1、客服管理規(guī)范向著“引領(lǐng)創(chuàng)新、服務(wù)全國(guó)”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高客服中心的運(yùn)營(yíng)水平，樹(shù)立公司良好的企業(yè)形象，達(dá)到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)的忠誠(chéng)度，特制定本規(guī)范。目錄第一章 客服專員管理制度一、客服專員工作職責(zé)二、客服專員崗位要求三、客服崗位制度第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范一、客戶來(lái)電二、客戶需求探尋三、提出解決方案四、積極行動(dòng)五、真誠(chéng)確認(rèn)六、電話結(jié)束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的二、投訴處理原則三、投訴處理流程第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則二、電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、客服專員規(guī)范用語(yǔ)五、服務(wù)用語(yǔ)禁忌第五章 客服培訓(xùn)管理辦法一、培訓(xùn)及上崗二、

2、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法第一章 客服專員管理制度一、客服專員的工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的咨詢及疑難問(wèn)題的解釋工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實(shí)，并對(duì)客戶的投訴進(jìn)行總結(jié)與分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級(jí)，并作好相應(yīng)的解釋工作；負(fù)責(zé)客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見(jiàn)和建議；負(fù)責(zé)售后服務(wù)具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門；負(fù)責(zé)對(duì)客戶傳遞的意見(jiàn)和建議進(jìn)行記錄、分類并整理，對(duì)客戶提出的相關(guān)意見(jiàn)給予答復(fù)，同時(shí)將相關(guān)意見(jiàn)反映給直屬上級(jí)，對(duì)客戶提出的建議表示感謝，并表示會(huì)在今后的工作中加以更善。二、客服專員崗位要求（一）客服專員

3、的技能素質(zhì)要求1、靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度3、掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧4、熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。（二）客服專員的工作素質(zhì)要求1、嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度2、客服專員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。3、客服專員對(duì)客戶反映的問(wèn)題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。三、客服崗位制度 第一條：對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說(shuō)完他想說(shuō)的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道；第二條：長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)告

4、訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間；無(wú)特殊情況不允許長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位；第三條：嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無(wú)法及時(shí)與客服聯(lián)系；第四條：所有客服員應(yīng)絕對(duì)服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。有意見(jiàn)下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭(zhēng)吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作； 第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范客服流程一、客戶來(lái)電客戶打入電話，客服員要禮貌地進(jìn)行電話開(kāi)場(chǎng)。電話開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)氣要平和，拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的服務(wù)意愿。二、客戶需求探尋（1）傾聽(tīng)在客戶需求探尋中，傾聽(tīng)非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。客服專員在傾聽(tīng)過(guò)

5、程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客戶談話的內(nèi)容，表明在認(rèn)真傾聽(tīng)，使客戶感到被尊重。在必要時(shí)，通過(guò)刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。傾聽(tīng)的原則包括以下幾條：理解客戶，站在對(duì)方的角度考慮，表達(dá)同情心，而不是過(guò)多給對(duì)方下結(jié)論。表現(xiàn)出有興趣傾聽(tīng)，準(zhǔn)備聆聽(tīng)不同意見(jiàn)。鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思，不打斷對(duì)方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí)，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽(tīng)過(guò)程中做好記錄，待客戶談話結(jié)束后，再按條理進(jìn)行一一澄清。準(zhǔn)確聆聽(tīng)客戶的全部信息，必要時(shí)重復(fù)以便澄清。當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清楚或理解模糊時(shí)，應(yīng)向客戶詢問(wèn)或確認(rèn)。全過(guò)程的傾聽(tīng)，幫助客戶將問(wèn)題和原因聯(lián)系起來(lái)，并對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)、歸納。（2）提問(wèn)引導(dǎo)客服專員認(rèn)真傾聽(tīng)客戶

6、的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒(méi)有提到，需要客服人員主動(dòng)了解。提問(wèn)可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠快速地了解客戶的需求。三、提出解決方案客服專員在對(duì)客戶的需求確認(rèn)后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案。（1）對(duì)于客服專員能即時(shí)解決的問(wèn)題直接電話溝通解決。（2）對(duì)于客服專員不能馬上解決的問(wèn)題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。四、積極行動(dòng)積極行動(dòng)包括以下四個(gè)步驟內(nèi)容：（1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問(wèn)題。（2）及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間。（3）做好咨詢記錄。（4）履行承諾，說(shuō)到做到，安撫客戶的不滿情緒。五、真誠(chéng)確認(rèn)真誠(chéng)確認(rèn)的關(guān)鍵是客服員所理解的內(nèi)容是否

7、與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。（1）您看這樣的處理可以嗎？（2）請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎？六、電話結(jié)束客服專員結(jié)束尾說(shuō)完后，應(yīng)讓客戶先掛機(jī)，待客戶掛機(jī)后再輕輕的放下電話。附：相關(guān)流程圖客戶來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)傾聽(tīng)提問(wèn)引導(dǎo)提出解決方案確認(rèn)信息電話結(jié)束第三章 客服中心投訴處理規(guī)范一、目的為使客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高公司的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的良好信譽(yù)，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本規(guī)范。二、投訴處理原則1傾聽(tīng)原則耐心、平靜地傾聽(tīng)，不打斷客戶陳述，聆聽(tīng)客戶的不滿和要求。2客戶滿意原則客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，因此讓客戶滿意是投訴處理的首要原則。3及時(shí)處理原則遇到客

8、戶投訴，客服專員要及時(shí)做出反應(yīng)。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時(shí)間，并且保證在承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。4記錄原則公司客戶服務(wù)部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、客戶意見(jiàn)、結(jié)果等。三、投訴處理流程結(jié)合公司程序文件中“顧客投訴處理程序”處理。附上流程圖：記錄投訴人名稱，投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系電話。與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案，并審核通過(guò)處理方案。對(duì)客戶投訴過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策。明確造成客戶投訴的具體責(zé)任部門及個(gè)人。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門和處理負(fù)

