1、商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)課程介紹培訓(xùn)課程介紹時(shí)間：時(shí)間：150150分鐘左右分鐘左右內(nèi)容：商務(wù)溝通禮儀內(nèi)容：商務(wù)溝通禮儀過程：講授、提問、研討、演練過程：講授、提問、研討、演練目標(biāo)：輕松學(xué)習(xí)，達(dá)成基本共識(shí)。目標(biāo)：輕松學(xué)習(xí)，達(dá)成基本共識(shí)。收獲：對(duì)日常商務(wù)溝通禮儀的了解收獲：對(duì)日常商務(wù)溝通禮儀的了解 在職場(chǎng)中適當(dāng)調(diào)整禮儀規(guī)范在職場(chǎng)中適當(dāng)調(diào)整禮儀規(guī)范主要內(nèi)容介紹主要內(nèi)容介紹第一：商務(wù)溝通禮儀的基本知識(shí)第一：商務(wù)溝通禮儀的基本知識(shí)第二：商務(wù)溝通禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范第二：商務(wù)溝通禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范第三：辦公室內(nèi)的人際交往第三：辦公室內(nèi)的人際交往第四：課程小結(jié)及回顧第四：課程小結(jié)及回顧第五：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

2、及課后思考題第五：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試及課后思考題第一部分第一部分 禮儀的基本知識(shí)禮儀的基本知識(shí)一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范 及運(yùn)用原則及運(yùn)用原則認(rèn)知、情感、意志、行動(dòng)認(rèn)知、情感、意志、行動(dòng)找朋友找朋友一一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀、為什么要學(xué)習(xí)禮儀 個(gè)人的需要個(gè)人的需要行為舉止是心靈的外衣。行為舉止是心靈的外衣。 企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)發(fā)展的需要企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。企業(yè)形象是靠每位員工樹立的。 社會(huì)進(jìn)步的需要社會(huì)進(jìn)步的需要文化斷層文化斷層“入境而問禁，入國(guó)而問俗，入門而問諱。入境而問禁，入國(guó)而問俗，入門而問諱。” 禮記禮記曲禮上曲禮上青建使命：

3、建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間青建使命：建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間核心價(jià)值觀：誠(chéng)信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作核心價(jià)值觀：誠(chéng)信敬業(yè)、創(chuàng)造卓越、合作共贏、和諧發(fā)展共贏、和諧發(fā)展企業(yè)愿景：成為一個(gè)顧客滿意、員工自豪、企業(yè)愿景：成為一個(gè)顧客滿意、員工自豪、公眾尊敬的中國(guó)一流、世界知名的建設(shè)品牌公眾尊敬的中國(guó)一流、世界知名的建設(shè)品牌 為什么要有企業(yè)文化為什么要有企業(yè)文化二、二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則 禮儀運(yùn)用的通用原則（禮儀運(yùn)用的通用原則（3A3A）：）： Accept Accept 接受對(duì)方接受對(duì)方 Appreciate Appreciate 欣賞對(duì)方欣賞對(duì)方 Admi

4、re Admire 贊美對(duì)方贊美對(duì)方 您會(huì)贊美嗎？您會(huì)贊美嗎？尊尊 重重自尊：尊重自己，尊重職業(yè)自尊：尊重自己，尊重職業(yè)尊人尊人: 接受與改變接受與改變尊重客戶是常識(shí)尊重客戶是常識(shí)尊重上級(jí)是天職尊重上級(jí)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下級(jí)是美德尊重下級(jí)是美德尊重所有人是教養(yǎng)尊重所有人是教養(yǎng)二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則二、基本商務(wù)溝通禮儀的規(guī)范及運(yùn)用原則 第二部分第二部分 商務(wù)禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范商務(wù)禮儀的內(nèi)容及操作規(guī)范 一、一、“以貌取人以貌取人”另說另說二、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練二、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練三、接待與面談的禮儀技巧三、接待與面談的禮儀技巧 1、以、以“貌貌”取人另說取人另說職

