1、WORD35/35 HYPERLINK :/ 專賣店店長(zhǎng)日常操作打的要求：（1）、打出a)首先確認(rèn)對(duì)方的或：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是先生（女士）嗎？”b)主動(dòng)報(bào)出自己的單位和：“我是豪克家具家具”。（2）接收a)鈴聲響后，迅速拿起話筒并說(shuō)：“您好！我是豪克家具家具”。b)若對(duì)方未做自我介紹，可禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的和單位。（3）總要求a)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，熱情親切。b)對(duì)重要問(wèn)題應(yīng)一邊復(fù)述，一邊記錄。c)通話中若需暫時(shí)中斷談話，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福缗c他人談話，須用手捂住話筒再說(shuō)話。d)打完后要說(shuō)“再見(jiàn)”，并要聽(tīng)到對(duì)方掛機(jī)后，再輕輕放下。2、外出與會(huì)客外出前，應(yīng)考慮好辦事的程序，帶齊并整理好所需的所有文件資料和物品

2、。起程之前最好先用聯(lián)系好對(duì)方。工作時(shí)間外出和會(huì)客必須征得上級(jí)主管的同意，交代好工作，并在最短時(shí)間完成。1、以身作則，并監(jiān)督商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到、早退、中途離崗現(xiàn)象要與時(shí)記錄并與時(shí)作出處罰。2、上班前檢查每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的著裝是否整齊，工作牌是否佩戴在左胸，隨身工具是否齊全，不規(guī)的要與時(shí)指出并責(zé)令改正。3、根據(jù)員工規(guī)指導(dǎo)監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員的日常工作行為，有違反現(xiàn)象要與理處罰教育。4、監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo) 員使用正確方法做好 商場(chǎng)環(huán)境、商品衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)工作，在商場(chǎng)硬件設(shè)施上配合公司為顧客營(yíng)造一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境。5、每天開(kāi)店后，營(yíng)業(yè)中、打烊前各巡視一次商場(chǎng)，還必須每星期一次對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，

3、衛(wèi)生不合格要與時(shí)對(duì)責(zé)任人處罰并責(zé)令改正，商品有破損、缺件的與時(shí)找出原因，有責(zé)任人的對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并與時(shí)填寫商品維修補(bǔ)件傳遞單安排維修。6、每天上班前檢查標(biāo)價(jià)牌是否與商品相符，商品發(fā)生移動(dòng)時(shí)要調(diào)換標(biāo)價(jià)牌，新貨上市、特價(jià)處理、此貨已訂牌等宣傳牌要根據(jù)商品情況與時(shí)配合商品展示，把商品信息與時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給顧客。7、商品展示必須領(lǐng)會(huì)公司進(jìn)貨意圖，注意商品安裝質(zhì)量和商品與裝修，商品與商品、商品與飾品的協(xié)調(diào)性，以達(dá)到最佳的展示效果。8、掌握商場(chǎng)列商品的庫(kù)存情況，做好特價(jià)商品、不拆件商品的落實(shí)工作，并負(fù)責(zé)向店長(zhǎng)反饋商品（滯銷、暢銷）信息。新款商品上市前，與時(shí)做發(fā)好舊款的處理銷售工作。9、經(jīng)常對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培

4、訓(xùn)，解決或傳遞以下信息:（1）提供的各種意見(jiàn)建議;（2）場(chǎng)動(dòng)態(tài)、商品信息與與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的其他信息；（3）商場(chǎng)人員工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；（4）優(yōu)秀員工，推廣優(yōu)秀工作方法，同時(shí)對(duì)近期的違章現(xiàn)象與處罰情況加以說(shuō)明，并指出正確的工作方法（5）對(duì)員工進(jìn)行商品知識(shí)、服務(wù)素質(zhì)、工作技能等方面的培訓(xùn)；（6）近期推出的特價(jià)商品、不拆件商品、不能繼續(xù)訂貨商品或該商品工藝材料已發(fā)生變化的商品等商品信息與時(shí)傳遞導(dǎo)購(gòu)員；（7）若商場(chǎng)進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，要向?qū)з?gòu)員傳達(dá)活動(dòng)的意圖與注意事項(xiàng)。10、密切關(guān)注商場(chǎng)營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，督促幫助導(dǎo)購(gòu)員保持最佳服務(wù)水準(zhǔn)，在導(dǎo)購(gòu)員有困難情況下指導(dǎo)或親自導(dǎo)購(gòu)。11、督促導(dǎo)購(gòu)員每天認(rèn)真填寫營(yíng)銷活動(dòng)反饋

5、表并每天查閱，能處理的簽出處理意見(jiàn)，并與時(shí)處理、簽字，不能處理的要與時(shí)與商場(chǎng)經(jīng)理溝通，盡快處理，并在例會(huì)上給導(dǎo)購(gòu)員解釋說(shuō)明，每月匯總交公司。12、以身作則執(zhí)行好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度，包括進(jìn)化渠道，價(jià)格和銷售工作，保管好各種與銷售額有關(guān)單據(jù)，失效單據(jù)與時(shí)銷毀，嚴(yán)禁將非當(dāng)日的銷售匯總表、訂貨合約等 隨便放在辦公室或營(yíng)業(yè)臺(tái)的抽屜里。13、出樣商品安裝擺放好以后要驗(yàn)收安裝質(zhì)量，是安裝問(wèn)題的要與時(shí)督促整改，是商品破損的要維修合格后再予驗(yàn)收，不能維修的應(yīng)填寫維修補(bǔ)件傳遞單交售后服務(wù)主任。14、與時(shí)登記商場(chǎng)庫(kù)存明細(xì)賬，嚴(yán)格按規(guī)定保管、填制與時(shí)傳遞有關(guān)單據(jù)，如日銷售單 、訂貨合約、實(shí)物出庫(kù)單、調(diào)撥單、代銷商品入庫(kù)單、

6、商品維修補(bǔ)件傳遞單，做好每月商場(chǎng)商品的盤存工作，做到賬物相符。15、當(dāng)好經(jīng)理助手，不僅要勤動(dòng)手、勤動(dòng)口。還要勤動(dòng)腦，做好市場(chǎng)調(diào)查，分析工作，與時(shí)了解、掌握市場(chǎng)同類商品的價(jià)格，暢銷商品動(dòng)態(tài)與時(shí)商品的銷售趨勢(shì)，做到勤與經(jīng)理溝通信息。16、商場(chǎng)商品展示或商品銷售到倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)，規(guī)填寫實(shí)物出庫(kù)單交倉(cāng)庫(kù)員。專賣店店長(zhǎng)工作職責(zé)1、以身作則，遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和展示商品管理工作，落實(shí)和監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行，嚴(yán)格按規(guī)化操作要求管理商場(chǎng)。3、隨時(shí)掌握商場(chǎng)營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)。4、掌握列商品的庫(kù)存情況。5、掌握商場(chǎng)商品的維修、補(bǔ)件工作。6、好導(dǎo)購(gòu)員的管理與培訓(xùn)。7、嚴(yán)格按規(guī)定填制和傳遞有關(guān)單據(jù)。8、切

