1、加強醫患溝通提高醫療服務質量摘要：目的建立良好的醫患關系，以提高醫療服務質量。方法從培養醫生的醫患溝通能力入手來更好地落實醫患溝通制度的執行。結果建立并完善了醫患溝通制度。結論良好而有效的醫患溝通對改善醫患關系、提高醫療服務質量起著至關重要的作用。關鍵詞：醫患溝通；醫療服務質量近年來，醫患糾紛有增加趨勢，醫患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。醫患矛盾激化有多種因素，其中，長期以來醫患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。2005年2月6日衛生部首次公布了對一批國家級大型醫院醫療服務、費用狀況和綜合管理情況的調查結果。認為導致醫患糾紛的主要原因中：醫患溝通不足占50.56%;醫療費用過高占49

2、.72%;服務態度不佳占33.61%;技術水平欠缺占17.56%。醫患溝通幾乎涉及當今醫患關系領域的所有問題。強調醫患關系，不可能不涉及醫患溝通；改善醫患關系，首先要改善醫患之間的溝通狀態。1與患者溝通是醫生必須具備的能力1.1 建立理想醫患關系醫患關系是醫務人員在醫療活動中的諸種關系中最基本的社會人際關系。醫患關系諸種關系包含著平等關系、道德關系、服務關系、利益關系、文化關系和法律關系。因此理想的醫患關系應該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關系。1.2 建立平等醫患關系醫患關系的改善必須建立在醫患雙方平等的基礎之上，不存在弱者與強者。醫患溝通可以消除誤解與沖突，可以促進親密與

3、和諧?，F代之所以醫患矛盾比較突出，主要有以下原因：（1）我國現行的醫療保障體系尚不夠充分，相關法律法規尚不夠完善；（2）某些社會矛盾交匯并顯現在醫患關系上；（3）新聞媒體不恰當炒作；（4）醫務人員未能完全跟上社會變革的步伐，服務觀念滯后，服務言行不規范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫務人員和醫療單位不信任的情緒；（6）相當部分醫務人員有視部分患者為潛在的投訴者的心理狀況。1.3 現代醫學要求醫生具備的要素現代醫學要求醫生應具備這樣4個要素：精湛的醫術、良好的醫德、良好的溝通能力和熟知醫療法律法規。醫務人員不要一遇見醫療糾紛，就害怕惹官司，其實只要該做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具備

4、良好溝通能力的醫生可以使醫患關系融洽，減少醫療糾紛的發生。世界衛生組織一位顧問曾做過一項調查：當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫生打斷了；一些年輕醫生，很怕或不愿和病人多說話或者與病人交流時顯得很沒耐心；更有甚者，一些剛從醫學院畢業的見習醫生，竟然不會問診。這樣，從一開始患者就會產生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫患之間的溝通帶有專業性，因此醫生應該起主導作用，埋怨病人拙于表達是錯誤的。醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生給患者印象的好壞直接影響醫患關系之間的關系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態度、溫馨體貼的語言、端莊文雅的舉止，可消除患者對醫院及病區的陌生感，使患者有一個良好的

5、心理狀態，有利于減輕疾苦和促進疾病的康復。世界醫學教育聯合會著名的福岡宣言指出：所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。因此，說溝通能力是醫生必不可少的能力并不為過。2依法行醫，規范管理是良好醫患關系的根本保證醫院要減少醫療糾紛，最根本的是醫務人員要充分熟知衛生法律法規，規范工作制度和操作流程，注意證據的保存和醫療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫務人員不知道去保存好輸液瓶等證據，這樣引起糾紛，醫院就可能要承擔舉證不全的后果。有醫療糾紛發生時，醫院應及時通知患者或家屬，按照醫療事故處理條例、醫療機構管理條例和醫療機構病