5、場(chǎng)中的著裝規(guī)范職場(chǎng)中的著裝規(guī)范社交場(chǎng)合時(shí)尚形象驚四座社交場(chǎng)合時(shí)尚形象驚四座生活中的穿戴打扮生活中的穿戴打扮關(guān)注適體性：展示個(gè)性關(guān)注適體性：展示個(gè)性注意整體性：搭配適當(dāng)注意整體性：搭配適當(dāng)把握適度性：文明大方把握適度性：文明大方她們給你的感覺有什么不同？ 腰間的掛飾與男人的身份成反比腰間的掛飾與男人的身份成反比胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關(guān)的胸飾隨身行頭：隨身行頭：手表、手機(jī)手表、手機(jī)公文包、名片夾公文包、名片夾錢包、鑰匙包錢包、鑰匙包口香糖（爽口劑）口香糖（爽口劑）絲巾的妙用絲巾的妙用梳子、鏡子和化裝袋梳子、鏡子和化裝袋 1、以、以“貌貌”取

6、人另說佩飾取人另說佩飾職業(yè)男士必備的基本服飾職業(yè)男士必備的基本服飾一套臧青色西裝一套臧青色西裝5-5-8-8條單色、條紋條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝一套鐵灰色西裝一套普藍(lán)色或灰色西裝一套普藍(lán)色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱皮質(zhì)手提箱2-32-3套細(xì)條紋或其他圖案西裝套細(xì)條紋或其他圖案西裝 兩條黑皮帶兩條黑皮帶六件白色長(zhǎng)袖棉襯衣六件白色長(zhǎng)袖棉襯衣黑色無帶扣皮鞋黑色無帶扣皮鞋藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫黑色系帶皮鞋黑色系帶皮鞋優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣職業(yè)女性必備的基本服飾職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色職業(yè)套裝黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色

7、的圍巾含套裙顏色的圍巾藏青色西裝套裙藏青色西裝套裙黑色女鞋黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子三套互相搭配的上衣和裙子 黑色皮帶黑色皮帶三件單色襯衫三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣四季皆宜的短大衣配套的項(xiàng)鏈、手鐲和針飾配套的項(xiàng)鏈、手鐲和針飾黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、大衣大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表優(yōu)質(zhì)美觀的手表王小丫化妝前后對(duì)比王小丫化妝前后對(duì)比 2 2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練姿態(tài)的講解與訓(xùn)練一斑窺全豹一斑窺全豹2 2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練 介紹的手勢(shì)：上手位、中手位與下手位介紹的手勢(shì)：上手

8、位、中手位與下手位引領(lǐng)的距離：在客人左前方引領(lǐng)的距離：在客人左前方1.5米處米處眼神的運(yùn)用：看客人的位置眼神的運(yùn)用：看客人的位置肢體語言表達(dá)的內(nèi)容及占比肢體語言表達(dá)的內(nèi)容及占比 視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。目光接觸與溝通的技巧目光接觸與溝通的技巧 2 2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練男性站姿：男性站姿：雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)褲雙腳自然平行打開，雙手順垂于兩側(cè)褲線或背在身后。挺胸收腹。線或背在身后。挺胸收腹。女性站

9、姿：女性站姿：雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角雙腳腳跟靠攏，腳尖打開，夾角45。收腰挺胸，膝蓋打址，雙手交叉握于腹前。收腰挺胸，膝蓋打址，雙手交叉握于腹前。（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度（芭蕾七位）（從養(yǎng)生修顏的角度）規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。規(guī)范站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。男性坐姿：男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰。雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平正，不要前傾或后仰。雙手舒展輕放于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離。大腿與小腿成行，間隔一個(gè)拳頭的距離。大腿與小腿成90。如坐在。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在

10、沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。免鼻毛外露。女性坐姿：女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相握輕放雙腳交叉或并攏，雙膝并攏。雙手相握輕放于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。于膝蓋上，雙腿可稍稍傾斜。2 2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練2 2、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練、姿態(tài)的講解與訓(xùn)練 蹺二郞腿的學(xué)問蹺二郞腿的學(xué)問 沒有特殊情況不要跑，上樓沒有特殊情況不要跑，上樓梯，要一步一個(gè)臺(tái)階。梯，要一步一個(gè)臺(tái)階。注意注意3 3、接待與面談的禮儀技巧、接待與面談的禮儀技巧、見面五件事：稱呼、介紹、握手、名片、交談、見面五件事：稱呼、介紹、握手、名片、交談、首問負(fù)

