1、正確掌握和處理好投訴是一門藝術一、投訴的定義：1、從廣義上講：投訴是關系雙 方的一方就另一方的行為、語言不滿或不理解等，通過某種方式，向有關部門或人員反映的一種行為方式。2、物業(yè)管理投訴：業(yè)主/物業(yè)具體使用人以及與業(yè)主、物業(yè)具體使用人有關的其他人，對物業(yè)管理企業(yè)服務或物業(yè)管理從業(yè)人員提供的服務需求不滿意或不理解，通過某種方式，向有關部門或人員反映的一種行為。 3、投訴的方式（種類）有來電、來訪、來函、其它（如登報）等二、投訴的分類：按投訴的性質(zhì)分： 有效投訴 無效投訴 有效投訴 投訴人對物業(yè)管理單位在物業(yè)管理經(jīng)營過程中存在違法、違紀經(jīng)營、失職等行,故意、非故意或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的

2、投訴等；或在物業(yè)管理服務過程中,存在服務質(zhì)量問題經(jīng)查屬實的 無效投訴 投訴人對上述投訴經(jīng)查，所投訴的內(nèi)容與事實不符的 按投訴的種類分： 質(zhì)疑性投訴 溝通性投訴： 質(zhì)疑性投訴 是指對物業(yè)服務的管理質(zhì)量，服務標準、管理行為、收費項目、標準，以及法律、法規(guī)及合同規(guī)定、約定的事項，沒有履行或沒有達標的投訴。主要常發(fā)生在以下三個方面：（1）對物業(yè)的本身管理（即物的管理）服務存在不足引發(fā)的投訴如對設備管理問題的投訴：空調(diào)、照明、供 水供電、電梯等等的問題。（2）對服務態(tài)度的投訴：對服務態(tài)度的投訴主要包括：沒有笑容態(tài)度冷冰冰、愛理不理；語言生硬、形體不佳；不負責任的答復行為與接待方式等。由于管理人員與用戶都

3、由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。 （3）對服務質(zhì)量的投訴主要包括：對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，承諾代辦的事項等等，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓 溝通性投訴是投訴人通過投訴方式，解決或表達非物業(yè)管理公司因管理過錯的事項。主要有三種方式:（1） 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。（2） 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡的。（3） 建議型 ：關心小區(qū)管理和事務，向小區(qū)管理部門或其他管理部門提出自己的想法與建議。溝通性的投訴若處理不當，也會演變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。 三、

4、引起投訴的原因 主觀原因：也是引起投訴的一個主要原因（1） 不尊重投訴者，其表現(xiàn)： 一是服務與被服務的位置錯位 二是對業(yè)主的要求視而不見 三是不尊重服務對象的風俗習慣 四是服務雙重標準，對業(yè)主一個標準，對業(yè)主來訪客人一個標準，對其他服務業(yè)給業(yè)主提供上門服務時一個標準 五是以我為核心，以管理者自居，總把自己的意志強加于業(yè)主，忽視了產(chǎn)權人的意志；(2)工作不主動，不負責：其表現(xiàn)：一是不能保質(zhì)保量地完成投訴者交代自己又承接辦理的事情；二是工作精神不佳，服務熱情不高，對人表情淡漠、語言表達缺乏內(nèi)涵與修養(yǎng)；三是管理不規(guī)范，工作效率低下四是常用“不行”、“不可以”、“不知道”作為回答業(yè)主的提問； 五是對服

5、務對象評頭論足，說三道四，或 對業(yè)主過分親熱，沒有分寸。 六是見業(yè)主有困難，需要幫助時不主動及時，甚至于視而不見 七是對小區(qū)內(nèi)不規(guī)范的行為不勸告，不制止等四、投訴者投訴心理 求尊重的心理求尊重的心理： 投訴的目的就是為了找回尊嚴，希望別人認為他的投訴是對的，希望有關人員，有關部門重視他們意思。 求平衡的心理： 自己認為受到了不公正的待遇，利用投訴的方式以求得心理上的平衡。 占便宜的心理占便宜的心理： 抓住物業(yè)管理人員的過失，企圖利用投訴的方式來獲取一定的經(jīng)濟利益。 逃避責任的心理逃避責任的心理：因自己的原因，造成了過失，為逃避責任，反而先進行投訴（告狀），企圖蒙混過關。 仇視的心理：仇視的心理

6、：對管理公司有陳見，或不服氣，總是希望該公司聲譽蒙受損失，故意造事端與麻煩。五、 正確理解投訴的意義 “用戶至上，服務第一”是所有物業(yè)公司所提倡的服務宗旨，要使業(yè)主與物業(yè)使用人滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。 A、 投訴是提升與完善自我的一個重要環(huán)節(jié)。 B 、投訴是用戶給予我們再度提供改善服、務，使有意見的人重新認識、理解、接受我們的機會。 C 、投訴是我們了解客戶需求，、建立感情的機會。 六、保持良好、平和的接待投訴的心態(tài) 自責心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自責，看自己出現(xiàn)了什么問題。 包容心態(tài)：對投訴者曾對自己有過不友好的行為要有包容的