7、實(shí)做好商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作。9、全面了解掌握與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息。10、登記好商場(chǎng)商品庫(kù)存明細(xì)帳，并做好每月的盤存工作。11、協(xié)助處理好公關(guān)事務(wù)。專賣店店長(zhǎng)考核容商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)1、銷售額2、利潤(rùn)二、營(yíng)業(yè)洽談能力與應(yīng)變能力三、規(guī)章制度執(zhí)行情況四、人員管理能力五、導(dǎo)購(gòu)員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)情況六、市場(chǎng)調(diào)查與反饋情況(評(píng)述當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài))七、商場(chǎng)人員的評(píng)價(jià)八、商場(chǎng)與商品衛(wèi)生、保養(yǎng)九、營(yíng)銷人員經(jīng)營(yíng)情況反饋處理十、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的了解商場(chǎng)專賣店店長(zhǎng)任職要求高度的責(zé)任心，有敬業(yè)精神；烈的危機(jī)意識(shí)；良好的溝通能力與洽談技藝；良好的培訓(xùn)引導(dǎo)能力；豐富的家具和家居知識(shí)；良好的人事關(guān)系，正確的工作方法和較強(qiáng)的管理能力；較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力

8、；良好的審美意識(shí)；基本財(cái)務(wù)知識(shí)； 10、良好的協(xié)作能力11、較強(qiáng)的公關(guān)能力；12、良好的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員操作細(xì)則1、遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場(chǎng)管理人員的工作安排，為每一位顧客提供最佳的服務(wù)。2、積極參加商場(chǎng)的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)新的商品知識(shí)和導(dǎo)購(gòu)技巧，并融入到日常的導(dǎo)購(gòu)工作之中。3、每天上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不早退、不遲到。4、嚴(yán)格按公司規(guī)章著裝，佩戴工作牌，計(jì)算器、尺子等，隨身工具必須完整，保持良好的精神狀態(tài)，不把不良情緒帶到工作中來(lái)，面帶微笑為每一位顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。5、每天上班后做好商場(chǎng)環(huán)境、商品衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)商品破損、缺件要與時(shí)填寫商品維修補(bǔ)件傳遞單交店長(zhǎng)，并檢查所負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域的商

9、品標(biāo)價(jià)牌是否與商品相符，商品與各種宣傳牌是否擺放整齊。6、做好企業(yè)宣傳各商品介紹工作。7、不知道問(wèn)題誠(chéng)懇地向顧客說(shuō)明、道歉，與時(shí)請(qǐng)教店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客，不能欺騙顧客。8、做好經(jīng)營(yíng)工作，禁止泄露有關(guān)銷售額、商品標(biāo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)規(guī)章條例、客流量、促銷活動(dòng)等一切涉與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況。9、導(dǎo)購(gòu)工作程序注意事項(xiàng)：（1）導(dǎo)購(gòu)員不能有過(guò)急的心態(tài)，一定要讓顧客有考慮與對(duì)比的時(shí)間，否則會(huì)欲速則不達(dá)；（2）導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，不能有依賴思想，否則會(huì)增加負(fù)責(zé)人的工作壓力，也不利于導(dǎo)購(gòu)員自身能力的提高。導(dǎo)購(gòu)步驟：（1）接待、溝通、了解、取得一定信任階段導(dǎo)購(gòu)員要很有禮貌地接待顧客，輕松和諧地與之溝通，向顧客介紹我商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

10、優(yōu)勢(shì)并了解顧客的需求（居室大小、喜好的風(fēng)格、色調(diào)、需要的家具檔次、功能等等）最大限度地嬴得顧客的信任，為進(jìn)一步推銷商品打好基礎(chǔ)。（2）引導(dǎo)、推薦商品階段導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用掌握的家具、家居基本知識(shí)，商場(chǎng)商品的特性與顧客的意圖，有重點(diǎn)地向顧客推薦商品（最好系列化地推薦），推薦時(shí)一定要為顧客設(shè)想，進(jìn)一步獲取顧客的信任，為最終成交打好基礎(chǔ)。（3）談價(jià)階段顧客同導(dǎo)購(gòu)員談價(jià)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免與顧客就價(jià)論價(jià)，否則很容易使談話陷入僵局，要多一點(diǎn)向顧客解釋家具優(yōu)勢(shì)，以與我們的作價(jià)思路、商品特點(diǎn)、售后服務(wù)質(zhì)量，從而使顧客感到物超所值。談優(yōu)惠幅度一定要留有余地，談妥折扣后，零頭數(shù)不能輕易免收。（4）結(jié)算與送客階段財(cái)購(gòu)員在

11、與顧客談妥價(jià)格后，還要很有禮貌地安排顧客到收銀臺(tái)就坐辦理結(jié)算或訂貨手續(xù)，期間要做好送茶水服務(wù)與做好企業(yè)優(yōu)勢(shì)宣傳，并感顧客接受我們的商品、服務(wù)，最后送客至門口并致告別。（5）把顧客反饋意見(jiàn)、建議等信息與時(shí)記在營(yíng)銷人員經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與反饋表上，供商場(chǎng)、公司經(jīng)營(yíng)參考。導(dǎo)購(gòu)員工作須知1、要整齊、干凈，準(zhǔn)時(shí)換好服裝，佩戴好工作牌；2、計(jì)算器、尺子等工具必須隨身攜帶；3、面帶自然親切微笑，積極投入導(dǎo)購(gòu)工作；4、與顧客溝通要耐心；5、平等對(duì)待每一位顧客；6、不允許與顧客頂撞；7、不知道問(wèn)題與時(shí)請(qǐng)教店長(zhǎng)，不能欺騙顧客；8、上班時(shí)間不準(zhǔn)聚眾聊天、打鬧；9、愛(ài)護(hù)商場(chǎng)財(cái)物；10、泄露有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的情況；11、接待顧客時(shí)不