11、責(zé)制與接續(xù)談話的技巧、首問負(fù)責(zé)制與接續(xù)談話的技巧、接水與遞杯的注意事項(xiàng)、接水與遞杯的注意事項(xiàng)、乘車、引路、敲門、就座與等候、乘車、引路、敲門、就座與等候、商務(wù)宴請(qǐng)與禮品、商務(wù)宴請(qǐng)與禮品、商務(wù)談判與會(huì)議、商務(wù)談判與會(huì)議分組模擬演示分組模擬演示介紹小組：介紹小組： 握手行禮小組：握手行禮小組：名片小組：名片小組： 引路小組：引路小組：敲門小組：敲門小組： 電梯小組：電梯小組：乘車小組：乘車小組： 宴請(qǐng)小組：宴請(qǐng)小組：會(huì)議小組：會(huì)議小組： 交談小組：交談小組：接水與遞杯小組接水與遞杯小組稱稱 呼呼 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)術(shù)頭銜、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)術(shù)頭銜、 從事從事 職業(yè)來稱呼。如：吳局長(zhǎng)

12、、劉工、職業(yè)來稱呼。如：吳局長(zhǎng)、劉工、 王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。 國(guó)際慣例稱男性為先生，女性為女士。國(guó)際慣例稱男性為先生，女性為女士。 稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為夫人 或太太。或太太。自我介紹自我介紹為他人做介紹為他人做介紹 順序：上級(jí)、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。順序：上級(jí)、客人、集體、尊者有優(yōu)先知情權(quán)。 沿用國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。沿用國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。 如：劉經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹張志強(qiáng)科長(zhǎng)。如：劉經(jīng)理，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹張志強(qiáng)科長(zhǎng)。 坐著時(shí)，除職位較高者以外，均應(yīng)起立。坐著時(shí)，除職位較高者以

13、外，均應(yīng)起立。 但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中則不必起立，被介紹人但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中則不必起立，被介紹人 只要微笑點(diǎn)頭示意即可。只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 介紹人最好能簡(jiǎn)單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。介紹人最好能簡(jiǎn)單說明一下雙方的職業(yè)和愛好。 注意避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)注意避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。掌聲與雨點(diǎn)變奏曲掌聲與雨點(diǎn)變奏曲標(biāo)準(zhǔn)姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，標(biāo)準(zhǔn)姿式：兩臂抬起到胸前，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌三到：眼到，心到，手到。鼓掌三到：眼到，心到，手到。熱烈

14、掌聲：熱烈掌聲：17 17次以上。次以上。暴風(fēng)雨般的掌聲：暴風(fēng)雨般的掌聲：5050次以上。次以上。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。挑戰(zhàn)極限：每秒？下。握握 手手握手的起源握手的起源握手的次序握手的次序握手的方式握手的方式握手的時(shí)間及力度握手的時(shí)間及力度握手的忌諱握手的忌諱握手起源于西方。握手起源于西方。平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指平等式握手做法為：右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。伸手的順序?yàn)椋荷焓值捻樞驗(yàn)椋骸白鹫邽橄茸鹫邽橄取奔瓷霞?jí)、長(zhǎng)輩、位高即上級(jí)、長(zhǎng)輩、位高者先伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）者先伸手（優(yōu)先選擇權(quán)）握手時(shí)間因人而異

15、，一般以三秒為宜。用力適當(dāng)，握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜。用力適當(dāng)，握力在兩公斤左右。握力在兩公斤左右。握握 手手握手的忌諱握手的忌諱3030的鞠躬禮的鞠躬禮鞠躬禮：點(diǎn)頭鞠躬禮：點(diǎn)頭(15(15) )、3030、4545與同事相見，面帶微笑，行點(diǎn)頭禮有助于心情陽光。與同事相見，面帶微笑，行點(diǎn)頭禮有助于心情陽光。鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落鞠躬禮要求，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。視線落于腳前于腳前1.51.5米處。米處。接送客人時(shí)，接送客人時(shí)，行行3030鞠躬禮。鞠躬禮。行行 禮禮名片的由來：名片的由來： 源于交往，成于文字源于交往，成于文字 封建社會(huì)叫謁、刺、門狀

