1、第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理一. 單項選擇題一） 大綱內(nèi)容1. 供應(yīng)商是指（）。A. 提供產(chǎn)品的組織或個人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售 商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者強調(diào)公司之間的過程與關(guān)系B. 原材料采購到成品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的管理, 它是通過前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個 整體的管理模式，強調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活 動以求產(chǎn)生雙贏效果供應(yīng)管理過程中，通過原材料的采購、加工，也可是服務(wù)或信息的 提供者2. 不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（）。A.傳統(tǒng)物流管理階段B.同步一體化供應(yīng)鏈階段C.傳統(tǒng)的管理模式階段D.現(xiàn)代物

2、流階段3. 不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（）。A.傳統(tǒng)的競爭關(guān)系B.平等互助關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.互利共贏關(guān)系D.電子貿(mào)易E.處理售后服務(wù)技術(shù)類型有（）。A.運營型B.互聯(lián)型C.分析型D.創(chuàng)建型E.協(xié)作型技術(shù)組成部分有（）A.引擎B.前臺辦公解決方案C.的企業(yè)應(yīng)用集成D.后端辦公軟件E.體系的認(rèn)證過程答案：1、2、3、4、5、67、8、9、10、11、12、13、14、二）相關(guān)內(nèi)容I. 供應(yīng)鏈管理的成功因素有（）。A. 關(guān)注顧客，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用B.績效定量管理，對變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈C. 減少信息扭曲和傳遞時間跨職能團(tuán)隊，來自相關(guān)職能部門的團(tuán)隊成員緊密協(xié)作可

3、以消除往常 的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個供應(yīng)鏈的改進(jìn)D. 關(guān)注人力資源和動態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實現(xiàn) 整個供應(yīng)鏈的協(xié)作2. 提高供應(yīng)鏈績效的途徑有（）。A. 減少供應(yīng)商數(shù)量，精簡顧客在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運作體系，駐廠代表向 自己的公司發(fā)出訂單，并為客戶計劃所需供應(yīng)的材料B. 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息，選擇一個供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短 開發(fā)時間，節(jié)省資源和費用C. 對變化的環(huán)境作出快速反應(yīng)，設(shè)計柔性供應(yīng)鏈3. 發(fā)球調(diào)查供應(yīng)商的基本情況有（）。A. 被調(diào)查對象是企業(yè)的老供應(yīng)商現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查詢企業(yè)對該供

4、應(yīng)商的評定資料和以 往供貨的業(yè)績記錄B. 被調(diào)查對象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)沒有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細(xì) 資料，可以對供應(yīng)商進(jìn)行直接調(diào)查被調(diào)進(jìn)對象是非功過企業(yè)老供應(yīng)商，按照供方提供物資種類，可分 別進(jìn)行調(diào)查C. 如果被調(diào)查對象是新供應(yīng)商，現(xiàn)又開發(fā)新供貨品種，對任何一種新 產(chǎn)品應(yīng)同時調(diào)查若干有意向的企業(yè)4. 調(diào)查供應(yīng)商具體評定內(nèi)容包括有（）。A. 供應(yīng)商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供貨及時性、財務(wù)狀況B. 相對于競爭對手的優(yōu)勢C. 對質(zhì)量問題處理的及時性D. 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況E. 其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息5. 調(diào)查供應(yīng)商的具體情況所設(shè)計的調(diào)查表的內(nèi)容包括有（）。A.企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)

5、品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備B.過程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況C.主要原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗D.生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)能力指數(shù)E.主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況顧客需求大體可分為（）類。A.明確的需求B.暗示性需求C.未明確的需求D.真正的需求E.令人愉悅的需求日本質(zhì)量專家（狩野）把顧客要求的程度分成（）。A.當(dāng)然質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.所謂質(zhì)量D.縱生質(zhì)量E.魅力質(zhì)量8. 魅力質(zhì)量所具備的特點有（）。A. 有超強的功能，能提局顧客滿意度B. 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過C. 能極大地提高顧客滿意度引進(jìn)一種未見過的甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大 的提高D. 一種非常新穎的風(fēng)格9. 有效的方法包括

