1、四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.編制編制: : 謝小強謝小強柏獅光電內部培訓資料1品質意識和質量管理基礎知識培訓四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品質什么是品質? ?質量定義質量定義質量檢驗概論質量檢驗概論質量管理概論質量管理概論綜綜 述述柏獅光電內部培訓資料2四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.培訓須知為了達到良好的培訓效果為了達到良好的培訓效果,

2、,請您注意以下幾個問題：請您注意以下幾個問題：關于手機鈴聲關于手機鈴聲，首先希望大家將手機鈴聲設置為振動，如果覺得設置為振動仍然可能會影響上課的話，希望您能夠關機；如果您的來電不是很重要的話，請盡量在聽課期間不要接電話；如果確需要接電話，那麻煩您在不影響講課的情況下在合適的位置接聽；關于簽到關于簽到，您必須簽到，因為我們會根據簽到人員名單，確認未參加的人員并反饋人事部；培訓完將會有簡單的現場考試。培訓完將會有簡單的現場考試。柏獅光電內部培訓資料3四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.前言品質管理，始于教育，終于教育品質

3、管理，始于教育，終于教育。 質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的質量意識，并使之掌握和運用質量管理的方法和技術；使職工牢固地樹立質量第一的觀念，明確提高質量對于整個國家、企業的重要作用，認識到自己在提高質量中的責任，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量,最終達到全員參與，全面品管之目的。柏獅光電內部培訓資料4四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.一、什么是質量一、什么是質量?滿足滿足顧客顧客要求的程度。要求的程度。 顧客要求 外部標準內部標準 所以產品質量的標準是由顧客的

4、要求決定的。簡單舉例說明： 我們都是消費者，品質關系到我們的消費滿意程度。 比如：買的家電某項功能用不了， 鞋子沒穿幾天就破了， 上述產品都沒有滿足消費者的要求，那么它的質量就不合格。 但是如果有消費者買的鞋子，只需要穿一天就可以了，而鞋子在一天內不出問題，那么這雙鞋子就滿足了這位消費者的要求 ，鞋子的質量是合格的。 所以：質量是滿足滿足顧客顧客要求的程度要求的程度柏獅光電內部培訓資料5四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品質?(案例)品質就是生命品質就是生命 柏獅光電內部培訓資料6四川柏獅光電技術有限公司BO

5、NSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.1%1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 99% 是不是夠好是不是夠好每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤富士康每月有4000人工資算 品質管理追求零缺陷品質管理追求零缺陷 質量小故事解說質量小故事解說柏獅光電內部培訓資料7四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.什么是品質?(續上)我們整天與質量打交道，但談到什么是

6、品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1. 1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？先考慮的是什么？2. 2.談談選擇產品或服務的標準有那些談談選擇產品或服務的標準有那些，即產品，即產品好壞的標準？好壞的標準？3. 3.就你的認識，談談什么是品質？就你的認識，談談什么是品質？柏獅光電內部培訓資料8四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.二、質量定義二、質量定義當一位消費者

7、在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家）：當一位消費者在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家）：產品的質量怎么樣？產品的質量怎么樣？它的價格是否公平？它的價格是否公平？ 供貨商的服務是否優良？供貨商的服務是否優良？這個產品使用起來是否安全？這個產品使用起來是否安全？交期？交期？看看哪些廠家看看哪些廠家的產品更能滿足自的產品更能滿足自己的需求。己的需求。因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質

8、量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！柏獅光電內部培訓資料9四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量定義（續）質量專家的品質定義：質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的克勞士比（符合

9、性 ）。2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ）。 3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 。4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。” 石川教授（適用性，滿意性）。柏獅光電內部培訓資料10四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量定義（續）-質量概念的發展符合性質量的概念符合性質量的概念適用性質量的概念適用性質量的概念廣義質量的概念廣義質量的概念柏獅光電內部培訓資料11四川柏獅光電技術有限

