1、醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主講人：某某某什么是服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為何要提升服務(wù)服務(wù)流程如何做好服務(wù)目錄CONTENTS1 12 23 34 45 5什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 什么是禮儀什么是禮儀p 功能功能上：上：滿足顧客需求，為其提供便利p 心理心理上：上：提供友善態(tài)度，使其感受到重視與尊重為何要提升服務(wù)為何要提升服務(wù)為何要提升服務(wù)為何要提升服務(wù)p 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 競(jìng)品同質(zhì)化。顧客購買產(chǎn)品時(shí)將所獲價(jià)值與交易成本相比較。獲得的附加值越大 服務(wù)滿意度越高。p 降低溝通成本 提升成交轉(zhuǎn)化率。醫(yī)美行業(yè)術(shù)后未知性使顧客對(duì)求美決策慎之又慎。通過直觀的優(yōu)良服務(wù)，可以極大消弭顧客對(duì)未知的“恐懼”心理。為何要提

2、升服務(wù)為何要提升服務(wù)p 服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同 提升復(fù)購率。產(chǎn)品同質(zhì)化不可改變，但憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客甚至可以放棄固有的消費(fèi)傾向來選擇信賴的企業(yè)。如 何 做 好 服 務(wù)如 何 做 好 服 務(wù)如何做好服務(wù)如何做好服務(wù)友善態(tài)度友善態(tài)度消除溝通屏障 細(xì)節(jié)入手細(xì)節(jié)入手 提供個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn) 提升服務(wù)品質(zhì) 服 務(wù) 流 程服 務(wù) 流 程服務(wù)流程服務(wù)流程1 保存物品提供透明物品袋2 幫顧客掛衣服1 1 進(jìn)門前進(jìn)門前2 2 進(jìn)門后進(jìn)門后3 3 咨詢咨詢4.1 4.1 開單開單5 5 引導(dǎo)引導(dǎo)6 6 卸妝卸妝保安：1 引導(dǎo)停車2 代開車門3 打傘 拿重物4 引導(dǎo)開門前臺(tái)： 1 問候2 提供傘套/紙巾3 詢問需求

3、4 安排入座 填單5 提供茶水點(diǎn)心/密碼及雜志6 反饋?zhàn)稍儯?起身接待2詢問空調(diào)溫度3 幫顧客放置衣物4咨詢記錄1咨詢開單2前臺(tái)打單3填寫病例1咨詢與前臺(tái)對(duì)接2前臺(tái)與護(hù)理站對(duì)接3反饋4引導(dǎo)至休息室5詢問是否喝水/吃點(diǎn)心6代為訂餐1告知顧客拍照需求2拍攝照片1前臺(tái)問候2引導(dǎo)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng) 3將顧客送到電梯口/大門4保安幫顧客拿東西5前臺(tái)發(fā)送短信1 手術(shù)治療治療前/治療中/治療后2 皮膚科治療治療前/治療中/治療后3 注射治療治療前/治療中/治療后4 護(hù)士引導(dǎo)顧客到前臺(tái)4.2 4.2 詢問詢問前臺(tái)主管詢問顧客未成交原因10 10 送客送客1 詢問是否需要訂餐/喝水等服務(wù)2 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意

4、事項(xiàng)未成交9 9 休息室休息室問候問候8 8 治療治療7 7 拍照拍照3 引導(dǎo)卸妝幫忙扎頭發(fā)詢問肌膚是否敏感挑選卸妝產(chǎn)品化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品挑選洗面奶提供綿柔紙巾擦臉4 交還顧客物品服務(wù)流程服務(wù)流程顧客觸點(diǎn)心理分析顧客觸點(diǎn)心理分析接待接待憧憬謹(jǐn)慎咨詢咨詢無助猶豫比較交費(fèi)交費(fèi)簡(jiǎn)捷治療治療不解配合送客送客憧憬擔(dān)憂照相照相欣喜期待服務(wù)流程服務(wù)流程醫(yī)美企業(yè)的櫥窗醫(yī)美企業(yè)的櫥窗接待接待服務(wù)服務(wù)：接待是服務(wù)的開始，也是顧客對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)第一印象之處，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的接待，能使顧客對(duì)企業(yè)留下良好的第一感覺，同時(shí)恰到好處的服務(wù)，可以緩解顧客的緊張，焦慮等不良情緒，增加顧客的信任度和滿意度。服務(wù)流程服務(wù)流程醫(yī)美企業(yè)的櫥窗醫(yī)

