1、一、績效考核流程：（一）橫向程序：1、制定考績標準 2、實施考績3、考績結果的分析與評定4、結果反饋與實施糾正（二）縱向程序：1、以基層為起點，由基層部門的管理人員對其下級進行考核，以及上級主管對基層管理人員進行考績。 2、基層考核之后，上升到中層部門進行考績。 3、待逐級上升到公司領導層時，再由公司所屬的上級機構，對公司的這一最高層進行考核。二、比較各個績效考核方法優劣（一）排序法，包括簡單排序法、交替排序法、范例對比法、強制正態分布法、逐一對比比較法五種。1、優點：操作簡單。2、不足： 不能顯示出員工與員工之間的差距。（二）考核清單法，分為簡單清單法和加權總計評分清單法兩種。1、優點：通過

2、清單將與某一特定職務占有者工作績效優劣相關的多種典型工作表現與行為列舉出，供考評者逐條對照創業者實際狀況考核。考評者只要照單勾出，便捷易行。2、不足：考核結果不夠精確。（三）量表考績法。1、優點：可實現量化考評，而且操作簡單。2、不足：設計較高效度和信度的量表需要付出較高成本。（四）強制選擇法。1、優點：可以避免考評者心理因素摻入所造成的偏差。2、不足：企業要想實用這種方法，必須在績效考核方面花大力氣、嚴格堅持科學性，并且不要求這種方法簡單易懂。（五）關鍵事件法。1、優點：（1）記載的都是比較突出的且與工作密切的事，正因為有具體事實作支持而易于被接受加深被考評者對它們的理解，有利于以后的改進。

3、（2） 考評者不僅注重對行為本身的評價，還要考慮行為的情景。2、不足：（1）關鍵事件的記錄和觀察費時費力。（2）只能做定性分析，不能做定量分析。（3）不能區分員工工作行為的重要性程（六）評語法。 1、優點：明確而靈活，反饋便捷。2、不足：（1）考評的內容、格式、篇幅、重點等均不受限制，完全由考評者自由掌控，不存在標準規范。每篇評語各具特色，難以比較。 （2）評語幾乎全部使用定性式描述，無量化數據，難以據此做出準確的人事決策。（七）行為錨定評分法（BARS）。1、優點：為員工的績效改進建立 了一個明確的行為標準。行為錨定評分量表是一種以發展而不是以考評為主要目的的方法 ，這些代表著從最劣到最優典

4、型績效的、有具體行為描述的錨定說明詞，使被考評者不但能較深刻而信服地了解自身的現狀，還能找到具體的改進目標，有助于實現績效考評的行為導向功能，具有良好的反饋作用。2、不足：（1）行為錨定評分量表的設計比較麻煩，與其他的行為量表法相比，需要花費更多的時間。（2）這種方法所使用的考評尺度是行為導向的，因而要求考評者對正在執行作業的員工進行考評，而不是針對預期的工作目標進行考評，這在實際操作中往往有一定困難。（八） 目標確定法，包括目標管理法和工作標準法。1、優點：全面，包括管理階層的員工，也包括對非管理階層的員工。2、不足：只注重工作結果而非工作的行為。（九）直接指標法。1、優點：以具體量化數據指

5、標作為考評標準，更容易考評出被考評者的工作表現的優劣。2、不足：這種方法只注重工作結果，而非以工作過程作為標準。（十）360度考核法。1、優點： （1）打破了由上級考核下屬的傳統考核制度，可以避免傳統考核中考核者極容易發生的“光環效應”、“居中趨勢”、“偏緊或偏松”、“個人偏見”和“考核盲點”等現象。 （2）一個員工想要影響多個人是困難的，管理層獲得的信息更準確。 （3）可以反映出不同考核者對于同一被考核者不同的看法。 （4）防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關的業績指標）。 （5）較為全面的反饋信息有助于被考核者多方面能力的提升。 （6）360度考核法實際上是員工參與管理的

6、方式，在一定程度上增加他們的自主性和對工作 的控制，員工的積極性會更高，對組織會更忠誠，提高了員工的工作滿意度。2、不足：（1）考核成本高。當一個人要對多個同伴進行考核時，時間耗費多，由多人來共同考核所導致的成本上升可能會超過考核所帶來的價值。 （2）成為某些員工發泄私憤的途徑。某些員工不正視上司及同事的批評與建議，將工作上的問題上升為個人情緒，利用考核機會“公報私仇”。 （3）考核培訓工作難度大。組織要對所有的員工進行考核制度的培訓，因為所有的員工既是考核者又是被考核者。（十一）目標管理法（MBO）。1、優點：（1）評價標準明確，結果易于觀測，便于對員工進行反饋和輔導。 （2）由于員工參與制

7、定目標，因此，易于調動員工的積極性，增強事業心和責任感。2、不足：（1）沒有在不同部門、不同員工之間設立統一目標，難以對不同員工和不同部門之間的工作績效做橫向比較。 （2）不能為以后的晉升決策提供依據。（十二）關鍵績效指標（KPI）。1、優點：（1）量化的指標，體現公平、公正。 （2）員工的可接受性強。2、不足：（1）KPI沒有提供一套完整的、具有具體操作指導意義的指標框架體系。（2）KPI的確定是至上而下，層層分解，容易導致KPI的設定不夠科學。（十三）平衡記分卡（BSC）。1、優點：（1）克服財務評估方法的短期行為；（2）是整個組織行動一致，服務于戰略目標；（3）能有效地將組織的