12、允許吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；12、管理人員指派的工作要與時(shí)完成；13、同事之間要團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、協(xié)作。導(dǎo)購(gòu)人員的考核目 的：為使導(dǎo)購(gòu)員更加全面、準(zhǔn)確、與時(shí)地掌握家具知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧和商場(chǎng)整體情況，以促進(jìn)個(gè)人素質(zhì)的提高和商場(chǎng)的銷售。考核容：1、家具基礎(chǔ)知識(shí)；2、具體商品的產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、材料、品質(zhì)、風(fēng)格、特殊功能與其在此市場(chǎng)同類商品中的優(yōu)勢(shì)；3、商場(chǎng)商品中整體掌握情況、布局；4、商品的清潔和保養(yǎng)知識(shí)；5、導(dǎo)購(gòu)技巧；6、營(yíng)銷活動(dòng)反饋表。具體操作：采用考核與培訓(xùn)相結(jié)合的原則思前想后 招聘人員先培訓(xùn)后上崗，已上崗人員邊考核邊培訓(xùn)，采取的是一個(gè)循環(huán)培訓(xùn)制度，如下所示： 培訓(xùn) 上崗 考核最重要

13、的是各商場(chǎng)在日常營(yíng)銷工作中充分重視導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)。考核分二部分：書面考核和現(xiàn)場(chǎng)考核書面考核主要是一些基礎(chǔ)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)考核著重點(diǎn)在全面知識(shí)和財(cái)購(gòu)技巧的掌握運(yùn)用。考核不定其期進(jìn)行商場(chǎng)考核由營(yíng)業(yè)部操作，并把每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的書面試卷和現(xiàn)場(chǎng)考核具體情況反饋回公司，屆時(shí)將作抽查，如有舞弊現(xiàn)象，公司將責(zé)任人作嚴(yán)肅處理。一次考核成績(jī)較差警告；二次考核還沒(méi)有通過(guò)的從每月工資中扣除一百元，直到自己認(rèn)為達(dá)到要求，可以重新申請(qǐng)考核，通過(guò)后恢復(fù)原來(lái)的工資；三次考核沒(méi)有通過(guò)的公司將予以辭退（導(dǎo)購(gòu)員有一個(gè)不合格，商場(chǎng)主管扣50元，二個(gè)扣100元）。注：現(xiàn)場(chǎng)考核建議采取以考核人員作為顧客，讓導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行模擬導(dǎo)購(gòu)，全體導(dǎo)購(gòu)人員旁聽(tīng)，每個(gè)

14、人考核完后，主考人必須立即就不足的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。導(dǎo)購(gòu)員職務(wù)要求高度的責(zé)任心； 二、較強(qiáng)的危機(jī)感；三、積極、誠(chéng)懇的工作態(tài)度；四、豐富的家具和家居知識(shí)；五、良好的導(dǎo)購(gòu)技巧；六、良好的人事關(guān)系和協(xié)作能力；七、良好的個(gè)人形象；八、良好的審美意識(shí)；九、優(yōu)異的學(xué)習(xí)能力；十、良好的服務(wù)意識(shí)；十一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的了解；十二、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。服務(wù)技巧現(xiàn)代商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，導(dǎo)購(gòu)員要想更好地吸引顧客，公有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。一、微笑服務(wù)它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城；它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，他寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)的卻有愉

15、快笑容滿面女孩兒，也不原雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。那么，作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)怎樣為顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？1、要發(fā)自心的微笑；2、不要把不良有情緒帶到工作中來(lái)；3、要心胸寬廣：即使顧客再?zèng)]有道理，我也不能和他計(jì)較，計(jì)較的結(jié)果，不僅僅是損失一筆生意，而是永遠(yuǎn)失去一位顧客，以與他周圍的人。4、要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而對(duì)顧客心的想法，要求一概不知、一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用？只能是傻笑。二、語(yǔ)言藝術(shù)比較：（1）“先生，不好意思，我忘記提醒您付款了，請(qǐng)?jiān)彙！薄拔梗阍趺床唤诲X就走了。”| （2）“先生，真是不好意思，我們只能是這個(gè)價(jià)錢了，您看我們還需要為你付送貨安裝費(fèi)

16、，再少我們就真的一點(diǎn)利利潤(rùn)都沒(méi)有了。”“不行，就是這個(gè)價(jià)錢。”1、接待用語(yǔ)的原則：（1）注意講話的順序和邏輯性：思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所適從。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性、清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。（2）突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；（3）不夸大其辭；（4）決不能對(duì)顧客無(wú)禮；（5）不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；（6）因人而言。2、接待用語(yǔ)的技巧（1）避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。如：顧客來(lái)買某款沙發(fā)，下好賣完了，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)“沒(méi)有了，你下星期來(lái)買吧！”顧客聽(tīng)了，一定很反感。如果改成“實(shí)在對(duì)不起，這款沙發(fā)剛好沒(méi)貨了，不過(guò)我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您下星期一再來(lái)買？”用這種請(qǐng)求語(yǔ)氣向顧客

17、表示抱歉時(shí)，顧客即使沒(méi)買到東西，心情也是愉快的。請(qǐng)求式問(wèn)語(yǔ)可分為三種說(shuō)法：肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。”疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎？”否定疑問(wèn)句：“我們經(jīng)理馬上就回來(lái)了，您不等一下嗎？”一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。如：顧客問(wèn)：“你們紅色的地毯有嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“沒(méi)有。”這就是否定句，顧客聽(tīng)了，覺(jué)得既然沒(méi)有，就會(huì)走掉。換個(gè)方式回答：“其實(shí)綠色的也不錯(cuò)，您買回去鋪上一定好看。”這就是一種肯定的回答。（3）采用先貶后褒法（請(qǐng)看下面這兩句話）A、價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一

18、點(diǎn)。這兩句話除前后順序顛以外，被字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句：它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢高”上。因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；這位導(dǎo)購(gòu)員可能小看我，怕我買不起這么貴的東西。第一句重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上。顧客會(huì)覺(jué)得，下因?yàn)檫@商品質(zhì)量很好，所以會(huì)這么貴。形成了下面的公式：A、缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)。（4）言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉。對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜” ，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中” 、“這個(gè)價(jià)錢比較實(shí)惠” 。（5）要配合適當(dāng)?shù)谋砬?/p>

19、和動(dòng)作說(shuō)話的措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)員講話時(shí)，一定要配合自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快。因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)言、動(dòng)作、熱情一定會(huì)感染顧客。但要注意表情和動(dòng)作不可夸或矯揉造作，以免顧客反感。3、常用的接待用語(yǔ)（1）與顧客初次接觸時(shí)：“早上好” 、“歡迎光臨” 。（2）當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)：可一邊回答：“需要我?guī)兔幔俊币贿吙焖儆蝾櫩汀＃?）正在服務(wù)顧客，又有其他顧客招呼時(shí)：導(dǎo)購(gòu)可對(duì)接待中的顧客說(shuō)“對(duì)不起，我失陪一下。”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上過(guò)來(lái)。”（4）當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)：不可站在顧客正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左、斜右方或