6、歷管理規定及時履行告的義務，例如患者或其家屬有權復印客觀病歷、有權共同封存病歷及相關藥品、物品等；如果患者死亡，還要告知其家屬有請求尸檢的權利等；使患者或家屬感到醫院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。醫院不要一味地認為舉證責任倒置，就是跟醫院過不去，感到很委屈。法律只講求證據，因而醫院完全可以借此進一步改善自己工作。醫生不僅要勤于鉆研醫術、治病救人，也要多學習法律知識；醫院不應再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人，而應懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權益。醫患關系應是一種和諧的關系，大家都是為了戰勝病魔，

7、現在醫生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正常的現象。以前醫生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴重不負責任。而現在，醫院在搶救病人的同時，也應注意留下證據，防范可能發生的糾紛。更重要的是，醫生和病人都應換位思考，多考慮對方的處境和心態，這才有利于建立良好的醫患關系。醫患溝通是醫療服務質量的關鍵傳統醫療質量概念體現的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫療規章制度,執行操作技術規范，實施自我評價和監控所達到的醫療技術和醫療效果。而現代醫療質量的概念是在現有醫學知識的基礎上，醫療衛生服務可以提高

8、滿意結果可能性的程度，降低不滿意結果可能性的程度（美國衛生機構資格認證聯合會）。傳統的醫院服務著重提供足夠的醫療服務，漠視服務者素質問題?，F代醫院服務通過改變服務者服務理念及素質培養，對每一個服務步驟制定規范并建立查評體系，使具人文關懷的全人治療服務真正落實在病人從進院到出院的全過程中。醫患溝通是醫療服務中最重要的環節，是直接影響到醫療服務質量的關鍵，更是醫院員工在醫院經營中最有效、最直接的途徑。良好的醫患溝通不但會使患者和患者家屬感到關懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，更能在無形之間讓患者及其家屬成為忠誠的顧客和宣傳者,為醫院帶來額外的社會效益和直接經濟效益。4醫患溝通與醫療服務質量保證

9、把“醫患溝通”納入醫療質量范圍中進行管理，建立完善醫患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫患溝通具體內容以客觀資料的形式記錄下來，如醫患溝通初次談話記錄、醫患溝通特殊談話記錄等。醫患溝通制度執行的具體內容：疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結果及預后；某些治療可能引起的嚴重后果（如化療引起的并發癥以及藥物的副反應等）；手術方式、手術的并發癥、手術風險及防范措施，醫療、藥品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題11。醫患溝通是患者對醫生的信任、理解、配合及合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。醫療過程是一個密切協作的過程，除醫護之間的合作外，

10、更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，以提高醫療服務質量。醫患溝通也使患者對醫療技術的局限性和高風險性的了解增多，可增大醫生治療疾病的信心。在診療過程中，醫務人員應該對病人盡心盡責，想方設法為病人排憂解難。一旦在服務或操作上發生失誤，就應該主動與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。當病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫務人員時，醫務人員更應該體貼關心、諒解病人的行為。醫患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發生。醫患溝通也有助于發現和解決患者的社

11、會心理問題，有助于治療效果的改善。病人到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或親屬進行交流，使對方心態趨于平靜，認為醫務人員十分理解他的病痛，醫務人員是在關心他、同情他、愛護他，取得醫患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。5體會加強醫患溝通是要讓患者“看”得見醫務人員的醫療服務；“聽”得到醫務人員的醫療服務;“感受”到醫務人員的醫療服務。醫務人員通過多種形式與患者交流，更加學會尊重病人的權利。在給予他們良好服務的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫務人員對他們的幫助與關愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫務人員。醫務人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現自身價值的快樂。醫務人員應樹立這樣一種觀念：醫患溝通是自身利益的需求，醫患溝通是規范醫療行為，提高醫療服務質量的重要部分。醫務人員通過醫患溝通這種實踐，學會更多做人的道理，提高與人交往的技巧和綜合素質。減少或避免包括社會矛盾交匯在醫療活動過程中形成的醫患矛盾，使自己不僅成為一名良醫，還將成為一個成功的社會