1、精品文檔保安培訓課程第一課禮儀標準=wjyv 儀容儀表、服務規范用語%_oem Uo!,課時： 2 小時 vvxqt*lb目的：規范保安員的日常工作行為。 >WN>yv要求：通過學習掌握保安儀容儀表規定、服務規范用語，并應用到日常工作中。內容： hiIMf7Gtb一、儀容儀表規定； X_K#*_n8（D保安人員是直接反映物業管理水平的一面鏡子，保安員必須保持良好的精神面貌和高昂的斗志。1、儀容儀表在日常生活、 工作中， 不準留長發、 胡須、 長指甲等。 講究個人和宿舍公共衛生， 勤洗換衣服，養成講究衛生的好習慣。 Cf）tifx;a上崗執勤前，必須檢查衣帽、領帶、鞋帶、武裝帶及裝備

2、是否穿帶整齊和規范。嚴禁歪戴帽和斜挎腰帶。 Jpv l1&上崗值勤時，必須按規定著保安服（大衣）、襯衣、戴治安帽、扎領帶、武裝帶，持對講機警棍等裝備，配帶公司和派出所工作證。 XF9eLb在值勤過程中，要保持高度警惕，斗志昂揚，隨時準備同違法犯罪分子作斗爭，嚴禁背手或將手插入褲袋，禁止閑聊、嬉戲、看書看報、會客、吸煙、吃東西等。 $9ZL05 #集體活動時，要統一著裝，穿戴整齊，整隊集合，指揮員要下達整理服裝及檢查裝備口令。隊員之間要團結、友愛、互相幫助，對待業主及住戶要禮貌、熱情，對領導前來檢查工作，要立正敬禮，簡明扼要說明值班情況。W2、服務規范用語日常禮貌用語： 您好、早上好（早

3、晨 ） 、晚上好、晚安、謝謝、再見、對不起、您請進、?您請坐、您貴姓、請您稍候、請您用 （ 喝）水、請 （您）諒解 （原諒 ）、請 （您）留步、請 （您）關照、打擾您、抱歉、不客氣。祝賀用語：節日好、新年好、新年快樂、圣誕快樂、恭喜發財、恭賀喬遷之喜、祝 （您）萬事如意，生日快樂，恭喜您、祝您好運、一路平安、一路順風。 5#v*稱呼用語：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爺、阿婆、阿叔、阿伯、阿嬸、阿姨、小朋友，有領導職稱可稱呼職稱。 09Z"84t工作用語：請您出示證件，謝謝；請（您）登記，謝謝；請問，您找哪位？請（您）遵守車輛管理制度、請（您）按指定位置停車、請（您）把車門關（鎖）

4、好、請（您）交納停車費、請您與管理處聯系、對不起，這是安全制度，請合作。接聽（業主）電話 -您好（節日好），深業物業管理公司（XX管理處），請問您有什么事？（我們能為您做什么？）對不起（很抱歉） ，維修員現在外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（您家里）修理，請問您住多少棟多少號？ / QjMwH（公司）管理處人員現在已下班，明天上班我一定轉達您的意見（投訴）岷-我一定抓緊匯報，盡快為您解決 DQf:CdB:i8能否留下您的聯系電話或手機、BP機號碼，以便我們及時與您聯系一請您再說（重復）一遍 b D|'E-我正在記錄，請您講慢一點 請您多提寶貴意見 Qeg 1mk.謝謝您的寶貴意見和對

5、我們工作的支持，我們一定努力改進，盡量使您滿意幌 謝謝您給我們來電話，再見 G<Zv<Y!0V第二課消防知識6*,Kvul2g課時：2 小時目的：了解消防有關知識Wyi1_n S要求：熟練掌握消防各方面有關知識，提高處理突發事件處理及應變的能力。 /.w H/Tie內容：>"y'I9O31A一、常用滅火器種類及實用范圍 vcjaJPhwE1 、 清水滅火器： 清水滅火器是一種利用裝在簡內貯氣瓶氣體的壓力將筒內清水噴出滅火的裝置，其有效噴射時間為 50 秒，有效噴射距離為 7 米。 3+SC,Bd由于清水滅火器主要是用筒內噴出的清水進行滅火，因而它主要適用于撲