5、美企業(yè)的櫥窗接待服務(wù)：接待服務(wù)：p 接待服務(wù)的目的為顧客提供方便及提供熱情周到的服務(wù)緩解顧客不良情緒和顧慮為后續(xù)工作做準(zhǔn)備給顧客創(chuàng)造美好的第一印象展現(xiàn)良好的企業(yè)形象服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：接待顧客心理顧客心理觀察觀察1、效果理想化2、廣泛收集信息，謹(jǐn)慎3、心理上處于主動(dòng)顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、人員素質(zhì)2、醫(yī)院環(huán)境3、服務(wù)感受 服務(wù)核心服務(wù)核心快速化，標(biāo)準(zhǔn)化，精細(xì)化，個(gè)性化1、標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表話術(shù)2、輕柔的音樂，舒適的香薰3、安排顧客停車或幫助顧客泊車4、主動(dòng)服務(wù)：為顧客拎重物，雨天出門迎接幫助撐傘工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門前提供幫助服務(wù)人員：保安 服務(wù)地點(diǎn)：院外 物料：傘

6、 綿柔紙巾流程：保安主管在視野范圍內(nèi)看到顧客行動(dòng)不便/手提重物/太陽過大/淋雨 ，即刻安排/呼叫保安主動(dòng)上前，為其撐傘提重物提供紙巾，并將其送到前臺(tái)入座為止。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我來幫您”。服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門前停車引導(dǎo)引導(dǎo)停車 服務(wù)人員：保安A 流程：待有客進(jìn)入時(shí)，站立于行駛來車側(cè)面，指揮所有到來的車輛停在指定的場(chǎng)所，確保車輛的 安全向車輛招手示意停靠的位置。 標(biāo)準(zhǔn)：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏。 備注：若有留車牌，則及時(shí)拿開。服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門前停車引導(dǎo)代開車門 服務(wù)人員：保安B。流程：待車完全停穩(wěn)后，打開車門。 標(biāo)準(zhǔn)：如果來車是小型車的話，提醒客人注意車框。幫顧

7、客打傘/提重物 服務(wù)人員：保安B 流程：若下雨，主動(dòng)為顧客撐傘，提重物；若顧客身上有雨水/汗水，為顧客提供綿柔紙巾，并將其送到門口。服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門后服務(wù)地點(diǎn)：一樓前臺(tái)及大廳服務(wù)人員：門口 導(dǎo)醫(yī)2-4人（1-2小時(shí)輪崗） ；前臺(tái) 電腦班1人 導(dǎo)醫(yī)2-4人 常備物料：門口 傘套機(jī) 備用傘套100個(gè) ；前臺(tái) 抽紙1包 綿柔紙巾1盒 充電寶10個(gè) ；活頁夾20個(gè) 咨詢單50份 投票箱1個(gè)；大廳 小冰箱一個(gè)（放各式飲料，不少于 30瓶） 雜志20本 飲水機(jī)1臺(tái) 水杯100個(gè)；水壺2個(gè) 小托盤30個(gè) 袋裝點(diǎn)心/糖果若干；綠茶/茉莉花茶/咖啡若干備注：一樓大廳需設(shè)置服務(wù)評(píng)比墻，并在前臺(tái)準(zhǔn)備投票箱1

8、個(gè)，進(jìn)行每月服務(wù)之星評(píng)比。服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門后開門 服務(wù)人員：外側(cè)導(dǎo)醫(yī) 流程：看到顧客入院，即刻幫顧客開門。 標(biāo)準(zhǔn)：全程保持微笑。p 進(jìn)門后問候 服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)2-4人 站立位置：門口 標(biāo)準(zhǔn)：站立，30鞠躬，微笑，聲音清亮。將雙手在身體前輕輕搭放在一起，視線隨之自然下垂，齊聲：“您好，歡迎光臨xx美容醫(yī)院。”身體前傾到位停留一秒后恢復(fù)原狀。服務(wù)流程服務(wù)流程p 進(jìn)門后提供傘套/紙巾 服務(wù)人員：站崗導(dǎo)醫(yī)A（進(jìn)門里側(cè)） 流程：將顧客引導(dǎo)到前臺(tái)，若下雨天，主動(dòng)幫顧客套傘；看見顧客有汗水/雨水，主動(dòng)遞上綿柔紙巾。詢問需求 服務(wù)人員：電腦班導(dǎo)醫(yī) 標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)A將顧客到前臺(tái)，電腦班詢問顧客，是否有預(yù)約咨

