1、（客戶管理）淘寶客服培訓及案例分析20XX年XX月峯年的企業咨詢咸淘寶客服培訓及技巧國開門迎客一禮貌待客熱情感染解決異議認真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦開門迎客一一禮貌待客熱情感染買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包這是我做買家時的壹

2、個溝通記錄。問什么時候能發貨，客服的回復。網店購物和 實體店鋪是完全不同的，我們先來想壹下，壹般我們于實體店鋪壹個導購人員和 客戶是面對面的，我們能夠通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務態度， 可是網購是通過網絡和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用 親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務態度。我們能夠盡量多使用 壹些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。試壹試！于嗎？客服：您好，請問有什么能夠幫到您的嗎？我已經付款了，請問什么時候能發貨？客服：我們會于周壹為您安排發貨哦今天不能發嗎？客服：實于不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排于周壹

3、發貨了，請MM您多多諒解哦那周壹壹定能發出嗎？客服：是的，沒有問題。如果你是客服，有客服光顧的時候，且于周末瘋狂購的時候咨詢關于發貨的問題, 你會怎么回答。:戲積極有活力的語言：“于的”和“請問有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒有問題”D旺旺表情幫你說話：避免不良習慣：“暈”“！”H 優質客服售中的體現開門迎客一一禮貌待客熱情感染解決異議一一認真傾聽換位思考越促成交易一一挖掘需求積極推薦售前的工作很重要，驗貨可能有些人說，是掌柜的做的，其實我們于掌柜的驗完 貨后需要進行二次驗貨，以確保商品的質量，當然做好這壹點仍有很重要的壹個 作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來我們見壹個案例，就是沒有驗貨而引

4、起的開門迎客之后我們就要為買家解答了，壹般買家均會問哪些問題呢？（問大家）總結壹下，三類。我們先來見對產品使用效果、專業只是的疑問，我們應該怎么樣應對？來見這個案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買 西瓜的故事。試壹試！打消疑慮、解決異議買家：你好，價格能優惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：傾聽，分析原因承認對方的立場提出解決方案說服對方接受方案（有壹些買家來詢問的，不是產品的專業知識，也可能對這個產品很熟悉了，可是對網購的這個過程且不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環節、售后的服務的，以及物流情況的等等，面對這樣的問題，我們應該做到打消疑慮，解

5、決客戶的問題。來見這 個案例，面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的 感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后 才說的，假如我面對客戶的真假的疑問，回答是：你有沒有見錯啊，我們家的東西很好的， 全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶仍會愿意繼續聽我說嗎？承認對方立場之后 我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，為什么這個買家提出見面交易？因為他 提到了 2 2 點，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據他提到的2 2 點，客服人員也做出了回應，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們的買家接受正確的方案，告

6、訴買家,如果當下學會了，以后的購物均會很方便很安全。)買家：為什么你這里的相機比C2CC2C 的仍貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關注我們的產品！我們的產品是廠商直接銷售的，對于品質您能夠無后顧之憂。我們提供發票，全國聯保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：可是 C2CC2C 也提供發票，也全國聯保啊賣家：親，這么說吧，我們不排除于集市可能存于真的有品質和售后均沒問題，且且價格又更優惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：可是你們到時貴了100100 塊錢艾？賣家：您可能于表面上見我們可能會比較高，但實質上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，仍有啊，您

7、于我店購買滿50005000 元，會成為我們品牌的 VIPVIP 了。那您以后即使是于其他實體店買也能同樣享受我們的九折優惠。所以說，您見您得到很肯定比集市的優惠哦 積分能夠再下次購買時當現金用的哦昌開門迎客一禮貌待客熱情感染昌解決異議一認真傾聽換位思考促成交易一挖掘需求積極推薦壹位老太太到市場買李子.小商販 A A : “我的李子又大又甜，特別好吃。” 老太太搖了搖頭走了。小販 B B: “我這里各種各樣的李子均有，您要什么樣的李子?“我要買酸壹點兒的。”“我這籃李子酸得咬壹口就流口水，您嘗嘗。”老太太壹嘗，滿口酸水，來壹斤吧。”小販 C C: “別人買李子均要又大又甜的，您為什么要酸的李子