16、封建社會(huì)叫謁、刺、門狀 明代叫名帖，清朝叫名片明代叫名帖，清朝叫名片 建國(guó)后多用介紹信建國(guó)后多用介紹信 改革開放開始復(fù)蘇名片改革開放開始復(fù)蘇名片名片的尺寸：名片的尺寸：5.5cm5.5cm9cm9cm最貴的名片：最貴的名片：145145萬美元萬美元名名 片片正面正面背面背面清代后期的名片清代后期的名片名字及地址為手工木刻印名字及地址為手工木刻印在紅紙上在紅紙上名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基

17、本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？ 能把名片要過來，能把名片要過來， 如果要而不給就會(huì)如果要而不給就會(huì) 令自己很難堪

18、；令自己很難堪； 給對(duì)方留下良好的印象，推廣企業(yè)形給對(duì)方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。職業(yè)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)象。職業(yè)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。為就是本企業(yè)典型的活體廣告。 “將欲取之，必先裕之，來而不往非禮也。將欲取之，必先裕之，來而不往非禮也。” 把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自把自己的名片給別人，對(duì)方一般也會(huì)把自己的名片留給你。己的名片留給你。 “XXXXXX你好，能不能有幸和你交換一下名片？你好，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會(huì)硬生生地回答：一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我

19、不行，我不和你交換！不和你交換！”可運(yùn)用的方法可運(yùn)用的方法 “聽您講了聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸 向您請(qǐng)教一些問題？向您請(qǐng)教一些問題？” “，不知以后如何跟你聯(lián)系？，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于， 一個(gè)是請(qǐng)教，一個(gè)是聯(lián)系。一個(gè)是請(qǐng)教，一個(gè)是聯(lián)系。可運(yùn)用的方法可運(yùn)用的方法續(xù)續(xù)聽人說話：聽人說話： 采取無拘無束就座的姿勢(shì)，身體前傾表示尊重。采取無拘無束就座的姿勢(shì)，身體前傾表示尊重。 保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。保持目光接觸，作出表示感興趣的臉部表情。 作出表示理

20、解的反應(yīng)，可適當(dāng)點(diǎn)頭微笑。作出表示理解的反應(yīng)，可適當(dāng)點(diǎn)頭微笑。會(huì)談中上司到來：會(huì)談中上司到來： 必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談內(nèi)容。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談內(nèi)容。 然后重新開始會(huì)談。然后重新開始會(huì)談。交交 談?wù)勲p方擬定的話題：比如車價(jià)、房?jī)r(jià)等。雙方擬定的話題：比如車價(jià)、房?jī)r(jià)等。選擇格調(diào)高雅的問題，言為心聲。選擇格調(diào)高雅的問題，言為心聲。輕松愉快的話題和時(shí)尚的話題。輕松愉快的話題和時(shí)尚的話題。對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。微笑打先鋒，傾聽第一招，微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價(jià)連城，人品做后盾。贊美價(jià)連城，人品做后盾。交談的話題交談的話題交談的禁忌

21、交談的禁忌 第一不打斷對(duì)方；第一不打斷對(duì)方； 第二不補(bǔ)充對(duì)方；第二不補(bǔ)充對(duì)方； 第三不糾正對(duì)方；第三不糾正對(duì)方； 第四不質(zhì)疑對(duì)方；第四不質(zhì)疑對(duì)方； 第五不能獨(dú)占講壇。第五不能獨(dú)占講壇。首問負(fù)責(zé)制與接續(xù)談話的技巧首問負(fù)責(zé)制與接續(xù)談話的技巧何為首問負(fù)責(zé)制何為首問負(fù)責(zé)制我們與我們與“我我”的區(qū)別的區(qū)別記住末句再離開記住末句再離開巧妙的道謙巧妙的道謙口技為何感動(dòng)不了人口技為何感動(dòng)不了人接水與遞杯的注意事項(xiàng)接水與遞杯的注意事項(xiàng) 客人就座后應(yīng)快速上茶客人就座后應(yīng)快速上茶 上茶時(shí)注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用。上茶時(shí)注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用。 茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中茶水合適的溫度

