1、第一單元績效管理總流程的設計(一準備階段1、明確績效考核的對象,以及各管理層級的關系。正確的回答“誰來考評,考核誰?”。(1設計績效考核方案時,在考評者明確的情況下主要取決三種因素:被考評者的類型考評的目的、考核的指標和標準;(2有必要開展績效考核的培訓:包括績效管理的制度的內容和要求、目的、基本方法和理論(案例剖析、考評的標準和設計原理及注意的問題,績效管理的程序、步驟以及實施的要點;績效管理的各種誤差與偏誤的杜絕防止,如何解決績效管理中出現矛盾和沖突,建立有效面談。2、根據績效考核的對象,正確選擇考評的方法?；卮稹安捎檬裁礃拥姆椒ā苯M織企業績效管理活動,對員工進行考核評。選擇方法時,要充分

2、考慮以下三個重要因素(1管理成本:培訓成本、實施成本、隱性成本(如方法不當,可能引起員工的厭煩和抵觸情緒或士氣,甚至引發沖突及勞動爭議;(2工作實用性;指標一定要進行測量或評定;(3工作應用性;考評方法、工具與崗位的工作性質之間的對應性和一致。目標管理法適合有實際產出能夠進行有效測量的工作(攬投、營銷、支撐部信息錄入員;從事管理崗位工作人員或服務性工作人員宜采用以行為或品質特征為導向的考評辦法。設計考評辦法要依據以下幾個基本原則:A、成果產出可以測量的工作,采用結果導向法(攬投、營銷、支撐部信息錄入員、倉管員;B、考評者有機會、有時間觀察下屬需要考核的行為,采用行為導向的考評方法(報關員;C、

3、以上兩種同時存在,可以二選一;D、以上兩種情況都不存在,可考慮采用品質導向的考評辦法,如圖解式量表評價法。3、根據考評的具體方法,提出各類人員考評的要求(指標和標準體系。明確回答:“考評什么,如何進行衡量和評價?！薄翱冃А辈粌H包括結果,還要考察、衡量員工的勞動過程表現、勞動態度、行為和表現。4、對績效管理的運行程序、實施步驟提出具體要求,說明:如何組織實施績效管理的全過程,在什么時候做什么事情:。(1考評時間的確定?？荚u時間和考評期限的設計。(2工作程序的確定。上下級形成的考評與被考評的關系,是企業績效管理的基本單元?？冃Э己司唧w工作流程A、確定績效考核目標:主管與下屬,根據部門績效計劃,結合

4、下屬的能力和崗位的要求,確定績效考評的計劃;B、貫徹實施績效計劃,觀察下屬的所作所為,不斷進行評估和反饋,保證下屬活動不偏離既定的既定績效目標;C、采集考評期內相關信息,預定面談時間、地點、內容,提前做好準備工作,根據考評標準評判下屬的業績;D、進行面談,總結工作,檢查計劃完成情況,分析成敗原因,鼓勵下屬增強信息,就考評結果達成共識;E、上下級共商工作計劃,提出績效改進的目標和要求,確定提高組織或個人績效的措施和辦法。準備階段除了以上四項工作,還要做好宣傳解釋工作,企所有員工從中高層到專業技術人員,對企業績效管理制度的重要性和必要性有比較深入、全面的了解,只有全體員工的支持和協助,才能夠貫徹到

5、日常的生產經營活動中去,預定目標才能實現。A、獲得高層領導的全面支持。簡要向領導介紹系統的優勢,以及實施過程中遇到的障礙和困難,以期獲得領導的全面支持和幫助。B、贏得一般員工的理解和認同。一旦系統建立后,員工就要更多的投入和關注,才能取得較好的業績。有部分專家建議,為提高員工的參與意識,應當吸收員工代表,參與績效管理制度的規劃和全過程,使他們對績效管理有更加深入和全面的理解及認同。C、尋求中間各層管理人員的全心投入。中層是活動的中堅,即是考評者,也是被考評者,直接關系到兩頭的考核質量和結果。如果抓住“領導層”和“一般員工”的“兩頭”為推進績效管理提供了前提和堅實基礎,但只解決的問題的一半。更重

