1、目 錄第一章 崗位職責1第一節 保潔/綠化主管1第二節 保潔/綠化領班崗位職責1第三節 保潔員崗位職責2第四節 綠化工崗位職責2第二章 工作行為準則4第三章 保潔操作規程7第一節 保潔工作規程7第二節 玻璃、燈具、不銹鋼保潔管理規程9第三節 垃圾收集與處理管理規程10第四節 保潔員培訓實施標準作業規程12第五節 清潔劑使用操作規程15第六節 室內公共區域保潔管理規程16第七節 室外公共區域保潔管理規程20第八節 特殊環境保潔管理規程21第九節 衛生消殺管理規程22第十節 業主（住戶）有償保潔服務操作規程23附件 管理制度24第一節 保潔員工作紀律24第二節 保潔休息室管理制度24第三節 清潔工

2、具使用管理規定25第四節 保潔員安全操作制度26工具控制一覽表27常見異常情況報告與處理方法規定28第一章 崗位職責第一節 保潔/綠化主管1 執行公司規章制度工作程序，保質保量，按時完成工作任務。2 負責本部門公司質量體系文件的貫徹和落實。3 落實各項清潔衛生，綠化工作，確保內外、公共區域的環境衛生。4 負責保潔用品的領用、發放及采購計劃的編制。5 負責對部門員工業務知識培訓和工作考核。6 負責制定保潔、綠化的工作計劃，及時計劃落實負責。7 負責協調與衛生、城管、綠化等管理部門的聯系。8 負責做好衛生防疫工作，定期噴灑藥物，勤除“四害”。9 負責落實業主投訴處理事項和各項有償、無償便民服務事宜

3、。10 完成客戶服務中心安排的其它任務。11 負責記錄綠化養護和保潔檢查臺帳。12 定期向上級述職并聽取下級述職。第二節 保潔/綠化領班崗位職責1 接受保潔/綠化主管的領導，認真執行公司在保潔、綠化等方面的規章制度，協助部門主管做好工作。2 監督員工工作情況，嚴格按標準要求，高質量、高效率地完成工作，使其清潔衛生達到住戶滿意的程度。3 檢查班組員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補救措施，合理安排下屬人員工作。4 根據員工工作能力，合理安排部門人力和物料的領用及消耗。5 每日巡檢所有工作(包括綠化區域)，發現問題及時處理，保證不漏掉重要部位的清潔，尤其是“死角”。6 編制公共衛生

4、轄區的人員安排計劃，保潔用品供應計劃，做到精打細算，減少損耗，控制成本。7 按質、按時、按量完成上級領導交辦的其他任務。第三節 保潔員崗位職責1 根據保潔工作程序及標準，做好責任區的保潔工作。2 每日對樓道清掃保潔，定時清運樓內垃圾。3 每日對樓內信箱、標牌、消防櫥柜、防盜門、窗、墻面、地面等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈整潔。4 每周對樓內公共通道之外露天管道、天臺等設施進行保潔工作，以保持干凈整潔。5 每月對過道燈罩進行保潔工作，以保持干凈整潔。6 每次使用完保潔工具、器具后應清洗干凈，統一存放于指定地點，并及時補充或用領保潔工具、器具。7 定期對樓內蟻蟲、鼠害進行消殺。8 對樓內公

5、共設施損壞情況，及時與客戶服務中心聯系。9 對樓內來訪人員之可疑情況及時與秩序維護員聯系。10 保持公共走道暢通，發現亂堆亂棄現象，應勸說業主自行搬往垃圾收集處， 無法找到業主，除負責清理外，應向主管匯報，并記錄備案。11 完成主管交辦的其它工作。12 接受上級工作檢查和考核，定期向上級述職。13 接受主管的工作檢查，定期向上級述職。第四節 綠化工崗位職責1 熟悉轄區內綠化面積布局，花草樹木的名稱、生長特性及培植管理方法。2 熟悉掌握花草樹木的名稱、生長特性及培植管理方法。3 負責對綠化定期進行松土、澆水、剪枝、除草、施肥、滅蟲防治工作。4 負責綠化養管工作，不使綠化人為枯萎、缺苗、失少、確保

6、綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露。5 對任何損壞綠化、踐踏綠化的行為加以制止，對故意損壞綠化苗木的情況報告上級部門處理，賠償經濟損失。6 愛護公物、保管好綠化養護的設施及工具。7 做好綠化保養的工作臺賬，定期向上級工作述職，接受上級工作檢查和考核。8 負責向業主（住戶）提供綠化養護咨詢和有償、無償便民服務。9 完成上級交辦的其它任務。第二章 工作行為準則1 文明用語1.1 常用禮貌用語：1.1.1 您好、請、對不起、謝謝、再見；1.1.2 遇見業主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐”、“早上好！”、等；1.1.3 與業主道別時主動講：“（XXX），再見！”、“歡迎您再來！”等；1.1.4

7、接受對方的幫助稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“謝謝您的夸獎”；1.1.5 因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：承認自己言行不當，可說：“對不起！”，請求對方諒解，可說：“請您原諒！”；1.2 接聽電話時：電話鈴第二聲響起時，拿起聽筒，并說“您好，（XX號保潔員為你服務）。”1.3 對業主的稱呼禮儀：按照當地的語言風俗。如成年男性業主稱呼：“先生”、女性業主稱呼“女士”、老年人應稱呼為“爺爺、奶奶或老人家”等；對兒童可稱為“小朋友”；1.4 在服務工作中，禁止用“喂”招呼業主，即使業主距離較遠；1.5 業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”，或添加“為您服務是我的榮幸”；1.

