1、汽車美容店導購技巧銷售是企業的生命線。“為迎接和服務每一位走進我們店的顧客，我們都是有成本的，比如：宣傳投人、店面租金、人員工資、水電費用、設備折舊、投資回報、產品積壓等，分攤到每位顧客上，那就清晰可見，每當流失一名顧客，我們就白白支出了相應的成本。”所以汽車美容店員工的銷售工作尤為重要，希望通過學習，讓銷售人員掌握銷售技巧和銷售流程的同時，更加具備推銷語言的精度和銳度，有效提升銷售能力，增加美容店獲利能力。一、導購應記住的基本知識(1)記住公司的情況。公司的形象、規模、實力、行業地位及聲譽等都在顧客的腦海中有不同的印象，從而影響到顧客對產品的信任。 導購記住公司基本情況，既可以使說服顧客的工

2、作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發展歷程） 、現狀（規模、實力） 、未來（發展規劃、前景）、形象（經營理念、行業地位、榮譽、權威機構的評價）和負責人的經歷、榮譽等。(2)記住產品及銷售常識1)掌握產品基本常識的方法。五步法：聽、記、問、講、演聽聽業務主管介紹產品知識；記記住產品知識；問對于疑問要善于詢問；講一定要親自演練，講出來才能讓顧客明白；演多做演示試驗，并模擬做現場介紹。2)學習產品的方法步驟。 先記住目前都有哪些產品， 產品名稱、 類別、編號是什么？分別都是適合什么樣的車使用？使用方法、使用周期是怎樣的？主打產品依次

3、是哪些？零售價格是多少等。3)導購員要相信自己的產品是最好的，增強自信以說服顧客。在記住產品知識的基礎上，導購員要進一步地欣賞自己產品的優點，相信自己的每款產品都是好產品，是能夠為顧客帶來好處的產品，是值得顧客購買的精品。這種信賴會給導購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。二、掌握基本銷售技巧顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細均了解。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的動機，有的放矢也進行銷售工作。顧客主要分如下三種類型：已決定要買產品的顧客、未確定買產品的顧客和隨意瀏覽的顧客。1.已決定要買產品的顧客當顧客自己拿起產品，或導購員把產品拿給他后，他會詢問幾個問題

4、，然后就會付款。接待這類顧客時，導購員一般不必對產品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。導購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音辨別這類顧客。2.未決定要買產品的顧客這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長時間。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出選擇。汽車美容產品屬于功能性強、技術含量高的產品，導購必須運用功能定位三板斧中的策略（提出問題、分析問題、解決問題） 。在進行品牌定位的過程當中，以“提出問題、分析問題、解決問題”的三步戰略思路，講述產品的卓越功能，以及能給消費者帶來的利益與好處。3.隨意瀏覽的顧客導購經常會聽到顧客這樣的回答“我只是隨便看看” 。他們可

5、能是一個已決定要購買某產品的顧客，也可能是一個猶豫不決的顧客，他們并不要求導購員提供什么服務。今天這類顧客越來越多。當導購員面對“只是隨便看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“你開的什么車呀？”建立攀談的機會。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺，受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，放棄這類顧客絕對不是好做法。三、對未決定購買的顧客的策略1.一問二推三回答(1)提出問題詢問基本情況：新車還是舊車？需要裝修什么項目？需要什么服務？(2)分析問題根據了解到的情況（車況），選擇相應的產品及服務，將它推銷出去。(3)解決問題專業回答消費者

6、疑問，促成銷售成功。2.演示、提示加暗示1）到車間觀看操作，給客戶演示“封釉實驗”。2)提示客人注意封釉效果，讓人眼見為實。3)一定要暗示，以利于引導客戶順著你的思路走，如“是不是車身很亮，而且光彩照人啊？”3.接一待二招呼三顧客較多時，比如在演示實驗的時候，應“接一待二招呼三”。1)重點接待某位顧客。2)分發宣傳品給第二位顧客。3)回答第三位顧客的提問或提供幫助。四、導購應記住的銷售語言任何客戶都有貨比三家的心理，在推銷時，要應對顧客心理的變化、不同的面部表情、疑問、同類產品比較等話題，就必須記住以下銷售語言，并能融會貫通。價格性價比三說：1)一說“才118 元”、“才 168 元”。2)二

7、說“頂多” 、“其實并沒多花錢” 。3)三說“一次鍍膜才XXX元，可以保持三個月車身無需打蠟，愛車每天光彩照人”。顧客在提問時，既會問產品的功效、使用方法及價格，也會問哪種產品好，此時導購員要語速均勻，不慌不忙地專業回答顧客提問。在導購員與顧客所有的交談中，將自己的產品與競爭產品結合在一起分析出優劣，能夠吸引顧客購買。五、演示試驗用事實說話在面對顧客對產品表示懷疑時，不能簡單地介紹產品的功效。在這個時候，導購員一定要利用各種道具把產品演示給客戶看，要用事實說話。六、了解競爭品牌顧客常常會把導購員所推銷的產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題。導購員要了解競爭對手的類似產品，將產品的質量、