9、詢師。服務(wù)流程服務(wù)流程1引導(dǎo)顧客入座填單服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：若為新顧客，引導(dǎo)顧客入座，填寫咨詢單。標(biāo)準(zhǔn)：咨詢單放活?yuàn)A頁上，雙手交給顧客。2給顧客提供茶水及點(diǎn)心服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時(shí)，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤上，供顧客品嘗。3反饋服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客所需等待時(shí)間詢問顧客是否需要充電寶，請(qǐng)顧客留下電話姓名登記，告知顧客出院返還即可。p 新診顧客服務(wù)流程服務(wù)流程4聊天服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：若顧客1人前來且預(yù)計(jì)等待時(shí)間超過10分鐘，主動(dòng)與顧客聊天溝通。p 新診顧客服務(wù)流程服務(wù)流程p 二次上門/復(fù)診/預(yù)約/其他需求顧客服務(wù)引導(dǎo)顧客入座（提供茶水/

10、點(diǎn)心）服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B標(biāo)準(zhǔn)：詢問顧客想喝什么，提供茶/飲料同時(shí)，將適量袋裝點(diǎn)心放托盤上，供顧客品嘗。致電咨詢師/醫(yī)生/相關(guān)部門服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：向相關(guān)部門告知顧客姓名及需求。反饋服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)B流程：告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間，若顧客上門為合作/投訴/其他事宜，帶顧客到相關(guān)部門。服務(wù)流程服務(wù)流程搭建顧客信任的橋梁搭建顧客信任的橋梁咨詢服務(wù)：咨詢服務(wù)：咨詢服務(wù)是前期服務(wù)的關(guān)鍵，也是顧客是否達(dá)成消費(fèi)的關(guān)鍵，專業(yè)和恰到好處的咨詢服務(wù)不僅能夠快速成單，更能夠完美的化解顧客的疑慮和擔(dān)憂，迅速獲得顧客好感及信賴，是讓顧客建立對(duì)企業(yè)信任的關(guān)鍵因素。p 咨詢服務(wù)的目的拉近與顧客距離，獲得顧客信任提高

11、顧客溝通效率及滿意度促成成單為醫(yī)院創(chuàng)造更多的效益樹立機(jī)構(gòu)的專業(yè)形象服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：接待顧客心理顧客心理觀察觀察1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng)，無助，焦慮2、害怕風(fēng)險(xiǎn)，不信任感顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、術(shù)后效果2、風(fēng)險(xiǎn)因素3、價(jià)格對(duì)比 服務(wù)核心服務(wù)核心專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化1、將房間溫度調(diào)至顧客舒適為宜2、標(biāo)準(zhǔn)化介紹，增強(qiáng)顧客信任度3、利用工具輔助咨詢，更形象和專業(yè)化展示4、必要時(shí)尋求醫(yī)生輔助以留住病人工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 咨詢服務(wù)人員：前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師 醫(yī)生服務(wù)地點(diǎn)：咨詢室 常備物料：掛衣柜1個(gè) 衣架10個(gè) 美容鏡1個(gè) 長身鏡1個(gè) 鋼尺1個(gè) 牙簽1盒 筆1支 打印紙

12、30張 支付二維碼臺(tái)牌1個(gè)（支付寶+微信掃碼支付）服務(wù)流程服務(wù)流程p 咨詢咨詢引導(dǎo)服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C流程：將顧客咨詢單與活頁夾收好，將顧客從等待大廳引導(dǎo)到咨詢室：“x女士，不好意思讓您久等了，請(qǐng)跟我來。”標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏， 手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，目視賓客，面帶微笑。 1交換信息服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)C 咨詢師流程：導(dǎo)醫(yī)向顧客介紹咨詢師，并將單頁與活頁夾雙手交給咨詢師；咨詢師起身迎接，主動(dòng)與顧客握手，導(dǎo)醫(yī)送水后退出。2服務(wù)流程服務(wù)流程p 咨詢咨詢服務(wù)人員： 咨詢師流程：咨詢時(shí)，詳細(xì)記錄顧客的性格特點(diǎn)、意向項(xiàng)目、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等。 備注：1咨詢師可詢問顧客空調(diào)溫度是否合適，是否需要掛衣服。

13、2 必要時(shí)，可利用牙簽/紙筆/鋼尺等工具，輔助咨詢。3專家輔助服務(wù)人員： 咨詢師 醫(yī)生流程：咨詢師可致電尋求醫(yī)生協(xié)助。標(biāo)準(zhǔn)：專家進(jìn)門時(shí)，咨詢師需起身介紹：”x教授您好，這是x女士，想咨詢雙眼皮手術(shù)，您可以給她分析一下。“4服務(wù)流程服務(wù)流程顧客信任托付落實(shí)顧客信任托付落實(shí)開單服務(wù)：開單服務(wù)：開單服務(wù)是顧客接受咨詢師建議治療方案后的流程，是顧客是否成單的證明。同時(shí)也代表顧客最終信任和托付，快速便捷的開單服務(wù)，能夠減少顧客猶豫時(shí)間，更好的促成成單，及減少不必要的麻煩。p 開單服務(wù)的目的為顧客交費(fèi)提供方便成功促成顧客最終成單服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：開單顧客心理顧客心理觀察觀察1、心理上轉(zhuǎn)為被動(dòng)，

