1、精選優質文檔-傾情為你奉上學習導航通過學習本課程，你將能夠： 學會做好個人層面的溝通； 做到處理好組織層面的溝通； 掌握跨部門溝通的解決之道； 更好地與他人進行溝通。  跨部門溝通的解決之道一、做好個人層面的溝通個人層面的溝通很重要，正如劉邦，劉邦原是一個很平凡的人，一事無成，他最終稱帝令很多人始料未及。劉邦論戰爭謀略不及張良，帶兵打仗不及韓信，后勤保障不及蕭何，他成功的原因就是善用良才。所以說，個人對于企業的發展是重要的。1.提升個人溝通能力的五個要點個人提高溝通技能就要注重有效傾聽和保持溝通的簡潔性。在公司內部溝通中，人們往往急于表達而疏于

2、傾聽。通過多次團隊演練，發現交流中如果雙方或至少一方多一些傾聽，適時復述、提問以確認關鍵信息，并予以適當反饋，溝通的有效性就會大大提高。 溝通三要素聽、說、問溝通過程中，有三個要素很重要，即說、聽、問。說。說即表達，要通過適當的文字、語氣語調和肢體動作把要表達的意思說出來。聽。聽即傾聽，要接受他人所講的一切，理解其他人的想法，但理解并不意味著認同。專注地聽是不夠的，要“心”“耳”“目”俱到。問。問即反饋，要接受信息并及時回應對方，以便澄清表達和傾聽過程中發生的誤解。 建立信任溝通的基礎 圖1  建立信任 圖1中，橫坐標表示溝通中對方知

3、道的內容，越往右知道得越多，越往左知道得越少；縱坐標表示溝通中自己知道的內容，越往上知道得越多。自己不知道、他人也不知道的區域為未知區，自己知道而他人不知道的區域為隱蔽區，自己知道、他人也知道的區域為公開區，自己不知道而他人知道的區域為盲區。要與他人建立良好的溝通，則需學會建立信任，把公開的信息更多地傳遞給對方，讓對方更了解自己。也就是說，要想溝通好，就要不斷擴大公開區。例如，女孩子上街購物時經常跟老板談價格，通過不斷挑毛病來砍價，這是保護公開區的表現。現在的超市及專賣店均采取實價，公開、透明要價，這就避免了保護公開區的現象出現。 溝通的對象、形式和渠道溝通的對象。就是與誰溝通，一般

4、有兩種：當事人、指揮鏈上的上下級。溝通的形式。包括面對面溝通、電話溝通、書面溝通，面對面溝通包括文字、語言和肢體動作等。溝通的渠道。一般有一對一的方式、會議方式等。 【案例】溝通對象出了錯某公司每年要招很多員工，人力資源部為招人傷透了腦筋。今年人力資源部制定了很多招人的策略和辦法，不僅在市場內招、網上招，還要通過各種渠道的熟人招，到大學里直接招招聘結束后，公司對技術部門的5個員工很滿意，可公司政策做了調整，因為08年的金融危機之后，整個公司的銷售下滑，公司內部發展狀況停滯不前，總經理決定招人計劃減半，所以這5個技術人員要減退2至3人。但是技術部經理對這5個人很滿意，打算全部留下以儲備

5、人才。在這之后的某一天的午餐時間，銷售部趙經理和人力部肖經理就此事進行討論，兩人對公司近期發生的變動不斷抱怨，之后參與討論的人越來越多，慢慢形成了一個小團體，對公司發展很不利。 出現案例中的事件后，各部門應及時向上級反映，而不是在同級之間互相發牢騷，這樣于事無補。溝通的對象、形式和渠道，是每一個公司里的員工和主管都需要留意的，與公司文化和氛圍的形成有很大關系。 工作中的推銷建議通常而言，被別人強迫去做的事情執行效果相對較差，自己愿意做的事情效果較好，如果想讓對方愿意去做事情，則應把這件事情的好處呈現給對方，在工作中學會推銷地建議。一個人能不能有良好的溝通，往往從小事中體現。

6、 【案例】良好的溝通從打招呼開始2005年，浙江某公司總經理親自招聘了一個技術部經理，總經理覺得此人有一定的經驗，對行業技術有自己獨特的想法，便高薪聘請了此人。工作第二日，總經理要招待客戶，為了讓新客戶了解公司的技術，同時讓新招來的經理了解客戶需求，就把技術部經理也帶到現場，一起招待客戶。吃飯進行到一半時，新進的經理借口出去了，遲遲沒有回來，總經理只好出去找，結果在飯店大廳看到他在玩游戲，并以自己已經吃飽為說辭向總經理解釋，總經理對此很不滿。于是，第二天總經理就把這個人辭退了，因為總經理認為他不善于與他人溝通，飯局中途退場至少應該打聲招呼。 由此可見，技術好雖然很重要，但與

