1、1售前的組織與管理工作售前階段項目開盤后至項目結案或交房前的階段。里程四：項目結項里程三：持續銷售里程二：蓄水開盤里程一：進場接待售前階段售前階段售前階段項目管理的重點過程控制品質控制風險控制成本控制團隊管理服務規范推廣執行銷售執行審批權限危機處理階段總結適時溝通指標完成成銷速度結算節點銷售資料通路有效當家有道人員調配資源利用制度執行與獎懲晉升/晉級與淘汰多元化培訓帶教一個具備執行力、凝聚力、戰斗力的團隊目標方法品質控制-團隊管理培養核心骨干構建團隊專案經理銷售員 項目總監預專什么是團隊? 每個人都是一個團隊的零件，由管理人員合理運用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，達到最終目標，任何

2、一個環節出了差錯都將導致整個團隊的停滯不前案場執行團隊架構專案經理副專、預專高、中、初級銷售人員實行層級管理，但不是放任不管找對你的左右手，便于理順工作關系帶好你的隊伍，記住有什么樣的領導就有什么樣的員工制度的執行與獎懲 管理制度是銷售員日常工作和行為規范的標準，能使員工的工作得以有序進行，是實現案場共同目標的有力措施和手段。公司標準化管理制度案場個性化規章制度有獎懲措施，考核標準高于公司標準，注意公平合理，彈性溝通督導管理制度客服管理制度人事管理制度運營管理制度案場管理制度日常人事資料和考勤統計準確/流程規范/遞交及時客戶電訪/神秘客戶數據/平臺/成銷資料及時相符完整多元化的培訓 除了公司所

3、組織的相關培訓課程外，案場也應當結合項目實際制定安排銷售相關知識的培訓工作培訓類別培訓內容項目動態培訓工程進度變化、新推產品銷講、銷售策略調整政策市場培訓銷售技巧培訓專業提升培訓近期新政解析、區域市場及競品調研跟蹤銷售抗性解析，提高銷售技巧，加強演練參觀項目、自我總結、報告寫作、參與管理目的：提升團隊專業能力，發現骨干人才晉升/晉級與淘汰晉升：由低職級向高職級的升遷晉級：同一職級內的等級升遷定義流程標準公布推薦審核考核審批公布執行指標入職時間、銷售時間、業績完成情況、績效考核情況、督導、客服評分、投訴涉及表單評審人晉升（晉級）申請/評審表、人事變動表綜合管理部區域總經理晉升/晉級與淘汰降級和淘

4、汰提高團隊戰斗力和凝聚力的工具它是一把鋒利的寶劍 慎用！一旦出鞘就必須果斷！培養核心骨干選拔人才時，重在選才干 而不僅僅看經驗、智力或決心。提出要求時，重在界定正確的結果 而不是正確的步驟。激勵人才時，重在發揮優勢 而不是克服弱點。培養人才時，重在幫助他尋找最適合他的位置 而不是一味往上爬。選拔人才提出要求激勵人才培養人才品質控制-服務規范提高客戶滿意度和開發商滿意度客戶滿意度 信息知曉度 需求了解度 禮儀規范度神秘客戶 接聽規范 接待規范 服務意識 現場環境 樣板房帶看 易居會介紹 跟進回訪錄 服務意識度 接待熱情度 總體滿意度電訪回訪客服中心 神秘客戶考核表a 案場神秘客戶考評內容案場1案

5、場2平均分得分1案場接聽規范 電話接聽人員是否主動問候(您好，*案場，請講) 電話接聽人員是否邀請客戶前往售樓處看房 電話接聽人員是否詢問客戶的姓名 電話接聽人員是否詢問客戶的聯系電話 電話接聽人員是否問客戶通過什么渠道知道售樓處電話 電話接聽人員是否在電話中有諸如“喂喂喂”等不禮貌的語言 對于上述電話咨詢服務，客戶的整體滿意度如何2現場環境 銷售現場的桌椅擺放是否整齊 銷售現場宣傳資料(如樓書、項目介紹等)是否擺放整齊 銷售現場地面是否整潔 銷售現場的洗手間是否整潔3案場服務意識 進入售樓處銷售人員的問候 進入售樓處后是否立刻有銷售人員來接待 銷售人員是否主動了解客戶有來過此樓盤 銷售人員是