7、心態(tài)，認真對待他們的投訴 忍受心態(tài)： 對投訴者激動時說出的不友好的、甚至于傷害自己人格的語言，要強行忍受。強忍可以說是服務行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素質(zhì)和要求。七、如何處理投訴？ 投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體，并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、職業(yè)水準、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務用戶；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。A、處理投訴的基本原則： （1）真心誠意地幫助用戶解決問題的原則有投訴，就說明工作尚有漏洞或不盡人意的地方，如被服務者的需求尚未被重視、提供的服務不被理解，服務的方式不被接受。每個人都

8、應理解被服務的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）把“對”讓給用戶的原則 用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭論容易激發(fā)矛盾。（3）不損害公司的利益的原則： 不能用犧牲公司利益或者是公司聲譽去換取平息投訴的結果。（4）不輕易承諾的原則： 一切承諾將會成為承諾者必須履行的義務，不能一有投訴，不管提出的理由或可求是否合理，而無原則的承諾。 （5）注重交流的原則： 處理每一樁投訴都是一個交流與溝通的機會，要抓

9、住每一次機會，從處理一樁投訴中獲取更多的信息，進行更深層次的思考 B、處理用戶投訴的程序及要領從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程： 接訴-聆聽-判斷處理-回訪-總結。接待處理投訴的程序 （1）接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。注重的是熱情注重的是熱情。（2）聆聽與記錄誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。注重的是誠懇注重的是誠懇（3）判斷、處理了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，并以積極的正面態(tài)度，迅速反映、及時處理。這是彌補過錯的重要一環(huán)，注重的是主動及時注重的是主動及時。 （4）回

10、訪回訪是體現(xiàn)誠意、展示職業(yè)情操、建立雙方信任，修復受傷感情的重在環(huán)節(jié)。注重的是細膩注重的是細膩。二、投訴處理的要領： 1、聽清楚在接待業(yè)主/住戶投訴時，應耐心聽業(yè)主/住戶講完，聽清投訴的內(nèi)容。不得打斷業(yè)主/住戶說話，更不能急于表態(tài)。2、問清楚待業(yè)主/住戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與業(yè)主/住戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。3、跟清楚受理業(yè)主/住戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復業(yè)主/住戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向業(yè)主/住戶講清楚，并確定下次回復的時間。4、復清楚對業(yè)主/住戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復業(yè)主/住戶，以表明業(yè)主

11、/住戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5、記清楚處理完業(yè)主/住戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在“與業(yè)主/住戶溝通登記表”和“業(yè)主/住戶來訪投訴處理單”上，由業(yè)主/住戶簽署意見或建議后收回存檔。6、報告如屬重大、書面投訴，需向服務中心主管或管理處領導匯報，并請領導在“業(yè)主/住戶來訪投訴處理單”上做出批示。因我們自身原因引起或可能引起的投訴必須做到十二字： 盡快掌握快速彌補細心修復C 、處理投訴的技巧（1）掌握投訴者的心理是處理好投訴的關鍵。當業(yè)主來投訴時，采取熱情接待，耐心聆聽、認真記錄，分析原因，找準業(yè)主的投訴的心理以及屬于什么性格。按一般常規(guī)可分：普通類型、自大型、社

12、交型、固執(zhí)型、急燥型、健忘型等：如普通類型的人懂禮貌，有人情味比較容易溝通；自大型的類人，事事皆以自己為準，不易溝通，如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應盡快解決，不合理的應說明原由。只有掌握了投訴者的心態(tài)，了解其性格，我們的工作就好做一點。（2）了解投訴者在家中扮演的主次地位，決定做工作的方式，一般來說，對不當家的人，原則上先找其愛人溝通，先把當家的工作做通了，問題就迎刃而解。如果是當家的，他在家人面前都顯得得體一點，最好在兩人都有在家時，去做工作，其情緒等方面都容易控制。 （3）選擇管理處與其比較親近的人去做工作，容易情感交融,問題容易得到解決。 （4）教會員工“忍讓”與包容的涵養(yǎng)。學會說“對不起”，學會向他人賠禮道歉的謙恭禮儀。（5）凡與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴以后，一定要在適當時機進行二次或三回訪，第一次僅是解決平息矛盾，二次、三次回訪是增加感情。也是對于重點投訴事宜的處理在盡快掌握快速彌補細心修復的一般程序上，增加的跟進特殊程序。 投訴是一個非常正常的現(xiàn)象，也是公民維權的一種方式。在投訴中成長，在投訴中完善，是很多優(yōu)秀企業(yè)的文化內(nèi)涵之一。作為一個單位，尤其是作為純服務性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，如果完全沒有投訴，肯定是