1、門店管理方案綱要：1員工管理行為準則2店面工作流程3晉級制度4店面基本管理制度5衛生制度6客戶管理員工管理行為準則1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理。a、幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件。b、做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的良性循環工作氛圍。c、經常與員工溝通，協調人際關系，努力

2、創造積極、愉快的工作氛圍。(2)店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：a、設備管理一一對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決。b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符。c、貨品管理一一認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存。：d、安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查后關店，做好防火防盜，消除安全隱患。e、每日工作做到日清日結，日結日高。(3)培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：a、 根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。b、 培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、

3、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績。(4)會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為。a、 根據店內會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確。b、 經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作。c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動。d、 會員顧客的信息管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數，增

4、加到店人數。(5)銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：a、 根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。b、 根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準。c、 根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現情況進行獎勵。d、 對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。2、組長(第二負責人)：在店長的領導下開展工作，店長不在時協助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：(1)賣場流動崗位，引導顧客辦理業務，詳細熱情介紹相關業務知識，要求專業，系統,自信，主動協

5、助員工完成銷售。(2)負責賣場衛生和門前三包衛生。(3)隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務。(4)店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：(1)嚴格遵守員工日常工作規范。(2)努力學習專業及產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧。(3)深入領會我們的服務理念，做好顧客的服務接待(售前、售中、售后)工作。(4)服從上級工作安排，完成下達的銷售指標。(5)做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。店面工作流程一、店長每日工作流程（一）營業前1 組織晨會的召開。a

6、、 人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）。b、 傳達上級重要文件及通知。c、 昨日營業狀況確認、分析。d、 針對營業問題，指示有關人員改善。e、 分配當日工作計劃。2）店內狀況確認：a、 店面、展柜、貨品的衛生清潔情況。b、 店內貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等。c、 電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況。d、 暢銷貨品的儲備及展布確認。（二）營業期間A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備）1）記錄當天晨會日志。2）顧客資料的整理，上傳公司后臺，定時進行回訪。3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上。4）監督店員的工作

7、情況，錯誤地方及時糾正。5）監督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹。6）對新員工作出相應的指導和培訓。7）安排老員工對專業知識的鞏固學習。8）安排員工輪流在店面周圍發宣傳單，吸引顧客到店。9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務。10）時刻維持店內的衛生狀況。11）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節工作，提高業績！）1）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協助。2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力。3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調整銷售計劃。4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值

8、。5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業績目標的達成時刻努力。6）處理營業中顧客投訴。7）服務禮儀規范時刻監督提醒。8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失。（三）營業結束1）各項營業報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標。2）安排衛生的打掃。3）收回店外物品。4）關閉照明、燈箱、電器。5）簽退，離開賣場。二、營業員一日工作流程（一）營業前1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋。b、聽從店長分配當日工作計劃。c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2）檢查準備商品：a、復點過夜的商品。參加完晨會后，要

9、做的第一件事，就是根據商品平時的擺放規律，對照商品的賬目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發現疑問或問題，應及時地向店長匯報，請示處理。b、上報商品計劃：在復點商品的過程中，根據銷售規律和市場變化，數量不足的商品，要盡快地報計劃，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨。c、做好店內與商品的清潔整理工作。店內的地面、貨架、商品以及每個衛生死角都必須清理干凈。（二）營業期間A、無顧客1） 做好顧客資料登記工作。2） 柜臺空缺產品及時申補。3） 維護營業區衛生。4）

10、將工作日志記錄完整。5） 在賣場外進行有效的派單等宣傳活動。6） 對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結果是為了有更高的業績）1）積極地根據顧客需求介紹產品，并講清會員可享受的優惠服務。2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分析和調整。3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高。4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成。5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結好經驗。C、交接班1）晚班接班的人沒到，早班不允許下班。2）早班人員要將工作日志的內容傳達給晚班人員

11、。3）晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報。4)做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班，切忌因交接班對顧客服務怠慢,造成顧客不滿情緒。(三)營業結束1)各項工作數據地整理、上報。2)柜臺貨品整理。3) 打掃衛生包干區。4)收回店外物品。5)關閉照明、電器。6)簽退，離開賣場。晉級制度員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。1、學員上崗條件為：(1)培訓期間無曠課，無遲到早退情況。(2)通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產品知識和銷售服務流程。(3)得到相關上崗證書。2、實習轉為正式的條件為：(1)工作滿三個月，

12、工作期間累計遲到、早退不超過2次。(2)工作期滿通過公司相關的專業知識及產品考核。(3)熟練應用服務禮儀，無顧客投訴。(4)每月完成個人銷售任務的80%以上。3、晉升條件：(1)每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強。(2)工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過3次以上。(3)對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務。(4)有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用。(5)對相關的專業知識及產品能夠熟練應用。(6)具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店長：(1)晉級組長6個月，很好的管理團隊，銷售業績每月保持前兩名

13、的。(2)熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面。(3)能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用。(4)具備領導、溝通及協調能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協助店長在店內形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍。(5)具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業及服務達到銷售目的。(6)能夠協助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業技能和提高服務、銷售技巧。店面基本管理制度1、嚴格執行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；按時上下班。2、工作之前必須把分擔區衛生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產品

14、、玻璃。3、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不得濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指中油；手上飾物不得過多及太夸張。男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留大鬢角小胡子。4、工作時應精神抖擻，除培訓、整理、填寫資料外禁止在賣場倚靠墻壁或者桌椅，站姿要規范，除收銀員外，禁止其他人員進入收銀臺。5、禁止在賣場接打電話、玩手機、看書報雜志。6、銷售員接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話。銷售員在接待客戶時，要微笑面對且態度端正，嚴禁與客戶勾肩搭背7、對工作中存在的問題，每個員工都有權反映到店長那里，嚴禁私自說一些不利于團結的話，做一些不利于團結的事。8、員

15、工在銷售給顧客產品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，避免因為介紹不到位而引發投訴。9、嚴禁門店人員損壞公司形象利益，泄漏公司機密。10、嚴禁工作時間在賣場大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。11、請病假必須在上班前一小之向店長申請，如果銷售人員第二天不能按時上下班，需當日23點之前向店長申請。12、每周六前店長提交下周排班表，如有調休、換班必須提前一天向店長申請。13、禁止私自同意給客戶折扣、優惠等。14、上班期間，未經店長同意，禁止私自外出。衛生制度1、衛生標準(1)店面干凈明亮、地面、墻面、頂

16、面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈。(2)貨架內外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈。(3)顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上。(4)臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品。(5)所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置。(6)衛生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西。(7)玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛生包干：員工要對各自所屬包干區的衛生負責，公共區域由值班經理負責，并達到上述要求。3、檢查監督制度：賣場的衛生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監督員，對衛生情況全面監督。客戶管理一、客戶檔案的建立1、為積累各專賣店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員；2、由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入系統，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；2、要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產