6、要的一半是“吃透”中間,要重點關注幾點。加大培訓和開發的力度,端正中層主管的認識,提高管理水平,并輔以獎勵,目前只有城區(縣營業部經理有獎勵,但中層管理卻沒有(二實施階段在實施階段應注意以下兩個問題:1、通過提高員工的工作績效增強核心競爭力。一個有效的績效管理系統通過以下幾個環節提高中工的工作績效,從而保持和增強企業的競爭優勢:(1目標第一。主管必須與下屬進行有效的溝通,明確目標和要求,使下屬接受;(充分溝通上級下達的收入差額、收入指標、欠費指標及服務質量,可由相關職能部門負責(2計劃第二。主管根據現有資源和條件,聽取員工的意見,分清輕重緩急,選擇實現目標的具體步驟、措施和方法。(最好只制訂3

7、-8個KPI指標,操作崗位一般只制訂3-5個即可(3監督第三。良好的系統為各級主管提供了一個系統、全面地監督下級的程序的辦法,可以通過各種手段,了解下屬的行為、工作態度,以及工作進度及工作質量,并激勵下屬達到考評標準乃至超越標準。對不達標的員工,幫助改進。(4指導第四。員工為了“達標”,在執行計劃的過程中,會對上級的指令和工作安排產生疑問,當下屬有困難時,主管一定要對其作出指導,并與下屬交換意見,解釋有關決策,指令的含義,說明步驟和方法,也可召集有關人員共同討論,集思廣益,合作的攻關;也可以對不切合實際的計劃,目標和措施進行必要的調整,以促進員工工作績效的提高。(5評估第五。主管理定期對工作目

8、標進行復查,對員工的業績作出評估,找出差距和問題,分析原因,并將信息反饋到員工,全力推進工作的開展。2、收集信息并注意資料的積累。在績效管理的實施階段,無論是宏觀看(企業整體到各部門、職能部門,還是從微觀看(具體到每個績效管理的單元,在線效管理系統運行的過程中都產生大量的新信息,這些信息即涉及考評指標和標準體系,也可能涉及到某些部門或個人,因為,需各級主管定期或不定期地采集和存貯這些相關信息,以便于為下一階段的考評工作提供準確,真實和可靠的數據資料。有些企業為了保證原始記錄的有效可靠,建立了原始記錄的登記制度,該制度注意相關以下具體要求:(1所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為,包括有

9、利和不利的記錄;(包括違反相關規定如資金安全,一票否決,如考評為D,要有不稱職溝通記錄,以避免因此解除員工關系引起勞動糾紛(2所采集的材料,應說明是考評者直接觀察的第一手資料,還是間接由他人觀察的結果。(3詳細記錄事件發生的時間,地點,以及參與者。(4所采集的材料在描述員工行為時,應盡可能對行為過程,行為環境和行為結果做出說明。(例如A員工在某重點商圈,有很多競爭對手的情況下(環境利用下班時間走訪意向客戶四五次,客戶終于被其誠服務所感動(行為過程,與我公司簽約,每月有1萬元用郵量(行為結果(5進行考評時,應以文字描述記錄為依據,可保證考評的質量。(三考評階段是績效管理的重點,不僅關系整體系統的

10、運行質量和效果,也涉及員工的當前和長遠利閃,需要人力部和所有參與考評主管的重視。1、考評的準確性。(如攬投數量盡量從量收系數取數,減少人為的因素,如何提高及保證考評的精度是一個極為重要的問題。好的結果有利激發士氣,不準確的績效評分,不僅會造成決策的失誤,還會嚴重的挫傷員工的積極性,引起員工較大幅度的流失。主要原因:標準缺乏客觀性和準確性,考評者不能堅持原則,隨心所欲,親者寬,遠者嚴,觀察不全面,記錄不準確,行程程序不合理(公示,不完善,信息不對稱,資料數據不準確,以及其他因素的影響2、考評的公正性。在確?？荚u準確性的同時,還應當重視考評的公正性,以避免在員工中不良思想的情緒,對以后的績效管理活

11、動產生嚴重的干擾和破壞。為保證考評系統的公正公平性,人力部應建立兩個保障系統:(1公司員工績效評審系統。主要功能是:A、監督各部門有效組織員工績效考評工作;B、針對績效考核存在問題,進行專題研究,提高具體的對策;C、對員工考評結果進行必要的復審復查,確保考評結果的公正和公平;D、對存在嚴重爭議的考評結果進行調查甄別,防止誘發不必要的沖突(薪酬及績效考核管理小組(2公司員工申訴系統。A允許員工對績效考核結果提出異議,應自己關心的事情發表意見和看法;B給考評者一定的約束力和壓力,使他們慎重從事,在考評中更加重視信息的采集和證據的獲取;C減少矛盾和沖突,防患于未然,盡量減少不利的影響。可在人力資源部