8、6 當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙？”1.7 觀察業主需要幫助時，應主動詢問對方“你好，請問需要幫助嗎？”1.8 在工作中盡量不要打擾業主，若萬一給他們帶來不便時，要使用“請當心”、“勞駕”、“打擾您了”、“多謝”等禮貌用語。若有客人在旁，要微笑點頭示意，禮貌問候，說聲“您好”。2 儀容儀表2.1 服飾禮儀2.1.1 工作時間內（包括參加理論培訓時間）一律著本崗位規定制服；2.1.2 工作服應干凈、平整、無明顯污跡、破損，各崗位服裝穿著應按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷褲腳、挽衣袖；2.1.3 工作時間須佩帶工作牌

9、，保持清潔、端正；2.1.4 工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋整理平整，勿顯鼓起；2.1.5 褲子要平整，長及鞋面；2.1.6 鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，無破損。2.2 服務儀表儀態2.2.1 面對業主，要表現出微笑、熱情、真誠、不得有厭煩、冷淡的表情；2.2.2 身體、面部、手部等必須保持清潔，勤洗澡、換洗內衣，避免異味的產生；2.2.3 上班前不吃生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；2.2.4 頭發要清潔、整齊、無頭皮；發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋衣領。女員工的發長不過肩，超過肩的部分需盤起或扎好；2.2.

10、5 不得留長指甲和涂色；2.2.6 禁止在業主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不雅行為；2.2.7 避免在業主面前咳嗽、打噴嚏， 不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；2.2.8 禁止在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；2.2.9 不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等；2.2.10與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢；向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向；2.2.11與業主時交談時應時刻保

11、持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重、指向明確、對方容易領會；2.2.12與業主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；2.2.13與業主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；2.2.14與業主交談時保持一步半左右的距離；2.2.15 進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。3 行為規范3.1 中行走的正確姿態：平衡、協調、精神飽滿，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、

12、步子過大、小或聲響過大；3.2 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間或左行；3.3 與業主相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路；3.4 禁止與業主搶道并行。有急事超越業主，應先在口頭致謙“對不起”、“麻煩您讓一下好嗎？”，待對方讓開后加緊步伐超過；3.5 在工作區域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；3.6 引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；3.7 引導客人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為客位，到達時請客人先步出電梯；開門的順序：向外開門時：敲門開門立于門旁施禮（向所指示方

13、向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”用右手關門；向內開門時：敲門開-側身立于門旁施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”退出用右手關門。3.8 身穿保潔員工作服時，要遵守公司制度，不得離崗，不得擅自到其他部門走動，也不要與其他保潔員或服務員在工作場所扎堆聊天，大聲談笑。3.9 工作中要保持精神飽滿，表情自然，動作勤快，手腳利索，敬業愛崗。3.10 文明工作。工作中要隨時留意周圍走動的行人，主動讓道，不要妨礙他人的活動。第三章 保潔操作規程第一節 保潔工作規程1 目的1

14、.1 通過實施保潔工作，確保小區環境潔凈。2 適用范圍2.2 適用于居住小區環境保潔工作。3 職責3.1 環境衛生主管負責編制保潔工作規程、計劃，并對保潔工作進行督導、巡查。3.2 保潔領班按計劃組織實施保潔工作并協助主管對保潔質量進行日檢。3.3 保潔員按各自崗位工作程序具體實施日常保潔工作。4 程序4.1 上崗前的準備工作4.1.1 著裝統一，佩戴胸卡。4.1.2 保潔工領取保潔工具。4.2 公共區域保潔4.2.1 用掃帚將地面全面清掃，清除紙屑、果皮、煙頭、落葉等，使地面無污漬、垃圾。每日上、下午各清掃一次。4.2.2 清倒果殼桶內垃圾，用干凈的濕抹布擦抹果殼桶表面，使果殼桶表面無污漬、

15、銹斑、附著物。4.2.3 將小區內垃圾清掃后，用垃圾車傾倒垃圾，每日兩次，早晚各一次。并經常巡視小區，發現垃圾及時清理。4.2.4 清潔垃圾箱外表面，使垃圾箱表面無污漬、銹斑、附著物，附近地面無零落垃圾。4.2.5 用濕抹布將小區內標牌、大門、圍欄、裝飾物、高1.5m以下路燈每周擦拭一遍，做到表面無污漬、附著物，高1.5m以上路燈每月擦拭一次。4.2.6 發現垃圾及時清除。特別如陰溝內的垃圾，綠地內落葉、草屑、磚頭、紙屑等雜物。4.2.7 根據門前三包規定，清掃小區周圍環境地面、道路和綠化地，使其無垃圾。4.3 車庫保潔4.3.1 將車庫地面全面清掃，做到無垃圾、污漬。4.3.2 用濕抹布擦拭

