1、客戶運營中心(COC)項目保有客戶管理介紹1 客戶運營中心給專營店帶來的利益.2客戶運營中心總部的支持.3客戶運營中心導入流程與保障.4客戶運營中心的投入與影響. 5客戶運營中心簡介1目錄2客戶運營中心簡介客戶管理的困惑及表現專營店客戶運營中心組織架構、職能及核心價值CRM的理論原型客戶運營中心的行業優勢31-1 專營店客戶管理的困惑及表現 客戶交車與服務滿意度難提升回訪分散,資源存在浪費,客戶體現不好客戶維系內容與活動單一客戶資料失真率高難題1：當客戶保有量達到2000以后，內部客戶管理服務質量（指客戶流失）與客戶滿意度提升難。輕視呼入電話和外展客戶數據輕視總部給予的高意向客戶難題2：銷售顧

2、問無法顧及非展廳客戶（如來電話、外展活動、網絡），及忽視A/B/戰敗客戶，造成客戶資源流失、浪費。主要表現本質分析專營店客戶滿意度、客戶流失和客戶關系維系的職能分散在各個部門不同來源、不同狀態的客戶采用同樣的銷售體制和管理辦法造成意向客戶浪費低級別客戶跟進比率較差保有客戶管理解決難題14組織定位專營店主架構銷售部經理市場部經理二手車部經理客戶運營中心經理行政部經理財務部經理電話營銷主管客戶關系管理主管金融保險主管營銷總監總經理新增新增職能整合銷后服務部經理1、保障客戶資料信息的準確性與完整性2、挖掘客戶需求及專營店經營弱項3、完善內部經營管理的檢核機制4、整合資源，提升服務品牌，安心保障5、進

3、行保有客戶資源營銷，提升客戶推薦購車、反廠頻次1-2.1 客戶運營中心的定位及架構提供持有貢獻利益的客戶源5客戶運營中心三大基礎板塊五大職能1-2.2 客戶運營中心的職能客戶運營中心回訪中心保有客戶管理電話營銷中心保有客戶信息管理分析 保有客戶差異化運營非展廳顧客跟進以及展廳分流客戶跟蹤培育客戶資源統一給予窗口，為各部門業務提供客戶資源支持客戶集中回訪、投訴跟進電話營銷中心暫不屬于本次培訓的內容注：2010年客戶運營中心改為：保有客戶運營組、潛在客戶開發組、客戶監察組 三大組別6注：成立客戶統一回訪后，與客戶的電話交流分兩類，第類為關懷性回訪，為維系客戶關系直接進行；第類為監控檢合及調查，統一

4、由回訪組進行，強調檢合以及客戶需求挖掘（主要含SCICSI維修）1-2.3 客戶運營中心職能以及主要KPI客戶運營中心主要職責說明：注：部分專營店還包含續保業務主要職責職能定位考核主要KPI客戶回訪工作1、負責SSICSI回訪(可全部可抽樣)2、負責售后3DC回訪3、客戶保養、活動、業務服務等電話提醒4、其他專營店經營相關回訪調查5、節日類，客戶統一關懷電話回訪通過提升公司內部客戶服務標準，從而提升客戶滿意度客戶回訪率客戶回訪跟蹤滿意度客戶資料準確率車主俱樂部管理工作1、客戶信息維護及客戶檔案管理、客戶信息分析2、客戶差異化維系策略的制定（指會員政策）3、協調各部門針對高端會員的服務處理4、開

5、展一些增值服務，降低客戶流失5、開展車主客戶活動特別保有客戶推薦購車活動通過提升公司給予客戶服務價值，從而提升客戶滿意度會員數量客戶流失率客戶推薦購車會員單臺消費客戶資料準確率電話營銷工作1、負責非展廳意向客戶電話跟進（主要來電呼入、總部輸送潛在客戶、外展活動客戶）；2、負責對戰敗客戶分析和 B級客戶的跟進通過差異化地對待不同來源的意向客戶，提高轉化率跟進客戶邀約率跟進客戶到店率跟進客戶成交率 其他工作，根據專營店業務需要不屬于本次培訓7客戶獲得更專業尊崇的服務獲得更多附加服務與實惠價值品牌滿意度與忠誠度提高專營店 解決低意向、外展客戶跟進 不積極情況，直接提升銷量 能根本提升專營店客戶服 務

