1、修養何來-商務禮儀第1頁，共45頁。 禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。第2頁，共45頁。禮儀-外在修養-文化表層的物質文化淺層的行為文化中層的制度文化深層的精神文化第3頁，共45頁。外在修養：儀容儀表、舉手投足內在修養：品位、內涵、性格第4頁，共45頁。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪第5頁，共45頁。 “三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內容第6頁，共45頁。 交流目的體會禮儀的基本特點掌握禮

2、儀的基本要求將正確的禮儀規范運用 在生活與工作之中 （君子與淑女）第7頁，共45頁。 菜 單一、儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀第8頁，共45頁。一、儀表男職員女職員第9頁，共45頁。（一） 男職員1.短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內第10頁，共45頁。（二） 女職員1.發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不

3、扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內。第11頁，共45頁。二、 儀態站姿坐姿蹲姿微笑第12頁，共45頁。（一） 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站立時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 第13頁，共45頁。（二） 坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的

4、，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第14頁，共45頁。優雅漂亮的坐姿入座：講究順序，禮讓尊長，注意方位，從左入 座，背對座椅，落座輕穩坐定：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放離座：注意先后，起身輕穩，自左離開，站好再走第15頁，共45頁。（三） 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？第16頁，共45頁。（四） 微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在

5、面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。第17頁，共45頁。表情語微笑微笑是職業表情，但必須是真誠的，發自內心的微笑。價值二十萬美元的微笑露出八個牙齒的微笑第18頁，共45頁。如果你用微笑去溝通，就會發現溝通的對象很容易去接受你的思想，接受你的建議。如果你用微笑去溝通，就會發現你的表達顯得流暢起來了，沒有障礙，沒有了人為的隔閡。如果你用微笑去溝通，就會發現你的工作效率提升了，因為你的情緒得到最好的保障，得到別人的支持。如果微笑讓你得到別人的肯定，那么你就應該緊緊地擁抱微笑帶來的心情。如果微笑讓你得到信心，那么你就應該好好地珍惜這一份自我營造的成果。微笑是錢，微笑是資源，微笑是人際關系的升華

6、，微笑是鋪墊最佳溝通的渠道，。如果你用微笑去溝通第19頁，共45頁。 表情語眼神眼神柔和自然視線要與客戶人保持相應的高度，忌俯視和斜視善于捕捉客人的目光用目光向客人致意第20頁，共45頁。直線三角區為談公事的凝視區斜線三角區為社交凝視區延伸到鎖骨為親密凝視區第21頁，共45頁。三、 禮節握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯第22頁，共45頁。（一）握手禮對陌生的人，握手是友誼的橋梁對遠方的客人，表達深厚的感情對戀愛中的人，握手是心靈的交流對危難的人，握手是信心和力量第23頁，共45頁。握手的順序尊者在先第24頁，共45頁。握手三要素握姿：上身微向前傾，頭略低，面帶微笑，注視對方的眼睛；時間：三秒力

7、度：力量適中，牢而不痛第25頁，共45頁。握手的忌諱1、冒然握手2、目光轉移3、長時間不放手4、交叉握手5、敷衍了事6、戴手套握手7、該伸手時不伸手，怠慢8、握手后用手帕擦手第26頁，共45頁。（二）鞠躬鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。第27頁，共45頁。（三） 問候早晨上班見面時，互相問

8、候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 第28頁，共45頁。（四） 訪問客戶訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。會談盡可能在預約時間內完成告辭時，要與被訪問者打招呼道別第29頁，共45頁。(五)乘坐電梯禮儀進、出入電梯的順序電梯內注意事項第30頁，共45頁。(六)

9、樓梯、走廊禮儀樓梯：在樓梯上，原則上都應盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應是位卑者走在下方一階，以防意外。走廊：通常兩人并排走，右為尊；三人并排走，中為尊；四人不能并排走路，而應排成豎行。 第31頁，共45頁。(七)乘車禮儀司機主人或陪同主賓或領導秘書四人座次安排第32頁，共45頁。優雅的上、下車姿勢第33頁，共45頁。四、 語言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司第34頁，共45頁。請問哪一位 請稍等 抱歉沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝） 語言第35頁，共45頁。五、電話禮儀-

10、打電話選擇通話時間擬好通話內容要點第36頁，共45頁。電話禮儀接電話電話鈴聲在3聲之內接起；告知對方自己的姓名；電話旁準備好紙筆進行記錄確認記錄下的時間、地點對象和事件的 等重要事項慎用免提第37頁，共45頁。塑造電話天使電話用語，規范靈活語言清晰，注意表情體態優雅，沉著大方談話內容注意禮節第38頁，共45頁。手機使用的禮儀1.會議、演唱會、課堂上一定要關機2.公共場合接聽電話時，不要影響他人3.重要會談時一定要當面關機第39頁，共45頁。避免交際中不雅的體態動作不要當眾搔癢要防止體內發出各種聲響不要將煙蒂倒處亂丟吐痰務必入盂打哈欠，伸懶腰剪指甲，挖耳朵第40頁，共45頁。做一個有修養的辦公人員服飾整潔大方寬容大度，盡職敬業遵守制度，注意小節禮貌對待同事和來客拜訪別人辦公室