16、各類指示牌、門、窗、管道，做到無污漬、附著物，高1.5m以上管線一月擦拭一次。4.3.3 每日擦拭車庫大門和內門，做到無污漬、附著物。4.3.4 每二周清潔自行車庫玻璃窗及窗欄一次，使其表面無污漬、附著物。4.4 樓道保潔4.4.1 將樓道內垃圾收集一遍，送到垃圾堆放處。每日上、下午各一次。4.4.2 用掃帚將樓道內的扶手擦拭一遍，上、下午各一遍，再用拖把將樓道拖一遍，使樓道地面無污漬、垃圾。4.4.3 每日用濕抹布將樓道內的扶手擦拭一遍，每周將樓道內的欄桿和業主大門外表擦拭一遍，做到表面無灰塵、污漬。同時，將樓道內窗臺、電表箱、消防箱、開關箱、信號箱、開關盒、信報箱、對講機、管道等擦拭一遍，

17、做到表面無灰塵、污漬。4.4.4 每日用抹布擦拭一遍樓道門，使樓道門無灰塵、污漬、附著物。4.4.5 每二周用涂水器刮水器清潔樓道玻璃窗和底層玻璃窗一次，每次雨后增加清潔樓道玻璃一次，使玻璃表面無污漬、附著物。同時清潔窗框、窗槽、窗欄。4.4.6 每月清掃底層門樓、平臺一次，清除垃圾和積水，清理下水溝，使下水通暢，無堵塞現象。4.4.7 每二周將大樓底層外圍墻面、門樓、門柱沖洗除塵一次，用抹布擦拭門牌、車庫門。4.4.8 每月一次用毛撣對樓道、墻壁、平頂進行除塵，使其表面無污塵、蜘蛛網現象。4.4.9 每月一次清掃樓頂平臺，保持平臺清潔。同時清理天溝，使下水通暢，無堵塞現象。4.5 行政辦公區

18、域的保潔4.5.1 收集辦公室內垃圾，更換垃圾袋。每日上、下午各一次用掃帚清掃地面，再用拖把將地面拖凈，做到表面無污漬、垃圾。4.5.2 用抹布擦拭辦公室桌面、門、窗，做到無灰塵、污漬。4.5.3 每日上、下午各一次清潔辦公室衛生間，消毒廁具，擦凈潔具及地面。4.5.4 每二周清潔辦公室玻璃窗一次，使玻璃表面無污漬。同時清潔窗框、窗槽。4.6 電梯的保潔4.6.1 每日上、下午清掃電梯各一次。4.6.2 每日二次對電梯不銹鋼面用干凈毛巾擦拭兩次。4.6.3 每周用不銹鋼光亮劑對電梯不銹鋼面進行上光一次。4.7 空置房保潔4.7.1 對所有空置房進行清掃，二周循環保潔一次。4.7.2 擦拭房間內

19、的門檔、門框及欄桿扶手等設施，二周循環保潔一次。4.7.3 對所有空置房的內側玻璃進行刮拭，每月循環保潔一次。4.8 保潔標準4.8.1 地面無垃圾、無堆積物、無衛生死角。4.8.2 玻璃明亮、無積灰。4.9 保潔領班每日檢查保潔工作，并填寫環衛工作巡查記錄表。4.10 環境衛生主管每日巡查保潔工作，并填寫環衛工作質量巡查表。4.11 對以上保潔工作，未按照要求實施者，由保潔/綠化主管開具不合格報告。并嚴格按不合格報告控制及糾正措施處理。5 記錄5.1 環衛工作質量巡查表5.2 空置房保潔工作記錄表第二節 玻璃、燈具、不銹鋼保潔管理規程1 目的規范玻璃、燈具、不銹鋼的保潔程序，確保玻璃、燈具、

20、不銹鋼的保潔質量。2 適用范圍適用于轄區內負責保潔與保養的所有燈具、玻璃、不銹鋼。3 職責環境衛生主管負責編制玻璃、燈具、不銹鋼保養規程并檢查和監控。保潔領班負責按計劃組織實施玻璃、燈具、不銹鋼的保潔保養工作。保潔員負責依照本規程進行保潔保養工作。4 程序4.1 玻璃保潔4.1.1 準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水，兌水比例參照清潔劑使用規程；4.1.2 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；4.1.3 將毛頭侵入玻璃水中；4.1.4 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；4.1.5 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度；4.1.6 當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或