6、（）。A. 必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心，清楚 界定過程的顧客，過程輸出的結(jié)果的接受對象是誰？認(rèn)真回答：“誰是 我們過程的顧客？ ”這個問題，就可以使我們正確了解企業(yè)的外部顧客B. 收信用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息用多種多樣的方法如：定向分層訪談或調(diào)查，顧客調(diào)查表，數(shù)據(jù)庫， 顧客評審供應(yīng)商評審，質(zhì)量功能展開（）等C. 采集數(shù)據(jù)，使用有效信息D. 針對顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，對績效領(lǐng)域的綜合測量10. 抓住顧客的心的主要方式有（）。A. 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查B. 從顧客對產(chǎn)品和服務(wù)問題的抱怨中得出C. 對失去的顧客的分析，開展顧客關(guān)系管理D. 把顧客的需求和

7、渴望可以歸納為一系列績效指標(biāo)積極地聯(lián)系顧客，調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受 產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息11. 顧客滿意度的測量指標(biāo)主要包括有（）。A. 質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套12.顧客滿意度與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（）。B.價格適中C.產(chǎn)品實行三包D.積極因素E.消極因素A.保修期或擔(dān)保期B.售前服務(wù)項目，售后服務(wù)C.特性經(jīng)濟(jì)性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問題解決13.顧客滿意度與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)是（）。A.保修期或擔(dān)保期B.售前服務(wù)項目，售后服務(wù)C.特性經(jīng)濟(jì)性、可靠性D.安全性、美學(xué)性E.處理顧客抱怨、問題解決14.顧客滿意度與購買有關(guān)的指標(biāo)是（）。A.禮貌、溝通B.

8、公司名譽、公司競爭實力C.價格的合理性、物有所值、費率折扣D.獲得的難易和方便程度E.供貨方式，供貨速度準(zhǔn)時、搬運15.技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（）型。A.運營B.協(xié)作C.聯(lián)營D.分析E.互助16. 運營型的功能主要有（）。A. 顧客服務(wù)B. 訂購管理、發(fā)票賬單C. 用于整合企業(yè)資源管理應(yīng)用的財務(wù)及人力資源職能D. 產(chǎn)品售后服務(wù)項目的管理E. 銷售及營銷的自動化及管理后端辦公的各種個性化的應(yīng)用主要包括有（）oA.各種統(tǒng)計B.各種審計C.財務(wù)分析D.財務(wù)計算E.財務(wù)匯總答案:1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、A. 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解

9、企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的 要求B. 使供應(yīng)商明了企業(yè)對外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)起草與簽署契約時，無須考慮產(chǎn)品形成過程中的實際情況，只考慮 契約執(zhí)行的可操作性即可5. 相關(guān)方是指（）。A. 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員B. 組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和個人C. 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人和團(tuán)體D. 尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客下列對顧客的敘述有誤的是（）。A. 顧客滿意與否取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀 況的比較顧客滿意是指顧客對其要求己被除數(shù)滿足的程序的感受B. 顧客滿意是

10、顧客通過對一個產(chǎn)品（或一項服務(wù)）的可感知的效果（感 知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此滿 意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就一定要確保顧 客很滿意6. 模型是日本質(zhì)量專家（狩野）把（）的程序分成三種質(zhì)量。A. 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B. 顧客得到的滿意或不滿意C. 質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求D. 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意理所當(dāng)然質(zhì)量是指（）。A. 當(dāng)其特性不充足時，顧客不滿意；充足時，顧客就滿意。越不充足， 越不滿意，越充足越滿意當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客很不滿意，當(dāng)其特性 充足（滿足顧客要求）時，

11、無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意B. 當(dāng)其特性不充足時，無關(guān)緊要顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客 就十分滿意當(dāng)其特性不充足時，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時，顧客并不十分 滿意7. 對要素及要求的陳述有（）。（1）識別顧客或細(xì)分顧客群（即誰對這些產(chǎn)品有要求）；（2）標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來源，評審可利用的數(shù)據(jù)；（3）草擬需求說明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測 量的客觀因素）；（4）修正要求陳述，確定輸出要求；（5）標(biāo)出用于得出需求說明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6）識別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對象。其正確步驟為（）()、()、()、()、()、()()、()、()、()、()、()()