8、性價比、使用壽命及售后服務等與自己的產品及售后服務做比較，導購員需要指出自己產品的優勢。七、商品成交的10 個關鍵時刻1.第一個關健時刻：開業前準備營業前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，導購員應隨時注意是否有顧客走過來，要引起顧客注意，并等待機會進人下一時刻。標準：1)最少在賣場開門前5 分鐘完成事前準備工作。2)保持地板、墻壁和天花板清潔。3)保持專柜及陳列架上的產品整潔。4)陳列貨品及價格牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。5)配備足夠的宣傳品。6)工作桌整齊干凈，配備常用文具用品。7)開啟專柜燈光、燈箱。8)保持整潔的

9、儀容，發式整潔；女士需要化淡妝。9)衣服整潔，儀表必須莊重。10）精神抖擻，有正確及端莊的站姿。11)站立于適當的位置，隨時留意顧客。備注：1)不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及私人用品。2)男促銷員不可蓄長頭發，不可留怪異發型。3)不可聊天、談笑和吃東西。4)避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。5)不可從事與工作無關的私人事務。做好一切準備工作，才能有業績。2.第二個關健時刻：初步接觸初步接觸是要尋找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。標準：1)站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。2)站立在適當的位置上，讓顧客看見。3)隨時注意顧客動向

10、。4)掌握適當時機，主動與顧客接近。5)與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。6)與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。7)最佳接近時機：當顧客長時間凝視某一產品時。當顧客注視觸摸產品時。當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光與導購員目光相碰時。當顧客與朋友談論某一產品時。當顧客尋求促銷員幫助時。8)接近顧客的方法是打招呼，即自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。常用如下語句：歡迎光臨！早上好你好！請隨便參觀。你好！有什么可以幫助的嗎？請隨便看看，有需要請叫我。有興趣的話，可以拿出來看看。9)介紹商品。 當顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客

11、搭話，簡單向顧客陳述產品的特點，引起顧客的興趣。你需要什么產品？你要看哪類產品？備注：1)切忌對顧客視而不見。2)切勿態度冷淡。3)不要機械式問答。4)避免過分熱情，硬性推銷。5)避免突然出現，驚擾顧客。顧客接近，就要把握機會！3.第三個關鍵時刻：揣摩顧客需要不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，導購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產品，促成銷售的達成。標準：1)注意觀察顧客的動作和表情，判斷其是否對產品有興趣。2)向顧客推薦產品，觀察顧客的表情。3)詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的回答。4)精神集中，專心傾聽顧客意見。5)對顧客的談話作出積極

12、的回應。6)揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。語言技巧：1)你對這產品感興趣，是嗎？2)你是準備自己用，還是準備送于別人？3)這個價錢和產品比較適中，很多人都買過，你看怎么樣？4)我們的產品比較多樣化，我先向你介紹一下好嗎？5)你以前用過這種產品嗎？覺得怎么樣？備注：1)不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。2)切忌態度冷漠。3)切忌以貌取人。4)不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。5)不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！4.第四個關健時刻：產品介紹過程向顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。標準：1)介紹產品的特性

13、、優點及帶來的好處。2)根據顧客的需要，重點介紹產品的特性。3)展示產品，并附上說明書加以引證。4)讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。5)鼓勵顧客觸摸產品。6)給顧客更多選擇。7)讓顧客感覺促銷員的專業性。8)引導顧客比較某類產品的優勢。9)需要對顧客進行購買勸說。備注：1)不要說：“你決定買，我才拿給你看。”2)切忌表現不耐煩及不理會顧客的疑問。3)不可詆毀其他品牌的產品。5.第五個關健時刻：處理異議顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對導購員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。標準

14、：1)對顧客的意見表示理解。2)對顧客意見表示認同，用“雖然但是”的說法向顧客解釋。3)仔細傾聽顧客的意見，并迅速提供滿意解釋。4)耐心解釋，不厭其煩。經典模式：1)我很同意我贊同您的觀點！2)我原來也這么理解。3)后來我發現語言技巧：1)價格問題：我想您認同奔馳車價格比夏利貴是嗎？您的身份不是來買普通貨的。2)產地問題：以音響為例，巴黎是世界上著名的音樂之都，法國人的音樂氣質鑄就知名音響的品質。3)功能問題：我們都知道其他品牌有這個獨特功能，但我們這個產品也有特別的功能是其他品牌所沒有的，我們的產品能更貼近顧客的實際需要，例如我們有另外的款式和型號的產品，也許更符合你的需要，我再拿給你看吧。

