1、.餐飲案例分析培訓教案王 鋮.顧客投訴的原因及處理程序顧客投訴的原因及處理程序顧客投訴產生的原因及處理標準：顧客投訴產生的原因及處理標準： 一、必須明白客人產生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎，總體說來，顧客產生投訴的原因為： 1食品或飲料服務不及時或過快； 2食品或飲料質量不佳； 3服務人員的服務態度或行為使客人不滿， 如：不主動服務、語言沖撞客人、挖苦客人、等位未按順序等等；.4服務人員對自己的工作不負責，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5餐廳的設備出現問題或不足，如空調不制冷或吹不到空調、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐廳遺失物品、地面滑、設施設備不安

2、全等等原因。.處理投訴的原則及程度：處理投訴的原則及程度：1立即道歉，區分、承認賓客投訴的事實；2對顧客的不滿表示歉意和同情；3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設法解決客人的問題； 4超過自己權限的及時報告上級領導處理；5感謝客人的批評指教；6趕快采取行動，補償客人投訴損失.7要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施；8內部工作人員應主動協助配合完善處理工作；9負責處理的工作人員應很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業帶來多大的經濟損失，其中如何來掌握并平衡達到“與顧客之間達成雙贏”！10對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客”應懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。.客人投訴時的一般心理客人投訴時

3、的一般心理一求得尊重的心理 賓客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應的措施。二求發泄的心理 賓客在碰到他們煩惱或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發泄，以求得心理平衡。.三求補償的心理 賓客在遭受到一定的損失（物質方面或精神方面）而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費或得到其他優惠。四留意假性行騙的顧客心理 對于騙吃騙喝的顧客，學會觀察后，分享給身邊的同事，下次再來時，要更加的留意。同時，注意不可與對方發生過激的語言處理，

4、盡快請警方支持解決。.職業的“態勢”服務是餐飲業的生命線服務行業的職業”態勢”核心是“親和力”微笑是親和力的最佳表現任何時候，提供優質的服務質量是服務行業的底線！.處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考采用詢問的方法，給對方一個發泄的空間，待發泄完畢后才進行必要的解釋或陳述注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情要注意自己的笑容、表情.案例分析一只蒼蠅引起的索賠案一只蒼蠅引起的索賠案晚上八點鐘，一服務員找到餐廳經理，稱6號臺客人在鍋底里面發現了一只蒼蠅，需經理過去。經理到現場后，發現A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個月內再也無法進食。另

5、外的三位男客人態度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協助經理做A客人的工作。經理讓部長及時送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。于是經理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕。客人提出來要求賠償1萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚，經理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，并揚言其是在社會上混的，如不能給滿意的答復，一定要對餐廳進行媒體報道。最后在無奈下經理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人

6、非常反感。感到無趣后又與經理交涉要求只賠償2000元即可。經理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫院檢查與治療；二、如繼續用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺，買單時為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，于是經理采取了報警。.點評本案例涉及到消費者權益方面的問題。 根據消費者權益保護法第41條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活的自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”與第49條規定：“經

7、營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。” 餐廳經營顯然在本案例中客人的行為已經構成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時，在客人不愿意接受就醫、漫天要價、無誠意解決問題時，理性的選擇應該是報警，請相關職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關的法令法規，只有這樣在面對類似情況的發生時，才能從容面對；.一份菜引起的話題一份菜引起的話題一天，有7位客人來到餐廳就餐，點了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃

8、了一口，就面帶怒氣地服務員說這三鮮鍋巴面怎么這個味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的可都是貴賓。服務員連忙解釋說：先生，我們點的菜都是現點現做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時吃，時間久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時恰逢餐廳經理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經理讓領班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉。客人說：服務態度沒問題，不過我希望服務員在上菜

9、時能給我們介紹一下。于是客人結賬離去。.點評 經了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務員如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應該可以得到能夠避免。 服務員在對客人服務過程中，應嚴格的按照操作規范進行服務，全力把工作做得細致些，力求達到盡善盡美。.冰塊冰塊一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉著。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好所用的食品后，坐在18號桌旁用餐。服務員，有開水嗎？這位先生看著小楊問道。 有，馬上就給您送過來。小楊立刻給客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著

10、。突然，客人的手機響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。 小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易燙著的。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些。客人有些意外地看了小楊一下，然后笑著對他說：謝謝了。 以后的時間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。 .30分鐘的送餐服務分鐘的送餐服務 20：00左右送餐電話響

11、個不停，原來是8019房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟白切雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完，服務員便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，8019客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是四星級，到現在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了8019房。 .評析 酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對

12、客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。.酒店案例酒店案例-酒水推銷的技巧酒水推銷的技巧 某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因為服務員的提問方式變動較大。以前，服務員總是問客人：“先生，您喝點什么？”結果在很多時候客人就點最大眾化的飲料雪碧，有的客人則干脆說：“不要了”。一段時間下來，飲料的銷售額平平。后來，經理要求服務員換一種問法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結果