10、公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量定義（續）-符合性、適用性、廣義質量的概念它以它以“符合符合”現行標準現行標準的程度作為衡量依據。的程度作為衡量依據。“符合標準符合標準”就是合格的產品質量，就是合格的產品質量，“符合符合”的程度反映了的程度反映了產品質量的一致性。產品質量的一致性。以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。 從使用角度定義產品質量，認為從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品產品的質量就是產品“適適用性用性”，即，即“產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程產品在使用時能成功地滿足

11、顧客需要的程度。度。” 質量從質量從“符合性符合性”發展到發展到“適用性適用性”，使人們對質量認識，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位逐漸把顧客的需求放在首位。質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量是一組固有特性滿足要求的程度。 這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準符合標準的要的要求，也反映了要求，也反映了要滿足顧客滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的需要，綜合了符合性和適用性的含義。的含義。柏獅光電內部培訓資料12四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量定義的

12、誤區1. 1.合格品不一定是高質量的產品合格品不一定是高質量的產品（標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）。2. 2.質量就是符合要求，并非越高越好質量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！ ）。3. 3. 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的評判的（以消費者來評判的，不是自己說的）。柏獅光電內部培訓資料13四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOG

13、Y CO.,LTD.不好的品質理念1. 1.品質是件奢侈的事情品質是件奢侈的事情( (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免) )2. 2.品質好一定要投入很多的錢品質好一定要投入很多的錢3. 3.品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的品質是檢查出來的，不是設計出的，生產出來的，預防出來的4. 4.品質僅是一線作業員工品質僅是一線作業員工5. 5.品質是品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）品質是

14、品質部的事與我們無關（品質改善人人有責）6. 6.品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關品質是由管理人員來控制的與我們一線作業員工無關7. 7.品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質量水平已經很高了，意味著一個公司的質量水平已經很高了，100%100%是不可能完全達到的。是不可能完全達到的。9. 9.品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了品質是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.10.設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事設法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事1

15、1.11.品質不會增加產量品質不會增加產量12.12.產量第一，產量第一，質量第質量第二二13.13.發生這樣的事情是很正常的發生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，以上說法無疑是對品質的誤解，如果以此來對待品質，則品質怎能做好哪？則品質怎能做好哪？ 破除舊的觀念！破除舊的觀念！柏獅光電內部培訓資料14四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量定義-不要持雙重標準許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發生。但

16、我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經

17、濟效益也會顯著增長。柏獅光電內部培訓資料15四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.三、質量管理概論三、質量管理概論（1）質量管理）質量管理就是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包就是在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。改進。（2）質量方針和質量目標）質量方針和質量目標 質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質

18、量宗旨和質量方向。質量方向。 質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。（3）質量策劃）質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。要的運行過程和相關資源以實現質量目標。（4 4）質量控制）質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、

19、測量結果，判定是否達到了預制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程。期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程。柏獅光電內部培訓資料16四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論（5 5）質量保證質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。信任。 質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。 質

20、量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退，滿足要求是質量質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退，滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 顧客對供方質量體系的證實的方法包括顧客對供方質量體系的證實的方法包括：供方的合格聲明；提供形成文：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧件的基本證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供質量體系認證客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進

21、行審核；提供質量體系認證證書或名錄。證書或名錄。（6 6） 質量改進質量改進 質量改進是質量管理的一部分，致力于質量改進是質量管理的一部分，致力于增強增強滿足質量要求的能力。由于滿足質量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及組織的質量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。量管理體系、過程和產品，可能會涉及組織的方方面面。（7 7）全面質量管理全面質量管理 以質量為以質量為中心中心，以全員參與為，以全員參與為基礎基礎，目的目的在于通過讓在于通過讓顧客滿意顧客滿意和本組織和本組織所有者、員工、供

22、方、合作伙伴或社會等所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益相關方受益而達到而達到長期成功長期成功的的一種管理途徑。一種管理途徑。柏獅光電內部培訓資料17四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-世界質量管理百年歷程工業革命前：工業革命前： 產品質量由工匠個人控制。產品質量由工匠個人控制。18751875年：年： 泰勒制誕生：科學管理的開端。泰勒制誕生：科學管理的開端。 最初質量管理：檢驗活動與其它職能分離最初質量管理：檢驗活動與其它職能分離19251925年：年： 休哈特：統計過程控制理論（休哈特：統