6、否主動了解客戶如何獲知這個樓盤信息的 銷售人員是否主動詢問相關客戶信息 銷售人員是否邀請客戶入座，并提供茶水 銷售人員是否主動遞名片，或告知其姓名/聯系方式 客戶對案場整體工作人員精神面貌的評價 客戶對銷售人員服務態度的評價神秘客戶暗訪每個空格為100分，最終轉換為5分制客服中心 神秘客戶考核表b 案場神秘客戶考評內容案場1案場2平均分得分4接待規范 銷售人員是否攜帶銷售講義夾 銷售人員是否主動了解客戶的購房需求 銷售人員向客戶介紹樓盤基本信息的詳細度 銷售人員回答客戶問題的滿意度5樣板房帶看 進入樣板間，銷售人員是否請客戶坐下穿鞋套 銷售人員是否全程陪同講解樣板房 能夠說明樣板房和實際現房之

7、間的差別 能夠說明樣板房中的哪些配置是不包括在現房中的 能夠對樣板房的布局進行分解，說明房型的區別或優勢 銷售人員是否全程陪同參觀講解施工現場(針對無樣板房項目) 銷售人員是否能提供安全安全措施(針對看施工現場的項目) 對于銷售人員對樣板間(或施工現場)講解的主動性和詳細度6易居會 銷售人員是否主動向客戶介紹易居會 銷售人員是否主動邀請客戶加入易居會7客戶回訪 客戶離開時，銷售人員是否主動送客戶到門口 銷售人員是否有對客戶來參觀該樓盤表示感謝 銷售人員是否有邀請客戶再次來參觀樓盤 銷售人員是否在一周之內主動聯系客戶(電話或短信)神秘客戶暗訪每個空格為100分，最終轉換為5分制客服中心 滿意度電

8、訪序號項目部項目一部項目二部項目三部項目七部 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx得分1 是否清晰的介紹樓盤信息2 是否主動了解客戶購房需求3 銷售員的職業禮儀4 銷售員的服務態度5 銷售員接待服務的主動性6 接待總體滿意度7 樣本量案場名稱案場滿意度電訪考評內容滿意度電訪每個空格為100分，最終轉換為5分制品質控制-服務規范開發商滿意度根據零點研究咨詢集團的研究方法開發商滿意度主要指標為專業水平和管理能力權重市場20%企劃10%銷售20%案場環境管理10%銷售團隊管理30%客戶維護10%合計1開發商滿意度調研指標開發商滿意度調研指標表現優秀的指標（排名前十的四級指標）需要改進的指標（排名

9、后十的四級指標）易居的整個項目團隊對貴公司的重視程度合同簽訂的準確度高易居的銷售人員數量是否能夠滿足案場需求進行銷售周期排布的及時性是否能按照開發商的要求合理安排銷售周期案場經理在與您溝通過程中的溝通及時性案場經理在銷售過程中體現的專業能力市場前期研究產品定位準確案場經理的溝通主動性在處理由于銷售服務原因而引起的投訴方面的解決能力市場前期研究對遠期市場有預見性企劃宣傳的創新能力銷售人員對突發事件的處理能力易居中國傳播策略及方案的滿意度市場前期研究價格定位準確易居中國傳播策略及方案與目標對象的契合度中房信提供的市場報告根據市場變化所給出的銷售策略的效果銷售人員外在形象注：表現優秀的指標是按照得分

10、從高到低排序，而需要改進的指標則按照得分從低到高排序。90分80分+-+-樣本：2010年上半年易居中國開發商滿意度 在表現優秀的四級指標中，客戶維護中有三項為優秀指標（90分以上），這證明了易居在客戶維護方面表現優異。 另一方面，有三項指標得分在70分以下，分別排布在銷售團隊管理、市場、和企劃上，需引起易居強烈關注。銷售報告的及時性品質控制-推廣執行讓案場的每位銷售員都能了解項目階段性的推廣通路、媒體表現及訴求點、宣傳時間、配合促銷活動等，統一口徑客戶接待與推廣活動緊密配合，并做好數據統計梳理信息，分析客戶區域、知曉途徑、對項目的關注重點等，找到銷售突破口，為下階段媒體投放和銷售通路找準方向