20、并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客的眼光，將商品的特性解釋清楚。可以說(shuō)“這款沙發(fā)，款式好、顏色也很適合您的裝修，真的很值得您買。”（5）看了商品之后卻不買的顧客：導(dǎo)購(gòu)員可說(shuō)“很抱歉，沒(méi)有您喜歡的東西，您能否把留下，下次有適合的商品我通知您。”“希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。”“希望您能在別的地方買到需要的東西。”（6）顧客已購(gòu)買時(shí)：“，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。”“您真有眼光”三、接待技巧作為導(dǎo)購(gòu)員，每天接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。接待不同進(jìn)店意圖的顧客 （1）前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客。這類顧客有明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后一般目光集中

21、，腳步輕快，迅速地直奔某件商品。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速” ，導(dǎo)購(gòu)員要準(zhǔn)確、迅速把握時(shí)機(jī)，以幫助其快速成交。（2）前來(lái)選購(gòu)的顧客。這類顧客有明確的購(gòu)買目的和購(gòu)買打算，但還沒(méi)有確定在哪個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買和購(gòu)買哪款商品。這類顧客進(jìn)店后一般步子不快，在商品前不斷地觀看，但不急于提出購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客要注意導(dǎo)購(gòu)切入時(shí)機(jī)，并了解需求和推薦合適的商品。（3）前來(lái)巡視商品行情的顧客。這類顧客無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，但碰上自己中意的商品也會(huì)有購(gòu)買的欲望。這類顧客進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨便環(huán)視商品。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸

22、。注意不能用眼睛老盯著顧客，以使顧客產(chǎn)生緊心理或戒備心理；也不能過(guò)早地接待顧家，以免驚擾顧客。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員可主動(dòng)熱情地向這類顧客介紹和推薦商品，推薦的商品以以下幾類為主：a、新款商品 b、暢銷品 、降價(jià)商品（）前來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客。這類顧客無(wú)購(gòu)買商品意圖產(chǎn)，進(jìn)店只是為感受氣氛，消磨時(shí)光。這類顧客有的行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪能里熱鬧往哪里去。對(duì)這類顧客，讓其隨意觀看。但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他仔細(xì)觀看商品或有服務(wù)需要時(shí)，就熱情接待。以上四類顧客接待，真正能檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員整體服務(wù)水平的是（）、（）、（）類顧客，特別是能使（）、（）類顧客產(chǎn)生

23、強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望甚至購(gòu)買。、接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客。（）接待新顧客注重禮貌（）接待老顧客注重?zé)崆椤Ｖ鲃?dòng)熱情招呼，可直接詢問(wèn)要購(gòu)買什么商品，盡力滿足他們的要求，還應(yīng)主動(dòng)向老顧客介紹推薦產(chǎn)品，使其感到商場(chǎng)如同至親好友，從而成為商場(chǎng)的忠誠(chéng)老主顧。（）接待急顧客注重快捷。全力服務(wù)，迅速結(jié)賬交貨。（）接待精明顧客注重耐心（5） 接待老年顧客注重方便、實(shí)用。老年人購(gòu)物都希望實(shí)用，價(jià)格公道。所以，應(yīng)主動(dòng)介紹商品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀。（6）接待需要參謀的顧客。有許多顧客因性格的原因或購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，面對(duì)眾多的品種常拿不準(zhǔn)主意買哪一種好。因此，導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不要說(shuō)：“一個(gè)人一個(gè)看法，你自己看哪個(gè)好就是好。”這會(huì)讓顧

24、客萬(wàn)分失望。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽熱情地說(shuō)出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)與顧客不一致，他也會(huì)解和感你。（7）接待自有主的顧客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量讓其自由挑選，只要注視顧客就行了，不必在旁過(guò)多地推薦和介紹，以免讓顧客感到你在騷擾他。除以上種顧客，還應(yīng)掌握特殊顧客的特殊心態(tài)。如沉默寡言、不動(dòng)聲色的顧客；愛(ài)夸獎(jiǎng)導(dǎo)購(gòu)員和極端客套的顧客；對(duì)導(dǎo)購(gòu)員和商品極有成見(jiàn)的顧客；喜歡炫耀學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的顧客；有生理缺陷或行為怪癖的顧客等等。對(duì)他們的接待應(yīng)特別注意選擇恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ苊庖磺袀ζ涓星榈难哉勁e止。3、接待結(jié)伴購(gòu)買的顧客顧客到商場(chǎng)買家具，大多是結(jié)伴而來(lái)。接待這些顧客，導(dǎo)購(gòu)員成功的關(guān)鍵是準(zhǔn)確辨別出誰(shuí)對(duì)購(gòu)買決策的影響力最大，繼而對(duì)最有

25、影響力的顧客做相應(yīng)的說(shuō)服勸導(dǎo)工作。一般來(lái)說(shuō)，買家具男顧客的影響較大；青年伴侶中，女顧客的影響較大；中年伴侶中，男顧客的影響較大。四、說(shuō)服技巧當(dāng)顧客對(duì)商品提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就要回答顧客的異議，并加以解釋和說(shuō)明。這種回答和解釋的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服的過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)服顧客時(shí)，一定要牢記一點(diǎn)，只要顧客在不斷地提出問(wèn)題和異議，他們就一直存在著購(gòu)買商品的興趣。下面介紹幾種技巧性說(shuō)服顧客的方法：1、“是，但是”法：這是一個(gè)簡(jiǎn)單但非常有效的方法，可以在日常導(dǎo)購(gòu)中廣泛應(yīng)用。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因與顧客看法的片面性。顧客：“鍍金家具確實(shí)漂亮，但是很容易褪色。”

26、導(dǎo)購(gòu)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)。市面上一些家具鍍金工藝很差，確實(shí)容易褪色、脫落。但是我們這種家具廠家是采用意大利鍍金工藝制作，可以保用五年不褪色。而且鍍金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的話，可以使用更長(zhǎng)的時(shí)間。”有些使用得當(dāng)，還可以推銷更多的商品。如：顧客：“這款的白色沙發(fā)確實(shí)漂亮，但是白色沙發(fā)太容易臟了。”導(dǎo)購(gòu)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，白色的沙發(fā)確實(shí)容易臟，但是這款沙發(fā)只有白色的最適合您的裝修，如果你再向廠家定做一套白色布套的話，兩套經(jīng)常換洗，就可以了。”2、“高視角、全方面”法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員：“這種沙發(fā)坐感很好。”