21、玻璃刮作橫向移動；4.1.7 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用抹布抹凈地面上的污水；4.1.8 保潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；4.1.9 操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4.1.10 玻璃保潔標準：玻璃面無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內玻璃面50cm無明顯污染。4.2 燈具保潔4.2.1 準備梯子、抹布、水桶、保潔時先關閉電源，架好梯子；用布擦洗燈罩內外。4.2.2 保潔時注意：登高作業注意安全，保潔時關閉電源，不要讓水進入燈具開關。4.2.3 燈具保潔應達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮保潔。4.3 不銹鋼的保潔4.3.1 用已稀釋的全能水擦拭不銹

22、鋼表面；4.3.2 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；4.3.3 置少許不銹鋼擦光劑于毛巾上，對不銹鋼表面進行抹拭；4.3.4 不銹鋼表面面積大的可用手動噴霧槍或噴壺（擦拭至霧狀）將不銹鋼光亮劑噴于不銹4.3.5鋼表面，然后用干毛巾擦拭。4.3.6 特殊污跡、銹跡的保潔：4.3.7 用金屬除跡劑倒在微濕的布上輕擦污跡；4.3.8 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；4.3.9 抹上不銹鋼亮劑。4.3.10 操作時注意：a. 保潔不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；b. 上不銹鋼油時不宜太多，防止占污他人衣物；c. 應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。

23、5 記錄5.1 環衛工作質量巡查表第三節 垃圾收集與處理管理規程1 目的1.1 規范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時處理。2 適用范圍適用于轄區內的垃圾收集與處理工作。3 職責3.1 保潔/綠化主管負責垃圾回收工作計劃的制定，并巡查督導保潔工作。3.2 保潔/綠化領班負責垃圾回收的檢查和監控。3.3 保潔員負責具體實施垃圾回收保潔工作。4 程序4.1 保潔員依照工作計劃規定的時間進行樓道垃圾的收集。4.2 工程垃圾的回收4.2.1 瓦礫、碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應用斗車或其他裝運工具運送到指定的地點倒放，禁止倒放在垃圾房內。4.2.2 路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃

24、圾掉落或飛揚引起二次污染。4.2.3 廢棄的涂料、油漆等流質性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染路面。有回收利用價值的垃圾要揀出分類單獨存放一處。4.3 生活垃圾4.3.1 保潔員在保潔樓梯間時，少量的垃圾可倒入垃圾箱內，量大的垃圾應直接運送到垃圾房。4.3.2 路面保潔員在保潔路面時，應將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾筒內，下列情況下，禁止直接倒入垃圾筒內：流質、大件垃圾及其它不宜裝入垃圾筒內的垃圾。4.4 垃圾筒的清理4.4.1 環境衛生主管應安排人員運送垃圾筒內的垃圾至垃圾房，保證垃圾筒內垃圾不過半。4.4.2 鋪垃圾袋時應將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5cm折貼在垃圾箱外沿。

25、4.5垃圾房的垃圾處理4.5.1 垃圾房的垃圾每天日產日清，期間如垃圾較多影響垃圾存放時，環境衛生主管應另行安排。4.5.2 垃圾運送人員應負責垃圾房周圍的衛生，保證垃圾房的垃圾合適，地面無散落垃圾。4.5.3 垃圾運送人員負責每天一次沖洗垃圾房地面并消殺處理。4.5.4 垃圾房的衛生標準：無污水、無散落垃圾、墻面無粘附物；垃圾做到日產日清；可用廢品回收的垃圾應另行存放；垃圾袋裝化。4.6 保潔領班應按保潔工作規程標準檢查垃圾房運作情況，并將檢查情況記錄于環衛工作巡查記錄表。4.7環境衛生主管每日對保潔工作和領班的檢查工作進行核實，并將核實情況記錄于環衛工作巡查記錄表。5 文件5.1 保潔工作

26、規程6 記錄6.1 保潔工作巡檢記錄表第四節 保潔員培訓實施標準作業規程1 目的1.1 規范保潔員培訓工作，使員工培訓系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識和技能。2 適用范圍2.1 適用于保潔/綠化全體員工的培訓工作。3 職責3.1 保潔/綠化主管負責培訓計劃的制定及監督、抽查培訓實施情況；驗證培訓效果。3.2 保潔/綠化領班負責協助主管按部門培訓計劃組織實施和培訓。4 程序4.1 月度培訓計劃的制定4.1.1 保潔/綠化主管于每月28日前做出下一個月的員工培訓計劃，并上報部門審批。4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求：a.符合國家的有關法律法規及公司的規章制度；b.有具體的實施

27、時間；c.有明確的培訓范圍及培訓人；d.有考核的標準。4.2新入職員工的培訓4.2.1新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗：a.入職第一天由保潔/綠化主管負責介紹部門工作性質、基本運作程序，并帶領新員工熟悉工作環境；b.第二天由保潔/綠化主管負責組織學習部門的規章制度、獎罰條例、服務標準及部門的崗位職責等培訓；c.第三、四天由保潔/綠化主管、領班進行基本保潔知識的培訓；d.第五天起由保潔/綠化主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2-3天；e.實際操作培訓結束后由保潔/綠化主管組織進行相關內容考試,考試不合格者應予辭退,并將考試成績、工作