15、有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。備注：1)給予顧客合適解釋，切忌與顧客爭執。2)切忌不能讓顧客難堪。3)切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。4)切忌強迫顧客接受你的觀點。5)必須具備產品知識及行業知識。6.第六個關鍵時刻：成交清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，導購員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。標準：1)觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。2)進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。3)幫助顧客作出明智的選擇。4)讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。5)成交時機：在顧客不再提問而進行思考時。話題集中在某種產品時。顧客不斷

16、點頭對促銷員的話表示同意時。顧客開始注意價錢時。顧客反復詢問一個問題時。顧客與朋友商議時。成交技巧：1)不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上。2)進一步強調產品所帶給顧客的好處。3)直接建議顧客購買：這種產品能給你這么多好處，我看你應該買！4)假定已成交，請顧客作選擇：你看你是要XX，還是要XX？5)假定已成交，給顧客開售貨單。6)強調購買后的優惠條件，如贈禮、價格優惠等，促使顧客做決定。7)強調機會不多，如“這幾天是優惠期，不買的話，幾天后就漲價了。”8)強調產品庫存不多，如“這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批貨了。”備注：1)切忌強迫顧客購買。2)切忌表示不耐煩，如“你

17、到底買不買？”3)必須大膽提出成交要求。4)注意成交信號，切勿錯過。恭喜你已經達成成交，且慢，還有四個步驟。7.第七個關鈕時刻：附加推銷附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，適度推薦其他產品，令顧客感興趣并留下良好的專業服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關的產品，引導顧客消費。標準：1)保持笑容，語氣溫和。2)嘗試推薦、示范其他產品，重復第三個關鍵時刻。3)如果顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。4)關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。我們還有多種產品，讓我給你介紹吧。我們其他產品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你的家庭使用的。試一試這一種吧，您可以親身體驗

18、一下。沒關系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。沒問題，以后有需要，請再來參觀。謝謝你，你可以再考慮一下，是否有合適你用的？再看看其他產品，如有需要，隨時找我。你再買 XX，配合你買的XX，效果會更好。你車里是否需要XX？你車里買了XX，那是不是也給你父母的車里買XX 呢？備注：1)切忌強迫顧客購買。2)站在顧客立場，為顧客提出建議。3)切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。4)如顧客不購買，不可有不悅的神情。5)切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。8.第八個關鍵時刻：安排付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美

19、觀，促銷員服務專業，在這個時刻，促銷員必須表現專業服務，讓顧客有良好的印象。標準：1)告訴顧客貨物的價格和購物的總金額。2)給顧客開具銷售小票。3)告訴顧客到付款柜臺付款。4)重復所收貨款金額。5)再一次確認付款金額以及找贖金額（或確認簽名）6)展示產品給顧客核對。7)把包裝好的產品雙手交給顧客。語言技巧：1)謝謝，一共XXX元。2)請先到付款臺付款，再回來取貨品。3)這是 XXX元，請稍等（接受你的信用卡，請稍等，請在這里簽名，謝謝）4)謝謝你，找給你XXX元，請查收（請查收信用卡和發票）。5)你看好，這一件是新的，我幫你包起來。6)這個給你，謝謝，有空請再來參觀，再見。備注：1)必須保持微

20、笑，保持與顧客目光接觸。2)聲音清晰、確定。3)輕輕接過顧客的現金或信用卡。4)向顧客指示要簽名的位置。5)切忌盯著顧客的錢包。6)行動迅速，避免讓顧客久等。7)如顧客等待時間很長，向顧客道歉。8)避免冷落顧客。9.第九個關鍵時刻：售后服務顧客咨詢有關售后的問題，或有質量向題時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，如有需要，跟進問題并解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。標準：1)保持微笑，態度認真。2)身體稍稍前傾，表示感興趣和關注。3)細心聆聽顧客的問題。4)表示非常樂意提供幫助。5)給予顧客合理的解釋。6)提供解決的方法。語盲技巧：1)請問有什么問題，我可以幫忙嗎？2)有什么可

21、以幫忙呢？備注：1)必須熟悉產品知識和應用知識。2)切忌對顧客不理不睬。3)不要逃避問題。4)切忌表現漫不經心的態度。專業服務是銷售的保證！10.第十個關鍵時刻：結束送客最后，結束整個過程，在這個時刻，應向顧客道謝，并歡迎再次光臨。標準：1)保持微笑，保持目光接觸。2)如需招呼其他顧客，應向該顧客表示歉意。3)請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。4)如顧客有售后服務問題，確保顧客接受所建議的方案。5)提醒顧客是否有遺留的物品。6)謝謝顧客光臨。語言技巧：1)對不起，請稍等。2)對不起，請先隨便看看。3)要你等候，真不好意思。4)歡迎下次再來，再見！5)你拿好東西，再見！6)有什么需要，請再來。備注：1)切忌匆忙送客。2)切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來更多生意。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