14、沖動(dòng)2、已建立好感顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)盡快開單安排治療 服務(wù)核心服務(wù)核心快速，便捷1、避免顧客多個(gè)地點(diǎn)來回跑造成我的麻煩：設(shè)立多種便捷支付方式，如二維碼付款；通知收銀到房間刷卡2、盡快溝通治療時(shí)間做好安排工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 開單收銀流程：咨詢師完成成交詢問顧客現(xiàn)金/刷卡/支付寶后致電收銀進(jìn)門刷卡將顧客消費(fèi)信息錄入系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)：收銀進(jìn)門前輕聲敲門，咨詢師確認(rèn)后進(jìn)門。打單流程：付款完成后，咨詢師致電前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)D告知導(dǎo)醫(yī)打單需求導(dǎo)醫(yī)將單子打好后，交給咨詢師及顧客。標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)醫(yī)打完單后，雙手將打單紙交給咨詢師，咨詢師雙手交給顧客。填寫病例地點(diǎn)：咨詢室流程：咨詢師將顧客帶入咨詢室，詢問顧客

15、意向治療時(shí)間，為顧客填寫病例基本信息，引導(dǎo)顧客簽字。服務(wù)流程服務(wù)流程顧客體驗(yàn)的核心顧客體驗(yàn)的核心治療服務(wù)：治療服務(wù)： 治療階段的開始，代表著顧客對(duì)企業(yè)完全的信任。治療服務(wù)體驗(yàn)的好壞，會(huì)影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的最終感受，完滿的治療服務(wù)，不僅會(huì)讓顧客更好的配合治療過程的，甚至?xí)o治療效果做心理加分。p 治療服務(wù)的目的讓顧客更舒適的體驗(yàn)治療過程緩解顧客一系列不良情緒提高顧客治療的配合度增加顧客對(duì)治療的滿意度服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：治療顧客心理顧客心理觀察觀察心理被動(dòng)，緊張，無助，擔(dān)心，害怕顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)1、舒適度2、治療后效果 服務(wù)核心服務(wù)核心體驗(yàn)舒適，心理安撫1、快速交接引導(dǎo)，避免顧客

16、無意義等待2、多與顧客溝通，安撫顧客情緒3、針對(duì)顧客膚質(zhì)挑選合適的卸妝及護(hù)膚產(chǎn)品4、術(shù)后慰問，隨時(shí)關(guān)注顧客術(shù)后需求工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 治療引導(dǎo)咨詢與前臺(tái)對(duì)接服務(wù)人員：咨詢師 導(dǎo)醫(yī)D地點(diǎn)：前臺(tái)流程：咨詢師將顧客帶到前臺(tái)，告知顧客治療需求，導(dǎo)醫(yī)與護(hù)理站溝通，向顧客反饋治療時(shí)間，并詢問顧客是否有其他需求：”x女士，我馬上帶您到護(hù)理站，您現(xiàn)在有什么其他需要嗎？“1前臺(tái)與護(hù)理站對(duì)接服務(wù)人員：導(dǎo)醫(yī)D 護(hù)理站電腦班流程：1、導(dǎo)醫(yī)將顧客帶到護(hù)理站，將顧客病例及治療單交給護(hù)理站電腦班人員；2、電腦班人員人員進(jìn)行登記，通知醫(yī)生助理，安排護(hù)士A招待顧客。2服務(wù)流程服務(wù)流程p 治療引導(dǎo)詢問需求服務(wù)人員

17、：護(hù)理站護(hù)士A流程：護(hù)士A引導(dǎo)顧客入座告知顧客所需等待時(shí)間及治療時(shí)間詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心。3護(hù)士與醫(yī)生對(duì)接物料：治療單+活頁夾服務(wù)人員：護(hù)士A 醫(yī)生流程：醫(yī)生到來，護(hù)士A向顧客介紹醫(yī)生，將顧客治療單給到醫(yī)生，醫(yī)生和顧客簡(jiǎn)單溝通后，安排卸妝。4服務(wù)流程服務(wù)流程p 卸妝服務(wù)人員：護(hù)理站護(hù)士服務(wù)地點(diǎn)及物料： 護(hù)理站： 保管柜 絨布袋 卸妝室：物料：卸妝棉1盒 卸妝水/洗面奶/爽膚水（干性/混合性/過敏性各一瓶，共3瓶） 皮筋100個(gè) 綿柔紙巾 1盒 可升降板凳1個(gè)服務(wù)流程服務(wù)流程物品保管物料：保管柜 絨布手機(jī)袋服務(wù)人員：護(hù)士電腦班 護(hù)士B 流程：護(hù)士B詢問顧客是否保管將顧客帶到護(hù)理站電腦班護(hù)士

