1、第 1頁目錄第 2頁目錄培訓(xùn)要求 請著工裝，儀表儀容符合上崗要求請著工裝，儀表儀容符合上崗要求 請關(guān)閉所有響鬧裝置請關(guān)閉所有響鬧裝置 不得請假，請勿遲到、早退不得請假，請勿遲到、早退 主動發(fā)言，積極參與主動發(fā)言，積極參與 認(rèn)真筆記、積極思考認(rèn)真筆記、積極思考 隨時保持教室整潔（椅子、水杯、私人隨時保持教室整潔（椅子、水杯、私人物品等）物品等）第 3頁目錄精英們，動起來 問好問好 鼓掌鼓掌 最高品質(zhì)最高品質(zhì) 感覺怎么樣？感覺怎么樣？ 下課下課第 4頁目錄學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)態(tài)度 如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？第 5頁目錄溝通從心開始 一個人事業(yè)上的成功，只有15%15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85

2、%85%要靠人際關(guān)系、處事技巧！第 6頁目錄問問自己？問問自己？ 結(jié)識新朋友對你來說困難嗎？ 你是天生的活躍者嗎？ 你可以與你的朋友保持不斷的聯(lián)系嗎？ 面對客戶你有心里障礙嗎？第 1頁目錄你的心理障礙源自哪里？你的心理障礙源自哪里？ 擔(dān)心自己的主動交往得不到積極回應(yīng) 害怕自己陷入窘迫從而傷害了自尊心 心理負(fù)擔(dān)導(dǎo)致不能主動去交往陌生人 進(jìn)行自我鼓勵 進(jìn)行自我安慰 多進(jìn)行實(shí)際磨練第 7頁目錄課程大綱課程大綱NO：1NO：2NO：3NO：4溝通的定義溝通的定義有效溝通要素有效溝通要素溝通障礙化解溝通障礙化解與客溝通技巧與客溝通技巧第 8頁目錄溝通的定義溝通的定義 什么是溝通？ 溝通的原則是什么？第

3、9頁目錄溝通的定義溝通的定義 大家來討論： 溝通=聊天第 10頁目錄溝通的定義溝通的定義 溝通時應(yīng)該注意些什么？ 每次只問一個問題 避免發(fā)問過長的問題 給予對方時間作回應(yīng) 不要自問自答 數(shù)量要少而精 要緊緊環(huán)繞談話內(nèi)容第 11頁目錄課程大綱課程大綱NO：1NO：2NO：3NO：4溝通的定義溝通的定義有效溝通要素有效溝通要素溝通障礙化解溝通障礙化解與客溝通技巧與客溝通技巧第 12頁目錄有效溝通要素有效溝通要素n專業(yè)形象塑造崗位規(guī)范精神面貌儀容儀表第 13頁目錄有效溝通要素有效溝通要素n微笑的重要性微笑不足第 14頁目錄有效溝通要素有效溝通要素 贊美的魔力 真誠的贊賞對方最想被贊賞之處第 15頁目

4、錄n 贊美的切入點(diǎn)贊美的切入點(diǎn)有效溝通要素有效溝通要素 行為贊美 物品贊美 裝扮贊美 親友贊美尋找現(xiàn)場的贊美點(diǎn).第 16頁目錄有效溝通要素有效溝通要素 贊美 對年輕的女士說:“您的發(fā)式很適合您的臉型，看起來很優(yōu)雅和時尚！” 對裝束考究的男性可以這樣表達(dá)你的贊美:“王先生，您今天這身西裝使您看起來更加有品位，并且您的這款手機(jī)也非常符合您身份！” 對帶小孩的客戶更要表現(xiàn)出對其子女的喜愛：“周女士，您的寶寶看上去很活潑健康，這可都是你功勞！” 第 17頁目錄 隱性贊美有效溝通要素有效溝通要素回憶式回憶式親近式親近式類比式類比式自嘲式自嘲式隱性隱性贊美贊美第 18頁目錄有效溝通要素有效溝通要素 言談舉