11、，對營銷策略調整起到積極的主導作用。推廣宣傳前推廣執行中推廣完成后來電客戶登記表單序號來電時間客戶姓名聯系電話來電渠道居住區域工作區域關注點來訪時間預約接待人員12345客戶基礎信息媒體投放效果評估；為后續推廣篩選有效通路。尋找目標客戶集中，為后續推廣尋找方向項目價值點梳理，論證調整項目的主賣點。序號來訪時間客戶姓名聯系電話來訪渠道居住區域工作區域關注點抗性12345年齡家庭情況行業職位需求產品價格預算購買用途客戶描述接待人員來訪客戶登記表單尋找產品缺點，調整產品及說辭價格測試，調整價格體系及上市價格預測客戶共性尋找，調整營銷推廣方向及目標尋找產品市場價值、自住/投資賣點挖掘了解客戶特征，強化

12、銷售人員對于客戶的了解深度品質控制-銷售執行服務標準標準確定、因人而異、服務升級策略調整銷售速率是否達標房源去化是否均衡價格定位是否合理SP控場善于制造狀況、銷控逼定結合、沉穩把控現場案例：逆境中的營銷突破售前階段項目管理的重點過程控制品質控制風險控制成本控制團隊管理服務規范推廣執行銷售執行審批權限危機處理階段總結適時溝通指標完成成銷速度結算節點銷售資料通路有效當家有道人員調配資源利用過程控制-審批權限管理線業務線根據公司內部管控條線的審批權限走流程合同簽定階段審核權責任人：專案經理合同變更階段（退房、退定、換房、更名、優惠）執行五級審批權：專案-總監-副總-總經理-開發商指定代表人過程控制-

13、危機處理分組討論：羅列案場執行中會出現的危機情況過程控制-危機處理C級意外造成，對銷售現場的影響和破壞在有限或局部范圍，造成后果嚴重性較易小。如： 停車位暫時泊滿，來客無法泊車有訪客突發身體不適等有訪客意外摔倒，但未造成嚴重傷害的有訪客不遵守銷售前心的規定和秩序的銷售前心因機械或電路故障而臨時斷電訪客不慎損毀樣板間或銷售前心物品茶水或咖啡等飲料不慎打翻，弄污客戶衣物等一般性客戶投訴B級突發情況，暫時影響或破壞到整個銷售前心的正常營業，若不及早解決事態可能會進一步擴大的。如：有訪客意外摔倒，造成相對嚴重傷害的銷售前心突發性停電個別人拒絕遵守銷售前心的規定，并拒絕聽從安保和工作人員勸阻的，繼續干擾

14、正常秩序的新聞媒體拒絕預約來訪并強行要求采訪或攝像銷控發生錯誤，造成房屋誤售或價格錯誤的工、商、檢、法等行政機關臨時到場并進行行政干預的C級無法處理或進一步升級的其它事件銷售現場發生偷盜行為且數額較大的嚴重性客戶投訴可能出現危機類型共分為A、B、C三種級別過程控制-危機處理A級突發情況，嚴重影響或破壞到整個銷售前心的正常營業，若不及早解決事態可能會進一步擴大的。如：以團伙的形式蓄意破壞或強行擾亂銷售前心秩序并拒絕勸阻的。B級無法處理或進一步升級的其它事件。各級處理程序C級當事人-匯報現場專案-即時處理-記載處理結果并匯報項目總監B級當事人-匯報現場專案-專案了解情況后匯報項目總監-同時匯報開發

15、商現場協調人員-根據指令快速處理-記載處理結果匯報副總A級當事人-匯報現場專案-匯報項目總監和副總-匯報開發商領導層-按照開發商意見處理，情況嚴重的警署出面協調-記載處理結果并匯報總經理過程控制-階段總結 就項目的月度銷售執行情況進行匯總，以便項目部更好地掌控銷售 節點，及時調整下階段銷售推廣策略 及時掌握項目周邊市場的競爭對手動態，以便及時作出應對策略 通過對案場當月的管理工作匯總，以便發現案場問題，及時解決 對下月度工作有計劃地進行安排，以便合理高效有序地執行養成寫月報的習慣，強銷期周報更佳過程控制-階段總結銷售執行市場動態工作匯報銷售月度報告撰寫的內容過程控制-階段總結銷售執行形式：圖表