28、評估上報部門存檔。4.3 保潔知識技能的培訓4.3.1 室內公共區域保潔培訓：a.室內各區域的保潔方法；b.家政保潔的注意事項；c.室內公共區域的保潔頻率。4.3.2 室外公共區域保潔培訓：a.廣場地面的保潔頻率；b.噴水池、綠化帶的保潔方法；c.雨蓬、天臺、路燈登高保潔注意事項；d.垃圾筒、垃圾中轉房的清潔。4.3.3 清潔劑分辨、使用的培訓：a.清潔劑的顏色、氣味；b.清潔劑的性能；c.清潔劑的使用方法；d.清潔劑的注意事項。4.3.4 地面清潔保養培訓：a.地面日常保養的注意事項；b.地面保潔的頻率。4.3.5 消殺服務培訓：a.滅蟲的頻率；b.消殺區域；c.消毒頻率；d.藥物的使用與保

29、管。4.3.6 其它保潔知識的培訓：a.保潔工作順序；b.保潔工作技巧；c.保潔應注意事項。4.3.7 保潔知識的培訓由保潔/綠化主管負責，每周進行一次，每次2小時。4.4 安全培訓4.4.1 安全培訓內容：a.保潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面操作規程的培訓；b.安全方面的相關保潔作業規程。4.4.2 安全培訓由保潔/綠化主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。4.4.3 安全培訓應每季度進行一次，每次培訓時間不少于2小時。4.5 物業管理知識的培訓4.5.1 參加公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理ISO9000質量管理體系知識培訓,培訓后參加公司組織的統一考核。4.6 其

30、他方面的培訓4.6.1 凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。4.6.2 外出參觀學習。4.6.3 計劃外培訓。4.7 培訓考核方式4.7.1 筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業知識，如物業管理知識，崗位職責、標準作業規程等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考核成績占培訓成績的30%。4.7.2 實際操作考核方式：用于操作性較強的專業知識如物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實際操作考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。4.7.3 實操考試不合格者不得上崗，并在一周內由保潔/綠化主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力

31、調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。4.8 培訓記錄4.8.1 每次培訓及考核完畢后，保潔/綠化主管應填寫員工培訓簽到/考核表、員工個人培訓記錄表上報客戶服務中心，并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開本公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。5 記錄5.1 員工培訓簽到/考核表5.2 員工個人培訓記錄表第五節 清潔劑使用操作規程1 目的1.1 規范清潔劑的使用工作，確保安全使用各類清潔劑 。2 適用范圍2.1 適用于轄區保潔中使用的所有清潔劑。3 職責3.1 保潔/綠化主管負責清潔劑使用操作規程的制定并依照本規程培訓員工掌握有關清潔劑的正確使用方法。3.2 保潔/綠化領班協助主

32、管進行培訓指導員工正確使用各類清潔劑。3.3 保潔員負責依照本規程具體使用各類清潔劑。4 程序4.1 肥皂粉4.1.1 使用范圍：適用于小區地面用地毯。4.1.2 稀釋度為1：30（清潔劑：水）4.1.3 使用方法：用手刷、肥皂粉稀釋劑對清潔范圍內的地毯進行保潔。4.2 不銹鋼擦亮油4.2.1 使用范圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮、防塵。4.2.2 適用方法：不用兌水，直接將不銹鋼擦亮油涂于不銹鋼表面，用干凈的毛巾擦拭。4.3 潔廁靈4.3.1 使用范圍：適用于清洗衛生間內的陶瓷制品上的污漬、銹漬。4.3.2 稀釋度比例1：10.4.3.3 適用方法：用水稀釋潔廁靈后，灑

33、于陶瓷制品表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水沖凈。注意：使用潔廁靈時，應戴膠手套，若不慎觸及皮膚及眼睛應立即用水沖洗。5 記錄(無)第六節 室內公共區域保潔管理規程1 目的1.1 規范室內保潔管理，確保室內衛生保潔效果。2 適用范圍2.1 適用于本公司管轄的室內衛生的保潔工作。3 職責3.1 環境衛生主管負責室內公共區域保潔操作規程的制定。3.2 保潔領班負責協助主管檢查、組織實施清潔保潔工作。3.3 保潔員負責依照本規程進行室內保潔工作。4 程序4.1 室內公共區域保潔計劃的制定4.1.1 環境衛生主管根據室內公共區域人員流量、氣候等規律制定出每月工作計劃。4.1.2 室內公共區域保潔計劃

34、應包括保潔頻率及人手配備、人員組織。4.2單元出入口4.2.1日間保潔：a.每天早上用地拖把單元門口拖洗干凈；b.用拖把進行地面清潔；c.每天擦試指示牌、各類擺設及所有墻面、柱面；d.及時更換有煙頭的煙筒并清洗干凈；e.下雨天增加拖擦次數；f.下班前應把垃圾清倒干凈；g.每月擦試所有墻面及柱面一次。h.地毯清洗須在晚間及雙休日進行。i.完成每月二次對單元進行消殺工作。4.2.2 保潔標準：a.垃圾桶內垃圾不能超過一半； b.單元的墻面、不銹鋼等保持光亮整潔、無灰塵；c.保持空氣清新無異味。4.3 梯間通道4.3.1 日常保潔a.每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈；b.用干凈的毛巾擦抹各