13、很少有客人再點價格相對較低的雪碧，轉而選擇價格相對較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長。 .點評 心理學上有個名詞叫做“沉錨”效應：在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務員在推銷飲料等產品時，注意不要以“是”與“否”的問句提問，這樣問句的答復往往是要或不要。如果以選擇性問句提問，這樣客人的反應往往是從中做出一個選擇。本案例的另一個啟示是：酒店要提高服務員工作的主動性和積極性，讓她們養成良好的工作習慣，變被動服務為主動服務，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種.微笑化解矛盾的潤滑劑餐廳，迎來了一

14、位穿西裝、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷

15、處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他餐廳的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，希望下次還來到貴餐廳感受你親切的微笑。”. 案例評析 本例的員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免客人大發雷霆。在酒店的服務工作中，有許多細節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量的好壞。在整個服務中需要服務員的細心

16、和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保優質服務的好壞，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務微笑服務”的狀態。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。.批評要注意場合酒店開業晚宴上主桌

17、，有關嘉賓、領導在輕聲說話，服務員穿梭般在服務。服務員逐個上茶水，完畢后，轉身欲走。突然，經理發現，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯獨漏掉了場面上的最高領導副市長。經理臉色突變，當場上前，訓斥該服務員：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平時是怎么培訓你的，你是不是不想干了？”經理一臉吹胡子瞪眼相，場面也一陣尷尬。服務員被訓得一時不知所措，才想起應該幫副市長補上茶，忙走到副市長跟前。副市長起先并沒注意自己的茶是否上了，經這一折騰，明白了，馬上打圓場：“沒關系，沒關系。”.點評這種做法至少有兩點是錯誤的。其一，把服務員的漏洞一覽無遺地暴露在客人面前。其二，給挨訓斥的服務員心中留下了離心的隱患，該服務

18、員如果肚量小，更會記恨他的上司。其實，正確的處理方法委是。一、經理將“漏洞”看在眼里，不聲不響地自己去“補位”，把茶水送到副市長面前。客人并不計較誰來送茶水，只要茶水不缺就是服務的完美。如一定要計較的話，經理親自上茶，更顯尊重，更加禮遇。二、經理用眼神，或干脆和顏悅色地提醒服務員，服務員神態自若地上前笑著道歉上茶。點評從管理角度分析，這中間又有領導的藝術，經理完全可以事后引導或者個別與服務員談話，和善地指出她的不足，讓她在服務中，不斷鍛煉自己的眼睛。 .“投降”的客人 某天晚上，汪先生正在宴請遠道而來的老朋友李先生一行。在點菜時，服務員小陳熱心地向老汪推薦應時的大閘蟹，汪先生欣然接受。當大閘蟹

19、上桌時，小陳又熱情地向李先生等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務。 在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時，小陳走近李先生說：“對不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時的李先生右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側身讓開，為避免碰到小陳，李先生還把右手舉過了肩膀，小陳發現餐碟中還有半只螃蟹時，便提醒李先生：“先生，還有半只螃蟹呢。”李先生又連忙用左手拿起另半只螃蟹。 .雙手各拿半只螃蟹的的李先生為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的汪先生看到后便打趣地說：“是不是喝不下酒而向我投降了？”李先生一聽，說：“我是向漂亮的服務員小姐投降。要說到喝酒，我哪會怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯

20、。”等小陳換好餐碟，李先生果真要與汪先生喝酒，汪先生也不甘示弱。當兩人干完第一杯后正湊在一起說著話時，小陳過來說：“對不起，先生，給您倒酒。”李先生和汪先生不約而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您倒酒。”此時的李先生忽然對著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。 .評析 大多數飯店的餐廳服務規程明確規定：當客人餐碟中的骨刺雜物超過三分之一時必須及時撤換；當賓客杯中酒水不足三分之一時應及時添至八分滿，等等。這些規定對保證飯店的服務質量有一定的作用，但關鍵是飯店的服務應以不打擾客

21、人為原則，否則，服務規程就顯得毫無意義。 小陳嚴格按飯店的服務規程為客人提供服務，最終卻招致李先生的怒吼，應該引起所有飯店從業人員的深思。小陳的錯誤在于其服務非但沒有給客人帶來舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實際上變成一種打擾，難免使李先生生氣。其實小陳在第一次換餐碟而聽到汪先生的玩笑話時，即應意識到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應待客人談話告一段落后再倒酒，即會使客人滿意。 本案例充分說明飯店在提供規范化服務的同時，更應注意顧及到客人的個性需求而要求服務人員靈活應變服務需要靈活性 .不要忽視不要忽視“上帝上帝”身邊的身邊的“小皇帝小皇帝” 某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全

22、家老小來到餐廳用餐。迎賓員將一家人引到服務員小周負責的區域。上菜時，由于客人人數較多，坐得很密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。 . 案例評析案例評析 孩子是現代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足