23、計過程控制理論（SPC)SPC)19301930年：年： 道奇道奇/ /羅明：統計抽樣檢驗方法。羅明：統計抽樣檢驗方法。1940s1940s： 貝爾、美國軍方應用統計質量控制技術貝爾、美國軍方應用統計質量控制技術 美軍方：戰時標準美軍方：戰時標準Z1-Z1.3(Z1-Z1.3(最初最初QMQM標準標準) ) 以休哈特、道奇、羅明理論為基礎以休哈特、道奇、羅明理論為基礎1950s1950s： 戴明：戴明：“領導職責十四條領導職責十四條”（詳細內容詳細內容） 美國軍方制定了美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用等系列軍用質量管理標準質量管理標準1960s1960s： 戴明戴明/ /朱蘭：全

24、面質量控制在日本推廣朱蘭：全面質量控制在日本推廣 統計技術應用：因果圖統計技術應用：因果圖/ /直方圖直方圖/ /檢查單檢查單/ /散點散點圖圖/ /排列圖排列圖/ /控制圖（老七種）控制圖（老七種） NATO NATO：AQAPAQAP標準（引入設計控制）標準（引入設計控制）1970s1970s： 日本全面質量管理日本全面質量管理TQCTQC 英國：英國：BS5750BS5750（國家質量管理標準）（國家質量管理標準）柏獅光電內部培訓資料181980s1980s： 克勞士：克勞士：“零缺陷零缺陷”/“/“質量是免費質量是免費 的的”概概念念 中國、美國、歐洲等設立國家質量獎中國、美國、歐洲等

25、設立國家質量獎19871987： ISO9000-1987 ISO9000-1987問世（基于問世（基于BS5750BS5750）19881988： 摩托羅拉（喬治摩托羅拉（喬治. .費西爾）：六西格瑪管理費西爾）：六西格瑪管理19941994： ISO9000-1994 ISO9000-1994問世問世1990s1990s末：末： 全面質量管理全面質量管理(TQM)(TQM) 質量：從質量：從“符合規范符合規范”發展到發展到“顧客滿意顧客滿意” 企業文化企業文化/CI(MI+BI+VI)/CI(MI+BI+VI)策劃策劃 新方法：并行工程新方法：并行工程, , 企業流程再造企業流程再造212

26、1世紀初：世紀初： ISO 9001 ISO 9001：20002000問世問世 ISO9001:2008 ISO9001:2008四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物休哈特質量大師：質量大師：休哈特休哈特柏獅光電內部培訓資料19歷史地位：統計質量控制之父歷史地位：統計質量控制之父閃光智慧：控制圖 至理名言：純科學和應用科學都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應用科學，尤其是應用于可交換部件的大規模生產中的應用科學，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學有過之而無不及。

27、四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物戴明質量大師：質量大師：戴明戴明柏獅光電內部培訓資料20歷史地位：現代質量改進之父歷史地位：現代質量改進之父閃光智慧閃光智慧：戴明：戴明 14 14 要點至；要點至；理名言理名言：質量無須驚人之舉：質量無須驚人之舉領導職責十四條：領導職責十四條：1. 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。2. 要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。3. 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。4

28、. 要有一個最小成本的全面考慮。采購上不要只以價格高低來決定對象。5. 要有一個識別體系原因（85%）和非體系原因（崗位原因，15%）的措施。6. 要有一個更全面、更有效的崗位培訓（怎樣干以及為什么要這樣干）。7. 要有一個新的領導方式(管+幫)，領導自己也要有個新風格。8. 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。9. 要在部門間有一個協作的態度。幫助研制開發銷售人員多了解制造部門的問題。 10. 要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只是喊口號、下指標。11. 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序。12. 要把重大的責任從數量轉到質量，使員工感