6、執行水平和CRM管理能力， 通過結合PV的會員服務資源， 利用更少成本，達到將客戶捆 綁，降低客戶流失東風日產提升專營店的CRM管理能力通過結合專營店的會員服務資 源，利用更少成本，達到將客 戶捆綁，降低客戶流失可建立PV總部直接與客戶交流 互動的通路，直接提升客戶對 東風日產品牌的忠誠度1-2.4 對東風日產品牌產生的核心價值核心價值品牌價值客戶滿意度提升客戶流失率降低銷售利潤維修、精品、保險利潤客戶好感度、忠誠度利潤81-3 CRM的理論原型91-4 客戶運營中心的行業優勢東風日產客戶運營中心其他廠家專營店類似機構運作理念先進的、獨創的傳統的客戶服務中心對客戶滿意度的貢獻在關懷的基礎上進行

7、差異化營銷僅為客戶關懷對銷量的貢獻有直接貢獻沒有直接貢獻對售后產值的貢獻有直接貢獻沒有直接貢獻模式多樣性符合專營店多種需求模式單一10 保有客戶運營中心給專營店帶來的利益.2客戶運營中心雛形(車主俱樂部)在專營店的真實表現-來自優秀專營店的案例簡介(福州華瑞、西安佳益、南通太平洋） 保有客戶運營中心給專營店帶來的利益.211福州華瑞集團 福州華瑞集團從08年1月份開始啟動車主俱樂部項目，經過半年的努力初步取得以下成績：專營店會員數量會員儲蓄會員消費會員推薦會員投訴華瑞1512242.5萬170.6萬259從前期的每周10-20個降低到現在每周的1-3個廣裕達1593225.1萬113.8萬13

8、0華裕37529.3萬54.3萬67福州集團：客戶投訴從前期約20單/周，下降為3單/周；各項滿意度以及客戶回訪指標得到提升，并實現推薦購車總計99臺。2-1 來自優秀專營店的案例簡介（福州華瑞）122-2 來自優秀專營店的案例簡介(西安佳益）西安佳益按單車平均產值來統計，會員比非會員年平高元年車型會員數維修金額年均回廠次數單次平均產值單車平均產值非會員單車平均產值TIIDA2766492734.02 582.31 2364.09 600藍鳥1499282005.07 1227.78 6229.53 1418陽光912910054.32 740.47 3197.86 1100天籟1771347

9、2815.37 1416.70 7611.76 1628軒逸56893873.57 446.94 1596.20 1200驪威13178403.54 387.83 1372.31 800駿逸5120494.20 573.76 2409.80 1220 西安佳益在成功導入車主俱樂部項目后，基本實現了保有客戶差異化營銷13收入：支出：會員年費收入82.70萬元推薦購車收入13.75萬元總公司積分獎勵2.82萬分辦理會員獎勵3.8萬會員活動1.05萬元會員積分已兌換5.15萬分可兌換積分剩余17.76萬分會員免費服務3.1萬元會員日常消耗費用2.3萬元合計：99.27萬元合計：33.16萬元南通太平

10、洋俱樂部半年統計：剩余66.11萬元！從投入支出分析可以看出，俱樂部是可以獲得利益的。南通太平洋半年完成招收會員607批，并有36名會員推薦購車44臺南通太平洋在啟動俱樂部半年后即實現贏利，并通過會員推薦購車44臺2-3 來自優秀專營店的案例簡介(南通太平洋)14客戶運營中心總部支持 2009年總部核心策略 2009年總部投入資源介紹專營店業務職能影響分析考核制度考核方式樣例與退出機制3153-1 2009年總部核心策略注:以上策略不包含電話營銷部分1、通過培訓、交流活動、制作規范指導書在全國150家專營店建 立起客戶運營中心組織2、重點扶持一些區域樣板店，使得其能在區域內起到學習的榜樣3、重