12、門建立一個工作小組全面負責申訴接待處和調處。3、考評結果的反饋方式。在面談時應是以表揚為主,但是沒有必要的批評指正,特別是那些不夠自覺的下發。應該選擇有理、有利、有節的面談策略,采用靈活多變的因為而異的信息回饋方式。4、考評使用表格的再檢驗。良好的表格考評設計有利提高考評者的評分速遞及評估質量。一般要進行以下檢驗。(1考評指標的相關性檢驗。表格所列取的考評指標與本崗位的工作績效有多大的關系,多余的工作無關有哪些?尚有什么指標沒有列下?(2考評標準準確性檢驗。每個考評標準是否清晰、準確和可測量。例如:每月綜合攬投量不少于1800件,就要比“按要求迅速準備完成攬投工作“要清楚得多。(3考評表格復雜

13、簡易程序檢驗。好的考評表,應該是說明簡潔、欄目結構簡單、填寫簡便,整理匯總快捷,省紙省時省力。5、考評方法的再審核。再次審核成本性、適用性、實用性等三個方面。(四總結階段負責績效考核管理的總經理或人力部,應該將各個部門的考評結果回饋給各業務和職能部門的負責人,使他們對本次考評結果有更深的認識和了解,本單位的優勢和劣勢在哪里,與先進的單位還有哪些差距,下一步主攻方向是什么。1、對企業績效管理系統的全面診斷。即對企業績效管理中各環節進行深入全面的檢測與分析的過程,也是對企業整體管理現狀和管理水平進行深入檢測與分析的過程。不僅要發現績效管理體系中存在的各種問題,還要“以小見大”,通過對眾多考評者的透

14、視和分析,提示企業組織中現存的各種問題。診斷主要內容包括:A、對制度的診斷,如執行過程中哪些條款得到落實,哪些條款遇到了障礙難以貫徹,績效管理制度存在哪些顯示的不科學、不合理、不現實的地方需要修改調整。未制訂績效計劃書,明確考核標準B、對企業績效管理體系的診斷。如績效管理體系在運行過程中存在著哪些問題,各子系統之間健全完善的程度如何,各子系統相互協調配合的情況如何,目前需解決的問題是什么?考評者操作的準確性、公正性、以及個人利益的體現C、對績效考核指標和標準體系的診斷。如指標是體系是否全面完整,科學合理,切實可行,有哪些指標需要修改。D、對考評者全面過程的診斷,如在執行績效管理的規章制訂及實施

15、考訂的各個環節中,如些成功經驗可以推廣(例如網運和質量監控部,哪些問題需要解決,考評者自身的素質、管理素質、專業技能存在哪些不足,有哪些需要提高等。E、對企業組織的診斷。對考評者全面、全過程的診斷是對企業各級組織診斷分析的基礎和前提,對績效管理診斷活動中,最重要是及時發現員工績效不高的原因,因為它是導致組織總體效率低下的重要因素?？冃Р患训脑蚩梢苑譃閮煞N,一是個體原因,如能力不足,個人努力程度不夠;另一方面是組織或系統的原因,如目標設臵不科學,工作流程合理,組織領導不得力,規章制度不健全等?？冃г\斷應先找出組織或系統原因,再考慮個體原因。員工查找原因的重要渠道,是要努力創造一個寬松環境,確保

16、員工不會因為明白真相、吐露實情而受到責難。一旦查明原因,各級主管應該是群策群力,制訂出可行的改進計劃,明確今后的發展方向和目標,并共同為之努力。2、各級單位主管部門應承擔的責任在績效管理的總結階段,各單位主管應認真地履行以下兩項重要的管理職責:(1召開月度或季度績效管理總結會各單位主管應定期召開有全體員工參加的績效管理總結會議,與下屬一起討論回顧他們在本期績效取得的成績。管理的總結會應該以員工為中心,使他們在自由寬松的氛圍中,對組織工作的進行和成果,以及個人所面臨的問題,廣泛地發表意見,并針對現存在的問題,探討和尋求具體的解除途徑和辦法。如果不召開這樣的會議,單位主管難以獲得下屬對本期績效管理

17、活動的意見和看法,也不無法從全局把握本單位員工的面臨的各種困難問題,同時,員工也不可能了解組織績效狀況和實際考評的結果,理不知道上級對他們抱有什么樣的期望,以及他們今后將如何開展工作才是符合標準,并能滿足上級領導的要求。(重點是關系營業部,每月績效考核哪些營業部做得好,哪些做得不好,應該揚長避短(2召開年度績效管理總結會目的:是把年度績效考評的結果及該結果的使用情況(如晉升、加薪告知員工,進行績效反饋。將考評結果反饋給考評者,有助于增強透明度和公開性,有利于激勵被考評者,從而完成既定的考評目的。3、各級考評者應掌握的績效面談技巧面談是績效管理工作的重要手段,每個考評者應該學會并有效運用這一工具