35、層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內側、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、踢腳線、指示牌等公共設施，應保證每天循環一次。c.各梯間、通道的天花板及附屬設施應每月進行一次保潔。d.水磨石地面和水泥地面應每月刷洗一次。4.3.2 保潔標準：a.地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；b.樓梯扶手護欄干凈；c.梯間墻面無蜘蛛網、灰塵；d.踢腳干凈無灰塵；e地面目視干凈、無污漬、無雜物；4.4 電梯4.4.1 日常保潔a.對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環保潔。b.電梯地面清洗、頂部及燈飾保潔應每周一次。4.4.2 保潔標準：a.玻璃鏡面光亮無手印、污跡；b.燈具天花無灰塵、蜘蛛網；c.不銹鋼表

36、面無灰塵、污跡；d.塑料膠條門軌無灰塵、砂土；e.轎箱四壁干凈無灰塵。4.5 衛生間4.5.1 日常保潔a.每天(早、晚)二次清理地面垃圾及抹凈臺面水跡；b.每天上午清潔時用消毒水對洗手盆及大小便器、地板進行消毒。c.每日上午、下午各對公用衛生間進行一次大清潔：d.用水沖洗大小便器、洗凈煙灰缸；e.清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋后放回原處；f.用相應的清潔劑均勻噴灑在洗手盆及大、小便器上，用毛球刷或百潔布保潔，然后用清水沖干凈、擦干。g.用毛巾從門開始順時針方向依次將墻面、臺面、開關、門窗標牌等抹一遍；h.抹塵時注意先用濕布擦玻璃和鏡，然后用干毛巾擦干凈；i.用抹布擦干凈地面；j.

37、衛生間內點上檀香，小便器內放置香球；k.每周一次用玻璃保潔工具保潔洗手間的玻璃鏡。l.每月一次用毛巾擦燈具。m.每月兩次對洗手間進行消殺工作。n.發現墻壁有字應即時保潔。4.5.2 保潔標準：a.天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網；b.墻壁干凈、便器無黃漬；c.室內無異味、臭味；d.地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。4.5.3 注意事項：禁止使用強酸、強堿清潔劑，以免損傷瓷面；下水道如有堵塞現象，應及時疏通。4.6 辦公室4.6.1 日常保潔a用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干。b清理室內的煙灰缸和垃圾。c擦拭門、椅、柜等室內設施和室內裝飾物品。d保潔地面（地毯），將各類物品擺回原位并擺放整齊。e辦

38、公室消殺工作應每月進行兩次。4.6.2 保潔標準a.玻璃門窗目視無明顯污跡、手印；b.地面干凈無污漬、無垃圾；c.燈具擺設用品用紙巾擦試無明顯灰塵、污跡。4.6.3 保潔時注意a.不得翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品應輕拿輕放；b.不應扔掉有記錄的紙張；c.吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾。4.7 室內車庫及地下室4.7.1 日常保潔a.每天清掃一次室內車庫、地下室內的紙屑和垃圾。b.每隔一天將墻面以及所有箱柜、門和器具上的灰塵撣掉，用濕布擦拭干凈。c.及時清除地下室進出口處的垃圾，以免下水道堵塞。d.每周全面清潔一次地下室地面，日常發現地面積灰或有污跡應立即清除。e.發

39、現油跡、污跡、銹跡時，應即時用清潔劑擦洗干凈。f.每月用清潔劑、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、車位檔、防火門等公共設施。g.地下室功能房每半月清潔一次（地面、墻面及工程主管要求協助清潔的部位）。h.每季度清掃一次地下室的管線。i.地下室、車庫的消殺工作應每月進行兩次。4.7.2 衛生標準a.目視無垃圾、果皮、紙屑，無積水、污跡和雜物；b.標識指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；c.墻面、管線無污跡、無灰塵。4.7.3 注意事項a.注意進出車輛，以防撞傷；b.垃圾車和工具不要碰到業主車輛。4.8 室內保潔4.8.1 保潔領班應按相關規程標準檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于環衛工作質量巡查表。4.

40、8.2 環境衛生主管應每天巡查一次室內公共區域的衛生并核實領班的記錄情況，并將情況記錄環衛工作質量巡查表。5 記錄5.1 環衛工作質量巡查表第七節 室外公共區域保潔管理規程1 目的1.1 規范室外公共區域保潔工作，確保公共場地衛生良好、環境整潔。2 適用范圍2.1 適用于轄區內公共場地的環境保潔管理。3 職責3.1 環境衛生主管負責室外公共區域保潔操作規程的制定。3.2 保潔領班負責協助主管檢查、組織實施保潔作業工作。3.3 保潔員負責依照本規程具體進行室外衛生保潔工作。4 程序4.1室外公共區域保潔計劃的制定4.1.1 環境衛生主管應根據氣候變化、轄區的衛生狀況等制定出每月保潔計劃。4.1.