27、顧客：“是很舒服，但是這種材料很容易臟。”導(dǎo)購(gòu)員：“我知道為什么這么想，其實(shí)這種沙發(fā)布面采用的織物經(jīng)過(guò)防污處理，而且還有防潮性能，如沙發(fā)弄臟了，污垢很容易除去。”3、“自食其果”法采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為他購(gòu)買的理由。顧客：“這種床墊好是好，就是太貴了。”導(dǎo)購(gòu)員：“這種床墊根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，睡眠時(shí)完全貼合人體曲線。能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。其它的床墊購(gòu)買時(shí)雖然便宜一些，但有的用二三年就壞了，而且您得不到很好的休息。比較起來(lái)，還是買這種床墊合算。”這種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘?gòu)買的動(dòng)力。但導(dǎo)購(gòu)員在說(shuō)服顧客時(shí)必須有要有令人信服的解釋、數(shù)據(jù)。4、“

28、問(wèn)題引導(dǎo)”法有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比導(dǎo)購(gòu)員直接回答問(wèn)題的效果還好。顧客：“某商場(chǎng)的金床比你們商場(chǎng)的要便宜一點(diǎn)。”導(dǎo)購(gòu)員：“噢！我知道您說(shuō)的那種金床，它是鍍18K金的，您看那種床是不是有點(diǎn)發(fā)白？而我們這種金床是鍍24K金的，鍍層較厚，不易脫落。您也是行人，24K與18K相比，哪種更好您也很清楚，而且買這么豪華的東西我相信您也不想花錢買一個(gè)不太好的東西吧？”通過(guò)提出問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)兩種金床作了比較。一比較，兩種商品的差異，顧客自己就感覺(jué)到了，就會(huì)自然而然地同意導(dǎo)購(gòu)員的建議。采用這種方法，要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)各種商品都要非常熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比

29、較。5、“示”法顧客：“這種床墊是否真象你說(shuō)的那么好？”導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)您躺上來(lái)試試。”“是不是感覺(jué)每個(gè)部位都貼在床墊上？”導(dǎo)購(gòu)員可以伸手在顧客腰部和床墊之間插入“您看是不是一點(diǎn)縫隙都沒(méi)有？”具體的示是消除顧客疑慮的最好方法，比單純的語(yǔ)言說(shuō)服更能讓顧客信服。在導(dǎo)購(gòu)工作中，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客試躺、試坐、試用。6、“介紹他人體會(huì)”法這種方法就是利用使用過(guò)商品的顧客的“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客。一般說(shuō)來(lái)，顧客都愿意聽(tīng)聽(tīng)使用者對(duì)商品的評(píng)價(jià)。如：某市某小區(qū)的顧客來(lái)買床墊顧客：“這種床墊是否真象你說(shuō)的那么好？”導(dǎo)購(gòu)員：“去年也是某小區(qū)某幢某號(hào)的一位顧客來(lái)買過(guò)一床墊，他睡了感覺(jué)特別好。原來(lái)他晚上經(jīng)常失眠，現(xiàn)在好多了

30、。上個(gè)月他又來(lái)替他父親買了一。”7、“直接否定”法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可使用直接否定法。一位顧客在觀看一套實(shí)木結(jié)合密度板貼木皮的套房的衣柜。顧客：“為什么這門是用密度板的，是不是廠家偷工減料？”導(dǎo)購(gòu)員：“我明白您說(shuō)的意思，但是廠家用密度板絕對(duì)不是偷工減料。您看，這門這么寬，用實(shí)木的話木材要很大，而很大的木材價(jià)格相當(dāng)貴，并且整個(gè)衣柜也會(huì)非常笨重；何況這種大面積實(shí)木板材的話也很容易開(kāi)裂、變形，反而不如密度板。一般做家具最佳組合是受力部位、邊框采用實(shí)木，而大面積板材一般都選用密度板。這樣做出來(lái)的家具比較經(jīng)久、耐用，價(jià)格也較實(shí)惠。”由于“直接否定法”是直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以導(dǎo)購(gòu)員只

31、有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要同他辯論。這樣他的自尊心才不至于受到傷害。問(wèn)題：怎樣為顧客提供微笑服務(wù)？接待用語(yǔ)的原則？接待用語(yǔ)的技巧？針對(duì)不同的顧客需要，如何采用靈活多樣的接待技巧？常用的幾種說(shuō)服顧客的方法？討論題：怎樣才能熟練運(yùn)用各種服務(wù)技巧？消費(fèi)者分析市場(chǎng)營(yíng)銷刺激（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）與其他刺激（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化）進(jìn)入購(gòu)買意識(shí)后，購(gòu)買者的特征和決策進(jìn)程導(dǎo)致了購(gòu)買決策。市場(chǎng)營(yíng)銷人員的任務(wù)就是要了解在出現(xiàn)外部刺激后到作出購(gòu)買決策前的購(gòu)買者意識(shí)中所發(fā)生的情況。我們要了解兩個(gè)問(wèn)題：（1）購(gòu)買者的特

32、征文化特征、社會(huì)特征、個(gè)人特征和心理特征，是如何影響購(gòu)買行為的？（2）購(gòu)買者是如何進(jìn)行購(gòu)買決策的？一、影響購(gòu)買者行為的主要因素1、文化因素：（1）文化：文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。兒童在成長(zhǎng)過(guò)程過(guò)家庭和其他主要社會(huì)機(jī)構(gòu)獲得基本的價(jià)值、觀念、喜好和行為。中國(guó)人從小到大會(huì)受到如下價(jià)值觀的影響：家庭和個(gè)人的關(guān)系、服從、忠誠(chéng)、尊敬長(zhǎng)者的孝順等。（2）亞文化：每種文化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來(lái)更明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化包括民族、種族和地域。許多亞文化構(gòu)成了重要的細(xì)分市場(chǎng)。（3）社會(huì)階層：某人所處的社會(huì)階層是由職業(yè)、收入、財(cái)產(chǎn)、教育和價(jià)值取向等多種變量而不是由其中的單一變量決定

33、的。每一階層成員都具有類似的價(jià)值觀、興趣和行為。在服裝、娛樂(lè)和汽車等領(lǐng)域，各社會(huì)階層有明顯不同的產(chǎn)品和品牌喜好。2、社會(huì)因素：消費(fèi)者的購(gòu)買行為同樣受到諸如參照群體、家庭和社會(huì)角色與地位等一系列社會(huì)因素的影響。（1）參照群體：是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度與行為有直接或間接影響的所有群體。a、對(duì)個(gè)人有直接影響的群體稱為認(rèn)同群體、家庭、朋友、鄰居和同事等；b、個(gè)人期望歸屬的群體稱為向往群體；c、個(gè)人拒絕接受其價(jià)值觀和行為群體稱為疏遠(yuǎn)群體。（2）家庭；（3）角色與地位：人們往往選擇與自己的社會(huì)角色和地位相符的產(chǎn)品，營(yíng)銷人員必須知道產(chǎn)品與品牌可能成為地位的象征。3、個(gè)人因素：購(gòu)買者決策也受到個(gè)人特征的影響，特別是年