29、到其技藝和本領受到尊重。13. 要有一個強而有效的教育培訓計劃。14. 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物朱蘭質量大師：質量大師：朱蘭朱蘭柏獅光電內部培訓資料21歷史地位：影響美國歷史的新移民歷史地位：影響美國歷史的新移民 閃光智慧閃光智慧：質量三步曲質量三步曲 （質量計質量計 劃，質量控制，質量改進劃，質量控制，質量改進）。）。核心：管理就是不斷改進工作。核心：管理就是不斷改進工作。至理名言至理名言：21 21 世紀是質量的世紀。

30、世紀是質量的世紀。四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物克勞士比柏獅光電內部培訓資料22質量大師：質量大師：克勞士比克勞士比 歷史地位：零缺陷之父歷史地位：零缺陷之父光輝歷程光輝歷程： 1926年生于西弗吉尼亞的惠靈， 1949畢業于俄亥俄大學足病醫學專業，并獲足外科學位。1952至1955在克勞斯萊公司任質量工程師，1957-1965在瑪瑞埃塔公司任質量經理。1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此獲得了美國國防部的獎章 。1965至1979年在ITT （國際電報電話公司，時列 500 強之

31、 11 位）任公司副總裁及質量總監。1979年他創立了克勞士比學院并出版的他的第一本書質量免費。1979至1980任美國質量協會主席 。2000年獲麥克菲勒獎，2001年被評選為美國質量協會榮譽會員。閃光智慧閃光智慧：質量管理四項基本原則：質量管理四項基本原則 至理名言至理名言：改變心智是最難的工作，但正是機：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。會和金錢的隱身之處。 四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物費根堡姆質量大師：質量大師：費根堡姆費根堡姆柏獅光電內部培訓資料23歷史地位：全

32、面質量控制之父歷史地位：全面質量控制之父閃光智慧閃光智慧：全面質量控制：全面質量控制 至理名言至理名言：質量并非意味著最佳，：質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。而是客戶使用和售價的最佳。 全面質量控制的基本觀點：全面質量控制的基本觀點： 全面質量全面質量 為用戶服務為用戶服務 預防為主預防為主 用數據說話用數據說話 四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-歷史人物石川馨質量大師：質量大師：石川馨石川馨柏獅光電內部培訓資料24歷史地位：歷史地位：質量控制之父、質量控制之父、日本式質量管理的集大成者

33、日本式質量管理的集大成者 光輝歷程： 1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系主修應用化學。1947年在大學任副教授。1960年獲工程博士學位后被提升為教授。他的質量控制一書獲戴明獎、日本 Keizai 新聞獎和工業標準化獎。 1971年，其質量控制教育項目獲美國質量控制協會格蘭特獎章。1968年，石川馨出版了一本為質量控制小組成員準備的非技術質量分析課本質量控制指南。閃光智慧閃光智慧：石川圖：石川圖 至理名言至理名言：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結果）四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE

34、 OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念基本概念基本概念 1. 質量質量 2. 過程、程序和產品過程、程序和產品 3. 質量特性質量特性 4. 質量管理質量管理柏獅光電內部培訓資料25工作質量工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來。效率，工

35、作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來。反映工作質量要求的質量特性主要反映工作質量要求的質量特性主要產品合格率，廢品率，返修產品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念質量一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。特性特性是指可區分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、是指可區分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。噪

36、音、色彩）、功能的特性（如汽車的最高速度）。特性特性：固有固有特性和特性和賦予賦予特性。特性。固有特性固有特性：事物本身就有的事物本身就有的特性，尤其是那種特性，尤其是那種永久的永久的特性，如螺栓的直徑、特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產率。物體的重量、機器的生產率。賦予特性賦予特性：不是事物本身固有的，而是完成產品后因不同的需要：不是事物本身固有的，而是完成產品后因不同的需要對產品增對產品增加的特性加的特性，如產品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。，如產品的價格、供貨時間、運輸方式、保修時間。固有特性和賦予特性固有特性和賦予特性是相對的是相對的：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產品