12、、()、()、()、()、()()、()、()、()、()、()8. 下列對顧客滿意度敘述正確的是（）。A. 顧客滿意度是對顧客滿意程序的定量化描述顧客滿意度是作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同 競爭對手進(jìn)行比較B. 顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其 期望的重要目標(biāo)C. 顧客滿意度是測量與評價的核心部分（）的應(yīng)用是顧客真實的體驗。A.面向顧客B.面向社會C.面向企業(yè)D.面向科技（）是選擇和管理顧客，以達(dá)到對顧客價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A.顧客滿意度指標(biāo)B.顧客滿意度測量指標(biāo)C.顧客關(guān)系管理D.顧客滿意度答案:1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、1

13、2、二）相關(guān)內(nèi)容1.提高（），一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價值。A.供應(yīng)商B.供應(yīng)鏈C.供應(yīng)商績效D.供應(yīng)鏈績效(2.2.）是一種互利共贏的關(guān)系。3.A.競爭關(guān)系模式B.合作伙伴關(guān)系C.互利的供方關(guān)系D.協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)系(）是指對有能力接受并愿意接受的某個具體產(chǎn)品的欲望。4.A.要求B.要求C.顧客滿意D.顧客要求(）是質(zhì)量的常見形式。5.A.B.C.D.理所當(dāng)然的質(zhì)量元質(zhì)量魅力質(zhì)量三項都不是顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用（）結(jié)構(gòu)。A.評價分析B.層次分析C.測量分析D.結(jié)構(gòu)圖分析6.（）是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。A.運營型B.分析型C.協(xié)作型D.協(xié)調(diào)型

14、7.（）主要指顧客數(shù)據(jù)庫A.引擎B.前臺辦公解決方案C.的企業(yè)應(yīng)用集成D.后端辦公軟件答案：1、2、3、4、5、6、7、二.多項選擇題一）大綱內(nèi)容1. 有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來的利益有（）O在供應(yīng)鏈范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財務(wù)績效A. 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本（）原材料、在制品和制成品庫存的有效管理B. 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果開發(fā)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)與信息在整個供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通惕2. 根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（）。A.傳統(tǒng)物流管理階段B.現(xiàn)代物流階段C.一般性物流管理階段D.同步一體化供應(yīng)鏈階段E.綜合開發(fā)性物流階段3. 價格驅(qū)動的競爭關(guān)系模式所

15、具備的特征有（）o組織同時向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競爭獲得價格好處, 同時也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性A. 組織通過在供應(yīng)商之間分配采購數(shù)量對供應(yīng)商加以控制組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差B. 組織與供應(yīng)商的信息交流少供應(yīng)商的選擇范圍不限于投標(biāo)評估4. 合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是（）。A. 組織對供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮 短產(chǎn)品開發(fā)周期供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開發(fā)B. 通過建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易管理成本組織與供應(yīng)商的信息交流廣C. 較多的信息交流與信息共享5. 供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有（）。A . 調(diào)查供應(yīng)商基本情況評

16、審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系B. 協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作6.供應(yīng)商管理的契約要求是（）。D.建立潛在供方檔案E.樣品鑒定與驗審；供應(yīng)商的確定A.有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求，應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)B.契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C.契約內(nèi)容的實效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D.契約的真實有效性E.契約的公正公平性7.供應(yīng)商業(yè)績評定的方法主要有（）o8. 按接受產(chǎn)品的所有者情況，顧客的類型可分為（）。A.合格評分法B.不合格評分法C.綜合評分法D.單項評分法E.質(zhì)量評定法A.過去顧客B.目標(biāo)顧客C.潛在顧客D.內(nèi)部顧客E.外部顧客9. 按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類型可分為（）。A.過去顧客B.目標(biāo)顧客C.潛在顧客D.內(nèi)部顧客E.外部顧客10. 顧客滿意的基本特征有（）。A.主觀性B.層次性C.