34、齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性與自我觀念。人們對(duì)家具的愛(ài)好同個(gè)人因素有很大關(guān)系。4、心理因素：動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、學(xué)習(xí)以與信念與態(tài)度。二、顧客心理特片分析1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征（1）老年顧客的購(gòu)買心理特征：a、喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；b、購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳等影響；c、喜歡購(gòu)買方便舒適的商品；d、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。（2）中年顧客的心理特征是：a、比較理智、自信；b、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；c、喜歡購(gòu)買已被證明可靠的新產(chǎn)品；d、對(duì)能改善家庭生活生活條件的產(chǎn)品感興趣；e、對(duì)能顯示其身份的產(chǎn)品感興趣。（3）青年顧客的心理特征：a、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買訂報(bào)穎時(shí)

35、髦的產(chǎn)品；b、購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；c、購(gòu)買易受外部因素影響；d、對(duì)價(jià)格不是很敏感；e、是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征（1）男顧客的心理特征：a、購(gòu)買行為常具有被動(dòng)性；b、常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；c、比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹；d、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素影響較小；e、希望迅速成交，缺乏等待的耐心。（2）女顧客的心理特征：a、購(gòu)買較主動(dòng)、靈活；b、購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購(gòu)買行為受情緒影響較大；d、挑選商品十分細(xì)致；e、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。3、不同職業(yè)顧客購(gòu)買心理特征（1）工人、農(nóng)民心理特征是：大多喜歡實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多

36、彩的商品；（2）知識(shí)分子心理特征：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士心理特征：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品；（4）軍人心理特征：多請(qǐng)別人代買，或按圖索驥，或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀；（5）商人心理特征：喜歡流行的商品和顯身份的商品，購(gòu)買果斷。4、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征（1）理智型顧客的心理特征：a、以對(duì)商品的認(rèn)識(shí)作為購(gòu)買的依據(jù)；b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購(gòu)買中不動(dòng)聲色。（2）沖動(dòng)型顧客的心理特征：a、購(gòu)買決定易受到廣告宣傳，現(xiàn)場(chǎng)氣氛等外部因素影響；b、購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；c、憑直覺(jué)和外觀

37、印象選擇商品；d、喜歡新穎、時(shí)尚產(chǎn)品與新產(chǎn)品；e、能夠迅速做出購(gòu)買決定。（3）情感型顧客的心理特征：a、購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；b、想象力和聯(lián)想力豐富；c、購(gòu)買中情緒易波動(dòng)；d、以新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品易接受。（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：a、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；b、不易受廣告宣傳或他人的影響；c、通常是有目的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；d、對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡；e、對(duì)新的購(gòu)買方式不易接受。（5）疑慮型顧客的心理特征：a、個(gè)性向、行為謹(jǐn)慎、反應(yīng)遲緩、觀察細(xì)微；b、缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；c、選購(gòu)商品緩慢，反復(fù)挑選；d、購(gòu)買中猶豫不決，事后常后悔；e、對(duì)新產(chǎn)品

38、、新購(gòu)買方式不易接受。（6）隨意型顧客的心理特征：a、缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、購(gòu)買中常不知所措；b、易信任導(dǎo)購(gòu)員，樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望得到幫助；c、對(duì)商品不過(guò)多挑剔；d、對(duì)價(jià)格不太敏感；e、對(duì)新產(chǎn)品、時(shí)尚商品只要導(dǎo)購(gòu)員勸說(shuō)得多，一般易接受。影響消費(fèi)實(shí)現(xiàn)的因素很多，使消費(fèi)呈現(xiàn)多樣性、選擇性、復(fù)雜性，造成銷售實(shí)現(xiàn)的困難；也由于影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)的因素很多，使消費(fèi)決策過(guò)程表現(xiàn)出可誘導(dǎo)性、可改變性；需求可以創(chuàng)造。耐用品消費(fèi)特點(diǎn)：選購(gòu)頻次低、單價(jià)高、使用周期長(zhǎng)，選擇評(píng)估階段周期長(zhǎng)，比較權(quán)衡多；對(duì)質(zhì)量、服務(wù)要求高。問(wèn)題：影響購(gòu)買者行為的主要因素有哪些？不同年齡顧客購(gòu)買心理特征？不同性別顧客購(gòu)買心理特征？不同職業(yè)

39、顧客購(gòu)買心理特征？不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征？討論題：1、不同的顧客有不同的心理特征，你如何去了解顧客實(shí)際心理特征？并如何針對(duì)不同類型的顧客開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)工作？2、你認(rèn)為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)家具消費(fèi)者有哪些特點(diǎn)？當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力如何？顧客購(gòu)買心理過(guò)程與導(dǎo)購(gòu)時(shí)機(jī)把握顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)后，他會(huì)猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需求，這是對(duì)某產(chǎn)品從引起注意到購(gòu)買滿足為止，其中的心理變化過(guò)程有一定程序。導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握一套科學(xué)的銷售方法，在了解顧客的購(gòu)買心理過(guò)程的前提下，學(xué)會(huì)在顧客心理變化過(guò)程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段：觀察興趣 聯(lián)想 欲望 依賴 購(gòu)買 滿足以與

40、導(dǎo)購(gòu)時(shí)機(jī)把握，詳細(xì)說(shuō)明如下：一、觀察顧客行為特點(diǎn)：注視商品、駐足觀看。導(dǎo)購(gòu)員工作：等待時(shí)機(jī)等待時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低成正比，價(jià)格愈同的商品，如貴重首飾、高檔服裝、高檔家具等，等待的時(shí)間愈長(zhǎng)；現(xiàn)時(shí)價(jià)格愈低的商品，如牙膏、毛巾、水果等，等待的時(shí)間就愈短。導(dǎo)購(gòu)員工作：做好商品列（易視、易摸、易選、展示效果佳）；導(dǎo)購(gòu)必備工具；個(gè)人儀表。二、興趣顧客行為特點(diǎn)：產(chǎn)生興趣，注意商品的色彩、款式、質(zhì)地、產(chǎn)地、價(jià)格等，并開(kāi)始評(píng)估。導(dǎo)購(gòu)員工作：初步接觸在這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，最重要的也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)具體接觸，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）在與顧客打招呼時(shí)，最

41、好站在顧客的下面或側(cè)面。說(shuō)話時(shí)一定要站在顧客看得到的地方，保持約一米距離，絕對(duì)不能在顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，把顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買欲望。（2）導(dǎo)購(gòu)員打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于“我能幫您的忙嗎？”之類，可以擴(kuò)大到“嗯，您真有眼光，這套家具是我們這里賣得最快的一種！”用這種話語(yǔ)來(lái)做初步接觸，成功的機(jī)率比較高。2、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，只是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品里，導(dǎo)購(gòu)員就開(kāi)口說(shuō)話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還可能會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)“也許導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品。”這樣，顧客也許就憤然離去。因此，必須把時(shí)間稍微拖一

