折。注意：打印存折需要安裝了專用票據打印機及相關驅動程序。6）普通活期存款柜員為客戶李智民辦理普通存折存款業務，存入人民幣2000元整。存款業務操作完成后，柜員打印存折存款業務記錄。7）普通活期取款柜員為客戶李智民辦理普通存折取款業務，取出人民幣1000元

14、整。取款業務操作完成后，柜員打印存折取款業務記錄。8）一卡通活期開戶柜員為客戶李智民開設一個一卡通帳戶，此時需寫“開一卡通客戶”案例操作中系統自動生成的一卡通客戶號，開戶時存入人民幣5000元整。9）一卡通活期存款柜員為客戶李智民辦理一卡通帳戶人民幣8000元活期存款業務10）一卡通活期取款柜員為客戶李智民辦理一卡通帳戶人民幣2000元取款業務。11) 普通整存整取開戶柜員為客戶李智民開設普通整存整取帳號一個，開戶存入人民幣2000元整，存期為三個月。12) 普通雙整提前支取客戶李智民因臨時急需用錢，前來銀行柜臺辦理“普通整存整取”提前支取業務，提前支取人民幣1000元整。注意：整存整取業務提

15、前支取將會對客戶利息產生損失，一般情況是急需用錢才會對整存整取存款進行提前支取。13) 一卡通整存整取開戶客戶李智民前來銀行辦理一卡通整存整取開戶業務，柜員為其開設一卡通整存整取帳號一個，開戶時存入人民幣6000元整，存期為一年。14)一卡通雙整提前支取客戶李智民因臨時急需用錢，前來銀行柜臺辦理“一卡通整存整取”提前支取業務，提前支取人民幣1500元整。15) 普通定活兩便開戶客戶李智民現在手頭有人民幣20000元現金，可能在未來幾個月內需要全額支取用于購買電器，針對此種情況，銀行工作人員建議他將此筆款項以“定活兩便”的方式存入銀行。“定活兩便”是一種事先不約定存期，一次存入，一次性支取的儲蓄

16、存款。李智民接受銀行工作人員的建議，銀行柜員為其開設“定活兩便”帳戶，并將此筆款項存入銀行。16) 普通定活兩便銷戶客戶李智民需要將之前以定活兩便方式存入的人民幣20000元取出用于購買電器，柜員為其辦理現金支取業務，并將該普通定活兩便帳戶進行銷戶處理。17) 一卡通定活兩便開戶柜員為客戶李智民開設“一卡通定活兩便”帳戶一個，開戶存入金額為30000元。18) 一卡通定活兩便銷戶客戶李智民需將之前開設的一卡通定活兩便帳戶銷戶。柜員為其辦理銷戶手續，并為其提取出其中的30000元。19) 普通零存整取開戶客戶李智民每月工資性收入均有結余，如以活期方式存入銀行利息太少，為此柜員建議他將每月的結余進

17、行“零存整取”將可以獲得更多的利息收入。“零存整取”是一種事先約定金額，逐月按約定金額存入，到期支取本息的定期儲蓄。此種儲蓄方式適合每月有固定工資性收入結余的人。李智民接受了銀行柜員的建議，開設“普通零存整取”帳戶一個，存期為1年，開戶金額為2000元。20) 普通零存整取存款客戶李智民前往銀行柜臺辦理“普通零存整取”業務，將當月工資結余按約定的零存金額人民幣2000元存入零存整取帳戶中。21) 普通零存整取銷戶客戶李智民的普通零存整取帳戶到期，柜員為其辦理銷戶整取業務。對 公 業 務一、對公初始操作 1)操作員密碼修改對公業務柜員第一次登錄本系統，首先應修改個人資料, 避免其他人修改登錄密碼

18、及個人資料，同時也方便教師根據學生姓名及學號統計及查詢實驗成績,避免其他人修改登錄密碼。2)增加錢箱對公柜員個人錢箱號首位為除“0”以外的數字，五位數。設置錢箱號時，可選擇與本人綁定，這樣登錄系統時就不必輸入錢箱號，系統會默認以已綁定的錢箱號登錄。柜員第一次登錄系統時，必須要設置一個錢箱號，否則，無法領用憑證及進行現金業務。注:錢箱設置完成后,必須先退出系統后重新登錄,方可生效二、 對公日初處理1)憑證領入對公業務的憑證領入必須以總行柜員身份（K0001或“K+支行部門編號” ）到總行（部門編號：0001）去操作：1、憑證領入“現金支票”50張（領入支票數量為25的倍數），憑證號碼為8位數；2