37、而：例如，供貨時間及運輸方式對硬件產品而言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。言屬于賦予特性，但對運輸服務來說則屬于固有特性。要求是指要求是指“明示的明示的、通常、通常隱含的隱含的或或必須履行必須履行的需求或期望的需求或期望”。柏獅光電內部培訓資料26四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念過程、程序和產品過程過程：一組將輸入轉化為：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程包括用的活動。過程包括輸入、輸入、活動和輸出活動和輸出三個要素，三個要素，資資源源是

38、過程的必要條件。組是過程的必要條件。組織為了增值，通常對過程織為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控進行策劃，并使其在受控條件下運行。條件下運行。程序程序：為進行某項活動或過：為進行某項活動或過程所規定的途徑。程所規定的途徑。產品：產品：過程的結果。過程的結果。柏獅光電內部培訓資料27質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進管理職責管理職責產品實現產品實現 資源管理資源管理測量分析和改進測量分析和改進顧客顧客（相（相關方）關方）要求要求顧客顧客（相（相關方）關方）滿意滿意輸入輸入產品產品輸出輸出圖釋：增值活動信息流四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRO

39、N TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念質量特性產品、過程或體系與要求有關的固有特性。產品、過程或體系與要求有關的固有特性。 內在特性內在特性（如結構、性能、精度、化學成分等）（如結構、性能、精度、化學成分等） 外在特性外在特性（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等）（如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等） 經濟特性經濟特性（如成本、使用費用、維修時間、維修費用等）（如成本、使用費用、維修時間、維修費用等） 安全特性安全特性（如觸電保護、負荷保護）（如觸電保護、負荷保護） 環保特性環保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）軟件質量特性軟件質量特性 包括功能性、可靠性、易使用性、效

40、率、可維護性和可移植性等。包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。材料的質量特性材料的質量特性 包括強度、粘性、抗化學性、色彩、質地、氣味等。包括強度、粘性、抗化學性、色彩、質地、氣味等。根據根據對顧客滿意的影響程度對顧客滿意的影響程度不同，應對不同，應對質量特性進行分類管理質量特性進行分類管理。 （1）關鍵質量特性關鍵質量特性：指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品：指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整體功能喪失的質量特性（如汽車的制動性和加速性）。整體功能喪失的質量特性（如汽車的制動性和加速性）。 （2）一般質量特性一般質量特性：若超過規定

41、的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量：若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性（如汽車的減震性）。特性（如汽車的減震性）。 （3）次要質量特性次要質量特性：指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能引：指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能引起產品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。起產品功能的逐漸喪失（如汽車的密閉性）。柏獅光電內部培訓資料28四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-質量管理手法PDCA循環的8個步驟與所用方法NO管理內容管理內容1分分析析現現狀狀，

42、找找出出質質量問題量問題排排列列圖圖法法,直直方方圖圖法法,控控制制圖圖法法,工工序序能能力分析力分析,KJ法法,矩陣圖法矩陣圖法2分分析析產產生生質質量量問問題題的原因的原因因因果果分分析析圖圖法法,關關聯聯圖圖法法,矩矩陣陣數數據據分分析法析法,散布圖法散布圖法3找找出出影影響響質質量量問問題題的主要因素的主要因素排排列列圖圖法法,散散布布圖圖法法,關關聯聯圖圖法法,系系統統圖圖法法,矩陣圖法矩陣圖法,KJ法法,實驗設計法實驗設計法4制定措施計劃制定措施計劃目目標標管管理理法法,關關聯聯圖圖法法,系系統統圖圖法法,矢矢線線圖法圖法,過程決策程序圖法過程決策程序圖法D階段階段 5執行措施計劃

43、執行措施計劃系系統統圖圖法法,矢矢線線圖圖法法,矩矩陣陣圖圖法法,過過程程決決策程序圖法策程序圖法C階段階段 6調查效果調查效果排排列列圖圖法法,控控制制圖圖法法,系系統統圖圖法法,過過程程決決策程序圖法策程序圖法,檢查表檢查表,抽樣檢驗抽樣檢驗7調查效果調查效果標準化標準化,制度化制度化,KJ法法8提出未解決的問題提出未解決的問題 轉入下一個轉入下一個PDCA循環循環A階段階段階段階段步驟步驟質量管理方法質量管理方法P階段階段柏獅光電內部培訓資料29四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-質量管理手法控制