6、救木材、紡織品棉麻、紙張、糧草等一般固體物質的初起火災，不適于撲救油類、電氣、輕金屬、可燃氣體的火災。 +f/ *&c2 、酸堿滅火器：酸堿滅火器是利用裝在簡內的兩種藥液混合產生一定量氣體，在氣體的壓力作用下將水溶液噴出滅火。 猶豫酸堿滅火器主要是用筒內噴出的水溶液進行滅火， 因此， 它的適用范圍與清水滅火器相同，即主要用于撲救木材、紡織品、棉麻、紙張、糧草等一般固體物質初起火災，不適于撲救油類、電氣、輕金屬和可燃氣體的火災。 ;VJk.;H3 、泡沫滅火器：泡沫滅火器是通過筒體內酸性溶液與堿性溶液混合后發生化學反應，將生成的泡沫壓出噴嘴，噴射出去進行滅火的。<SfKTf）由于泡

7、沫滅火與水火火的機理不盡相同 （水滅火主要是冷卻作用，而泡沫滅火除冷卻作用外， 還由于泡沫覆蓋燃燒物質， 能夠隔絕空氣， 并能遮住火焰的熱輻射， 阻止燃燒液體及附近可燃液體的蒸發） ，因此，泡沫滅火器與清水滅火器和酸堿滅火器相比，它除了能撲救一般固體物質火災外，還能撲救油類等可燃液體火災，但不能撲救帶電設備和醇、酮、酯、醚等有機溶劑的火災。4 、二氧化碳滅火器：二氧化碳滅火器是充裝液態二氧化碳，利用氣化了的二氧化碳氣體進行滅火的。 6U+（Ix由于二氧化碳滅大劑是一種不帶電物質， 它的滅火原理是降低燃燒區溫度、 隔絕空氣并降低空氣中氧的含量，并且滅火后不留痕跡。因此，它主要用于撲救貴重設備、檔

8、案資料、儀器儀表、600 伏以下的電氣設備及油類等初起火災，但不能撲救鉀、鈉、鎂等任全局火災。用于撲救糧棉麻及化纖織品火災時，要防止復燃。 o4yq.m Uu5 、干粉滅火器：干粉滅火器是利用二氧化碳氣體或氮氣氣體作動力，將筒內的干粉噴出滅火的。.干粉是一種干燥的、易于流動的微細固體粉末，它由能滅火的基料和防潮劑、 流動促進劑、 結塊防止劑等添加劑組成， 主要用來撲救石油及其產品、 有機溶劑等易燃液體、 可燃氣體和電氣設備的初起火災。所以，干粉滅火器適用于工廠、倉庫、機關、學校、商店、車船和油庫等單位。但干粉滅火器抗復燃性較差，對一些滅火后易復燃的場所，應適當配備泡沫滅火器聯用， 這樣， 滅火

9、效果會更佳。干粉滅火器控移動方式分為手提式、背負式和推車式。 +q& / eP6 、 1211 滅火器： 1211 滅火器是利用氮氣的壓力將裝在其中的 1211 滅火劑噴出滅火的。 Oci BKA Ng1211 是一種有機化合物（甲烷的鹵代物） ，在正常情況下是一種無色、銷帶芳香氣味的氣體，作為滅火劑使用時， 是用氦氣加壓， 使其液化裝入容器的。 使時由于壓力作用從噴嘴以霧狀噴出，在燃燒的作用下迅速變成蒸汽。 1211 本身含有氟的成份，因而只有較好的熱穩定性和化學惰性久儲不變質，對鋼、銅、鋁等常用金屬腐蝕作用小，并且由于滅火時是液化氣體、所以火后不留痕跡， 不污染物品。 另外， 它是