42、拖再開(kāi)口說(shuō)話，而且不必說(shuō)“歡迎光臨”之類的話。可以視顧客觸摸的商品，做適當(dāng)?shù)母淖儯嵘櫩偷穆?lián)想力；有時(shí)可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望。3、當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)顧客注視商品后，突然抬起頭來(lái)的原因有兩種：一是想到導(dǎo)購(gòu)員，仔細(xì)再了解到一下這個(gè)商品；二是決定不買子，想要離去。如是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購(gòu)員稍加游說(shuō)，這筆交易就有可能成功。如是第二種原因，仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)馬上迎上前去，親切地說(shuō)：“您要是對(duì)這種餐臺(tái)不太滿意，我們還有其它幾種，您可以看看！”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。因此，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧

43、客，使他購(gòu)買商品，而且還可以傾聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料各為商品政策提供有價(jià)值的參考。4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)如顧客突然停下腳步，一定是有某種商品吸引了他的視線，這時(shí)如沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)招呼他，不久之后，他不定期會(huì)繼續(xù)向前走。所以導(dǎo)購(gòu)員絕不可放過(guò)這個(gè)好機(jī)會(huì)，應(yīng)立即去招呼顧客。并且要注意，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明，否則，顧客喜歡A商品，而導(dǎo)購(gòu)員卻介紹B商品，顧客一定會(huì)不滿意。5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)當(dāng)顧客走入店中，東西望好像在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要趕快走過(guò)去向他打掃呼，最好是問(wèn)：“你需要些什么？”此種

44、情況下的初步接觸，愈快愈好。因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺(jué)得高興的。當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說(shuō)“歡迎光臨！”“您好！”“早上好！”之類的禮貌用語(yǔ)，以此打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即說(shuō)成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)很好的印象，當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你。以上列舉的六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，還有很多好機(jī)會(huì)。如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相應(yīng)談?wù)摃r(shí)等等。最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)指出的是，一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格較貴，選擇性較大的商品，因顧客心理過(guò)程“進(jìn)展”較慢，如初步接觸過(guò)早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，甚至很快就走了。在初步接觸

45、這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員除了把握好接觸的時(shí)機(jī)外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：（1）介紹商品法介紹商品法要求導(dǎo)購(gòu)員具備嫻熟的技巧和豐富的商品知識(shí)、家居知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來(lái)。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求吻合時(shí)，用這種方法接近顧客十分有效，會(huì)把你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員而樂(lè)意接受你的幫助。如顧客注視一套沙發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員就可以說(shuō)“這套沙發(fā)很大氣，擺在你的客廳里一定很氣派。”如顧客撫摸沙發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員就可以說(shuō)“這套沙發(fā)全部用意大利真皮縫制的。”（2）打招呼法有一句“您好！”“早下好！”的寒喧，就能促使顧客告訴你他的所需的商品。如果你知道顧客的名字，最好

46、走近顧客，直呼其姓，那樣會(huì)顯得十分親切。比如“先生，您好，很久沒(méi)有看見(jiàn)您了！”對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員能夠認(rèn)出他來(lái)，他會(huì)感到驚喜，如果可能的話，他會(huì)盡力購(gòu)買以示感的。對(duì)于接待過(guò)的顧客，你最好能記住他上次曾在商場(chǎng)買過(guò)什么（千萬(wàn)不能記錯(cuò)，否則會(huì)很尷尬，適得其反。）然后，再見(jiàn)面時(shí)，你可以問(wèn)他：“上次買的沙發(fā)坐起來(lái)還舒服吧？”這樣，顧客會(huì)覺(jué)得你一直惦記著他、關(guān)心他，他再需要什么，就一定會(huì)樂(lè)意讓你幫忙的。當(dāng)你正忙著接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛來(lái)的顧客打個(gè)招呼，使他感覺(jué)到你已注意到他的到來(lái)，如果騰出手來(lái)就立即接待他。這樣就避免顧家產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。（3）服務(wù)法單刀直入地詢問(wèn)顧客要買什么商品，比如“您想買什么

47、家具？”“您想要什么機(jī)關(guān)報(bào)的餐臺(tái)？”服務(wù)法最好是對(duì)那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客使用。這些顧客希望導(dǎo)購(gòu)員能提供快速的、熱情的服務(wù)。三、聯(lián)想顧客行為特點(diǎn)：與自己的家居和日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起，產(chǎn)生聯(lián)想。導(dǎo)購(gòu)員工作：商品提示所謂商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅是讓顧客看商品就行了，還要求能否在顧客看到商品之后，強(qiáng)化顧客的想象，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。商品提示應(yīng)注意三個(gè)方面：讓顧客了解商品的使用情形顧客在購(gòu)買某一商品時(shí)，一定非常想知道這一商品在使用時(shí)效果是怎樣的。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定想方設(shè)法多向顧客這方面的情況，具

48、體途徑有：（1）通過(guò)商品列模擬居家風(fēng)格的展示，正是為了有利于顧客聯(lián)想商品在家中的效果。（2）讓顧客試用試用才能讓顧客進(jìn)一步感受了解商品、豐富聯(lián)想。2、讓顧客觸摸商品人的五種感覺(jué)各有妙用，產(chǎn)生的效果也不一樣。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看么的東西能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)鼓勵(lì)顧客多觸摸、試用商品，以使顧客對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而與早產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。3、讓顧客了解商品的價(jià)值作為導(dǎo)購(gòu)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)特商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來(lái)說(shuō)，不管它的價(jià)格高低，營(yíng)業(yè)員都要小心處理、輕拿輕放。假如

49、你對(duì)待商品馬馬虎虎、亂扔亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢”的感覺(jué)。相反，顧客看到我對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入。除了對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)外，還要注重商品展示、周圍環(huán)境等，襯托商品的價(jià)值。四、欲望顧客行為特點(diǎn)：聯(lián)想之后有了擁有它的欲望，同時(shí)產(chǎn)生疑慮，是否真的合適？是否還有更好的？導(dǎo)購(gòu)員工作：揣摩顧客需要，商品說(shuō)明。不同的顧客由于購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一樣，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買行為，即會(huì)購(gòu)買不同的商品。因此，導(dǎo)購(gòu)員在向顧客做商品提示之后，接下來(lái)，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要

