1、萬達(dá)商業(yè)WANDA COMMERCE客戶報(bào)修處理管理策劃文件編號(hào)：WDSY/XA-CH-YY06版本狀態(tài)：A / 1PAGE 項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1報(bào)修接待現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修電話報(bào)修每日廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)期間，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理客戶報(bào)修，客戶也可致電消防監(jiān)控中心報(bào)修：客戶至廣場(chǎng)金座客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修；客戶服務(wù)中心報(bào)修電話 88086599；消防監(jiān)控中心報(bào)修電話客戶服務(wù)中心在接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修或電話報(bào)修后，認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容，填寫顧客接待登記表；消控中心工作人員在接聽報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)記錄相關(guān)內(nèi)容

2、。客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)接待及電話報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行判斷，在顧客接待登記表上詳細(xì)記錄報(bào)修的客戶、聯(lián)系電話、報(bào)修時(shí)間、故障地點(diǎn)及大致的故障原因等；每天根顧客接待登記表內(nèi)容匯總至客服中心日?qǐng)?bào)表3.客服中心主管每月必須核查維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，確保相關(guān)內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、真實(shí)。客服中心服務(wù)人員消防監(jiān)控中心人員顧客接待登記表、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表、客服中心日?qǐng)?bào)表報(bào)修受理1. 每日廣場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)期間，客戶服務(wù)中心接到報(bào)修后，需要及時(shí)填寫報(bào)修單，并通知工程部值班室，由工程值班室分派相應(yīng)的維修人員；2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束至24：00，消防監(jiān)控中心值班人員在接到報(bào)修電話后立即填寫維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表及報(bào)修單，同時(shí)通知工程部值班人員到消防監(jiān)控中心領(lǐng)取

3、報(bào)修單；3.相關(guān)工程維修人員在前往客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心領(lǐng)取報(bào)修單后，立即趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)；4、在0：00-9：00期間，消防監(jiān)控中心接到報(bào)修后填寫維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，并于上午9：00將此期間記錄的維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交至客服中心人員進(jìn)行統(tǒng)一派單、處理。1. 工程值班人員確保從接到報(bào)修到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)時(shí)間不超過15分鐘； 2.客戶服務(wù)中心工作人員必須審核報(bào)修單的報(bào)修時(shí)間和到場(chǎng)時(shí)間的填寫情況，并確定客戶是否確認(rèn)；3.在0：00-9：00期間，消防監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)報(bào)修電話的接聽、相關(guān)情況的記錄，不負(fù)責(zé)派單；4、正常情況下(非營(yíng)業(yè)時(shí)間21：3024：00除外)維修的派單工作由客服中心完成 ；5.每月末，客服中

4、心主管應(yīng)核對(duì)維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，并上報(bào)；客服主管客服中心工作人員消防監(jiān)控中心值班人員工程值班(維修)人員報(bào)修單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表2維修處理現(xiàn)場(chǎng)查看材料申領(lǐng)1.工程維修人員在接單后，第一時(shí)間趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)，并填寫“到場(chǎng)時(shí)間 ”一欄。2.工程維修人員需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目，所需工具與維修、更換零件。3.如遇需更換或安裝配件則根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)填寫報(bào)修單相關(guān)材料項(xiàng)目后，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)收費(fèi)價(jià)格（暫不執(zhí)行，待條件成熟在執(zhí)行）。4.維修人員憑報(bào)修單去倉庫領(lǐng)料，工程倉庫管理人員根據(jù)報(bào)修單上填寫的材料情況開具出庫單。1.工程人員確認(rèn)維修項(xiàng)目是否收費(fèi)；2.維修需要申領(lǐng)的零件、材料費(fèi)未超過50元的，由工程師批準(zhǔn)

5、；50元以上但未超過100元的，由工程部經(jīng)理批準(zhǔn)；100元以上須由工程分管副總批準(zhǔn)；下班后零件、材料申領(lǐng)由當(dāng)天總值批準(zhǔn)。3.工程倉庫管理人員對(duì)材料的領(lǐng)用情況進(jìn)行及時(shí)登記，建立相應(yīng)臺(tái)賬。4. 工程倉庫管理人員須每周統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工程維修材料使用清單報(bào)表。工程維 修人員、工程倉 庫管理員、工程部 負(fù)責(zé)人報(bào)修單出庫單現(xiàn)場(chǎng)維修1.維修人員須穿著工作服，佩帶工牌，并正確使用禮貌用語；2.維修過程中，維修人員須注意對(duì)維修區(qū)域(店鋪、公共區(qū)域)周邊相關(guān)設(shè)施、場(chǎng)地的維護(hù)；3.維修完畢，由維修人員簽字后，同時(shí)需由客戶簽字確認(rèn)；4.維修結(jié)束后工程維修人員將報(bào)修單第一聯(lián)返回客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心，第二聯(lián)交于工程部值

