1、IT運維管理知識點IT運維那點兒事人物事1, 用戶支持2, 系統維護問題與挑戰l 老毛病定位：IT是技術還是服務？CIO：重建設，輕運維運維：見物不見人l新問題 “云+端”顛覆傳統IT基礎架構，并打破邊界（Intranet vs Internet）云覆蓋端感知。現行的層級化、分片包干式運維支持組織結構難以適應越來越“挑剔”的用戶體驗ITSM藍圖，漫漫ITIL之路自助服務、進度查詢、信息公告、KPI展現服務請求管理事件管理問題管理變更管理發布管理服務質量管理知識管理資產管理CMDB 配置管理數據庫基礎配置信息（組織、人員、角色權限、流程策略）接口適配器（SSO、API、SDK、Plug-in、W

2、eb Hook、Extend URL ）數據庫監控系統第三方系統郵件系統社交平臺LDAP / AD門戶流程后臺集成配置管理服務目錄易維之道：無服務臺，不ITSMl 快速上線，立即收效（治亂）l 對IT用戶提供支持，面向業務輸出價值l 為IT部門贏得口碑，為二期工程（ITIL服務轉移流程）創造條件監控系統的報警IT服務臺分支用戶總部用戶移動用戶臨時用戶外部用戶統一服務窗口終結服務請求開啟服務流程人物流程服務臺易維之道：服務導向的IT組織架構服務臺坐席運維和研發工程師ITSMCIO事件經理服務臺問題經理問題管理組變更管理員發布管理員配置經理配置管理員協同分工易維幫助臺功能邏輯l全功能全流程IT服務

3、臺，輕松管理IT服務人員和流程l 靈活開放，可與第三方ITSM系統集成用戶全渠道接入監控系統報警基礎架構，應用性能在線客服，遠程協助幫助中心工單管理資產管理，主動維護SLA管理問題管理服務評價ITIL服務轉移流程變更發布，配置管理報告服務請求管理服務目錄全渠道接入桌面客戶端釘釘渠道網頁交談微信渠道電話渠道郵件渠道網頁表單API第三方系統易維幫助臺全渠道接入工單渠道會話渠道AppSDK第三方APP服務請求管理三種可選方案：中央服務臺，分治服務臺，組合式服務臺（下圖）總臺組組組導航菜單服務目錄【1】【2】忘記密碼【4】【100】其他【3】賬戶相關重置密碼提權修改Email開戶責任組無人值守時，會話

4、請求也直投總臺（總服務臺默認）服務目錄匹配責任客服組客戶選擇導航菜單導航菜單匹配服務目錄工單管理（事件管理）l有工單，無遺漏，可協同l控制過程，衡量績效新建New處理中Open處理完畢Solved關閉Closed暫停Pending隔離Suspend刪除Deleted客戶評價易維工單生命周期工單的流轉（處理人變更）可以手工分派下一個處理人，也可以預設工作流，讓工單自動“流經”多個工作節點。客服C客服D客服B客服A客服E前序處理人后序處理人當前處理人基于工單的協同客服組同組成員可見“組的工單”客戶組同組成員共享“組的工單”工單創建人（或者有）抄送人客戶（必須有）處理人（動態變更）客服/外援/同組客

5、戶工單，將IT用戶與工程師及外援，串聯成一個解決問題的臨時工作小組實時消息推送工單消息實時送達用戶界面，同步推送到App和郵箱，或Webhook到第三方系統手機App消息實時推送服務目錄服務目錄是對所有服務事項的分類歸集，可按照任意維度梳理事務，自定義服務目錄。可展開多達5級目錄服務目錄（示例）業務終端云端資產日常問題桌面處置網絡問題外設問題賬戶密碼郵件備份文件共享證書U盾Office套件安全殺毒輸入法瀏覽器移動端巡檢軟件安裝其他一級目錄二級目錄三級目錄商品咨詢訂單問題支付問題物流配送催單破損錯漏投訴圓通中通申通韻達順豐EMS宅急送匯通自取其他其他退換貨維修寄售一級目錄二級目錄三級目錄IT服務

6、目錄電商服務目錄自定義SLA指標，并在工單流程中貫徹執行，以控制服務質量。服務目錄什么事客戶組什么人免責條款營業時段暫停工單優先級緊急程度影響范圍SLA指標響應時長處理時長l SLA管理SLA貫徹于工單的整個生命周期三個條件匹配一條SLA指標誰？什么事？優先級？100%75%鼠標懸停顯示當前耗時顏色提醒達標情況l 工單處理自動化觸發器l 工單變更時觸發l 若滿足條件則自動執行回復工單分派工單變更工單屬性通知提醒自動化（批處理）l 周期性執行（每小時）l 篩選工單，批量處理回復工單分派工單變更工單屬性通知提醒l自動執行，提高處理效率，降低人力開銷l 可編程的管理工具，可自定義豐富的、個性化的流程策略問題管理l 從工單中提取事件背后的問題，提取到看板上集中管理l 生成任務工單，繼續問題處理流程工單數據問題看板生成任務工單提取問題變更統計報表l 豐富的統計報表，支持多維度數據篩選，并可導出原始數