10、一種高效滅火劑， 滅火效率高， 比二癢化碳滅火劑高好幾倍，但是，它的價格比較貴。所以， 1211 滅火適用于儀表、電子儀器設備及文物、圖書檔案等貴重物品的初起火災撲救。 L1H2Id1nj二、撥打火警報警119 應注意的事項c#U ;X D1 、確認火災后立即打火警電話。 撥通火警 “ 119 后，向值班人員講清起火地點、所處街道的”門牌號碼、單位名稱，能夠說清楚的還要說清楚燃燒物品的名稱、 性質、 以便公安消防車能順利地盡快到達。 還要講清楚消防車從哪條路進來。 必要時， 還要派人去路口等候引導消防車輛進入火災現場。a m z2 、在專業消防人員抵達后，應主動向消防人負報告火場情況、起火部位

11、、周圍建筑、燃燒物品及存放物資情況，聽從消防人員的指揮，積極配合做好撲救工作。 =VOGF SU三、高層建筑的疏散f-l 、著火層越低，則要疏散人員越多；0#% Y= <2 、住最高層的客人，有些人是比較重要的人物 =Uu j'K3 、外賓、外地人對按內通道不熟悉，需要引導說散； v9ikm:s j4、老弱病殘、兒童孕婦等行走不便的人，需要護送； -5 、醉酒、受煙昏倒在房間的旅客，需要營救； myY#& 46 、疏散次序：Mo(0bRYv 先從著火層以上各層開始；llhir/Sn|5先從著火房間開始；.青壯年通過安全樓梯疏散；行動不便的人員，則護送他們從消防電梯疏-對于

12、著火層以下的旅客，要做好安撫工作，不要隨處亂跑。.對于被困在著火樓層的人員，應通過廣播器、室內電話、音響等通訊工具通知撤離火場。-.7 、注意安全vEod9 7a不能使用客用電梯疏散人員；A8jsd0.(不能讓所有用戶再回著火層；-在疏散路線上設立哨位向人員指明方向， 防止疏散人員設人袋形走道的盡端， 并要勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持民散暢通無阻； 6! wX72使用消防電梯疏散人員， 要用專人操作， 約定好聯絡信號， 以便電梯出故障時能采取營救措施。第三課應急事件的處理方法tESUm/課時： 30 分鐘 eDR ?F*目的：保證緊急情況發生時能盡快作出處理qukd&

13、.要求：掌握應急事件處理方法，提高處理突發事件的能力。 9o s內容： p(.55- 0一、職責O#':g g1 、保安班負責 “三防 ” (防風、防洪、防火)及公共秩序維護、義務消防服務等應急處理。2 、使用消防廣播通知用戶及時做好防范措施。 wm9#T A二、工作程序m;X c#K81 、防洪、防臺風應急處理。組織人力、 物力， 積極做好防洪、特別要保障排水系統暢通， 發現用消防廣播等工具通知用戶做好三防 ” 搶救小組，安排好各班組接到臺風、 雷暴等通知， 應立即行動， 按三防指揮部的要求，防風工作，同時加強24小時值班工作。#6對大廈小區的設施、設備、建筑物及人員安全進行全面檢查

14、，問題及時解決，如有處理不了的問題應立即向管理處主任報告，三防準備工作。&mR*6b張貼出 “三防 ”公告，通知和檢查各用戶關好門窗，管理處組織 的工作， 準備防洪用具， 檢查排水系統是否暢通， 拆除或固定室外各種懸掛物， 防止倒塌和墜物。每次防洪、防臺風工作應由記錄在應急情況處理記錄上保安班處理不了的重大問題 , 應及時向管理處匯報。6) <EFtXwJ2 、防盜、防暴處理(|lVRSv發現盜竊、暴力等突發性事件，應根據失竊處理流程圖立即組織保安員前往現場查看情況或拔打 110 ， 重大問題應及時報告有關領導處理。 并填好 報警登記表 ， 同時應注意保護現場， 處理不了的應立即