8、呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了倆斤。小販 C C 又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老 太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販 C C 說：“我每天均于這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優惠。”思考：小商販C的成功秘訣?深挖需求?贊美?關聯銷售? Vip客戶管理挖掘需求一一善于發問積極推薦積極推薦-使用積極的語言買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MMMM 的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我壹見就很喜歡。客服：另外

9、我們仍有壹款也是超高人氣的，mmmm 能夠考慮見見哦，當下我們店里滿 500500 免郵費呢。買家：是嗎？哪款，我見見。例如:? ? 你的眼光真不錯。? ? 這款是目前最熱銷的。? ? 不要錯過這個機會哦? ? 這款寶貝是限量版的哦。? ? 當下正于促銷呢！? ? 很快要恢復原價咯！促成交易一一利用促銷、活動信息促成交易-順水推舟打包銷售顧客：這條褲子已經付款盡快發貨。客服：您好，請放心哦。我們會及時發貨的。另外，我們正于做促銷活動,加35元能夠購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配于壹起褲子更顯特色哦。填寫發貨單填寫發貨單的注意事項：?1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫? 2、注明收件人要求的到貨時

10、間? 3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明? 4、選擇是否保價，填寫申報價值? 5、寫上簽收提醒，以及備注欄內容淘寶賣家發貨的【非常六加壹】1、打包體現合理規范2、郵費控制精打細算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內件防丟只需壹招一一封條貼滿 糾紛處理傾聽！你的客戶究竟想要什么？答案：1 1、 店主將店堂內的燈關掉后，壹男子到達？商人不等于店主2 2、 搶劫者是壹男子？不確定，索要錢款不壹定3 3、 來的那個男子沒有索要錢款 F F4 4、 打開收銀機的那個男子是店主？店主不壹定是男的5 5、 店主倒出收銀機中的東西后逃離？6 6、 故事中提

11、到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T T7 7、 搶劫者向店主索要錢款？ 8 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開?9 9、搶劫者打開了收銀機 F F1010、 店堂燈關掉后，壹個男子來了 T T1111、 搶劫者沒有把錢隨身帶走？1212、 故事涉及三個人物：店主，壹個索要錢款的男子，以及壹個警察？案例分析買家：你好，奶粉已經收到了，不過奶粉罐子已經凹了壹個坑！郁悶！客服1:不可能！我們發貨的時候均檢查過的！客服2:實于不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發過去壹罐，您把原 來那罐發回來給我。處理糾紛的常見誤區：直接拒絕客戶9爭辯、爭吵、打斷客戶9教育、批評、諷刺客戶9暗示客

12、戶有錯誤&強調自己正確的方面、不承認錯誤9表示或暗示客戶不重要F不及時通知變故?處理投訴的原則：?傾聽，分析原因?承認對方的立場?提出解決方案?說服對方接受方案客戶檔案的管理淘寶客服之星一一淘寶客服技巧壹個好的客服應該具備哪些技能？你最擅長的是哪項？（必答）1，壹個好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達能力：做客服真的是壹件很需要耐心的工作，坐于電腦前十幾個小時，纖細的小腿不到 倆個月就變成小象腿，有時候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離 開電腦幾分鐘，就怕錯過壹個客戶，那怕是去上廁所也要設置留言說會馬上趕回 來。可能會同時有十幾二十個人來問你問題，你要壹個壹個耐心的跟他們