11、點在專營店中開展保有客戶推薦購車活動，給予操作手冊與 資源支持（禮品、積分），建立保有客戶推薦數據庫，提高專 營店保有客戶營銷的能力4、強調專營店對客戶資料管理，提升客戶資料準確率5、強化專營店建立回訪監控管理體系163-2 2009年總部投入資源介紹根據客戶管理需求不斷升級會員管理系統多次針對不同級別的培訓與交流，免費；軟件上門實施，免費客戶資料管理、車主俱樂部運營、客戶集中回訪等職能建設與運作優秀保有客戶營銷活動方案與樣例直接投入客戶維系資源系統開發知識庫的提供免費培訓與經驗分享總部積分推薦購車禮專營店積分獎勵，啟動、考核、優秀樣板獎勵客戶DM或總部發起的客戶活動在更多的總部營銷活動中添加

12、保有客戶資源173-3 考核制度考核標準按時間啟動項目項目組織職能（俱樂部、回訪）必須完善有相關的啟動報道組織架構、職能KPI考核排名前列在區域中能配合總部開展交流活動，起到模范作用活動方案的創意活動執行效果（參與人數、購車訂單、入會、潛在客戶量）活動的影響與傳播啟動考核考核內容KPI優秀活動評比樣板店評選會員增加比率不活躍會員率車主轉介量會員平均返廠頻次現場檢核評分18啟動前3-4 考核方式樣例基礎考核注:項目推進計劃考核中如果存在3項考核延時，就將退出項目項目推進考核平臺啟動后1:10000/memberex/19退出機制3-5 項目退出機制為保證專營店項目運作質量，凡達到以下任一條則自動

13、進入退出機制：由于專營店原因，專營店自動申請退出由于沒有通過總部的考核：項目啟動時間出現3次延時 或 沒有配合總部進行項目整改，對項目運作不重視20客戶運營中心導入的流程COC職能導入建議順序與簡單流程4214-1 COC職能導入建議順序與簡單流程客戶運營中心（保有客戶管理部分）將按職能分2個階段進行第一階段：建立客戶回訪與客戶資料管理、客戶流失監控職能人員培訓明確部門分工、回訪內容制定各種回訪流程、工作表格添加設備（電腦、電話、錄音卡）開展客戶回訪定期提交回訪報表制定考核、與提升計劃確定客戶分類客戶資料管理要求客戶資料監控流程客戶流失調查具體各流程分別如下22第二階段：建立車主俱樂部，開展有

14、差異化的客戶服務和保有客戶推薦購車活動數據分析會員政策制定制作各種物料會員定位梳理各部門會員管理職責采購硬件、培訓系統應用開展會員招收會員維系工作4-2 COC職能導入建議順序與簡單流程開展會員活動確定保有客戶推薦執行方案落實關聯職能職責落實推薦購車宣傳與激勵系統維護與應用231、組織定位2、資源保障3、內部協調4-3 總經理工作組織歸屬，應該直屬總經理管理職能定位，經營管理保障以及監控功能定位，人員投入硬件設備投入各種物料制作客戶服務、積分、 活動資源落實各項內部人員 考核激勵資源系統使用VIP休息室 （有條件）組織各部門協助完成各項數據分析工作落實各部門客戶服務管理流程，保障服務標準調節C

15、OC職能與其他業務利益沖突督促各部門落實各項客戶意見改善您的總經理要干三件事情保證客戶運營中心的正常開展24客戶運營中心投入與影響專營店需投入資源對專營店其他部門影響分析與PV銷售、服務標準分歧分析專營店執行職能影響分析COC建立體現的價值圖5255-1.1 專營店需投入的人力資源 客戶運營中心經理：可新招或從內部其他職能轉 1人 電話營銷中心：電話營銷人員可從前臺和銷售轉或新增1人，直銷員1名可從銷售轉； 回訪組：回訪人員2人從原銷售、售后信息回訪員轉 車主俱樂部：初始新增1名會員專員，后期增到2人；上牌代辦業務人員可由上牌人員兼 職務數量素質要求備注客戶運營中心經理（或稱主管） 1具備大專

16、以上或同等學歷，能熟悉使用WORD、EXCEL、POWERPIONT。有比較強的溝通與組織能力，與一定數據分析能力 會員專員、電話營銷員 2形象比較好，溝通能力比較強，能熟悉運用辦公軟件愿意做比較基層工作 合計3人員資源要求：人員投入：新增預計3人注: 如專營店無上述人員可轉，則可新招；具體根據 專營店實際情況進行26回訪主管回訪專員回訪專員單店版客戶運營中心經理俱樂部會員專員俱樂部活動專員車主俱樂部主管5-1.2 客戶運營中心具體崗位設計電話營銷主管電話營銷專員直銷員注: 保險業務根據專營店實際情 況是否并入根據各模塊業務開展的情況，評估工作量，而設計主管。業務量少時，不單獨設置，可由經理或