18、安排護(hù)士C將顧客物品放入保管柜記錄保管柜編號(hào)，讓顧客登記姓名護(hù)士B將顧客手機(jī)放入絨布手機(jī)袋，交給顧客/代顧客保管。p 卸妝服務(wù)流程服務(wù)流程掛衣服物料：掛衣架 衣架10個(gè)服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、將顧客帶入卸妝室2、詢問顧客是否需要掛衣服，若需要，幫顧客將衣服掛起來。備注：若時(shí)間允許，護(hù)士站長可安排其他護(hù)士站幫顧客把外套有褶皺的部位燙平。p 卸妝服務(wù)流程服務(wù)流程引導(dǎo)卸妝服務(wù)人員： 護(hù)士B 流程：1、幫顧客扎頭發(fā)安排顧客入座2、詢問顧客肌膚偏干/混合性/油性是否敏感，挑選合適的卸妝產(chǎn)品。3、幫顧客將化妝棉導(dǎo)入卸妝產(chǎn)品4、待顧客卸妝完成后，為顧客提供綿柔紙巾搽臉。5、將合適的爽膚水給到顧客簡(jiǎn)單護(hù)

19、理，以免干燥。6、顧客完成卸妝后，為顧客穿衣服。p 卸妝服務(wù)流程服務(wù)流程交還物品服務(wù)人員：護(hù)士B 流程：顧客卸妝完成后，將手機(jī)及衣服交給顧客。p 卸妝服務(wù)流程服務(wù)流程p 手術(shù)治療服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士2個(gè)服務(wù)地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 手術(shù)室常備物料： 手術(shù)更衣室：一次性手術(shù)帽100個(gè) 拖鞋10雙 一次性襪子100雙 掛衣架1個(gè) 衣架20個(gè) 防靜電鞋套100個(gè) 病房：手機(jī)支架2個(gè) 掛衣架1個(gè) 眼罩1個(gè) 手持鏡1個(gè) 全身鏡1個(gè) 飲水機(jī)1臺(tái) 備用水杯100個(gè)服務(wù)流程服務(wù)流程p 手術(shù)治療填寫手術(shù)知情同意書服務(wù)人員：護(hù)士長流程：護(hù)士B將顧客帶到手術(shù)護(hù)理站，護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫手術(shù)知情同意書。量血壓+打消炎

20、針服務(wù)人員：護(hù)士B流程：護(hù)士B引導(dǎo)顧客到病房，量血壓，打消炎針。術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士C地點(diǎn)：手術(shù)更衣室 流程： 護(hù)士C將顧客帶到手術(shù)更衣室。 幫顧客扎頭發(fā)-帶手術(shù)帽-掛衣服-提供鞋套。 將顧客帶入手術(shù)室，并蓋上毛毯。服務(wù)流程服務(wù)流程p 手術(shù)治療術(shù)中安撫服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助 手術(shù)護(hù)士C D地點(diǎn)：手術(shù)室 護(hù)士詢問空調(diào)溫度是否合適 醫(yī)助告知手術(shù)預(yù)計(jì)時(shí)間 護(hù)士全程安撫顧客 術(shù)后觀察服務(wù)人員：醫(yī)生 醫(yī)助1、醫(yī)助給顧客鏡子觀察2、醫(yī)生詢問顧客術(shù)后感受術(shù)后整理服務(wù)人員：手術(shù)護(hù)士D地點(diǎn)：手術(shù)更衣室流程： 為顧客穿上衣服整理發(fā)型換鞋 告知顧客術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知服務(wù)流程服務(wù)流程p 手術(shù)治療術(shù)后拍照服務(wù)人