44、圖等SPC手法1、預防為主，運用控制圖等SPC手法及時發現工序中存在的不良趨勢，及時預警，即使防范。2、出現問題時及時運用相關手法進行分析處理，防止不良擴大化。3、做好培訓，提高一線員工的品質意識。4、及時總結失敗經驗，預防下次再犯。5、品管七大手法6、“零缺陷”的質量管理7、推行企業QCC活動8、推行5S活動等等。柏獅光電內部培訓資料30四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念標準的分級標準分級標準分級1、（中國）標準分級、（中國）標準分級（1） 國家標準國家標準 國家標準是指由國家的官方標準化機

45、構或國家政府授權的有關機構批準、發國家標準是指由國家的官方標準化機構或國家政府授權的有關機構批準、發布，在全國范圍內統一和適用的標準。我國國家標準由國務院標準化行政主管部布，在全國范圍內統一和適用的標準。我國國家標準由國務院標準化行政主管部門編制計劃和組織草擬，并統一審批、編號和發布。國家標準的門編制計劃和組織草擬，并統一審批、編號和發布。國家標準的編號編號由國家標準由國家標準的的代號代號、國家標準發布的、國家標準發布的順序號順序號和國家標準發布的和國家標準發布的年號年號三部分構成。如三部分構成。如GB/T 19001:2000 質量管理體系質量管理體系 要求，要求，GB8537:1995 飲

46、用天然礦泉水標準飲用天然礦泉水標準（2）行業標準）行業標準 行業標準是指中國全國性的各行業范圍內統一的標準。行業標準由行業標準是指中國全國性的各行業范圍內統一的標準。行業標準由國務院有關行政主管部門編制計劃，組織草擬，統一審批、編號、發國務院有關行政主管部門編制計劃，組織草擬，統一審批、編號、發布，并報國務院標準化行政主管部門備案。行業標準是對國家標準的補布，并報國務院標準化行政主管部門備案。行業標準是對國家標準的補充，充，行業標準在相應國家標準實施后，自行廢止行業標準在相應國家標準實施后，自行廢止。行業標準的編號由行。行業標準的編號由行業標準業標準代號代號、標準、標準順序號順序號及及年號年號

47、組成。如組成。如JB/T 50013-2000滾動軸滾動軸承機械行業標準。承機械行業標準。柏獅光電內部培訓資料31四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念標準的分級（續）（3 3）地方標準地方標準 是指在某個省、自治區、直轄市范圍內需要統一的標準。對沒有國家標準和是指在某個省、自治區、直轄市范圍內需要統一的標準。對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全和衛行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的工業產品的安全和衛生要求，可以制定地方標準。地方標準不得與國

48、家標準、行業標準相抵觸，生要求，可以制定地方標準。地方標準不得與國家標準、行業標準相抵觸，在相應的國家標準或行業標準實施后，地方標準自行廢止。地方標準的代號，在相應的國家標準或行業標準實施后，地方標準自行廢止。地方標準的代號，由漢語拼音字母由漢語拼音字母“DBDB”加上省、自治區、直轄市加上省、自治區、直轄市行政區劃代碼前兩位數行政區劃代碼前兩位數、再、再加加斜線斜線、順序號順序號和和年號年號共四部分組成。如共四部分組成。如DBDB4646/ /T T30-2002 30-2002 橡膠電子交易管理橡膠電子交易管理規范。規范。（4 4）企業標準企業標準 是指企業所制定的產品標準和在企業內需要協