22、為七十度，濃淡適中 沏入茶碗七分滿沏入茶碗七分滿 同樣的來客中應(yīng)該從身份高的人開始沏茶同樣的來客中應(yīng)該從身份高的人開始沏茶 如不明身份，應(yīng)從上席者處開始沏茶如不明身份，應(yīng)從上席者處開始沏茶 在客人還未沏完茶之前不要給本公司的人沏茶在客人還未沏完茶之前不要給本公司的人沏茶 及時(shí)性：客人進(jìn)入辦公及時(shí)性：客人進(jìn)入辦公服務(wù)區(qū)時(shí)很快聽到招呼服務(wù)區(qū)時(shí)很快聽到招呼 預(yù)測(cè)：接待人員的想法預(yù)測(cè)：接待人員的想法要領(lǐng)先客人一步要領(lǐng)先客人一步 態(tài)度：接待人員對(duì)客人態(tài)度：接待人員對(duì)客人態(tài)度要好態(tài)度要好 顧戶反饋：客戶意義得顧戶反饋：客戶意義得到聆聽到聆聽 儀表：?jiǎn)T工穿著整潔、儀表：?jiǎn)T工穿著整潔、干凈干凈 及時(shí)性：客人進(jìn)

23、入辦公及時(shí)性：客人進(jìn)入辦公服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)3030秒內(nèi)聽到招呼秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測(cè)：客人不必開口杯預(yù)測(cè)：客人不必開口杯子就加滿水子就加滿水 態(tài)度：接待人員邊引領(lǐng)態(tài)度：接待人員邊引領(lǐng)客人，邊與客人交談客人，邊與客人交談 客戶反饋：首問人親自客戶反饋：首問人親自將客戶交與負(fù)責(zé)人，負(fù)將客戶交與負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人直接處理客戶問題責(zé)人直接處理客戶問題 儀表：?jiǎn)T工完全按照員儀表：?jiǎn)T工完全按照員工手冊(cè)著裝規(guī)定工手冊(cè)著裝規(guī)定接待技巧的量化操作接待技巧的量化操作乘乘 車車共共同同乘乘車車的的禮禮儀儀（按按職職位位高高低低）行行進(jìn)進(jìn)中中的的列列車車列車行駛方向列車行駛方向上 車 下下 車車 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前

24、方的2 2、3 3步處。步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。走在路中央。 要與客人的步伐保持一致要與客人的步伐保持一致 要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B 拐彎或樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手拐彎或樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“請(qǐng)注意樓梯請(qǐng)注意樓梯”等。等。引引 路路先下后上原則先下后上原則上電梯時(shí)，如果電梯中有人，尊者先上電梯時(shí)，如果電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)梯。下梯時(shí)一只手按住下梯時(shí)一只手按住“開開”鈕，另一

25、只鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。手示意請(qǐng)客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人。人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電電 梯梯向向外外開開門門 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對(duì)客人說對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請(qǐng)客人入坐，安靜退出，說請(qǐng)客人入坐，安靜退出，說“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”等。等。 敲門后，自己先進(jìn)入房間。敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身把住門把手，對(duì)客人說側(cè)身把住門把手，對(duì)客人說“ “

26、 請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”，并施禮。，并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，然后安靜退出。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，然后安靜退出。敲門、就座與等候敲門、就座與等候商務(wù)宴請(qǐng)與禮品商務(wù)宴請(qǐng)與禮品自測(cè)題商務(wù)宴請(qǐng)商務(wù)宴請(qǐng)5M原則原則MeetingMeeting，約會(huì)，約會(huì)MediaMedia，環(huán)境，環(huán)境MoneyMoney，費(fèi)用，費(fèi)用MenuMenu，菜單，菜單MannerManner，舉止，舉止禮貌入席、舉止文雅、交談適度禮貌入席、舉止文雅、交談適度注意事項(xiàng)（中餐）：注意事項(xiàng)（中餐）： * * 不用筷子敲餐具或插在飯碗中；不用筷子敲餐具或插在飯碗中； * * 餐具落地應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)餐具；餐具落地應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)上相