13、道歉， 且告訴他們有幾個客戶于咨詢，請稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他 們。有時候也許仍會遇上忽悠你的顧客，他們每次均會咨詢你很多很多，你均很耐心 的壹壹解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天均沒拍。可是你也不 能催他們，你要認真反省自己的服務是不是出了問題。再過壹些日子，那個顧客 又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答。可能到最后仍是沒成交，可是我 們必須要用積極耐心的態度去面對每壹個無論是長話短說仍是短話長說的顧客。2，壹個好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底于淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經用不上了。壹個成功的淘寶店鋪 需要不停的補充新鮮的血液。新的顧客

14、來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的 客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或 者是于網絡上各大論壇去發表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪均是壹個 好的客服要做到的。而于淘寶社區上發帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這 就需要扎實良好的文字功底。壹旦帖子上淘寶社區首頁，就會帶來更多的點擊以 及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數目。做客服必須要保持平常的心態，有時候半天均不見壹個人，你也不必很著急，于 這個時候你就去想壹想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學見別人成功的經驗，多多 充值自己的知識。有時候很多客人好像約好了壹樣，同時上來問這問那，這個你

15、 就要于平時多設置壹些快捷回復，和準備壹些常見問題的回答，這樣你就能夠很 快的回答顧客的問題。3,壹個好的客服仍必須是壹個幽默風趣的好朋友：林子大了，什么鳥均有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開 朗的，也有惡搞難纏的，仍有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要 運用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達成和解，要學會贊美 跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解。總之, 讓顧客覺得他不僅于你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務，也得到壹份 好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候 第壹個就會找到你。壹個好的

16、客服，不僅于交易中讓人感覺愉快，于平常的生活中也要關心客戶。好 像我們賣膠原蛋白的，因為膠原蛋白的補充必需要持之以恒的，倆天打漁三天曬 網的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補充的，那效果也就沒那么好了。所以， 有時間要問候壹下顧客，提醒他們要加油要堅持吃。這樣顧客會覺得你很貼心， 對店鋪和你的印象就會更加好和深刻了。親切的問候，幽默的語言，讓顧客對你放下心防，把你當做是壹個朋友。他們會 對你說壹些他們的經歷，無論是什么，也許對你的生意有所幫助，也許會讓你煩 惱茅塞頓開，最終你得到的不止是壹個客戶，仍是壹個能傾訴的良朋好友。作為壹個好的客服，應該要不斷充實自己的知識。努力為顧客提供更好更優 質的服

17、務。要認識到自己的不足，以實現自我增值。當你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態去對待？（必答）壹樣米養百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，可是也會出現讓我們非 常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有壹點不滿意，就會呼天搶地的， 錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準備被炮轟吧。他 肯定把你祖宗十八代均問候壹遍，仍哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才 遇著兵，有理說不清。對于這種情況，壹定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數的。用耐心和溫 和的語言跟顧客解說，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導致你自己也不 開心，顧客又不滿意，仍得到壹個差評的結局，那就

18、很得不償失了。不防站于顧 客的角度想壹下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關鍵字眼，了解這 位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的 產品的問題，我們有完善的售后服務能夠給您提供退換。覺得服務不好，我們壹 定會虛心接受你的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導您 如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們 仍是會給您提供優質的服務。網店客服和實體商店的客服有何不同？（必答）網店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟 顧客溝通，也要學會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的壹言壹個 旺

19、旺表情去用心了解，他喜歡什么產品，他于意哪些問題。顧客見不到你，不知 道你說這句話的時候的表情是和藹可親的仍是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用 些輕快活潑的文字，再加壹些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們于很誠懇的為 他服務。網店顧客對于新生產品的不了解，很感興趣可是不是很確定，這時候我 們要運用對產品的了解和專業的知識，及時細心的幫他了解和清楚我們產品的作 用和食用方法，免除他的后顧之憂。請選擇壹下3個問題回答于購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質疑問題？首先，你要對自己的產品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產品有信心。 于這個前提下，你要清楚了解顧客對產品的要求和顧慮。總之好的生意均是談出來的，于我們店里有倆款膠原蛋白，新的顧客均會問到這 倆款有什么不同，要你幫忙選擇那壹種更適合他們。這個