5、止要得體 注意談吐 注意行為舉止 能夠幫助他人第 19頁目錄有效溝通要素有效溝通要素n溝通管道 38% 聽覺聽覺超超語言語言 55%視覺視覺身體語言身體語言7% 內(nèi)容內(nèi)容第 20頁目錄有效溝通要素有效溝通要素 非語言溝通的重要性 非語言在很多情況下可以透露更真實(shí)的信息 肢體語言是溝通的方式之一 身體語言比文字信息更有力量 非語言溝通方式影響力相當(dāng)大 身體語言也是文化、風(fēng)俗、習(xí)慣的載體第 21頁目錄有效溝通要素有效溝通要素 注視 直視與長時間凝視 接觸臉部約占談話時間的30%60% 。n面部n雙手第 22頁目錄課程大綱課程大綱NO：1NO：2NO：3NO：4溝通的定義溝通的定義有效溝通要素有效溝

6、通要素溝通障礙化解溝通障礙化解與客溝通技巧與客溝通技巧第 23頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解 溝通受阻的原因 個人原因 人際原因 結(jié)構(gòu)原因第 24頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解 用傾聽代替講話 溝通 采納意見 愿意傾聽第 25頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解 導(dǎo)致傾聽無法專心的原因 客觀干擾 思想不能集中 事先已有問題的答案 對對方有反感 主觀思想嚴(yán)重第 26頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解n主動傾聽的意義增強(qiáng)溝通效力 改善人際關(guān)系 增強(qiáng)解決問題的能力 有助于個人的發(fā)展 第 27頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解聆聆聽聽的的深深度度第 28頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解n 聆聽的原聆聽的原則則 經(jīng)常停

7、頓 放慢語速以改變說話的節(jié)奏 避免打斷客戶的談話 把沉默當(dāng)作一種工具 提出有意義的開放式問題 向客戶表示你聽到了什么 當(dāng)客戶打斷時，要注意傾聽第 29頁目錄溝通障礙化解溝通障礙化解 聆聽的技巧 全神貫注 取消預(yù)先判斷 認(rèn)真思考對方所說的話 恰當(dāng)?shù)胤答伒?30頁目錄 交流的技巧 迎合對方的價值觀 模仿對方的思維偏好 傾聽時擅用肢體語言與表情 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用空間和距離 在談話中多說“我們”而不是“我” 溝通障礙化解溝通障礙化解第 31頁目錄課程大綱課程大綱NO：1NO：2NO：3NO：4溝通的定義溝通的定義有效溝通要素有效溝通要素溝通障礙化解溝通障礙化解與客溝通技巧與客溝通技巧第 32頁目錄與客溝通技

8、巧與客溝通技巧 員工情緒自我調(diào)控 “如果你非常絕望，潛在客戶就可以感覺到，他們就會不愿意與你共事。那么，他們會更加頻繁地拒絕你他們一定是在你的產(chǎn)品或者服務(wù)中有問題。這是一個糟糕的循環(huán)。從另一方面看，如果你有大量現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶，他們愿意與你共事，潛在的客戶就會請求你與他們一同工作。”第 33頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧n員工情緒自我調(diào)控 控制 宣泄 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移 自我疏導(dǎo) 第 34頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 客戶情緒管理法則 時機(jī) 方式 分寸 真誠第 35頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 與客戶溝通的原則 進(jìn)入客戶的世界 制造輕松和諧的談話氣氛第 36頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 在客戶面

9、前要不卑不亢 切忌過分的恭維 巧用幽默破解僵局 顯得穩(wěn)重而有風(fēng)度 時刻不忘記自己的身份第 37頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 妥善處理客戶異議 充分聽取并理解客戶的意見 全力挽回服務(wù)中的差錯 面對發(fā)火的客戶要有耐心第 38頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 全力挽回工作中的差錯 真誠的道歉 立刻全力解決問題 重視客戶的意見 加強(qiáng)感情攻勢 改進(jìn)服務(wù)方式 跟蹤服務(wù)第 39頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 增強(qiáng)你的說服力 儀表 使自己等同與對方 站在對方立場思考問題 要有理有據(jù) 舉例證明第 40頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 說服客戶的原則 首先了解對方 要有堅持到底的耐心第 41頁目錄與客溝通技巧與客溝通技巧 首先要了解對方 對方的性格 對方的特長 對方的愛好 對方的想法第 42頁目錄與客溝通技巧與客溝通