27、應(yīng)餐具； * * 不小心打翻酒水濺到別人身上，應(yīng)及時(shí)致歉并不小心打翻酒水濺到別人身上，應(yīng)及時(shí)致歉并 幫其擦干，如果是女性則應(yīng)遞過干凈餐巾由其幫其擦干，如果是女性則應(yīng)遞過干凈餐巾由其 自己擦干；自己擦干； * * 餐巾攤放腿上（勿擦汗）；餐巾攤放腿上（勿擦汗）； * * 主人打開餐巾就意味著宴席開始；主人打開餐巾就意味著宴席開始； * * 用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙巾用飯店提供的餐巾紙，不要用自己帶來的紙巾注意事項(xiàng)（西餐）：注意事項(xiàng)（西餐）：西餐上菜順序：西餐上菜順序： 開胃菜開胃菜 湯湯 魚或肉魚或肉 蔬菜沙拉、奶酪蔬菜沙拉、奶酪 甜食、甜食、水果水果 咖啡、菜。咖啡、菜。飲酒：飲

28、酒： 葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到葡萄酒、白蘭地、香檳酒等不宜斟滿，到2/3杯處。杯處。祝酒：祝酒：“上帝保佑您上帝保佑您”“”“向出色的朋友，向出色的朋友，Tom 致敬致敬”。 不勸酒、不猜拳。不勸酒、不猜拳。注意事項(xiàng)（西餐）：注意事項(xiàng)（西餐）：左叉左叉右刀，將食物切成小塊后用叉送入口中。右刀，將食物切成小塊后用叉送入口中。按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉按刀叉順序由外往里取用，每道菜吃完后，將刀叉并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完。并攏平放于盤內(nèi)，以示吃完。切帶骨或帶殼食物時(shí)，叉子一定把食物叉牢，刀要切帶骨或帶殼食物時(shí)，叉子一定把食物叉牢，刀要緊貼叉子下邊，以免滑開。緊貼叉子下邊

29、，以免滑開。切菜時(shí)，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響。切菜時(shí)，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響。不用叉的食品可用刀將其輕輕推上叉。不用叉的食品可用刀將其輕輕推上叉。除喝湯外，不用匙進(jìn)食。除喝湯外，不用匙進(jìn)食。湯用深盤或小碗盛放時(shí)，喝時(shí)用湯匙由內(nèi)往外舀起湯用深盤或小碗盛放時(shí)，喝時(shí)用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴中，快要喝盡可將盤向外略托起示意。送入嘴中，快要喝盡可將盤向外略托起示意。 注意事項(xiàng)（西餐）：注意事項(xiàng)（西餐）：吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。吃不完盛在你盤中的食物是失禮行為（取食要量力）。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食發(fā)聲。面條類的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要

30、吸食發(fā)聲。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。吃雞、龍蝦等食物，經(jīng)主人同意，可用手撕開吃。喝湯時(shí)宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝喝湯時(shí)宜先試溫，待涼后再用。忌用口吹或嘶嘶出聲，要用勺喝湯，不要雙手端起喝，更不要啜。湯，不要雙手端起喝，更不要啜。骨頭、魚刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子輕輕取出。骨頭、魚刺不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或叉子輕輕取出。不當(dāng)眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。不當(dāng)眾用牙簽剔牙，可用餐巾掩嘴。席間如無主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。席間如無主人示意抽煙，須先征得鄰座同意，否則不宜抽煙。進(jìn)餐時(shí)應(yīng)該盡避免打噴嚏、長(zhǎng)咳、打哈欠等，無法抑