49、調、統一的技術要求和管理、是指企業所制定的產品標準和在企業內需要協調、統一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。企業生產的產品在沒有相應的國家標準、行業標準工作要求所制定的標準。企業生產的產品在沒有相應的國家標準、行業標準和地方標準時，應當制定企業標準，作為組織生產的依據。和地方標準時，應當制定企業標準，作為組織生產的依據。柏獅光電內部培訓資料32四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念標準的性質（1）強制性標準）強制性標準 指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規等強制手段加以指具有法律屬

50、性，在一定范圍內通過法律、行政法規等強制手段加以實施的標準。實施的標準。標準化法標準化法規定：規定：“強制性標準必須執行，不符合強強制性標準必須執行，不符合強制性標準的產品，禁止生產、銷售和進口。制性標準的產品，禁止生產、銷售和進口。”強制性內容的范圍強制性內容的范圍包括：包括： 有關有關國家安全國家安全的技術要求；的技術要求； 保障保障人體健康和人身、財產安全人體健康和人身、財產安全的要求；的要求； 產品及產品生產、儲運和使用中的產品及產品生產、儲運和使用中的安全、衛生、環境保護、電磁兼容安全、衛生、環境保護、電磁兼容等技術要求；等技術要求； 工程建設的工程建設的質量、安全、衛生、環境保護質

51、量、安全、衛生、環境保護要求及國家需要控制的工程要求及國家需要控制的工程建設的其他要求；建設的其他要求； 污染物排放限值和污染物排放限值和環境質量環境質量要求；要求； 保護保護動植物生命安全和健康動植物生命安全和健康的要求；的要求； 防止欺騙、保護消費者利益防止欺騙、保護消費者利益的要求；的要求； 國家需要控制的國家需要控制的重要產品重要產品的技術要求。的技術要求。柏獅光電內部培訓資料33四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念標準的性質（續）（2）推薦性標準）推薦性標準 推薦性標準推薦性標準是非強

52、制執行的標準是非強制執行的標準，國家鼓勵企業，國家鼓勵企業自愿采自愿采 用用推薦性標準。推薦性標準。 所謂推薦性標準，是指生產、交換、使用等方面通過經所謂推薦性標準，是指生產、交換、使用等方面通過經濟手段調節而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。濟手段調節而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。 違反這類標準，不承擔經濟或法律方面的責任。但是，違反這類標準，不承擔經濟或法律方面的責任。但是，一經接受采用一經接受采用，或各方面商定同意，或各方面商定同意納入商品、經濟合同之納入商品、經濟合同之中中，就成為各方共同遵守的技術依據，具有法律上的約力，就成為各方共同遵守的技術依據，具有法律上的約力，各方必

53、須嚴格遵照執行。各方必須嚴格遵照執行。柏獅光電內部培訓資料34四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念標準制定程序（1 1）預備階段）預備階段：該階段的主要任務就是在充分研究和論證的基礎上，提出新工作：該階段的主要任務就是在充分研究和論證的基礎上，提出新工作項目建議。項目建議。（2 2）立項階段）立項階段：該階段的主要任務就是在對新工作項目建議的必要性和可行性進：該階段的主要任務就是在對新工作項目建議的必要性和可行性進行充分論證、審查和協調的基礎上，提出新工作項目。行充分論證、審查和協調的基礎上，提

54、出新工作項目。（3 3）起草階段）起草階段：標準起草階段是制定標準的關鍵階段，該階段的主要工作內容是：標準起草階段是制定標準的關鍵階段，該階段的主要工作內容是按編寫標準的基本規定編制標準草案征求意見稿、編寫編制說明和有關附件。按編寫標準的基本規定編制標準草案征求意見稿、編寫編制說明和有關附件。（4 4）征求意見階段）征求意見階段：該階段的主要工作是向有關單位發送標準草案征求意見稿，：該階段的主要工作是向有關單位發送標準草案征求意見稿，通過各種方式廣泛征求意見。通過各種方式廣泛征求意見。（5 5）審查階段）審查階段：以會議審或函件審的形式對標準草案送審稿進行審查。：以會議審或函件審的形式對標準草