41、2 室外公共區域計劃應包括以下內容：a.不同天氣情況保潔頻率；b.重點路段的保潔頻率；c.重點保潔工作措施；4.2 道路的保潔4.2.1 每天對小區的道路、行人路定時清掃一遍。4.2.2 清掃工作必須在當天完畢。對小區外圍馬路除定時清掃外，應安排保潔巡回保潔。4.2.3 下雨天應及時清掃路面，雨季每周沖洗一次。4.2.4 發現路面有油污應即時用清潔劑保潔。4.2.5 用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。4.2.6 道路的保潔標準：a.目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；b.廣場路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；c.路面垃圾滯留不能超過1小時。4.3 外場的保潔4.3.1 外場應有專人負責

42、循環保潔。4.3.2 清掃各區平臺里的浮塵、果皮、樹葉及紙屑、煙頭等垃圾，及時清除地面的油污漬、粘附物。4.3.3 每天擦拭一次廣場花壇、附屬物。4.3.4 發現水池內有垃圾應馬上撈起。4.3.5 每周沖洗一次花園，旱季沖洗時間可延長至10天一次。4.3.6 外場保潔標準：a.地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；b.平臺、花壇內的垃圾滯留時間不超過1小時。4.4 綠化帶的保潔4.4.1 用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。4.4.2 對煙頭等用掃把不能打掃起來的小雜物，應撿起放在垃圾斗內。4.4.3 每天保潔綠化帶兩次，秋冬季節或落葉較多時應增加保潔次數

43、。4.4.4 每天擦拭一次花壇立面、平面，保證外觀潔凈。4.4.5 綠化帶的保潔標準目視無明顯垃圾、落葉；花壇外表潔凈無污漬。4.5 噴水池的保潔4.5.1 保潔員應每天用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈保潔。4.5.2 噴水池保潔每月一次。4.5.3 噴水池保潔前環境衛生主管應先通知工程維修部，以便作好水池的停電、停水工作，然后再對噴水池進行清洗：a.打開噴水池排水閥門放水，等池水放去2/3時，保潔員入池保潔；b.用長柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池的四周池壁。用毛巾抹洗池內的燈飾、水泵、 水管、噴頭及電線。c.排盡池內的污水并清理干凈池底臟物、垃圾；d.關閉排水閥、打開進水閥，通知工程維修部供水、

44、供電，并清理水池周圍污跡。e.保潔噴水池應注意斷開電源；擦洗電線、燈飾不可用力過大；保潔時不要擺動噴頭，以免影響噴水觀賞效果；并注意防滑。4.5.4 噴水池保潔標準a.目視水池清澈見底；b.水面無雜物、池底無沉淀物；c.池邊無污跡。4.6 路燈、宣傳標識牌的保潔4.6.1 路燈每月保潔一次。路燈的保潔方法具體依照玻璃、燈具、不銹鋼的保潔管理規程操作。4.6.2 路燈的保潔應在白天斷電時進行，保潔前先通知工程維修部斷開電源。4.6.3路燈保潔因需登高作業，必須兩人一組（一人扶梯）。4.6.4 擦拭燈罩時，應注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂，發現燈罩有裂紋或其他安全隱患時，應及時匯報主管。4.6

45、.5宣傳標識牌發現有亂張貼物時及時撕下，再用濕抹布從上往下擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應用清潔劑進行清洗。4.6.6宣傳牌、標示牌等每天擦拭一遍。4.7 天臺和排水溝的保潔4.7.1 準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟等工具：a.天臺、排水溝全面保潔每月一次，每周進行一次清掃。b.保潔時應注意安全操作，清潔時避開人員出入頻繁的時間。4.7.2 保潔標準a.目視無垃圾、雜物；b.無積水、青苔。4.8 垃圾筒、果皮箱的保潔4.8.1 垃圾筒、果皮箱應每天清運兩次。4.8.2 垃圾筒、果皮箱每周清洗一次，每天擦試一次，遇特殊情況增加清洗次數。4.8.3 清洗時用清潔劑擦拭干凈后，用清水沖洗，用布抹

46、干。4.8.4 保潔標準：表面無污跡、無油跡；4.9 室外保潔工作檢查4.9.1 環境衛生主管應按相關規程標準檢查保潔員的工作情況并將檢查情況記錄于每天的工作日記中。4.9.2 保潔領班/主管應每天檢查一次室外所有公共區域的衛生并將檢查情況記錄于工作質量巡查表。4.9.3 環境衛生主管每天將巡查結果記錄于環衛工作質量巡查表。4.9.4 客戶服務中心經理每月進行檢查，并將檢查結果記錄于工作質量檢查表5 文件5.1 玻璃、燈具、不銹鋼的保潔管理規程6 記錄6.1 工作質量檢查表6.2 環衛工作質量巡查表第八節 特殊環境保潔管理規程1 目的1.1 規范特殊環境保潔工作，確保環境衛生質量。2 適用范圍