19、、憑證領入“轉帳支票”50張（領入支票數量為25的倍數），憑證號碼為8位數；3、憑證領入“銀行承兌匯票”10張，憑證號碼為8位數；4、憑證領入“特約匯款證”10張，憑證號碼為8位數；5、憑證領入“單位定期存款開戶證實書”10張，憑證號碼為8位數；6、憑證領入“全國聯行郵劃貸方報單”10張，憑證號碼為8位數；7、憑證領入“全國聯行郵劃借方報單”10張，憑證號碼為8位數。 注意：憑證“開始號碼”與“結束號碼”不能與其它柜員領取的號碼相同。自已領入的憑證號碼應記下，以便接下來的業務操作使用。如果錢箱中已有以上各種憑證，日初處理時就不必再領用憑證。因本操作在總行進行，所以不統計實驗得分。雖然此操作不記

20、分，但此項操作是必不可少的，否則在支行無法領用憑證。 下面以現金支票領入為例2)憑證下發總行（部門編號為0001）以總行對公柜員身份（K0001或“K+支行部門編號“）將已領入的憑證下發到各支行網點。注意：本業務是以總行柜員身份登錄總行（部門編號：0001）來操作，所以需要退出本部門登錄到總行去進行此項操作。因本操作在總行進行，所以不統計實驗得分。雖然此操作不記分，但此項操作是必不可少的，否則在支行無法領用憑證。總行（部門編號為0001）的對公柜員（編號為K0001或“K+支行部門編號”）為共用柜員，默認密碼為888888，請勿修改密碼。3)支行憑證領入 支行網點對公柜員登錄系統（交易部門編號

21、為本支行網點編號），將上述已從總行（交易部門編號為0001）下發到支行網點的憑證領入到支行網點的部門錢箱。4)憑證出庫支行對公柜員從部門錢箱將憑證出庫到柜員個人錢箱中,出庫憑證的數量只能小于或等于從總行領入并下發的憑證數量。例如從領入并下發的支票數量為50張，則出庫支票的數量只能為25張或50張。注意：出庫憑證數量超過領入憑證數量時，系統會提示“余額不足”。本操作的目的就是把從支行錢箱中的憑證出庫到柜員個人錢箱中。三、 對公存貸業務1)新開客戶號對公柜員為第一次來本行辦理開戶業務的對公客戶深圳智達科技有限公司（客戶名稱及證件號碼可由柜員自行設定）開客戶號一個。 注意：一個證件號碼只能在本支行開

22、立一個對公客戶號。客戶號由系統自動生成，并記錄下來，開立對公基本帳戶或結算帳戶時需要填寫系統生成的對公客戶號。本系統采用客戶化管理理念設計，一個對公客戶對應一個客戶號，通過客戶號可以查詢該客戶在本行發生的所有業務，極大地方便了銀行對客戶的全面管理。注意:系統生成的客戶號必須要記住,以免影響后面的操作(建議每做一步后得出的操作結果復制到記事本或者word文檔里).2)開存款帳戶 對公柜員為深圳智達科技有限公司開對公存款“基本帳戶”一個（帳戶類別：工業存款；分析碼：任意三個數字；存期：000；帳戶標志：基本戶。其它項按默認內容。）為深圳智達科技有限公司開對公存款“一年以內定期存款”帳戶一個（帳戶類別：一年以內定期存款；分析碼：任意三個數字；存期：301；帳戶標志：專用戶。其它項按默認內容。）注意：一個企業只能有一個“基本帳戶”，此帳戶需在人民銀行備案，可以提取現金。操作完成后記錄下以上系統自動生成的帳號，以備接下來的業務操作使用。3)支票出售 智達公司出納前來銀行購買支票，對公柜員將之前已出庫的現金支票及轉帳支票各一本（各25張）出售給該公司。支票出售時需輸入智達公司基本帳戶的帳號。(現金支票出售)4)現金存款智達公司出納到本支行辦理200000元現金存款業務，對公柜員為其存入現金200000元到其基本帳戶里