1、醫(yī)務(wù)人員十句文明用語及醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范和服務(wù)忌語一、醫(yī)務(wù)人員十句文明用語同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好 請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)坐請(qǐng)先回請(qǐng)拿好 請(qǐng)放心您慢走對(duì)不起 再見二、醫(yī)療服務(wù)用語規(guī)范及服務(wù)忌語（一）尊重患者，做到禮貌、客氣待患，區(qū)分不同患者稱呼準(zhǔn)確， 醫(yī)務(wù)人員必須使用“請(qǐng)”、“您” “對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語。 禁止使用不尊重患者的命令式和無稱謂的語句，如：1、躺（坐）那兒，快點(diǎn)！2、嗨!說你呢！3、把上衣脫了（把褲子脫了！把衣服撩起來）！4、這血管真是的，真難扎！5、把孩子抱緊了?。ㄔ趺催B孩子都抱不住呀）！6還沒到時(shí)間呢，都出去！7、在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)！8、快點(diǎn)收拾，我們要檢查了！9、

2、把東西（證明、資料）都拿出來，讓我看看！10、掛哪個(gè)科！11、到幾樓？（二）充分理解和體諒患者，不刺激患者，不激化矛盾，盡可能消 除患者心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦、讓人羞澀的語句，如：1、多大人了，有什么不好意思的！2、你這人活得還挺仔細(xì)！3、嗨!看著點(diǎn)，沒長(zhǎng)眼睛呀！4、這么大人了，怎么什么都不懂！5、活該！6、快點(diǎn)！快點(diǎn)！7、你這樣的病，我們見多了，沒什么了不起的！（三）處處為患者著想，耐心向患者做好解釋工作，語氣要和緩，盡力解除和消除患者的憂慮。禁止使用表現(xiàn)不耐煩、語氣生硬的語句，如：1、你這人怎么回事呀，真麻煩！2、跟你說多少遍了，你怎么聽不明白??！3、沒什么，死不

3、了！4、怕疼，別來看病呀！5、這病有點(diǎn)兒耽誤了，早點(diǎn)來就好了！6、就是這么規(guī)定的，你懂不懂！7、材料不齊，拿齊了再來！8、上面都寫著呢，自己看去！9、問那么都干什么?。ㄋ模┓e極為患者排憂解難，從患者需要出發(fā)，盡可能為患者提供 方便和幫助，不推卸責(zé)任，不敷衍患者。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如:1、這事我不知道，你問別人去！2、誰給你看（說）的，找誰去！3、快下班了，明天再說吧！（沒上班呢，等會(huì)兒再說!）4、設(shè)備壞了，誰也沒辦法！5、閑這兒不好，那你到別處去呀！6這不是我寫（辦）的，誰寫（辦）的找誰去!（五）本著尊重科學(xué)的態(tài)度，向患者說明情況時(shí)，不要閃爍其詞， 使患者產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句，如:1、這病誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒！2、