18、,考評者應該是循循善誘,使員工明白工作的優缺點,鼓勵自己發現和分析問題,實現“自己解放自己”,有些問題難以達成共識,應當允許員工保留自己的意見。績效面談為主管與下屬討論工作業績,挖掘期潛能,拓展新的發展空間,提供了良好的機會。同時,上下級之間的溝通面談,能夠更加全面了解員工態度和感受,是整個績效管理中非常重要的一環?？偨Y階段要完成的工作:(1各個考評者完成考評工作,形成考評結果的分析報告;(包括上級績效面談記錄在內的各種相關表格資料的說明(2針對績效診斷所揭示出來的各種涉及企業組織的問題,寫出具體詳盡的分析報告;(3制訂出下一期企業全員培訓開發計劃,薪酬、獎勵,員工升遷與補充調整計劃;(4匯總

19、各方面的意見,在反復論證的基礎上,對企業的績效管理體系,管理制度績效考評指標和標準,考評表格等相關內容,提出調整和修改的具體計劃。(五應用開發階段即是績效管理的終點,又是新績效管理的起點,在這個階段要注意以下幾點:1、著重考評者績效管理能力的開發?？荚u者在擔負著極為重要的“導演“的角色,如果每個考評者都能熟練地掌握考評的技術,技巧和要領,認真地貫徹執行管理制度和運行程序的規則和要求,即使在考評中會遇到各種各樣的困難和問題,也能較為圓滿加以解決。人力部要定期組織專題培訓教材或研討會議,圍繞績效管理遇到的各種問題進行培訓和討論,尋求解決的辦法和對策。2、被考評者的績效開發?？冃Ч芾碛须p重功能,一方

20、面是為企業重要的人事決策如員工薪酬福利,升遷調動提供依據,另一方面是為了調動員工生產的積極性、主動性和創造性,發揮開發企業員工潛能的職能。為使績效管理的雙重職能得到體現和提升,在績效管理各環節,都應關注被考核者。3、績效管理的系統開發。一個管理績效需要經過多次的實踐驗證,多次修改和反復的調整,才可能成為一個具有可靠性、準確性和實用性的系統。3、企業組織的績效開發。要推進企業組織效率和經濟效益的全面提高和全面發展。各部門的主管就根據本期績效考評的結果和績效改進計劃,從本部門全局出發,針對各種問題,分清主次,按照重要性程度逐一解決。第二單元績效系統管理的運行績效管理系統運行中會遇到許多問題和困難,

21、產生的原因有二,一是系統故障,即方式方法,工作程序等設計和選擇得不合理,不得當;二是考評者及被考評者,對系統的認識和理解上的故障,使其運行不暢。一、提高績效面談質量的措施和方法按內容區分:績效計劃面談、績效指導面談、績效考評面談、績效總結面談(一準備工作1、擬定面談計劃,明確主題,預先告知被考評者面談的時間,地點,以及應準備的各種績效記錄和資料?？荚u者親自口頭通知到各位被評估者,再次做確認,以使績效面談工作落到實用。2、收集各種與績效相關信息資料。面談的質量和效果不僅取決于考評者與被考評者的事先的準備程度,還取決于雙方提供數據真實和準確程度。(二提高績效面談有效性的具體措施1、反饋信息應具有針

22、對性。在面談過程中,考評者所回饋的信息不應是針對某個被考評者,而應是針對某一種行為,并且這種行為通過自身努力,能夠改進,可以克服。2、有效的信息反饋應具有真實性。最簡單的辦法就是讓參與者再復述一下所傳輸的信息的內容,看是否與考評者最初的看法有所不同。3、有效的信息反饋應具有及時性。應對考評者近期行為提出一些及時的有意義的反饋。4、有效的信息反饋應具有主動性。被考評者應主動提問,尋求上級主管的信息反饋,請求考評者給予必要的解釋和說明。5、有效的信息反饋應具有適應性。一是指反饋因人而異,二是有效信息的反饋是必要的信息交流。三是有效的信息反饋應集中在重要的,關鍵的事項。為了使員工績效達到要求,還必須