50、的方法有：1、觀察法觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商場(chǎng)尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。觀察表情：當(dāng)你向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，更深夜靜是心不在焉。前者表示對(duì)其商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說(shuō)明商品不對(duì)他的胃口。采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀念不一樣，衣著簡(jiǎn)樸的人也可能花大價(jià)錢買高級(jí)組合音響；衣著考究的人也可能愿意買打折的家具。因此，不能憑主觀感覺(jué)去對(duì)待顧客，要尊重顧客。2、推薦商品法假如你通過(guò)觀察法未能準(zhǔn)確把握顧客的要求，可以嘗試一下推薦商品法。通過(guò)推薦一至兩件商品，觀察顧客的反

51、應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。3、詢問(wèn)法詢問(wèn)要講究藝術(shù)和技巧。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢問(wèn)顧客一些不太重要的問(wèn)題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常懶惰，不愿意積極為顧客參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分熟悉。4、傾聽(tīng)法好的導(dǎo)購(gòu)員善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)閮A聽(tīng)顧客對(duì)這種商品有什么看法，對(duì)了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。然而，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事：（1）首先要有耐心，其次要對(duì)商品了如指掌，預(yù)先考慮到顧客可能提什么問(wèn)題，如何應(yīng)答，以免到時(shí)無(wú)所適從。（2）給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應(yīng)

52、該由顧客來(lái)告訴你。花點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)顧客的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的財(cái)購(gòu)員總是滔滔不絕地向顧客介紹商品，實(shí)踐證明那是非常不明智的。（3）注意力集中。顧客如發(fā)覺(jué)你未專心聽(tīng)他講話，你會(huì)失去他的信任。（4）不要打斷顧客的話。（5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著突然停頓下來(lái)，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過(guò)，你也不要毫無(wú)表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。（6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，僅僅是注意集中還是不夠。為了鼓勵(lì)顧客的話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)點(diǎn)一下頭，如能經(jīng)

53、常插入這樣的話“我明白您的意思。”“您是說(shuō)”“這種想法也不錯(cuò)。”或者簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲“是的”、“不錯(cuò)”、“哦”等等，那就更好了。（7）還必須指出的是，導(dǎo)購(gòu)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品說(shuō)明”結(jié)合起來(lái)。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，詢問(wèn)顧客的要求，然后再出示顧客興趣的商品。“商品說(shuō)明”和“揣摩需要”交替進(jìn)行，以強(qiáng)化顧客的購(gòu)買欲望。一般說(shuō)來(lái)，商品說(shuō)明會(huì)依商品的不同而不同，有時(shí)甚至同樣的商品，因顧客的不同，商品說(shuō)明的容也可有所不同。因此，在做商品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）針對(duì)顧客需要對(duì)注重商品外形的顧客，應(yīng)針對(duì)商品優(yōu)美的造型和款式來(lái)說(shuō)明；

54、對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)商品的質(zhì)地作重點(diǎn)說(shuō)明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性。總之，導(dǎo)購(gòu)員在了解顧客需要的前提下，有針對(duì)性，有重點(diǎn)地加以說(shuō)明。（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客需要經(jīng)常顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而是出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品持久耐用，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)逐項(xiàng)向說(shuō)明，絕不可不知所措、胡言亂語(yǔ)，使顧客無(wú)所適從。（3）實(shí)事對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)。（4）投其所好如某顧客買家具講究耐用的，而你不了解到這一點(diǎn)，只是一味介紹該家具的設(shè)計(jì)新穎，這些他根本就聽(tīng)不進(jìn)去，因?yàn)樗麑?duì)這點(diǎn)并不感興趣。于是，他可能只應(yīng)付道“好吧！讓我先考慮考

55、慮。”結(jié)果，這筆生意就溜走了。（5）要配合一些動(dòng)作、（6）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值（7）幫助顧客比較商品五、信賴顧客行為特點(diǎn)：產(chǎn)生信任導(dǎo)購(gòu)員工作：銷售促成一般說(shuō)來(lái)，促使顧客購(gòu)買某種商品，總有他最主要的原因。比如“沙發(fā)坐感舒適”、“套房款式好”等等，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把某一特性向顧客說(shuō)明時(shí)往往最容易打動(dòng)顧客，促成交易。這些最能導(dǎo)致購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。銷售要點(diǎn)說(shuō)明了有五個(gè)原則：1、“五WH”原則Who(什么人),Where(什么地方),When(什么時(shí)間),What(需要什么),Why(為什么),How(如何)。（1）何人使用（who）銷售商品時(shí)，一定要考慮使用的對(duì)象是什么人，這個(gè)問(wèn)題先搞清楚，才能

56、擬定正確的銷售要點(diǎn)，向顧客作重點(diǎn)介紹。（2）在何處使用（where）（3）什么時(shí)候有（when）（4）需要什么（what）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)清楚顧客最需要什么？有了最需要的東西后，他還想要什么？（5）為什么要使用（why）襯托身份、追求舒適、結(jié)婚、搬家。（6）如何使用？（How）在做銷售要點(diǎn)說(shuō)明時(shí)，并不一定要完全用到“五WH”原則，但在考慮時(shí)，盡量將過(guò)六個(gè)因素包括在，才能作最有效的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。2、方詞簡(jiǎn)短、突出要點(diǎn)。做銷售要點(diǎn)說(shuō)明，一定要把“要點(diǎn)”指出來(lái)。所以，說(shuō)明的言詞越簡(jiǎn)煉越好，啰嗦的句子易喧賓奪主。美國(guó)的市場(chǎng)專家艾爾蒙惠勒有一句名言：“說(shuō)明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要像寫信那般冗長(zhǎng)。

57、”3、形象、具體地表現(xiàn)商品“這種床墊設(shè)計(jì)科學(xué)，”抽象“這種床墊根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，睡眠時(shí)完全貼合人體曲線，能使人有充足的睡眠。”具體4、投顧客所好不要對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格的便宜，導(dǎo)購(gòu)員可以利用空閑時(shí)間，將商場(chǎng)商品加以研究。每種商品至少總結(jié)三種銷售要點(diǎn)，然后在銷售工作中加以運(yùn)用。六、購(gòu)買顧客行為特點(diǎn)：談價(jià)、詢問(wèn)售后服務(wù)等。導(dǎo)購(gòu)員工作：把握時(shí)機(jī)、迅速成交。如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客的需要，對(duì)能滿足他欲望的要點(diǎn)詳加說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)商品各導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生依賴的心理，從而很快決定采取購(gòu)買行動(dòng)。在這個(gè)步驟里，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易與早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)：1、突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客從一進(jìn)門開(kāi)始，就東摸西看，并不斷地問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后，突然停止問(wèn)話。此時(shí)，他并不是不高興，而是考慮是否要買。2、話題集中在某個(gè)商品顧客想買某種商品，開(kāi)始會(huì)看很多商品，進(jìn)行比較，漸漸