1、Future-S 中國 IT 治理和管理 2011 年度評選 優秀案例案例名稱：與空中客車A320 系列飛機總裝線項目獲獎獎項：Future-S 中國 IT 治理和管理 2011 年度踐行人物獎 ITGM Award 2011-leader獲獎人物：，空中客車（管）飛機交付中心，信息系統部，生產系統支持主個人簡介：，信息管理專業本科畢業，后于進行計算機技術專業進修，為高級工程師。他從事 IT 系統建設和管理工作 18 年，并曾在歐洲德國空客公司和法國空客公司參加信息系統技術和管理培訓，之后參加了空客在歐洲之外唯一的總裝線A320 系列飛機總裝線 IT 系統建設項目的實施工作。重點主管總裝線生產

2、信息系統各個子項目包括測試系統、質量系統、試飛系統、應用系統等項目的實施，以及各系統投入使用后的IT 運行管理和在流程優化、風險管理、服務管理等方面有針對性的管理工作。空中客車A320 系列飛機總裝線項目是國家級中歐合作項目，同時也是濱海新區重點發展的支柱產業 航空航天產業的項目，得到了各級的關注和支持。于項目之初參加了該項目建設和之后的運營，在外國的幫助和與中國同事的共同努力下，他們按時間要求和質量要求完成了總裝線全部 IT 系統的實施任務，支持了公司生產和交付業務的按計劃運轉。在這期間，他被委派主管施和投產后的運行管理。總裝線各個生產信息系統子項目的實優化問題解決的流程，提高 IT 工作效

3、率針對用戶對 IT 部的請求響應速度不滿意以及解決問題的流程不夠明確的情況，帶領同事把每種 IT，包括 Unix、Windows系統和備份系統的各種管理層面逐一列表總結，包括硬件、操作系統、管理權限劃分、業務應用系統的管理范圍和權限、用戶信息、與歐洲的銜接要求等層面，形成可視化的列表和矩陣，以自己為主對其中的每一個單元的內容明確了管理，同時對每一個單元的內容指派了備份。同時對Service Desk進行了本部門和本組工作內容的培訓，包括三大本地生產支持系統，四類系統，以及幾十個應用系統。和同事對歐洲團隊提供的 Service DeskGuide 文檔進行了詳細的修訂，使每一個應用無論大小都有一

4、個這種文檔與之對應，包含詳細的應用信息和本地化信息，盡可能列出各種故障和請求情況，和總結出的對應處理方法。他們把生產系統用戶支持過程定義為三個級別，Level 1，Level 2 和 Level 3。 Level 1請求由 Service Desk依據 Service Desk Guide 和 L2的講授直接實時解決，使問解決，遵循一定的時限；Level題實時處理的比率提高了 35%；Level 2 請求由本地 IT 技術3 請求是指需要解決轉給歐洲團隊處理的部分。他們給 Service Desk 的號碼增錯接口加了中繼線，同時用戶還可以發郵件到 Service Desk郵箱，安排 Servi

5、ce Desk時用餐，最大限度地保持用戶和 IT 部門溝通的暢通。用戶通過 Service Desk 這個與 IT 部門聯系，同時對于生產系統的緊急問題直接和他們聯系，保障生產的每一個環節按時按質完成任務進入下一工序，再補開 Case和。把用戶請求分為突發事件Incident 和新的需求 Request 兩大類，對于 Incident 又分為一般、中等、緊急不同的響應 HYPERLINK http:/www/ www.1 / 3級別，對 Request 也設定了不同的響應級別，同時他們也同人事、財務以及其它業務部門一起明確了各種 Request 的處理流程，為了增強與用戶的溝通，公司每個大的業

6、務部門推舉了一名 IT 部門聯系代表，負責和 IT 部的信息溝通和反饋，每月開會一次，該聯系代表還負責向 IT 部隨時提交所有他所在部門用戶的 Request 請求，相當于提前做了 Request 的核查，提高了 IT 部的工作效率。提出了面向服務的管理和精確管理理念，設計了不同系統和領域的 KPI 指標和的指標。每個月提供給總裝線和全體用戶服務月報，反應出當月各種系統的 Incident 和 Request 的數量，以及需求的解決情況。經過他和團隊的努力，各項 IT 需求的響應速度和解決程度都有較大提高，用戶反饋的滿意度也提高到 95%以上。項目開發管理方面，在經過中歐團隊后，該部門制定了不

7、同于歐洲的項目實施計劃，在總裝廠選擇了小型機作為應用系統的主機，而同樣的應用系統在歐洲是運行在大型機上的，因此應用系統移植到總裝廠小型機后需經過充分的調試和測試運行后才能正式投入生產環境使用。由于總裝廠的生產開工總體時間是既定的，而該生產信息系統的建設和測試需要相對較長的期間，因此他們在項目初期，首先讓生產用戶到歐洲相同的應用系統，的生產數據也保存在歐洲的中，這樣就保證了總裝廠按計劃投產。在的生產信息系統確認可進入生產環境后，按照項目計劃選擇一個時點，和歐洲團隊配合將系統數據、用戶接口包括新的客戶端安全切換到的系統上，再經測試后投入生產使用，實現了從容和安全的無縫銜接和過度。在項目實施過程中，