21、員：護(hù)士C地點(diǎn)：照相室 流程：1、護(hù)士長安排護(hù)士C，將顧客帶入拍照室。2、將顧客正面、側(cè)面45、側(cè)面90及左右進(jìn)行拍照存檔。病房休息服務(wù)人員：護(hù)士C物料：冰敷帶 流程：1、為顧客冰敷 2、詢問顧客空調(diào)溫度，為其蓋上被子 3 、詢問顧客是否需要喝水及訂餐服務(wù) 4 、交還顧客隨身財(cái)物服務(wù)流程服務(wù)流程p 激光美膚治療服務(wù)人員：護(hù)士長 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：激光治療室：托盤若干 眼罩10個(gè) 一次性發(fā)套50個(gè) 掛衣架1個(gè) 手持鏡2個(gè) 鞋架1個(gè) 自動(dòng)鞋套機(jī)1個(gè) 防靜電鞋套100個(gè)；休息室：手機(jī)支架2個(gè) 掛衣架1個(gè) 眼罩1個(gè) 手持鏡1個(gè) 全身鏡1個(gè) 紙巾1包 袋裝

22、零食若干 飲水機(jī)1臺(tái) 備用水杯100個(gè)服務(wù)流程服務(wù)流程填寫激光治療同意書服務(wù)人員：護(hù)士長地點(diǎn)：皮膚科護(hù)理站流程：護(hù)士B將顧客帶到皮膚科護(hù)理站，護(hù)士長引導(dǎo)顧客填寫激光治療同意書。1術(shù)前準(zhǔn)備服務(wù)人員：激光醫(yī)生助理地點(diǎn)：激光美容室 物料：流程：1、為顧客扎好頭發(fā)，帶好眼罩，發(fā)套，幫忙保管手機(jī)。 2、幫顧客掛衣服，放好鞋 3、 提醒顧客脫下金屬飾品4、詢問空調(diào)溫度是否合適 5 蓋上毛毯2p 激光美膚治療服務(wù)流程服務(wù)流程治療服務(wù)人員：激光醫(yī)生流程：1、為顧客服上冷凝膠。2、告知顧客疼痛感程度及治療時(shí)間。3、進(jìn)行5分鐘光斑測(cè)試。4、介紹治療原理。5、詢問治療感受3術(shù)后整理服務(wù)人員：醫(yī)助 地點(diǎn)：激光治療室流

23、程：1、拿鏡子給顧客觀察即時(shí)效果。2、幫顧客整理頭發(fā)服裝交還手機(jī)。3、告知術(shù)后注意事項(xiàng)及保養(yǎng)須知。4p 激光美膚治療服務(wù)流程服務(wù)流程術(shù)后拍照服務(wù)人員：醫(yī)助 護(hù)士C地點(diǎn)：拍照室流程：1、醫(yī)助將顧客帶到護(hù)理站，護(hù)士長安排護(hù)士C為其拍照。2、護(hù)士C拍完照片，可將前后對(duì)比照給顧客觀看。5冰敷服務(wù)人員：護(hù)士C地點(diǎn)：休息室流程：1、護(hù)士C將顧客帶到休息室，詢問是否需要面膜（收費(fèi)）。2、為顧客提供冰敷袋 ，為顧客安好手機(jī)支架。3、詢問顧客是否需要喝水/點(diǎn)心/代為訂餐。6p 激光美膚治療服務(wù)流程服務(wù)流程p 注射微整形治療服務(wù)人員：護(hù)士長 激光醫(yī)生助理 護(hù)士C服務(wù)地點(diǎn)：護(hù)理站 激光治療室 休息室常備物料：麻藥室

24、：小推車1個(gè) 麻藥若干 小碗2個(gè) 衣架1個(gè) 皮筋100個(gè) 頭套20個(gè) 托盤2個(gè) 棉簽100個(gè) 綿柔紙巾1包 垃圾桶1個(gè) 美容床1張；注射室：小推車1個(gè) 注射椅1個(gè) 可調(diào)節(jié)椅子2個(gè) 抽紙1包 綿柔紙巾1包 手機(jī)支架5個(gè) 袋裝點(diǎn)心若干 托盤5個(gè) 手持鏡1個(gè) 棉簽100個(gè) 托盤1個(gè) 垃圾桶1個(gè)服務(wù)流程服務(wù)流程p 問候服務(wù)服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)病房（整形類）病房（整形類）冰敷室（激光美膚）冰敷室（激光美膚）休息室（注射）休息室（注射）服務(wù)人員咨詢師 醫(yī)生 醫(yī)生助理 護(hù)士長 護(hù)士護(hù)士長 護(hù)士注射醫(yī)生助理護(hù)士服務(wù)頻次做完手術(shù)后，咨詢師、護(hù)士長、醫(yī)生、醫(yī)助、護(hù)士當(dāng)下問候；做完激光后，護(hù)士長及護(hù)士問候注射完后，護(hù)士