17、相應模塊人員兼任俱樂部接待專員級別客戶運營中心經理會員專員活動專員室接待員滿意度回訪員電話營銷員直銷員1111111崗位人員設置建議保險主管續保專員承保專員注：以上人員配置，需要根據專營店業務量決定27集團客戶運營中心經理集團客服專員(A店）集團客服專員(店)集團客服專員(店）集團版A店客服主管B店客服主管C店客服主管店總經理店總經理店總經理虛線：表示非直屬關系集團活動專員會員管理專員會員活動專員會員接待專員客戶回訪如回訪職能都集中在集團則不存在電話營銷中心5-1.3 集團版客戶運營中心組織架構續保專員集團人員數量安排：根據集團負責業務規劃，一般保證每店對應1人28資源投入序號投入項目具體內容

18、成本分析(元)備注說明PV支持1物料制作宣傳海報、宣傳單張、會員手冊、標貼、各種申請表、單據、財務單據0.5-1萬根據一般專營店經驗可獲得支持2系統硬件電話、電腦、錄音卡刷卡機、密碼輸入器、會員卡每店約1-2萬錄音卡約2500一套會員卡：6元/張，每種最低500張起步）； 密碼輸入器、刷卡機：300元/套，每店需要2套）考核獎勵3系統維護費用會員管理系統維護、升級會員在800以下則1000元/月，超800人則每增加一人則增加0.8毛，最多不超過2000元/月；短信費用：6分/條考核獎勵4日常客戶維系電話、短信、DM費用；客戶到店接待；禮物贈送30-50元/人/年按一般經驗保有客戶維系資源5客戶

19、優惠成本維修折扣、免費服務、贈送禮品、積分兌換等投入X將給客戶的優惠正規化，針對會員的差異化營銷6俱樂部硬件環境會員休息、招待環境、娛樂設備、招待飲料、專員辦公環境等X俱樂部硬件應該根據專營店實際情況給予5-2 專營店需投入的其它資源29影響部門 績效影響 業務影響分析銷售部1、提升客戶交車滿意度2、提升銷量1、增加SSI回訪，加強了對CA交車服務與關懷服務的 監控2、改變保有客戶推薦購車流程與跟進方式3、銷售熱線接聽改變、B級客戶跟進流程改變，增加 了CA銷售的競爭力4、加強對CA錄入客戶資料準確率的管理 售后服務部1、減少客戶流失2、提升客戶返廠率3、提升維修滿意度1、增加CSI回訪，加強

20、了對SA維修服務與關懷服務的 監控，同時減少SA對3DC回訪的工作。2、增加會員管理服務，可能涉及影響售后產值、積分 兌換、免費服務、優先服務等等3、加強SA保有客戶資料維護的監控財務部1、增加會員收款管理、積分成本核算市場部 提升品牌傳播1、制作相關物料（宣傳、指示、標貼等）2、協助舉辦各種保有客戶活動開展客戶運營中心工作對專營店主要部門業務影響5-3 對專營店其他部門影響分析30部門流程時間要求聯系內容責任人其他備注影響分析銷售跟蹤(銷售部)交車3DC首保7DC每3個月客戶用車關懷、首保提醒CA2年后轉入專營店自設客戶服務中心跟進無直接影響；增加銷售滿意度回訪；客戶服務中心提前介入客戶跟進銷售熱線(銷售部)3聲接聽,當天跟進了解客戶購車需求，邀約到店CA有直接影響：銷售熱線直接有電話營銷員接聽，CA不接聽銷售熱線 修后跟蹤(售后服務部)維修3DC服務滿意以及維修質量跟蹤SASA工作量大時候，可專門設置客戶服務中心進行回訪無直接影響；責任人直接變為客服3DC與服務滿意度調查結合以上資料來源：08年東風日產銷售服務標準指南、售后服務運營標準指南