1、置業(yè)顧問營(yíng)銷禮儀禮儀概述什么是禮儀禮仦是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范禮儀的基本要求是尊重與關(guān)心。銷售人員形象要求公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班工裝必須整潔平整，著裝前清理制服上的灰塵鞋襪以深色為宜，注意色彩搭配領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)熨燙平整，注意色彩搭配工作牌統(tǒng)一佩戴于左胸前不允許佩戴過多裝飾性強(qiáng)的物品男員工保持發(fā)型莊重，前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，及時(shí)剃須。女員工規(guī)定化淡妝，使用化妝品，香水以淡雅為宜，發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩發(fā)應(yīng)挽在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)指甲保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油眼神：平視；與人交談注意最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、

2、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。三、銷售人員儀態(tài)規(guī)范（1）站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否則很不雅觀。（2）座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖拢俗⒉豢砂c坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。（3）正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演繹人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象四、銷售人員接待禮儀（1）房地產(chǎn)銷售人員接待禮儀可以總結(jié)為21個(gè)字：一達(dá)到，二滿意，三輕聲，四步

3、曲，五個(gè)請(qǐng)，六個(gè)勤，七個(gè)字。（2）七個(gè)字：禮，勤，精，細(xì)，快，靜，潔。意思就是禮貌待人，精通業(yè)務(wù)，工作細(xì)心，動(dòng)作快捷，保持環(huán)境安靜，保持自身和環(huán)境清潔。（3）六個(gè)勤：手勤，腳勤，眼勤，耳勤，嘴勤，腦勤。密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)。（4）五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。（5）四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開聲前售樓員要先開聲向顧客打招呼。（6）三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕。（7）二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意。（8）一達(dá)到：達(dá)到成交目的。五、銷售接待流程1、接待禮儀（1）從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或

4、出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。（上前兩步，一笑，一點(diǎn)頭）（2）帶好自己的文件夾（3）為客人開門。在客人差不多到門口時(shí)，一只手為客人開（拉）門，另一只手以“請(qǐng)”的手勢(shì)引顧客入門。（問需求）（4）儀態(tài)端正、著裝整齊、精神飽滿2、問候禮儀（1）主動(dòng)熱情，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，語(yǔ)氣溫和（2）問候的時(shí)候身體微微前傾3、引領(lǐng)客人引導(dǎo)時(shí)伸出右手做“請(qǐng)”（手掌打開五指并攏，手心向客人，微微向上抬，并指向引導(dǎo)的方向）的引導(dǎo)狀，同時(shí)說“先生（小姐、女士）這邊請(qǐng)”，側(cè)身走，與客人保持12米的距離，邊走邊交流。（手拿筆紙，記錄細(xì)節(jié)）4、入座就座，應(yīng)先請(qǐng)客人就坐，如是老人、孕婦或小孩，則幫其拉開座椅，讓其坐好，如果人數(shù)較

5、多，就必須令每個(gè)人都坐下后，自己才就坐。（上煙、加茶、做動(dòng)作、口令要快）5、倒茶水（1）雙手捧杯（2）一手托杯底，一手托杯身（3）從客戶側(cè)方進(jìn)入放下杯子（4）放下后應(yīng)移至恰當(dāng)位置（5）并說“請(qǐng)喝水”（6）客戶回謝時(shí)應(yīng)說“不用謝，沒關(guān)系”（7）客戶快喝完時(shí)應(yīng)主動(dòng)問客人是否還需要.如：“請(qǐng)問先生再要不要一杯？”6、遞接名片（1）應(yīng)雙手將資料的文字正方遞向客人，即尊重客人，其實(shí)更重要是尊重公司。（2）從名片夾或資料夾中抽出名片雙手握住遞出（3）名片的字體正方朝向客戶方向，方便客戶看閱（4）遞出名片的時(shí)候介紹自己部門、職務(wù)、姓名（5）接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。接名片后，從頭至尾認(rèn)真默讀一遍，

6、表示尊重對(duì)方。接受他人名片時(shí)應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”。接過他人的名片應(yīng)妥善保管。7、介紹過程的禮儀（1）客戶有電話入時(shí)立即停止介紹，即使是客戶的親人或朋友，也應(yīng)停下來或咨詢一下客戶是否需要停下來。（2）中途有人加入應(yīng)先為其安排座位，然后倒一杯水給他，并簡(jiǎn)要向其講解剛才介紹的內(nèi)容。（3）去樣板房的過程中應(yīng)先走在前面并同客人保持較近的距離（12米之間），并不時(shí)回頭同客人介紹，保持熱情；遇到濕滑或不平的地面時(shí)，應(yīng)馬上叫客人小心。（4）乘電梯時(shí)在上電梯時(shí)，你應(yīng)最后一個(gè)上并在電梯外按住“開”鍵，進(jìn)入后即時(shí)按所往樓層，到達(dá)后第一個(gè)出電梯，并以“請(qǐng)”的手勢(shì)帶領(lǐng)客人出來。（5）在樣板房?jī)?nèi)到達(dá)樣板房后，

7、將鞋套遞給客人，并確定每一位客人都有一雙，離開時(shí)為客人收好。（在去樣板間的路途中，沿途介紹項(xiàng)目的園林、規(guī)劃、特色等，激發(fā)客人的購(gòu)買欲，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)。在樣板間的介紹中應(yīng)有主導(dǎo)性，不要讓客人自己看自己的，跟在客人后邊。）（6）客人詢問時(shí)聽客人講話時(shí)，上身微微前傾并輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（7）與客人交談時(shí)交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（8）稱呼客人稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”8、結(jié)束介紹禮儀（1）為客人釘好資料將介紹過的資料疊整齊并釘好，并將你

8、的名片釘在資料的左上角。（2）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，用問詢的方式如“XX先生、小姐（女士），請(qǐng)問是否方便留下聯(lián)系電話，方便聯(lián)系，如果我們樓盤有什么優(yōu)惠活動(dòng)，可以第一時(shí)間通知您”，如果客戶拒絕，用以下詢問方式“XX先生、小姐（女士）這是我們例行的工作登記，不會(huì)影響到你，請(qǐng)你放心”，打消客戶的顧慮。（3）為客人開門。同迎客人一樣，一手用“請(qǐng)”的手勢(shì)，一手推（拉）門。9、送客戶（1）送出門口邊走邊談一些寒暄的說話，如讓其慢走，目送客戶走出一段距離后再轉(zhuǎn)身回售房部（確保客戶離開后可能還有問題立即轉(zhuǎn)身詢問時(shí)銷售人員還在）；如客人是駕車的，應(yīng)等客人啟動(dòng)車后方轉(zhuǎn)身離去。（2）用右手揮手告別10、接聽電話（1）語(yǔ)調(diào)須親切，讓客戶第一時(shí)間感受到親切感。任何人在電話中都想聽到溫柔親切的聲音，吐字應(yīng)清晰，說話速度應(yīng)恰當(dāng)，語(yǔ)音要不急不躁。（2）必須自報(bào)資料包括禮貌語(yǔ)、樓盤名稱、問候語(yǔ)，“您好、象山新城，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”3、應(yīng)不厭其煩，強(qiáng)銷期用技巧性的語(yǔ)言控制在3分鐘之內(nèi)，盡量避免在電話里面報(bào)價(jià)，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)來，非強(qiáng)銷期時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)一些，有的客戶咨詢的內(nèi)