6、班室；5.工程值班室日班值班人員匯總后于17：00前上交至工程部文員，中班值班人員匯總后，由次日的日班值班人員在9：00前上交至工程部文員，（第三聯(lián)領(lǐng)用維修材料時(shí)由倉庫存檔）。6.消防監(jiān)控中心于次日9：30將報(bào)修單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交至客服中心。1.工程部負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)修單的維修情況進(jìn)行定期檢查，并對(duì)出現(xiàn)的重大工作維修問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 客服人員回訪分電話和上門回訪兩種形式。3. 客服人員對(duì)已經(jīng)修復(fù)的項(xiàng)目進(jìn)行逐一回訪，確認(rèn)報(bào)修單回訪一欄。1.工程部負(fù)責(zé)人對(duì)報(bào)修后維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、維修的及時(shí)率進(jìn)行指導(dǎo)與管理；2.客服中心對(duì)維修人員的服務(wù)及時(shí)率等服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。3.客服中心(消防監(jiān)控中心

7、)、工程值班室須及時(shí)、妥善地保管報(bào)修單。4.客服中心主管對(duì)每日客服中心保存的報(bào)修單第一聯(lián)進(jìn)行檢查、核對(duì)。5. 工程負(fù)責(zé)人對(duì)每周本部門保存的報(bào)修單第二聯(lián)、第三聯(lián)進(jìn)行檢查、核對(duì)。6.消防監(jiān)控中心做好相關(guān)班次關(guān)于客戶報(bào)修工作的交接工作。1. 客服中心主管負(fù)責(zé)對(duì)客服中心的回訪工作進(jìn)行抽查，并檢查、核實(shí)相關(guān)表單的填寫情況；2.上門回訪率不低于10%。工程維 修人員工程部 負(fù)責(zé)人客服主管商管隊(duì)長(zhǎng)報(bào)修單維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表3復(fù)查與回訪維修回訪客服人員客服主管報(bào)修單4綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)修統(tǒng)計(jì)1.客服中心工作人員根據(jù)當(dāng)日記錄的顧客接待登記表，匯總并填寫客服中心日?qǐng)?bào)表。2.客服中心于次日上午10點(diǎn)前將客服中心日?qǐng)?bào)表在公司OA系

8、統(tǒng)上進(jìn)行發(fā)布。3.客服人員每日將報(bào)修情況匯總后，填寫維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表。4. 每月3日，客服中心主管應(yīng)對(duì)上月維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表中的到場(chǎng)時(shí)間及報(bào)修時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)維修的及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫維修項(xiàng)目及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表，并上報(bào)。5. 每月3日，客服中心主管根據(jù)上月維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的合格率，并填寫維修項(xiàng)目合格率統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行上報(bào)。1.客服人員須認(rèn)真、準(zhǔn)確地計(jì)算、填寫相關(guān)的匯總、統(tǒng)計(jì)表單。2.客服中心負(fù)責(zé)人對(duì)維修項(xiàng)目及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目合格率統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)與填寫情況進(jìn)行檢查。3.相關(guān)上報(bào)的表單在上報(bào)前需要與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。4.對(duì)于雙方部門有疑義的問題，需要組織召開相應(yīng)的協(xié)調(diào)會(huì)議。客服主管工程部 負(fù)責(zé)人相關(guān)部門 分管領(lǐng)導(dǎo)維修項(xiàng)目及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目合格率統(tǒng)計(jì)表5逾期或遺留項(xiàng)目處理溝通協(xié)調(diào)及時(shí)跟進(jìn)1.對(duì)出現(xiàn)未在維修期限內(nèi)及時(shí)進(jìn)行維修的項(xiàng)目，客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)在期限超過的第一天與工程部負(fù)責(zé)人溝通，對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了解；2.工程部在與客服中心溝通后，對(duì)未及時(shí)進(jìn)行整改的原因給予相應(yīng)的解釋，并提出相應(yīng)的處理措施，填寫未處理情況說明表，于次日交給客服中心。3.工程部須按照填寫的未處理情況說明表中相關(guān)時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)工作。4.客服中心對(duì)逾期未修復(fù)項(xiàng)目和遺留工程繼續(xù)跟蹤處理，并統(tǒng)計(jì)、記錄在逾期維修項(xiàng)目一覽表和遺留工程項(xiàng)目一覽表中，每月3日向各部門公布。1.工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