1、物業管家服務主講人：陳平2015年7月22日第一章 禮節禮貌一、微笑服務 每位員工都應養成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主/住戶的尊重。1）與業主見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；2）與業主相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；3）乘坐電梯時要讓業主先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；4）面對業主不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；5）與業主交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和

2、剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業主/住戶對話時，如遇另一業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了。”與業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。6）在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；7）員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到親切溫暖；8）對業主/住戶的問詢必須回復或給客戶必要的指引，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請

3、上級處理，不許與業主/住戶爭吵。9）需要業主/住戶協助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業主/住戶的幫助表示感謝。10）對第一次來訪的業主，應問：“先生/小姐， “有什么我可以幫到您？”。11）接受業主吩咐時說：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未聽清，要說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍。”。12）對待不能立即接待的業主要說：“對不起，請稍候。”或“說對不起，請您稍等一下。”13）對稍等的業主要說：“對不起，讓您久等了。”14）接待失誤或給業主添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了，實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事情。15）當業主離開時，應說：“再見

4、，請慢走/請走好。”二、言談舉止1）遞交給客戶物件時應用雙手捧上。2）不得隨意接受客戶的物品，嚴禁向客戶索取錢物。3）對客戶提出的要求和意見如自己不能處理應迅速向上級主管匯報，不能自作主張。4）說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。5）不要開過分的玩笑。6）說話要注意藝術，多用敬語。7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。8）在客戶面前，要避免說“不”字，設法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務。9）不準與客戶爭吵，牢記服務第一，客戶至上的思想。2022-5-10物業管理的宗旨物業管理的宗旨以現代化的管理手段為業主服務創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境最終目的是實現社會效益

5、、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。第二章 對 客 服 務 的 特 點服務對象的不統一性服務對象的不統一性經濟上的差別地位上的懸殊文化程度上的差異風俗習慣的不同光顧目的的不同服務對象的全面性服務對象的全面性業主期望的服務是全面的、綜合的、物超所值的；服務人員應在工作中做到：安全衛生、舒適方便、熱情誠懇、尊重備至、彬彬有禮、親切友好、賓至如歸。對客服務的禁忌對客服務的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免如何避免“我不知道我不知道”豐富的專業知識積極的學習態度對每一位客人都要表現出不卑不亢、尊重備至。禁忌之二禁忌之二“我做不了我做不了”如何避免說如何避免說“我做不了我做不了”勇于

6、面對問題和挑戰靈活的工作方法給予下屬充分的權利充滿激情、追求成功最大的禁忌最大的禁忌說說“不不”如何避免說如何避免說“不不”以成為企業的形象大使引以為榮總是預測客人的需求，并超越客人的期間具有強烈的責任感吸引并留住優秀的員工絕不能容忍和姑息漠不關心和服務怠慢的行為2022-5-10Butler的基本理念尊 崇 無 限最 尊 貴 的 領 地高 端 住 宅 與 物 管 的 完 美 結 合在 這 片 土 地 上 我 們 創 造 著 這 樣 一 種 全 新 的 生 活 方 式物業管家服務：三親、四情、五心物業管家服務：三親、四情、五心三親如何對待業主親人對待業主的態度對待業主要像對待自己的親人一樣，態度要親切、親和親身對待業主的需求對待業主的事情要像對待自己的事情一樣，事事先站在業主的的角度和立場，充分考慮業主的感受和利益親自對待業主的方式對待業主的咨詢或需求幫助要親自負責（跟蹤）到底直到問題圓滿解決，業主滿意為止。四情業主和物業的關系熱情業主是上帝，文明禮貌，熱情似火真情業主是客戶，用心付出，真心實意友情業主是朋友，關愛理解，友誼長存親情業主是親人，體貼包容，親如家人五心如何做好物