31、制時(shí)用手帕進(jìn)餐時(shí)應(yīng)該盡避免打噴嚏、長(zhǎng)咳、打哈欠等，無法抑制時(shí)用手帕掩口，最好離席去衛(wèi)生間，嚴(yán)禁對(duì)人。掩口，最好離席去衛(wèi)生間，嚴(yán)禁對(duì)人。吃帶腥味食物時(shí)，常備有檸檬，可用手將汁擠出，滴在食品上去吃帶腥味食物時(shí)，常備有檸檬，可用手將汁擠出，滴在食品上去腥味后再吃。腥味后再吃。中中 餐餐 餐餐 飲飲 座座 次次 主墻主墻 主主1客1客2主主2主主3客3客4秘書或助理女主人主桌主桌1#桌2#桌3#桌4#桌 女士或女士或 男士或男士或 長(zhǎng)者長(zhǎng)者 晚輩晚輩 女主人女主人 男主人男主人 西西 餐餐 餐餐 飲飲 座座 次次 主墻主墻男客人男客人2# 女客人女客人1#男客人男客人1# 女客人女客人2#非官方以女士

32、為尊，座椅左側(cè)進(jìn)出。非官方以女士為尊，座椅左側(cè)進(jìn)出。送禮原則：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、送禮原則：宣傳性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、 時(shí)尚性、便攜性時(shí)尚性、便攜性送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉(cāng)送禮五招：明修棧道，暗渡陳倉(cāng) 以借代送，不露聲色以借代送，不露聲色 相敘相交，半送半享相敘相交，半送半享 迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤迂回戰(zhàn)線，四兩撥千斤 開門見山，直奔主題開門見山，直奔主題記住：大禮物送商人，小禮物送朋友！記住：大禮物送商人，小禮物送朋友！商務(wù)談判與會(huì)議商務(wù)談判與會(huì)議 談判準(zhǔn)備：確定談判人員，布置談判會(huì)場(chǎng)，談判準(zhǔn)備：確定談判人員，布置談判會(huì)場(chǎng)， 制定談判計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略；制定談判計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略；

33、談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸談判之初：重要的第一印象，自我介紹，摸 清對(duì)方底細(xì)；清對(duì)方底細(xì)； 談判之中：報(bào)價(jià)磋商，解決矛盾，處理冷場(chǎng)；談判之中：報(bào)價(jià)磋商，解決矛盾，處理冷場(chǎng)； 談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。談后簽約：簽約儀式，共同祝賀。談判座次談判座次 門門4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主商務(wù)洽談會(huì)禮儀商務(wù)洽談會(huì)禮儀 注重儀表：傳統(tǒng)、簡(jiǎn)約、高雅、規(guī)范的正裝。注重儀表：傳統(tǒng)、簡(jiǎn)約、高雅、規(guī)范的正裝。 洽談場(chǎng)所：客座、主座、輪流、第三地點(diǎn)。洽談場(chǎng)所：客座、主座、輪流、第三地點(diǎn)。 洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，洽談座次：雙邊洽談賓上主下，主談人居中，其余人員根據(jù)

34、右高左低的原則就座。其余人員根據(jù)右高左低的原則就座。 禮敬對(duì)手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開禮敬對(duì)手、平等協(xié)商、求同存異、人事分開（對(duì)事要嚴(yán)肅、對(duì)人要友好；對(duì)事不可以不爭(zhēng)，（對(duì)事要嚴(yán)肅、對(duì)人要友好；對(duì)事不可以不爭(zhēng)，對(duì)人不可以不敬）對(duì)人不可以不敬）新聞發(fā)布會(huì)禮儀新聞發(fā)布會(huì)禮儀 會(huì)議籌備：主題確定、時(shí)空選擇、人員安排（主持人、會(huì)議籌備：主題確定、時(shí)空選擇、人員安排（主持人、發(fā)言人、接待人員）、材料準(zhǔn)備（發(fā)言提綱、問題提綱、發(fā)言人、接待人員）、材料準(zhǔn)備（發(fā)言提綱、問題提綱、宣傳提綱、輔助材料）宣傳提綱、輔助材料） 媒體邀請(qǐng)媒體邀請(qǐng) 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬（注意儀表、相互配合、注意講話分寸）現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬（注意儀表、相互