47、2.1 適用于轄區內特殊情況下的保潔工作。3 職責3.1 環境衛生主管負責特殊環境清潔操作規程的制定、檢查和監督。3.2 保潔領班負責協助主管檢查、組織實施特殊情況下的清潔工作。3.3 保潔員負責依照本規程進行特殊情況的保潔工作。4 程序4.1污/雨水井、管道、化糞池堵塞、污水外溢的保潔處理4.1.2 當有堵塞情況發生時，保潔/綠化應帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現場，對堵塞現場進行清理。4.1.3 將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染。4.1.4 疏通堵塞后，保潔員應迅速打掃地面被污染處，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目視地面無污物。4.2 暴風雨

48、天氣的保潔4.2.1暴風雨來臨前環境衛生主管應巡查各區域、各處的設施排水情況；4.2.2 檢查天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處的排水情況，如有堵塞應及時疏通；4.2.3 檢查污/雨水井有無垃圾雜物，并及時處理；4.2.4 各崗位保潔員應配合秩序維護部關好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內淋濕墻面、地面及打碎玻璃。4.2.5 暴風雨過后保潔工應及時清掃各責任區內地面上所有垃圾袋、紙屑、積水、樹葉、泥土及其它雜物；4.3 注意事項4.3.1 暴風暴雨天氣時保潔員應注意安全，待暴風雨停后再出來工作，禁止冒險作業。4.3.2 雨后作業時宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒。4.3.3 處理水管爆裂事故

49、注意防止觸電。5 記錄第九節 衛生消殺管理規程1 目的1.1 規范衛生消殺工作程序，凈化小區環境。2 適用范圍2.1 適用于本公司管轄范圍內衛生消殺工作的管理3 職責3.1 保潔/綠化主管負責衛生消殺工作計劃的制定、組織實施及督導消殺工作。3.2 保潔/綠化領班負責組織實施衛生消殺工作并檢查。3.3 保潔員負責依照本規程進行具體衛生消殺工作。4 程序4.1 衛生消殺工作計劃的制定4.1.1 保潔/綠化主管應根據季節的變化制定出工作計劃。4.1.2 消殺工作應包括：消殺對象、消殺區域、消殺方式選擇與藥物計劃。4.2 滅蟲、蠅、蟑螂、鼠工作4.2.1 每年第一及第四季度安排全面滅蟲消殺工作。其余時

50、間根據當月清潔工作計劃、執行消殺工作。4.2.2 消殺區域：小區公共區域。4.2.3 消殺工作應在周一至周五進行。4.2.4 消殺藥物一般用菊脂類藥噴灑劑4.2.5 滅鼠工作投放餌料應注意a.保證安全的情況下進行b.投餌點必須有明確的標識c.盡量在隱蔽處或角落，禁止隨意撒放4.2.6 消殺標準a.檢查倉庫或地下室無明顯蚊蟲、蟑螂及老鼠b.住宅區域內無明顯蒼蠅滋生地4.4 消殺完畢后，消殺人員應填寫消殺服務記錄表，并請相關人員在表中“監督人” 一欄中簽字確認。4.5 保潔/綠化主管在消殺工作前，須詳盡地告訴作業人員應注意的安全事項。并每周一次進行消殺工作檢查，將消殺情況記錄于環衛工作質量巡查表內

51、。4.6 客戶服務中心負責按檢驗方法進行檢查。5 記錄5.1 消殺服務記錄表5.2 環衛工作質量巡查表第十節 業主（住戶）有償保潔服務操作規程1 目的1.1 規范業主（住戶）有償保潔服務工作，確保有償服務工作質量。2 適用范圍2.1 適用于本公司開展的業主（住戶）有償保潔服務工作。3 職責3.1 客戶服務中心經理負責審批有償保潔服務的收費標準。3.2 保潔/綠化主管負責住戶有償保潔服務操作規程的制定及有償服務的項目定價。3.3 保潔/綠化領班負責有償保潔服務的組織實施服務過程的質量監控。3.4 保潔員負責依照本規程進行具體住戶有償保潔服務的工作。4 規程4.1 有償保潔服務工作規程：4.1.1 當接到有償/委托服務聯系單后，保潔/綠化主管應對派出人員做如下工作安排：a.詳細說明該次服務工作的內容和工作時間 b.本次服務工作的要求及注意事項4.1.2 清潔工接到外派服務任務時，應注意：a.檢查自己的儀容儀表 b.準備清潔設備、工具、清潔劑等 c.牢記本次工作要求，注意事項以及服務標準 d.準時到達指定地點4.1.3 進入住戶家前輕輕敲門并自報身份說明來意，得到業主（住戶）允許后，方可進入。 4.1.4 按規定內容和要求進行工作，具體操作方法依照相關的作業規程。4.1.5 清潔完畢后，收拾好清潔設備、用具。4.1.6