1、呼叫中心績效管理呼叫中心績效管理要結合所在公司的呼叫中心工作內容及公司長遠發展目標來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個呼叫中心工作模塊，制定相應的績效考核，并在之間建立密切關聯項，起到良好的薪酬管理目的。基層員工績效考核標準：對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數

2、據的及時跟進。1、話務考核指標話務量指標=（電話呼出（呼入）個數一處理客戶投訴個數）/單位話務指標*100%其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。單位時長指標：對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所

3、有呼叫中心運營者的共同追求。根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。2、質量考核指標服務質量指標=（監聽考核分值+撥測評定分數）/2客戶投訴數*客訴投訴系數*100%由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。培訓考核指標=月平均培訓成績一（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）

4、*100%坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。3、日常考核指標出勤率及現場工作指標這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關于現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。五、組長/班長班組長要履行的職責看似簡單，只是做好很難。先來分解主要內容：1、完成呼入服務定額或呼出銷售定額和其它指定的業務目標。（都能完成嗎？完不成的是不是都有一大堆理由？）2、輔導和帶領座席代表，以保證：a. 高質量的客戶服務或客戶體驗

5、b. CSR或TSR應達到的個人目標c. 遵循條例及操作規程（是不是只有這條你做到了？）d. 高昂的員工士氣及良好的工作氛圍3、領導和提升客服代表的工作能力以滿足目前和今后的業務需要，并成為他們工作和業務問題的專家和資源。（在給一些呼叫中心一線主管做管理層培訓的時候，發現基礎的溝通能力和電話技巧連這些管理層都不會，更別說領導和提升一線人員了）4、組織日、周班會，為CSR或TSR解讀日常報表，提出改進要求。（曾在情緒管理一文稍稍提及5、協助經理建立和實施呼叫中心的政策和流程。6、執行經理下達的其他活動或項目。六、團隊主管1、實施與管理本部門及項目，使其符合上級部門的目標要求。2、完成服務指標及其

6、它指定的業務目標。3、決定及監督生產率標準及個人指標（這里就能看出是否功力深厚，能否達到1和2）4、有效管理班組長、訓導師及其他管理人員，制定個人績效指標，給予充分搖權并幫助生涯規劃。（請學會做一個輕松的主管吧）5、向上級與委托單位匯報項目實施進展、存在問題并提出和落實改進建議。6、建立和完善業績評價標準與跟蹤系統來保證話務質量。7、總體規劃具體項目的進程，并保證人力資源最佳使用。8、規劃管理，關注客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。9、協調呼叫中心各項資源，處理現場突發事件。10、組織階段性績效考核，優秀表彰，減壓與團隊建設活動。（不要做成形式主義）11、組織呼叫現場的環境布置，營造激勵，競賽氛圍。（做之前想清楚目標，以免白白浪費功夫）七、內訓師篇二中曾提過座席代表都習慣使用“會走路的知識庫”，就有內訓師的責任，當然也少不了開班會的班組長還有訓導師的責任。1、