25、進(jìn)行問候話術(shù)1 詢問術(shù)后疼痛感2 問候是否需要訂餐/喝水/入廁等3 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2 詢問是否需要訂喝水等服務(wù)1 告知術(shù)后保養(yǎng)須知及注意事項(xiàng)2 詢問是否需要訂餐等服務(wù)參考話術(shù)您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？您好，您現(xiàn)在餓不餓？要不要吃點(diǎn)點(diǎn)心或者幫您訂餐？ 備注隨時(shí)響應(yīng)顧客需求，若顧客要離院，護(hù)士長安排護(hù)士將顧客送到前臺(tái)。服務(wù)流程服務(wù)流程細(xì)節(jié)促成雙贏細(xì)節(jié)促成雙贏照相服務(wù)：照相服務(wù)：術(shù)前及術(shù)后照相，不僅方便進(jìn)行手術(shù)前后效果對(duì)比，必要時(shí)也可以避免一些不必要的糾紛問題。照相是要求顧客配合醫(yī)院的過程，好的照相服務(wù)可以打消顧客對(duì)照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好

26、的配合。p 照相服務(wù)的目的：提高顧客照相的配合度；打消顧客對(duì)拍照的疑問和顧慮服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：照相顧客心理顧客心理觀察觀察心理轉(zhuǎn)為主動(dòng)，疑問，配合顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)照片用途 服務(wù)核心服務(wù)核心透明化，保密性1、明確解釋照片的用途2、照片保密性的保證，打消顧客顧慮3、協(xié)助顧客體位擺放，快速完成照相4、地面設(shè)定站立或坐下時(shí)的方位工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 拍照標(biāo)準(zhǔn)治療部位治療部位拍照標(biāo)準(zhǔn)拍照標(biāo)準(zhǔn)眼部眼部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。眼睛局部正面橫拍一張，上緣至額發(fā)際線，下緣至鼻根部水平線。種睫毛眼睛局部加橫拍一張閉眼照片。鼻子鼻子/ /下巴下巴 豎

27、拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。豎拍全臉左側(cè)位45、90照片各一張，上、下緣同上；豎拍正面仰頭45照片一張。 唇部唇部 豎拍全臉正面照一張，上緣至頭發(fā)最高點(diǎn)，下緣至鎖骨頭處。唇部正面橫拍一張，上緣至鼻尖至鼻根部中點(diǎn)，下緣至頦部。豐胸豐胸 縱拍帶頭（偷拍）一張，不帶頭正面一張，左右各45一張，左右各90一張，雙手要搭在身后，共6張。臀部臀部 縱拍帶頭一張，橫拍局部臀部一張，橫拍局部左右各90一張，共4張。吸脂吸脂 腰腹/背部：縱拍正面帶頭一張，不帶頭正面一張，左右各90一張，背面一張，雙手搭在脖子上，共5張。 上臂：縱拍正面一張，左右各90一張，雙手要放下來，共3張。 雙腿：

28、縱拍帶臉一張，縱拍正面一張背面一張，共3張。激光美容激光美容/ /美膚美膚 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。其他部位其他部位 縱拍正面臉部一張，左右各45一張，共3張。服務(wù)流程服務(wù)流程善始善終的完美善始善終的完美送客送客服務(wù)：服務(wù)：送客服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程的結(jié)束環(huán)節(jié)。良好的送客服務(wù)可使顧客有完美的感覺。增強(qiáng)顧客對(duì)醫(yī)院的好感度及忠實(shí)度。p 送客服務(wù)的目的：給顧客留下最后美好的印象；了解顧客對(duì)此次服務(wù)的滿意情況，及時(shí)做好反饋及改進(jìn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 顧客觸點(diǎn)：送客顧客心理顧客心理觀察觀察心理轉(zhuǎn)為主動(dòng)，疑問，配合顧客關(guān)注焦點(diǎn)顧客關(guān)注焦點(diǎn)術(shù)后事宜及效果 服務(wù)核心服務(wù)核心體貼，周到1提醒顧客不要

29、遺忘自己的物品2、詢問是否需要幫忙把車開出來或叫車3、雨天主動(dòng)服務(wù)：幫忙打雨，幫忙叫車至顧客安全離開工作要點(diǎn)工作要點(diǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程p 未成交送客詢問未成交原因服務(wù)人員：咨詢師 客服地點(diǎn)：前臺(tái)大廳流程：若咨詢未成交，咨詢送顧客離開咨詢室，安排客服送客，客服人員送客同時(shí)，詢問顧客未成交原因。邀請(qǐng)顧客進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)評(píng)服務(wù)人員：客服地點(diǎn)：前臺(tái)大廳流程：客服邀請(qǐng)顧客到服務(wù)墻，選出心中最佳服務(wù)人員。送客服務(wù)人員：客服標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。服務(wù)流程服務(wù)流程p 送客前臺(tái)電腦班發(fā)送短信服務(wù)人員：前臺(tái)電腦班短信內(nèi)容（離院5分鐘內(nèi)發(fā)送）親愛的劉x女士，感謝您今天的到來，愿