23、采取相應的配套措施。因為改變員工的行為是很痛苦的事情,一定要將績效管理進行到底,并輔之必要措施和手段,如薪酬、提升、激勵、懲罰,最終促進組織與員工績效的提高。二、績效改進的方法與策略績效改進就是認識組織或員工工作績效不足和差距,查明產生的原因,制訂并實施有效的改進計劃和策略,不斷提高企業競爭優勢的過程。有以下幾項工作要認真研究并努力完成。(一分析工作績效的差距與原因1、分析工作績效的差距(1目標比較法。將實現工作的表現與績效計劃的目標進行對比;如實現80萬,計劃是100萬,實際與計劃相比,有20萬元的差距。(2水平比較法:將考評期內員工實際業績與上一期(或去年同期工作業績進行對比。如某員工不合

24、格率為3%,而本季度為5%,比上季度多了2個百分點;(3橫向對比法:可以在各個部門或單位之間,各個下屬成員之間進行橫向對比,以發現組織與下屬員工工作績效實際存在的差距和不足。2、查明產生差距的原因影響員工績效因素:P189頁(二制定改進工作績效的策略查明產生的原因后,在新一輪的績效管理期內,可從組織的實際情況出發,制訂并采取以下策略,促進工作績效的改進與提高。1、預防性策略與制止性策略工作績效影響因素因果分析圖,在P190頁2、正向激勵策略與負向激勵策略內容分:物質激勵和精神激勵負激勵主要作用:一是對工作表現差員工的一種“激勵”,使其看到自己的不足和差距,促進其改正錯誤,迎頭趕上先進的員工;二

25、是,對組織中其他員工起到警示的和告誡的作用,使他們在心靈上受到一定的觸動,能清楚地分辨什么是正確的,符合標準的行為,什么是錯誤,不符合標準,從而積極的工作;三是有利于健全和完善企業競爭,激勵和約束機構,在員工之間營造良好的“比、學、趕、幫、超”的組織文化氛圍。為保障激勵策略的有效性,應當體現以下原則要求:(1及時性原則;(2同一性原則;(3預告性原則(計劃書;(4開發性原則(培訓2、組織變革策略與人事調整策略有時員工績效低不是主觀因素造成的,是由于組織制度不合理,運行機制不健全等原因造成,這需要采用組織變革的調整。包手以下人事調整策略:(1勞動組織的調整;例如分工與協作方式、工作場面的布臵、勞

26、動條件和環境等因素造成的;(2崗位人員的調動;(3其他非常措施:如解除勞動合同。三、績效管理中的矛盾沖突與解決辦法由于所處的地位不同,觀察角度不同,權責關系不同,主管總是從下屬自身的素質、能力、態度和實際表現等方面來考查評定,而下屬總是忽視自我檢查和自我評價,把注意力放外部環境上,由于考評者與被老評者在績效目標上的不同追求,可能產生三種矛盾:1、員工自我矛盾。一方希望得到客觀重視的考評信息,以便清楚自己在組織的地位以及今后努力的方向;另一方面又需要得到主管的關照;2、主管自我矛盾。根據目標進行嚴格考核時,會影響下屬的即得利益,如寬松考核,下屬拍手稱快,主管考評過嚴,容易導致關系緊張。3、組織目

27、標矛盾,以上兩種矛盾交互,必然帶來組織目標和人個即得利益的目標的沖突。為化解矛盾,建議采用以下一些措施和方法:1、在面談中,應做好以行為為導向,以事實為依據,以制度為準繩,以誘導為手段,本著實事求是,以理服人的態度,克服輕視下屬的錯誤觀念,與下屬進行溝通和交流。2、在績效考評中,一定將過去、當前和今年的目標分開。3、適當下發權限,鼓勵下屬參與。在績效管理各階段,上級主管一定要簡化程序,適當下發權限。如原由主管登錄的員工作成果,改由員工自己登記。第三單元績效管理系統的開發一、企業績效管理系統的檢查與評估為檢查和評估企業績效管理系統的有效性,通?？梢圆捎靡韵聨自坜k法:1、座談法。通過召開不同人員參加的專題座談會,可以廣泛地征詢各級主管,考評者,被考評者對績效管理制度,工作程序,操作步驟,考評指標和標準,考評表格形式,信息反饋,績效面談,績效改進等各個方面的意見,并根據會議記錄提出整改意見。2、問卷調查法。為節省時間,減少員工之間的干擾,充分了解各級主管和下屬對績效管理系統的看法和意見,可先設計一張能檢驗系統故障和問題的問卷,再發給相關人員填寫。好處是利于掌握更加詳細,