1、一、優質語音服務的要求一、優質語音服務的要求 優質語音服務的要求包括以下幾點：優質語音服務的要求包括以下幾點： 咬字要清晰：發音標準，沒有鄉音或咬字要清晰：發音標準，沒有鄉音或雜音雜音 語速要適中：語速適中應該讓客戶聽語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么，每分鐘清楚你在說什么，每分鐘150-180個字個字 音量要恰當：說話音量既不能太響，音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準，也不能太輕，以客戶感知度為準，中氣要足中氣要足 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時 語氣語語氣

2、語調要柔調要柔 和和 ，恰當把握輕重緩和，抑揚頓挫。，恰當把握輕重緩和，抑揚頓挫。 用語要規范：準確使用服務規范用語用語要規范：準確使用服務規范用語“你你好好”“”“祝你生活愉快祝你生活愉快”、不離嘴邊、不離嘴邊 感情要親切：態度要親切，多從客戶的角度考感情要親切：態度要親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你是真誠為他服務慮問題，讓他感覺到你是真誠為他服務 心境要平和：不管客戶的態度怎樣，始終要控心境要平和：不管客戶的態度怎樣，始終要控制好情緒，平和的心態制好情緒，平和的心態這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一的做到，卻并非易事，需要通過科學的如

3、一的做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音及發音的技巧。訓練不斷提高語音及發音的技巧。二、第一聲很重要二、第一聲很重要 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時語調要柔和：說話時 語氣語調要柔語氣語調要柔 和和 ，恰當把握輕重，恰當把握輕重緩和，抑揚頓挫。緩和，抑揚頓挫。 當我們打電話給某客戶，若一接通，就能聽到對方親切、當我們打電話給某客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順開，優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順開，對該單位有了較好的印象。在電話對該單位有了較好

4、的印象。在電話 中只要稍微注意一中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好你好!我是常州美吉特的我是常州美吉特的XX。聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下的印象是完全聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下的印象是完全 不一樣的。不一樣的。因此要記住，打電話時，切忌用因此要記住，打電話時，切忌用“喂喂” 三、帶著喜悅的心情三、帶著喜悅的心情 要推銷出自己，面部表情很重要：它可以拒人要推銷出自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以使陌生人立即成為朋友。千里，也可以使陌生人立即成為朋友。 笑可以增加你的面值。原一平總結

5、出來笑可以增加你的面值。原一平總結出來38種笑，種笑，法法 針對不同的情景，有不同的笑容。于是他找到針對不同的情景，有不同的笑容。于是他找到了世界上最美的笑容了世界上最美的笑容-嬰兒笑嬰兒笑 。“當你笑時，整個當你笑時，整個世界都在笑。世界都在笑?！?科學的發聲訓練方法：科學的發聲訓練方法： 語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字語音訓練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學的三個基本因素。歸音，這是科學的三個基本因素。 呼吸：呼吸是發聲的基礎，科學的呼吸呼吸：呼吸是發聲的基礎，科學的呼吸方法應該是胸腹聯合呼吸，這種方式呼氣量方法應該是胸腹聯合呼吸，這種方式呼氣量大，增強了呼吸的穩健感，容易

6、產生堅實多大，增強了呼吸的穩健感，容易產生堅實多種音色變化的基礎。掌握此方法要特別強調種音色變化的基礎。掌握此方法要特別強調坐姿、坐態。坐姿、坐態。 四、端正自己的坐姿、端正自己的坐姿打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠方也能夠“聽聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，

7、即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。坐正略微挺胸收腹，同時全身肌肉放松。意自己的姿勢。坐正略微挺胸收腹，同時全身肌肉放松。 例如：喬吉拉德在一次邀約客戶的時候，當時客戶告訴例如：喬吉拉德在一次邀約客戶的時候，當時客戶告訴他現在沒有時間，讓他在晚上他現在沒有時間，讓他在晚上10點以后給他打電話。躺著點以后給他打電話。躺著睡覺了的喬吉拉德看著鬧鐘，從床上爬起來穿起衣服。睡覺了的喬吉拉德看著鬧鐘，從床上爬起來穿起衣服。練習一：有一個類似于新北萬達一樣的現房練習一：有一個類似于新北萬達一樣的現房公寓在公寓在出售出售，投資總價：

8、，投資總價：10萬就可以買一套了萬就可以買一套了 （慢吸快呼，投資、吐字清晰）（慢吸快呼，投資、吐字清晰）練習二：您好，我是練習二：您好，我是XXX，是這樣的我，是這樣的我們這里有個類似新北萬達一樣的公寓剛們這里有個類似新北萬達一樣的公寓剛剛開盤在對外銷售，總價剛開盤在對外銷售，總價10萬起投資的，萬起投資的，你可以了解一下。你可以了解一下。 五、音量與速度要協調五、音量與速度要協調 人與人見面時，都會有所謂磁人與人見面時，都會有所謂磁場，在電話之中，當然也有電話磁場，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，場，一旦業務人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。談起話來就順

9、暢多了。 為了了解對為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的取適中的音量與速度，等辨出對方的特質后，再調整自己的音量與速度，特質后，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。讓客戶覺得你和他是同一掛的。五、判別通話者的形象，增進彼此互動五、判別通話者的形象，增進彼此互動 從對方的語調中，可以簡單判別通話從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以話慢的人是感覺型的

10、人，業務人員可以在判別形之后，再給對方適當的建在判別形之后，再給對方適當的建議。議。 六、善用暫停與保留的技巧六、善用暫停與保留的技巧 什么是暫停？當業務人員需要對方給一個時間、地點什么是暫停？當業務人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：您是喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對您是喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。覺。 至于保留，則是使用在業務人員不方便在電話中說明至于保留，則是使用在業務人員

11、不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告對方要求業務人員電話中說明費率時，業務人員就可以告訴對方：這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比訴對方：這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的較清楚，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。技巧。七、掛電話前的禮貌七、掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見再見”，“祝你生活愉快祝你生活愉快”再掛電話，不可只管自己講完再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。就掛斷電話。聲音：聲音： 語言語言 語語調調 音音量