8、保持與各團隊的密切溝通，還開發和完善了系統文檔、用戶支持流程、Service Desk Guide 文檔。在系統設計上，該系統采用了雙機熱備份方式，一方有故障時系統自動切換到另一方，而且兩臺主機置于不同樓座的主機機，以心跳信號相連。為了適應將來進一步的應用系統變更、升級開發的需要，他們在同一系統中還設計了測試環境分區，也是雙機熱備模式，與生產環境互不干擾，可同時進行，配合培訓既防范了風險，又提高了 IT 資源利用效率。，平時還可用于最終用戶的培訓，加強風險管理，保障生產系統的穩定保持各個生產系統主機持續穩定運行是及其團隊工作的重中之重。他主要從系統穩定性、IT等方面進行了提高。對于關鍵性的生產

9、系統主機，有的改進了單點故障時的切換機制，縮短了切換時隙；有的在原有雙機熱備份的基礎上進行了充分的測試，重點測試了主機和備機的切換觸發機制，應用和數據庫的和接管以及數據庫的完整性。他們在主機中安裝了系統，便于及時干預，也安排了對系統主機的定期全面巡檢，提供報告供相關 IT參閱。用戶在夜間也可撥打 Service Desk號碼，夜間的用戶請求會由Service Desk 號碼轉到值班上，同時確認了歐洲的相應支持團隊設立的夜間值班流程，中國本地可以通過和郵件及時與他們溝通，及時處理問題。并且由用戶提交各個涉及生產系統的生產關鍵節點的計劃時間表，在關鍵節點到達前對相關 IT 系統狀況重點檢查和監控，

10、此外，還邀請廠務部門的專業對所有 IT 設備供電系統進行了測試，對 UPS 設備進行了檢測，對 UPS 設備加裝了模塊，IT 設備的 UPS 狀態信息由專業7*24 小時實時。在 IT素質方面，他們開展了系統（業務）主管對備份的培訓計劃，擬定了明確的培訓提綱、時間安排、完成期限，培訓完成后需要主備雙方簽字確認培訓完成，這也將作為年度考核的內容之一，以確保備份達到與主管相同的水平，同時也會參加或邀請一些外部的 IT 培訓。注重團隊的建設，充分發揮團隊的力量和優勢，調動了 IT的積極性。經過他們的諸多努力之后，基本消除了系統故障或停機后需要半天、一天甚 HYPERLINK http:/www/ w

11、ww.2 / 3至更長時間進行恢復的情況，長時間故障率減小為 0，IT 系統總的對生產有影響的故障率也趨向于 0，保證了公司 IT 生產信息系統持續可靠的運轉和對總裝線用戶有力的 IT 和應用系統方面的支持，用戶的率為 0，用戶對生產系統支持的滿意度達 95%至 100%，保證了公司百分之百地按時間計劃和按質量要求把飛機交付給客戶的整體業務目標的實現，成為中歐合作項目和重點發展龍頭產業成功的典范。同時，也制定了相應的故障或需求處理流程，明確了故障規范和需求解決要求、需求環節、團隊溝通制度、用戶特別是關鍵用戶(Key User)及用戶代表溝通制度、供應商管理制度等。對于用戶的業務需求，用戶需填寫

12、需求申請并由主管高級經理簽字再交給 IT 部門，需求申請必須經過各方嚴格的論證、可行性研究，并明確告知用戶，比如生產系統和系統接口的用戶需求論證工作等。對于部分主機(硬件)的運維外包，除供應商選擇的競標流程外，也制定了供應商運維效果評價體系，從系統穩定運行情況，故障率和發生故障工程師到現場時間，故障解決的時效性、效果和途徑，定期巡檢要求，支援能力，運維工程師的工作規范、職業素養、技術水平，運維清晰度等多方面運維供應商，并提供年度和本團隊的意見給經理參考。的信息化工作和總裝線生產信息系統項目實施的意義該項目在該地區的產業發展上是一個巨大的創新。作為和公司生產業務運營緊密結合并已融入生產業務流程當

13、中的生產信息系統及其各個子項目，對公司的業務起步和發展起到了重要的支撐作用，因此就 IT 項目來說，生產信息系統及其各個子項目在本地區的航空制造行業中和在 IT 的產業應用方面屬于創新的項目。生產信息系統及其子項目的創新性體現在 該項目不是完全照搬歐洲的系統模式，它針對總裝線的生產需求和特點在保證相同應用可持續運轉的前提下，采用了全新的系統架構設計，有效提高了 IT 資源利用率和比同等規模系統更高的可靠性、穩定性和易于管理性。另外，該項目的創新性體現在某些環節的生產數據自動，提高了生產效率，較少了生產的勞動強度，并便于質量體系的。第三，該項目整合了本地和歐洲的 IT 資源，實現了本地資源為主，歐洲 IT 資源為補充和支撐