15、通知管理處。 is5IC處理完畢應就有關情況形成事故報告。6 .&3 、火災應急處理G:$r任何人發現火情時，應保持鎮定，根據火災處理辦法處理 ，同時報告消防中控室，如火勢不大時應就近使用滅火器或消火栓滅火， 按報警按鈕及拔打“ 119” 報警及報告管理處領導。接到火警報告，管理處領導應立即組織人力、 物力投入滅火及疏散、 搶救行動， 并報告區消防隊或市消防局和公司有關領導。 :9 <bGR火災發生后義務消防隊應立即前往現場自救及協助隨后到來的專業消防隊員滅火、 引導消防車進入現場。保安服務人員基本服務意識培訓教案保安服務人員基本服務意識培訓教案培訓目的： 使保安人員樹立良好的服

16、務意識， 從而在工作輸出優質的保安服務。 0elFF,一、物業管理的性質： PY|, Q*ka物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是 “服務行業” 。 t_zB4 hu職業的分類：按產業 行業 職業分： dyEX1=p第一產業：農、林、牧、漁、和水利業； MUY-,第二產業：工業和建筑業；第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業； _JRo$L二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容： giuM2KyOo1 、忠于職守、竭誠服務： 6_<z 8a保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶

17、的需要，確保客戶單位的安全。 同時， 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難， 關心、 幫助他人， 這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣， 才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、 高水平的安全服務的思想。 $AzJAU*2 、不畏艱險、文明執勤： nLGrb$ J2保安人員處在承擔防范安全的第一線， 不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭， 作業一名保安人員， 要具有不怕苦、 不怕難、 不畏艱險、 不怕犧牲的精神， 在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣

18、才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。 Bwl三、六大基本服務意識： 9nws/P,（1） 、如何理解 “顧客至上” .J -#sm1 '顧客是我們的衣食父母#2 、 顧客需要我們提供舒適完美的服務 UKHe9UxK3 、服務基本依據是顧客的需求V D 83i6P4 、不要被社會上的陋習所同化NLIH Flt05 、 努力給顧客提供方便，創造歡樂 _O"a36 、 在任何情況下都不與顧客爭吵k3J（-O fN（2） 、如何理解 “顧客永遠是對的 ” 28y?BJ充分理解顧客的需求2 、 充分理解顧客的想法和心態DET 4k G3、充分理解顧客的誤會4 、

19、 充分理解顧客的過錯 nb4AAv）（3） 、 100-1=0 的服務質量公式1jDpkHp其含義是： 顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價， 只要有一個細節或環節出現差錯，導致顧客的不滿。（4） 、 什么是優質服務 1 dYxC66K3優質服務= 規范服務+ 超常服務 cd8 7（5） 、對待投訴的態度Y ）hQCkK0不害怕，并主動地去尋找投訴-k mze ,（六）、如何處理投訴-1、認真聽取意見2、保持冷靜3 、表不同情）%'"04 、給予關心U bqi% Vn5 、 不轉移目標 mSD=MELu6 、記錄要點（Tl-*f7,pg7 、 把將要采取的措施告訴客人并征得

20、客人的同意& %<S7Ubx8 、 把解決問題所需要的時間告訴客人。 8Te<SxX（七） 、服務不滿意的計算公式： 1 ： 326 RhM!& =TZM（26X 10 ） + （ 10X 33%<20 ） = 326 .意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意）企業的不滿意。 Ba Jl-<四、 保安人員基本服務標準： =T*3QIS“機智勇敢的保安員 ” 、 “熱情周到的服務員 ” 、 “技術嫻熟的消防員的服務標準。 "Gy zl五、基本服務規則： &oQU7g1、在客人活動場所禁止干私人事情。-2 、上班前、工作

21、中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 05GwQ|'K!3 、 工作時不扎堆閑聊。 UOTo u4 、 在客人活動場所不得跑步，堅持 “說話輕，行走輕，操作輕。5 、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 F% 7+6 、 工作中做到 “眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W（ q7 、 笑容永駐臉上。 ）eoW#MPx8 、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 3Kb &mEUa9、態度溫和有禮，做事有始有終。10 、 接聽電話用語規范，語氣柔和。 Zj&hYb 6w11 、 不與客人亂開玩笑。 I'- M6sB#u12 、 善于觀察客人的需求。 $,%_Z13 、