55、案送審稿進行審查。（6 6）批準階段）批準階段：標準批準階段的主要工作包括：對標準草案報批稿進行審查、批：標準批準階段的主要工作包括：對標準草案報批稿進行審查、批準和編號，并提供標準出版稿。準和編號，并提供標準出版稿。（7 7）出版階段：該階段的主要任務是提供標準出版物。）出版階段：該階段的主要任務是提供標準出版物。（8 8）復審階段）復審階段：該階段的主要任務是按規定，定期對標準進行復審。：該階段的主要任務是按規定，定期對標準進行復審。（9 9）廢止階段）廢止階段：該階段的主要任務是根據復審結果，通過一定形式宣布某項標準：該階段的主要任務是根據復審結果，通過一定形式宣布某項標準廢止。廢止。柏

56、獅光電內部培訓資料35四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-基本概念國際標準國際標準是國際標準是指國際標準化組織（指國際標準化組織（ISOISO）、國際電工委員會（）、國際電工委員會（IECIEC）和國）和國際電信聯盟（際電信聯盟（ITUITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織（如國際計量局、國際人造纖維標準化局、食品法典委其他國際組織（如國際計量局、國際人造纖維標準化局、食品法典委員會等）員會等）制定的標準制定的標準。國際標準在世界范圍內

57、統一適用。國際標準在世界范圍內統一適用。國外先進標準是國外先進標準是指指未經未經ISOISO確認并公布的確認并公布的其他國際組織的標準、發達其他國際組織的標準、發達國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企國家的國家標準、區域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業業( (公司公司) )標準中的標準中的先進標準先進標準。如歐洲標準化委員會標準如歐洲標準化委員會標準( (CENCEN) )；美國國家標準；美國國家標準( (ANSIANSI) )，英國國家標，英國國家標準準( (BSBS) )，日本國家標準，日本國家標準( (JSJS) )；美國材料與實驗協會標準；美國材料與實

58、驗協會標準( (ANSIANSI) )，美國食，美國食品與藥物管理局標準品與藥物管理局標準( (FDAFDA) )，美國保險商實驗室安全標準，美國保險商實驗室安全標準( (ULUL) )柏獅光電內部培訓資料36四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-綜述l1重視管理實施標準化標準化的作用主要是把企業內的成員所累積的技朮經驗通過以文件方式來加以儲存而不會因為人員的流動，技朮也跟著流失因為有了標準化每一項工作就是換了不同的人也不會因為不同的人而出現太大的差異。l2嚴格執行品質管理涵蓋四個步驟l a統一品質標準b

59、檢驗與標準是否一致l c采取糾正措施并跟蹤結果 d修訂新標準。l3重視收據分析(統計品質SQC)l 傳統的質量管理方法是對產品進行檢驗讓良品繼續流向下一工序而將不良品予以消除并進行返修或報廢處理。這種做法只能得到被檢驗產品的品質信息而對于產品的品質改善沒有任何意義。l 應用統計原理來進行產品品質量及服務的改善可以說是品質管制在近代獲得突破的主要原因。統計原理演變出許多改善的工具。這些改善工具在企業內是否有效甚至廣泛地被應用實在也是衡量一個企業科學管理進行的尺度。如果我們不能把我們知道的用數據表達出來，就說明我們知道不多；如果我們知道不多，我們就不能控制它們；如果我們不能控制它們，我們就把命運交

60、給運氣了！柏獅光電內部培訓資料37四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTRON TECHNOLOGY CO.,LTD.質量管理概論-綜述（續）l4重視持續改進(PDCA)l5重視教育培訓l 品質管理之成敗關鍵在于品質意識及危機意識。品管人員及全體員工應經常有計劃地接受品管訓練推行品管才容易奏效。l6推行企業QCC活動l 品管圈是一種自主改善的小組活動每一個成員要能積極主動才能達到鼓舞士氣解決問題挑戰目標的目的。l7推行5S活動， 整理整頓清掃清潔素養。l8高層主管的重視。柏獅光電內部培訓資料38四川柏獅光電技術有限公司BONSHINE OPTICAL ELECTR