30、我們的細(xì)心、用心、真心，換您的傾心、舒心、開心，真誠期待您的下次光臨！保安送客服務(wù)人員：保安流程：保安將顧客送到院外30米左右，并問候：”感謝您，期待您的下次到來！“備注：若顧客開車來，則送顧客到私家車前幫顧客開門；若顧客手提重物，幫顧客拿東西，將顧客送到車站。服務(wù)流程服務(wù)流程p 送客前臺(tái)送客流程：前臺(tái)主管安排人員將顧客送到大門。標(biāo)準(zhǔn)：手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜向下，身體微微傾斜，注視顧客，保持微笑。服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -站站姿姿p 標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視），兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開6

31、0，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。為了維持較長時(shí)間的站立或稍事休息，標(biāo)準(zhǔn)站姿的腳姿可作變化：兩腳分開，兩腳外沿寬度以不超過兩肩的寬度為宜。以一只腳為重心支撐站立，另一只腳稍曲以休息，然后輪換。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -站站姿姿p 站姿要領(lǐng)站姿要領(lǐng)：腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，開度為4560，身體重心落在兩腳之間的中心位置上。兩腿直立，雙膝并攏。收腹提臀，髖部上提。立腰挺胸，挺直背脊。雙肩平并，放松下沉。雙肩自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）頭正，頸直，下顎微收，雙目平視

32、前方。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -站站姿姿p 垂直式站姿：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，女性腳跟腳尖都靠緊，男性腳跟靠緊腳尖分開呈“V”字行。 p 握手式站姿：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，兩個(gè)拇指交叉向內(nèi)不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于肩寬。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -走姿走姿p 標(biāo)準(zhǔn)走姿：良好的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前

33、腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場(chǎng)合的不同而有所調(diào)整。p 注意事項(xiàng)：女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時(shí)步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -走姿走姿p 步位：是指兩腳下落到地面的位置。女子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上；男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地不在一條直線上，而是在兩條相距很近的直線上。p 步速：是指行走的速度，一般標(biāo)準(zhǔn)步速為：女子每分鐘118120步，男子每分鐘108110步。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮

34、儀- -走姿走姿p 幅度：雙肩平穩(wěn),雙臂自然有節(jié)奏地?cái)[動(dòng),以30度為宜。p 男女走姿區(qū)別：男女步態(tài)風(fēng)格有別。男子的走姿應(yīng)步伐稍大，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -坐姿坐姿p 標(biāo)準(zhǔn)坐姿：正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的禮儀坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當(dāng)然這里的端直指上體的端直。 入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動(dòng)椅子的位置，應(yīng)當(dāng)先把椅子移至欲

35、就座處，然后入座。而坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀的。 神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -坐姿坐姿雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -蹲姿蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿： 站在所取

36、物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -請(qǐng)請(qǐng)姿姿體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)：五指并攏，自然伸直。 掌心斜向上方，手掌與地面成45角。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 手臂略彎曲，彎曲弧度一140為宜。

37、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂將手臂抬起。 身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)指示方向。 面向客人，面帶微笑，目視來賓。 致問候語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -請(qǐng)請(qǐng)姿姿曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì) ：若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可采用曲臂式“請(qǐng)”的手勢(shì)。 五指并攏，自然伸直。 掌心向上。 手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45的高度時(shí)。以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢(shì)所指方向，與身體相距20厘米處停住。 身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢(shì)所指方向。 面向客人，面帶微笑，目視來賓。 致問候語：“您好，這邊請(qǐng).”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -請(qǐng)請(qǐng)姿姿指示方向的手勢(shì)：為

38、客人指路、指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事。可以采用直臂式手勢(shì)。曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。抬到略低于肩時(shí)，在向要指的方向伸出手臂。上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會(huì)意。面帶微笑。請(qǐng)坐的手勢(shì)：接待來賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)客人入座。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀- -微笑請(qǐng)微笑請(qǐng)姿姿p 微笑六原則 ：良好的微笑習(xí)慣，能讓服務(wù)進(jìn)入新的境界。主動(dòng)微笑：主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情并對(duì)自己服務(wù)有利的氣氛和場(chǎng)境，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。 自然大方微笑：神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠。溫暖。大方。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)