7、客戶、同事和各部門溝通也很重要。 工作中的提問與斷言如表1所示，給他人提建議時，要注意工作中的提問和斷言。 表1  工作中的提問與斷言錯誤的（斷言）正確的（提問）這樣存放零件是不對的！你們是不是這樣存放零件更好些呢？這種工藝操作不對！您打算對這個零件的加工采用什么工藝呢？是不是這樣更好些呢？這樣安裝不行！看看你是如何安裝的？如果您測量的不正確，那么我們也只能錯誤地提供零件！您需要哪些尺寸的零件？您手下的人在流水線上犯了不少錯誤！您手下人怎樣進行操作呢？是不是他們還不會操作？您必須標明是免費郵資的信！您可以對免費郵資的信做標記嗎？您要馬上將倉庫騰出來！您需

8、要多久將倉庫騰出來呢？您必須根據使用規則自己清洗儀器！根據使用規則，您看看應怎樣清洗儀器？ 2.跨部門溝通中的四個要點 認識部門之間的關系很多人能夠認識到外部客戶的重要性，卻忽視了企業中的內部客戶。其實，公司內部的各部門之間也存在客戶關系，需以對待客戶的方式來對待其他部門。以生產部和銷售部為例，銷售部是生產部的客戶，生產部應該用對待客戶的方式對待銷售部。再以采購部和生產部之為例，生產部是采購部的客戶，采購部應該以對待客戶的方式對待生產部。這是從公司組織運作的流程來看的結果。但是銷售部永遠都是生產部的客戶嗎？答案是否定的。例如生產部要決定下個月生產的產品品種時，銷售部是一個信

9、息來源，從這個角度來看，生產部又變成了銷售部的客戶。企業各部門尋找自己的內部客戶時，需從流程里找，如物流信息、資金流等。找到內部客戶后，用對待客戶的方式對待其他部門，就會減少部門之間不必要的麻煩。 學會尊重和欣賞在溝通過程中，需要更多地發揮他人的長處，看到他人的優點。人們都希望透過別人的贊賞以滿足自己，尊重、欣賞他人是溝通的訣竅。一個人能夠發展得越來越好，是因為在保持自己的優點的同時，學會他人的優點，豐富和完善自己。 圖2  發現缺陷  換位思考與他人溝通時，需換位思考，具備雙贏思維化解危機。部門之間的協調，需本著互利的意愿，站在對方

10、的角度看待彼此的優勢及利益。 知己知彼很多企業為了做到知彼知己，要求員工除了學習本專業知識之外，還要學習本專業以外的知識。在很多優秀的企業中，內部調換崗位的現象經常出現，作用就是讓其他員工知道自己部門的工作情況，同時了解別人工作的情況，使得各部門能夠相互理解，了解對方的難處。 要點提示跨部門溝通中的四要點： 認識部門之間的關系； 學會尊重和欣賞； 換位思考； 知己知彼。 二、做好組織層面的溝通1.組織結構、流程梳理與再造個人的影響固然不可忽視，但個人始終是存在于組織中的，組織分工導致“部門墻”的形成，當部門目標產生差異時，就

11、需要進行組織結構調整、流程梳理或再造。必要的組織機構調整有助于改善內部溝通，輔助公司更重要的戰略的實施或核心能力的充實，而為了降低溝通成本而實行的重組則發生在核心業務逐步健全的成長型公司。 【案例】設計人員搶奪戰如今很多網絡公司發展速度很快，從最初的幾個人迅速發展到幾十個人。在某公司中，剛開始雖人員不多，但研發、銷售、管理均有人負責。隨著業務逐漸擴大，銷售團隊也逐漸擴大，為了滿足市場需求，公司需要不斷開發新產品。原本銷售部門只做一項工程類的業務時，設計員可以完成設計，可是銷售部門增加后，工程業務種類增加，公司卻沒有增加研發人員，僅有的幾個研發人員就成為了緊缺資源，被不同種類的銷售部門