16、文字當月大定簽約情況當月備案登記情況數據匯總銷售分析當月資金回籠情況當月來電來訪情況當月接待抗性分析當月房源去化分析當月成交客戶分析過程控制-階段總結市場動態形式：圖表文字數據匯總銷售分析推案房源去化情況當月銷售形勢分析當月促銷活動分析當月成交客戶分析競爭樓盤當月網上銷售情況規模及銷量情況過程控制-階段總結工作匯報形式：文字當月指標完成情況當月客戶服務活動當月案場問題匯總當月案場工作小結下月業務指標設定下月案場培訓計劃下月管理工作建議當月工作下月計劃下月銷售工作重點開發商協作部門合作單位過程控制-適時溝通與開發商的溝通開發商銷售部開發商工程部開發商財務部專案溝通、落實相關銷售線上的所有問題及相

17、關信息，確保銷售信息的及時性與完整性，流程通暢性；堅持例會制度，切實解決執行中的問題，會議紀要簽收。了解項目工程方面相關進度，解決客戶關于工程方面的相關問題保證財務數據的及時性、準確性，為后續項目傭金結算打下基礎企劃部市場部開發部專案綜合管理各部門保持良好的溝通協作，為項目銷售及開發商提供最好的服務與公司內部相關部門的溝通協作推廣計劃的溝通執行，效果反饋產品建議、市場研展、政策分析規范管理監督考核、平臺支持開發商維護反饋，提高滿意度專案按揭銀行辦證公司保持密切聯系，及時了解金融、財政等方面的政策，保證銀行相關政策的實時更新；對客戶情況實時溝通，催補資料，做到及時成銷，迅速回款與合作單位的溝通確

18、保客戶辦證資料齊全，及時做好催補工作，保證登記手續順利進行、登記證明簽收清晰、成銷資料完整售前階段項目管理的重點過程控制品質控制風險控制成本控制團隊管理服務規范推廣執行銷售執行審批權限危機處理階段總結適時溝通指標完成成銷速度結算節點銷售資料通路有效當家有道人員調配資源利用業績指標的制定及考核考核期限儲備量指標凈利潤指標收款指標收入指標成銷指標簽約指標大定指標年度指標季度指標月度指標指標分類考核對象總經理、副總經理總監、見習總監專案、見習專案銷售員風險控制-指標完成季度指標指標名稱考核分類權重指標說明考核標準考核方/數據來源銷售業績完成率業績考核55%本季度實際成功銷售完成金額/前兩個月的實際銷

19、售完成金額+最后一個月銷售業績指標金額以完成率計，完成或超額按100分計運營管理中心應收賬款回收率5%開票后，開票金額在限定時限內的到賬情況（應收日至到帳日的天數）以開票為起始日，小于等于20天全額到賬得滿分，20天50天全額到賬得50分，大于60天全額到賬則不得分財務管理中心督導成績管理考核40%本季度所轄案場的督導成績平均分即所轄項目的督導平均得分 銷售管理平臺開發商表揚加分項開發商針對案場的書面表揚，書面文件必須蓋章10分/次副總經理案場標準執行度減分項直接上級對被考核人考核期內所轄案場的案場標準執行情況進行主觀評價，作為對督導成績的補充管理考核減分項，可根據情節輕重進行扣分，最多不超過

20、10分副總經理開發商投訴減分項由于我方主觀原因造成的開發商投訴（書面投訴至公司）書面投訴，扣除管理考核50分/次副總經理銷售事故減分項由于我方主觀原因造成的案場火災、失竊或設備損壞等1.重大事故，扣除管理考核50分/次；2、普通事故，扣除管理考核分20分/次副總經理培訓出勤率減分項季度內被考核人公司級培訓的出勤情況無請假缺席5分/次人力資源中心管理配合度減分項季度內被考核人對于綜合管理部各部門工作開展的支持和配合度人力資源中心、行政管理中心、運營管理中心、法務管理中心、客戶服務中心、財務管理中心、總經辦各有至多2分的扣分權綜合管理部各部門總監/專案考核 專案經理根據年度項目指標分解制定每月銷售完成指標，并按月將指標任務分配至每個銷售人員。每月的案場指標可根據銷售完成進度調整并報總監、副總審核確認。銷售員考核成銷指標完成率簽約指標完成率大定指標完成率成銷資料收齊率全款到帳率根據銷售員級別分派指標，與其個人業績提傭掛鉤內部設定指標，控制銷售工作完成速度，可與團隊獎勵掛鉤