9、責(zé)人。投訴不成立：以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解消除誤會(huì)。投訴成立：批量性問(wèn)題，填寫客訴處理表，投訴資料交至相關(guān)部門；個(gè)別問(wèn)題，以郵件形式發(fā)至相關(guān)部門。及時(shí)通知客戶，服務(wù)態(tài)度要耐心，給客戶造成的不便，請(qǐng)客戶諒解，注意控制客戶的不滿或憤怒情緒。詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)明確投訴處理責(zé)任調(diào)查造成投訴的原因制定具體處理方案答復(fù)客戶滿意度回訪處理投訴結(jié)果評(píng)價(jià)處理方案存檔第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理一服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則（）服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。（）客服專員行為準(zhǔn)則客服員服務(wù)行為準(zhǔn)則釋義客戶第一樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立

10、友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問(wèn)題咨詢，給予積極的回應(yīng)。快速響應(yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確保客戶問(wèn)題及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問(wèn)題，并力爭(zhēng)首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)其他客服人員服務(wù)客戶遇到困難時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問(wèn)題。二電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（）積極的心態(tài)服務(wù)人員要保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使聲音聽(tīng)起來(lái)也很積極而有活力，給客戶留下美好的印象。（）熱情客服人員要時(shí)刻保持高度的熱情可以感染

11、客戶。（）自信為了保持自信，服務(wù)人員在語(yǔ)氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的是模糊的。（）節(jié)奏節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問(wèn)題的反應(yīng)速度。在服務(wù)人員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。（）語(yǔ)氣要不卑不亢即不要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員沒(méi)有自信，也不要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)人員有股盛氣凌人的架勢(shì)。（）簡(jiǎn)潔盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，比如贊美的話，但要適可而止。不要耽誤客戶太多的時(shí)間。（）微笑微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染電話線另一端的客戶。服務(wù)人員的微笑不僅可以使服務(wù)充滿自信，同時(shí)也

12、將歡樂(lè)帶給了客戶。三電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（）通話前準(zhǔn)備.呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽(tīng)（聽(tīng)到兩聲電話響鈴），禮貌地對(duì)待打錯(cuò)的電話。.在撥出呼出電話之前，客服人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。（）通話中的禮儀.接聽(tīng)呼入電話應(yīng)在二聲鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話，使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)上你的名字：“您好，代代星客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”.打電話給他人時(shí)不要先問(wèn)對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問(wèn)客戶稱呼：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問(wèn)題：“先生（小姐），您好，關(guān)于”。如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“先生（小姐），您好，您是說(shuō)（您的意思是）”.需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意，給客戶一

13、個(gè)等待時(shí)限。.在客戶等待過(guò)程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺(jué)。.在轉(zhuǎn)接客戶的電話或需要技術(shù)人員確認(rèn)后回復(fù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接或回復(fù)，并要取得客戶的同意。.被轉(zhuǎn)接人接聽(tīng)電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的”。被轉(zhuǎn)接電話接聽(tīng)后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名或者職務(wù)。.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求留下詳細(xì)信息（姓名/電話），并重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確。（）結(jié)束電話的禮儀.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要幫助，并感謝客戶來(lái)電，歡迎客戶隨時(shí)致電。“請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？感謝您的來(lái)電

14、，祝你愉快。再見(jiàn)！”.根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽(tīng)筒。四客服專員規(guī)范用語(yǔ)（）業(yè)務(wù)咨詢電話鈴響2聲內(nèi)接起電話，首語(yǔ)：您好！代代星客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？尾語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)還需要其他幫助嗎？感謝您的來(lái)電，祝您愉快。再見(jiàn)！中間規(guī)范語(yǔ)：需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意：請(qǐng)您稍等，我查詢一下讓客戶等待后，再次接聽(tīng)電話應(yīng)感謝客戶的等待：XX先生（小姐），不好意思讓您久等了，就您所提到的（）客戶來(lái)電投訴客戶投訴時(shí)，應(yīng)適時(shí)安撫用戶的情緒：XX先生（小姐），我很理解您的心情對(duì)客戶投訴的問(wèn)題給予解釋時(shí)：您好，這里是代代星公司，我是XXX，關(guān)于您反映的問(wèn)題，現(xiàn)在解決方法，請(qǐng)

15、您試一下，如有問(wèn)題可再次致電代代星客服熱線，謝謝！（）應(yīng)答語(yǔ)常用的：好的，是的，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒(méi)有關(guān)系（）道歉語(yǔ)常用的：對(duì)不起，很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解（）答謝語(yǔ)常用的：謝謝您的夸獎(jiǎng)，感謝您的建議，多謝您的合作五服務(wù)用語(yǔ)禁忌（）嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？誰(shuí)告訴您的？（）嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ)：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！這些問(wèn)題不關(guān)你的事！（）嚴(yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)：您有完沒(méi)完啊？有什么事，快點(diǎn)講！（）嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)第五章 客服培訓(xùn)管理辦法總則隨著廣電新平臺(tái)的上線與推廣，本公司的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與發(fā)展，客人對(duì)客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。而客戶服務(wù)的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。培養(yǎng)高素質(zhì)人才成為提升客服實(shí)際質(zhì)量的最直接手段。一、培訓(xùn)及上崗（一）、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。保證整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。（二）、培訓(xùn)對(duì)象客服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。（三）、崗前培訓(xùn)的內(nèi)容1、基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司流程、規(guī)章制度。2、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品使用及常見(jiàn)問(wèn)題。3、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓(xùn)二、在