12、爭奪。各銷售部門紛紛與研發人員搞好關系，之間卻因利益關系發生了很多沖突。 在這個案例中，企業需要對設計研發人員進行規劃，成立單獨的研發部門，形成和其他業務部門的規范型對接，明確職責和流程，這就是組織機構的建立調整。公司必須把部門的建制、職能清楚描述出來，各部門權責分明，這樣就容易協調和解決部門溝通問題。2.整合目標并建立共同目標各部門、崗位均有各自的目標，只有上下級目標、各部門目標、部門與公司目標一致時，內部溝通才能夠達到效果。例如，銷售部總有幾個銷售能力很強的員工，他們在完成自己任務之外還有力量，但是他們自己的市場已經飽和了，而其他員工由于能力所限，市場還有很多空白，這對整個銷售部

13、的業績是不利的。如果這些員工能夠有一個共同的目標，能力強的員工就會在工作之余幫助能力差的員工，當團隊達到要求的銷售額時，就可以拿到部門發放的績效獎金，員工何樂而不為？3.營造良好的溝通文化氛圍在很多企業中，領導就是企業文化的代表。有效的溝通與企業文化直接相連，要想改善內部溝通，關鍵在于實際執行。主管不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行動者。如果主管人員從不與同事們輕松交談，他在員工大會上發表演講后，怎么可能聽到員工的熱烈反響？許多經理經常說：“你期待員工如何表現，你就要如何表現。你倡導雙向溝通、傾聽對方，平息部門沖突，減少內部協調成本，你就要親歷親為，做給大家看。你認為不斷學習很重要，你

14、就要和他們一起聽課，把你讀過的好書與他們分享。簡單地說，就是去弄、去做、去干。”在企業中，不同部門經理的管理風格不同，會形成團隊不同的表現行為，這是企業文化形成的前奏。組織如何才能吸引人才呢？浙江某集團公司的常務副總說：“我們公司每年都從大學里招大約50個人，公司希望這50個人能夠留下10到20人，實際上每年留下的卻不到兩個人。所以說，10多年來，大學畢業生在公司也不到20個人。”其中有兩種情況：第一，很多優秀人才到公司不能充分發揮特長，不能在為公司創造業績的同時有所收獲；第二，對公司不了解，導致很多人不能融入公司。由此可見，員工需要了解公司，甚至與團隊中的關鍵人物進行對接、溝通和交流，因此，

15、組織營造良好的溝通文化氛圍十分重要。 恭喜您已經完成課程學習，請完成課程評估。總評分非常滿意窗體頂端分項評估說明：請您根據課程學習結束后的感受，回答以下問題。1. 從課程中你學習到了什么？請至少闡述三點？1、個人提高溝通技能就要注重有效傾聽和保持溝通的簡潔性。在公司內部溝通中，人們往往急于表達而疏于傾聽。通過多次團隊演練，發現交流中如果雙方或至少一方多一些傾聽，適時復述、提問以確認關鍵信息，并予以適當反饋，溝通的有效性就會大大提高。 2、企業各部門尋找自己的內部客戶時，需從流程里找，如物流信息、資金流等。找到內部客戶后，用對待客戶的方式對待其他部門，就會減少部門之間不必要的麻煩 3、

16、個人的影響固然不可忽視，但個人始終是存在于組織中的，組織分工導致“部門墻”的形成，當部門目標產生差異時，就需要進行組織結構調整、流程梳理或再造。必要的組織機構調整有助于改善內部溝通，輔助公司更重要的戰略的實施或核心能力的充實，而為了降低溝通成本而實行的重組則發生在核心業務逐步健全的成長型公司2. 通過課程的學習，哪些方面可以與實際業務工作結合？下一步您將如何行動？當前公司面臨著組織機構頻繁增加，但組織結構，工作流程 ，崗位職責等卻沒有很好的提煉和梳理。當新的組織機構產生或舊的流程不再適用時： 1、建立部門崗位職責及權限梳理 2、部門工作流程的建立，橫向、縱向的均需要建立 3、建立流程的過程中需

17、考慮公司的綜合因素。附和實際。3. 您感覺課程還可以從哪些方面優化？課程在講流程優化的時候，僅是一筆帶過，在跨部門溝通時，流程和制度是保障跨部門溝通順暢的保障，希望能從這方面進行優化！課后測試如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。  測試成績：100.0分。 恭喜您順利通過考試！單選題1. 下列選項中，不屬于溝通三要素的是： A  說B  答C  聽D  問正確答案： B2. 關于跨部門溝通，以下表述不正確的是： A  用對待客戶的方式對待內部客戶可以減少部門之間的問題B  尊重人、欣賞人是溝通的決竅C  需換位思考，具備雙贏思維化解危機D  員工只需學好自己