1、1專柜（促銷）管理培訓2營業前準備 第1個關鍵時刻營業前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。就象等待心上人的到來3服務標準（事務）* 保持地板、墻壁、天花板清潔。* 保持專柜及陳列架上產品整潔。* 陳列貨品及價錢牌齊全，并根據產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。* 配備足夠的宣傳品。* 保證有足夠的產品庫存。* 儲物柜內的物件整齊擺放、柜門關好。* 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。* 開啟專柜燈光、燈箱。4服務標準（個人）* 保持整潔的儀容：發式整潔（女士長發過肩須束起

2、）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。* 保持個人衛生，身體不可有異味。* 衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。* 穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。* 佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。* 站立于適當的位置、隨時留意顧客的舉動。5服務標準（備注）* 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。* 男促銷員頭發長度不可觸及衣領。* 不可戴夸張的耳環。* 不可染怪異的頭發。* 不可聊天/談笑/吃東西。* 不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。* 不可從事與工作無關的私人事務。* 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。6初步接觸第2個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會

3、，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創造銷售機會。7服務標準* 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。* 站立在適當的位置上，讓顧客能看見。* 隨時注意顧客動向。* 掌握適當時機、主動與顧客接近。* 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。* 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。* 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳接近時刻* 當顧客長時間凝視某一產品時；* 當顧客觸摸產品時；* 當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；* 當顧客突然停下腳步時；* 當顧客目光在搜尋時；* 當顧客與銷售員目光相碰時；* 當顧客與朋友談論某一產品時；* 當顧客尋求

4、促銷員幫助時。9接近顧客方法* 歡迎光臨！* 早安/你好！請隨便參觀！* 你好！有什么可以幫忙的嗎？* 請隨便看看，有需要請叫我！* 有興趣的話，可以拿出來看看。10揣摩顧客需要第3個關鍵時刻不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。11服務標準* 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。* 向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。* 詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對顧客的談話作出積極的回應。* 了解顧客對產品的要求。* 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦

5、產品相互交替進行。12語言技巧* 你是準備自己用，還是送給別人？* 你想看哪一個款式呢？* 你以前用過什么牌子？* 你需要什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？* 這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？* 你以前用過這種產品嗎？用后的感覺怎么樣？13備注* 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。* 切忌態度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。* 不要打斷顧客的談話。14產品介紹過程 第4個關鍵時刻向顧客介紹產品，讓顧客了產品的特性，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。15服務標準* 介紹產品的特性，優點及帶來的好處。（FAB銷售法）* 根據顧

6、客需要，重點介紹產品的特性。（USP銷售法）* 展示產品，并附上說明書加以引證。* 讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。* 鼓勵顧客觸摸產品。* 鼓勵顧客實際操作產品（如果情形許可）。* 讓顧客了解產品的價值。* 給予顧客更多選擇。* 讓顧客感覺促銷員的專業性。* 引導顧客比較自己產品的優勢。* 實事求是對顧客進行購買勸說。16語言技巧* 讓我試給你看吧，很容易的，還很方便的！* 請你來試試看吧！* 我覺得這產品挺適合你用的，你覺得怎么樣？* 這種產品很好用，銷量最高，很多顧客都買的！17備注* 不要說“你決定買，我才拿給你看”* 切忌表現不耐煩及不理會顧客疑問。* 避免使用專業

7、名詞，令顧客不明白。* 切忌顧客問一句，答一句。* 不可詆毀其它牌子。18處理異議第5個關鍵時刻顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對銷售員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。19服務標準* 對顧客的意見表示理解。* 對顧客意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋。* 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。* 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。* 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。* 耐心解釋，不厭其煩。20語言技巧* 價格問題我們信譽很好，很注意售后服務。我們的產品有 年

8、的免費保用， 年內有任何損壞，憑發票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽又那么好，功能又優越，可以說是物超所值。* 產地問題* 功能問題我們都知道其他牌子有這個獨特功能，但我們這個產品也有特別的功能是其他牌子沒有的，我們的產品更貼近顧客的實際需要，比如* 我們有另外的款式和型號的產品，也許更符合你的需要，我再拿個你看吧。* 有什么問題 ，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。21備注* 不得與顧客發生爭執。* 切忌不能讓顧客難堪。* 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。* 切忌表示不耐煩。* 切忌強迫顧客接受你的觀點。* 必須具備產品知識，競爭對手知識及行業知識。給予顧客合理的解