22、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。 :iC&e Lg,w414 、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 k-/&xKs15、不要旁聽和加入客人談話。16 、 不與客人搶道。 X4Zayy17 、 盡量記住客人姓名。 -:? DNCm18、遵守公司規定，愛護公物。-19 、 不要圍觀意外或其他特別事件。 Itho#n?j就會326 人對該”的有機統一體就是我們保安員LW;! ;T i3六、員工服務十要點： kN*9CfUxZ禮節多一點；7VXrU1 T-,動作快一點；Fh腦筋活一點；8e SKR-做事勤一點；W -;T8,微笑甜一點；LAYx>5jG效率高一點；*3C) S&q

23、uot;pgm#說話輕一點；#8wH4嘴巴親一點；lge 肚量大一點；A>爭執讓一點。 E6F62;J,后勤人員組織用戶疏散和參加搶救。 PH:Jr &O機電班應保障消防泵、自動噴淋泵、消防栓、排煙送風機、氣體滅火、消防報警等消防設備處于正常待命狀態，隨時投入使用。 ng 88w火災撲滅后，管理處應做好現場調查、清理和事后處理工作。物業保安如何服務在居住小區， 安全和人們的生活息息相關， 業主在交納的物業管理費的賬單中， 寫明包含著保安服務的費用。 他們有權利知道自己應該得到什么樣的保安服務， 物別是 “既然我交了物業管理費，就應該得到保安員隨時即24 小時的警戒，不給小偷留下空

24、隙，否則 24 小時保安有什么意義？ ”“ 24小時保安服務的職責究竟是什么？” +F-W-8qAA業主交納了保安服務費，究竟應該得到什么樣的服務？物業管理保安服務的職能主要體現以下幾個作用： iWmB0Kp安全保障u-建立一支具有足夠力量的保安服務隊伍， 是提供保安服務的前提， 從數量上應足以承擔起小區的保安服務任務，應經過嚴格培訓，具有做好小區保安工作的知識和能力； 同時， 還應該配有使它完成保安服務任務的必要的工具和裝備。 保安服務要以經過縝密研究確定、 并嚴格執行的保安服務方案、工作程序和監督檢查機制做保障，確保工作有效和接受監督。 KJy 6BR當然，保安隊伍人員和裝備的配備，只能根

25、據收取的管理費用量力而行，物業公司的責任是更合理、有效地使用好業主這筆費用。" SFI:|v預防隱患>PE00%I高水平的保安服務，絕不僅僅是看門護院和站崗巡邏，而是在做好日常保安服務的同時，通過管理者有目的、有針對性的調查研究， 收集社會治安信息、 動態， 發現那些可能給小區和業主安全帶來危害的潛在隱患，并能及時、準確，實事求是地向業主事先提出必要的警示， 采取切實可行的防范措施，把可能發生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態。處理完畢，管理處應就有關情況形成事故報告 。o -保安員培訓教材(全)一、員工守則 iQ-Hv>!z61遵守國家政策法令、法規，遵守天津市市民行為道德

26、規范，遵守本公司一切規章制度。-2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 (7 rZOzr3 按照本公司培訓制度的要求，接受業務指導、各類培訓及考核。 |; y/rIh-4 服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 R18 w5 S5 嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。 Ub ;d6講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。-7 愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 PrR 'HI:y8 勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。 D< U9 衣容整潔、精神飽滿

27、、待人熱情、文明用語。10 關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 P&DgD'e#2二、工作態度tocN&/r1 服從領導 不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 E'NP2 嚴于職守 堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 ）%,/D2$303 正直誠實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。Qe' Mci6D4 團結協作 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力地解決困難。*|X0X5n p5 勤勉高效發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。u/"< +7|三、服務態度QE N431. 禮貌 這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時刻均應Zg_ m2N使用禮貌用語， “請 ”字當頭、 “謝 ”字不離口。 L