35、配合、注意講話分寸） 善后事宜：了解新聞界反應(yīng)，整理保存會(huì)議資料、酌情善后事宜：了解新聞界反應(yīng)，整理保存會(huì)議資料、酌情采取補(bǔ)救措施）采取補(bǔ)救措施）鈴聲三響之內(nèi)接鈴聲三響之內(nèi)接報(bào)出單位或部門報(bào)出單位或部門確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄電話抓重點(diǎn)記錄電話抓重點(diǎn)轉(zhuǎn)告電話要確切轉(zhuǎn)告電話要確切最好對(duì)方先掛斷最好對(duì)方先掛斷1、電話及電子郵件、電話及電子郵件三三、辦公室內(nèi)的人際交往、辦公室內(nèi)的人際交往接聽電話的口訣：接聽電話的口訣：電話（座機(jī)）電話（座機(jī)）輕拿輕放，聲音適中輕拿輕放，聲音適中左手持話筒，右手拿紙和筆左手持話筒，右手拿紙和筆長(zhǎng)話短說，廢話少說，沒話不說長(zhǎng)話短說，廢話少說，沒話不說您埋怨過代接

36、電話的人嗎您埋怨過代接電話的人嗎 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言。如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，問對(duì)方是否留言。如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話并表示盡快處理。如不是本部

37、門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？您埋怨過代接電話的人嗎？ 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。系方式。 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。人接電話。 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，

38、一時(shí)難以結(jié)束，如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 不響：在見重要客人時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否不響：在見重要客人時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)。否則會(huì)給人三心二意、目中無人之感。關(guān)機(jī)時(shí)，則會(huì)給人三心二意、目中無人之感。關(guān)機(jī)時(shí)，可以當(dāng)著對(duì)方的面，讓對(duì)方感覺到可以當(dāng)著對(duì)方的面，讓對(duì)方感覺到“我的心里我的心里只有你只有你”的專一態(tài)度。的專一態(tài)度。 不聽：如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。不聽：如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。 不出去接聽：出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的不出去接聽：出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對(duì)方留下不

39、好的感覺。事情和談話，給對(duì)方留下不好的感覺。 晚上九點(diǎn)以后的電話該如何處理？晚上九點(diǎn)以后的電話該如何處理？電話（移動(dòng)）電話（移動(dòng)） 會(huì)議、演唱會(huì)、課堂上一定要關(guān)機(jī)會(huì)議、演唱會(huì)、課堂上一定要關(guān)機(jī) 不要二十四小時(shí)開機(jī)不要二十四小時(shí)開機(jī) 公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不要影響他人公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不要影響他人 手機(jī)、座機(jī)勿同時(shí)使用手機(jī)、座機(jī)勿同時(shí)使用 千萬不要在充電時(shí)接聽手機(jī)千萬不要在充電時(shí)接聽手機(jī)電話（移動(dòng)）電話（移動(dòng)） 辦公郵件的接收及回復(fù)辦公郵件的接收及回復(fù) 公司內(nèi)、外網(wǎng)的運(yùn)用公司內(nèi)、外網(wǎng)的運(yùn)用 書信是情感溝通的橋梁書信是情感溝通的橋梁 其他辦公通訊設(shè)施的使用其他辦公通訊設(shè)施的使用郵件、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)郵件、內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)2 2、與上司及同事溝通的技巧、與上司及同事溝通的技巧掌握人性，辨別性格掌握人性，辨別性格記住記住ABC過程過程善用肢體語言，建立和諧關(guān)系善用肢體語言，建立和諧關(guān)系2 2、與上司及同事溝通的技巧、與上司及同事溝通的技巧遵紀(jì)守法，嚴(yán)保機(jī)密遵紀(jì)守法，嚴(yán)保機(jī)密尊敬領(lǐng)導(dǎo)，謙恭有禮尊敬領(lǐng)導(dǎo)，謙恭有禮預(yù)約匯報(bào)，注意傾聽預(yù)約匯報(bào)，注意傾聽