9、釋，切忌與顧客爭執。22成交 第6個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。23服務標準* 觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。* 進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。* 幫助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。24成交時機* 顧客不再提問，進行思考時。* 話題集中在某個產品上時。* 顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。* 顧客開始注意價錢時。* 顧客開始關心售后問題時。* 顧客反復詢問同一個問題時。* 顧客與朋友商議時。25成交技巧* 不要再給顧客介紹其它產品，讓其

10、注意力集中在目標產品上。* 進一步強調產品帶給顧客的好處。* 直接要求顧客購買：這種產品能給你這么多好處，你看你應該買一臺吧！* 假定已成交，請顧客作出選擇 ：你看你是要型號還是型號？* 假定已成交，給顧客開售貨單。* 強調購買后的優惠條件，如贈禮，價格優惠等，促使顧客做決定。* 強調機會不多：這幾天是優惠期，不買的話，幾天后就漲價了。* 強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。26備注* 切忌強迫顧客購買。* 切忌表示不耐煩：你到底買不買？* 必須大膽提出成交要求。* 注意成交信號，切勿錯過。* 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。27附加推銷 第7個關鍵時刻附加推銷有兩個

11、含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下另好的專業服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。28服務標準* 保持笑容，語氣溫和。* 嘗試推薦示范其它產品，重復第三個關鍵時刻。* 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。* 關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。29語言技巧* 我們還有多種產品，讓我給你介紹吧！* 我們其它產品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。* 試一試這一種吧，我給你示范一次。* 沒關系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。* 沒問題，以后有需要，請再來參觀。* 謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要

12、隨時找我。* 再看看其他產品，是否還有適合你用的？* 你再買一件這種配合你買的 ，功能就更加齊全了。* 你是否還需要一臺？* 你已經有了型號，要是再加上會更好的。30備注* 切忌強迫顧客購買。* 站在顧客立場，為顧客提出建議。* 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。* 如顧客不購買，不可有不悅的神情。* 切忌對不購物的顧客冷言冷語。31安排付款 第8個關鍵時刻顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，促銷員服務專業。在這個時刻，促銷員必須表現專業服務，讓顧客有良好的印象。32服務標準* 告訴顧客貨物的價格和購物的總值。* 給顧客開具銷售小票。* 告訴顧客到付款柜臺付款。

13、* 重復所收到的款項（或信用卡）并請顧客稍等。* 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏。* 處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點找贖銀碼，連同發票（及信用卡）交給顧客。* 再一次確認付款金額以及找贖金額（或確認簽名）。* 展示產品給顧客核對。* 包裝產品。* 告訴顧客注意保管好保修證，并向顧客展示保修證。* 把包裝好的產品雙手交給顧客。33語言技巧* 謝謝，一共元。* 請先到付款臺付款，再回來取貨品。* 這里元，請稍等。（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里簽名，謝謝）* 謝謝你，找你元，請查收。（請查收信用卡和發票）* 你看看，這一件是新的，我幫你包起來。* 這是保修證，請注意保管。* 我們

14、的產品是連保服務的，如有問題，憑發票和保修證可以到維修中心維修。* 我們（本公司名稱）是很重視售后服務的，這是我們的維修服務點。* 這個給你，謝謝，有空請你再來參觀，再見。34備注* 必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。* 聲音清晰，確定。* 輕輕接過顧客的現金或信用卡。* 向顧客指示收款臺的位置。* 向顧客指示要簽名的位置。* 必須點清銀碼，避免爭執。* 認真包裝產品。* 切忌盯著顧客錢包。* 行動迅速，避免讓顧客久等。* 如顧客等待時間稍長，向顧客道歉。* 避免冷落顧客。35售后服務第9個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要

15、，應跟進問題解決情況，給顧客留下認真仔細的服務印象。36服務標準* 保持微笑、態度認真。* 身體稍稍傾前，表示興趣和關注。* 細心聆聽顧客的問題。* 表示非常樂意提供幫助。* 引導顧客提出問題，全面了解顧客的需要。* 重復顧客提出的問題所在。* 給予顧客合理的解釋。* 提供解決的方法。37語言技巧* 請問有什么問題，我可以幫你嗎？* 有什么可以幫忙的呢？* 你買了多久？* 使用的時候有什么問題？* 我幫你檢查一下，好嗎？* 這樣好嗎？這是維修中心地址，你憑發票和保修證去維修就可以了。* 如果不方便，你放在這里也行，修好了我通知你。38備注* 必須熟悉產品知識和維修知識。* 切忌對顧客不理不睬。* 不要逃避問題。* 切忌表露漫不經心的態度。39結束送客第10個關鍵時刻最后，結束整個過程，在這個時刻，應向顧客道謝，并歡迎再次光臨。40服務標準* 保持微笑，保持目光接觸。*