8、戰略轉化為組織各層的績效指標和行動；（4）有利于各級員工對組織目標和戰略的溝通和理解；（5）有利于組織和員工的學習成長和核心能力的培養；（6）實現組織長遠發展；（7）通過實施BSC，提高組織整體管理水平。 2、不足：（1）實施難度大。 （2）指標體系的建立較困難。 （3）指標數量過多，指標間的因果關系很難做到真實、明確。 （4）各指標權重的分配比較困難。 （5）部分指標的量化工作難以落實。  （6）實施成本大。三、360度績效考核適用范圍與問題的規避（一）適用范圍：360度績效考評也稱為全視角考評或多個考評者考評。就是由被考評者的上級、同事、下級和客戶以及被考評者進行360度的全方位

9、考評，再通過反饋程序，達到改變行為、提高績效等目的。但并不是所有企業以及處于不同發展階段的企業都適用此方法。 1.從企業生命周期層面。360度績效考評有一個前提條件就是“三穩定”，即企業的戰略相對穩定、組織架構相對穩定、人員相對穩定。處于成長期的企業，所面臨的最大問題是生存問題，企業內外部的情況變化都非常快，造成了企業的戰略變化很快，組織架構經常調整，人員更是像走馬燈一樣地換來換去，無法實現360度考評法。處于成熟期的企業，由于其戰略、組織架構以及人員已經相對穩定，可以應用360度績效考評。 2.從企業性質層面。生產型和銷售型企業，由于指標比較清晰，沒有必要采用360度績效考評，而行政人員或研

10、發人員占多數的企業就比較適合360度績效考評。 3.從被考核對象層面。由于360度績效考評是對被考核者全方位的考核，要求被考核者既要有上級和服務對象，又要有下級和同級(或供應商)，加之考核成本較高，所以只適合對公司的中高層進行考核。 4.從企業規模層面。由于被考核的多是公司的中高層，200人以下規模的企業中層并不多，如果采用360度考核就顯得有些奢侈，因為360度考評需要大量的經驗與時間。360度考評一般適合那些500人以上的大公司，對200500人之間的公司采取何種考核方式則應該依據企業的具體情況而定。 5.從考評目的層面。360度績效考評可以服務于員工的發展，也可以用于對員工的提升、基本工

11、資確定或績效考核等。實踐證明，當用于不同目的時，同一個評價者對同一個被評價者的評價會不一樣；反過來，同樣的被評價者對于同樣的評價結果也會有不同的反應（二）問題的規避：（1）在360度績效考核之下建立起多維度的績效考核指標。（2）建立起新360度績效考核模型，在全方位中實現權責歸一。（3）降低成本，在區別運用中實現360度績效考核的最大效用。（4）重新界定360度績效考核的邊界。四、考核表：總表和分表以及不同考核表所占比重客戶服務部客戶服務專線科科長 崗位績效考核表（上級用）被考核人錢楠個人編號1填表日期2010年11月30日所在部門客戶服務專線科崗 位科長入司日期考核區間2009年 12 月至

12、 2010 年 12 月考核標準以及分數 優秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 較差（1分） 極差（0分）考核項目考核得分考核分數權重備注個人素質1、品德修養、禮貌禮儀、個人儀容儀表8%2、有團隊合作意識，能以集體利益為重8%3、溝通能力和親和力8%4、學習、總結能力10%5、主動發現問題、解決問題的態度和能力10%6、積極進取精神、意志堅定7%7、責任心7%8、誠實、守信、守時7%9、靈活性7%10、創造性以及潛力7%11、良好組織能力和協調管理能力6%12、遵守法律法規以及公司規章制度7%13、職業操守8%合計0.0 100%工作態度1、出勤狀況15%2、對待工作責任心17

13、%3、對待工作熱情度17%4、能主動完成工作任務19%5、能尋求更好的方法來完成工作10%6、積極主動地配合其他崗位的工作，與同事及協作部門保持良好的協作關系12%7、遵守工作規范10%合計0.0 100%專業知識1、專業業務知識30%2、相關專業知識15%3、外語知識15%4、計算機應用知識20%5、參加各種專業知識培訓，不斷學習專業知識和技能20%合計0.0 100%工作能力1、能保質保量完成工作任務10%2、能正確理解上級安排的工作，在執行過程中能主動調動各方資源以達成目標10%3、工作中有計劃性，安排合理，有條不紊9%4、能準確地表達出自己的看法，在工作中善于溝通并保持良好的人際關系8

14、%5、工作中根據客觀變化而變化方法的應變力8%6、主動改進和創新的意識、效果8%7、對承擔的工作熟練掌握，有成功完成的經驗10%8、工作認真、細致，考慮問題深入10%9、對問題認識全面，有系統性10%10、能給予下屬指導和幫助，有效地培養下屬成長9%11、在承擔工作上有發展潛力8%合計0.0 100%工作業績(以崗位職責為標準)1、遵守中心的各項規章制度15%2、愛崗敬業，甘于奉獻10%3、提前十分鐘到崗，不得無故離崗、早退10%4、掛牌上崗，舉止禮貌，著裝整潔，儀表大方15%5、接聽來電及公眾投訴熱情，使用普通話和規范語言15%6、熟練使用電腦，并掌握相關操作系統15%7、完成中心領導交辦的

15、其他事項10%8、按照公司規章制度辦事，是否徇私舞弊，包庇下級員工10%合計總計0您最欣賞被考核人哪些方面？您認為被考核人哪些方面需要改進？滿分是100分，您給被考核人打多少分？客戶服務部客戶服務專線科科長 崗位績效考核表（下級用）被考核人錢楠個人編號1填表日期2010年11月30日所在部門客戶服務專線科崗 位科長入司日期考核區間2009年 12 月至 2010 年 12 月考核標準以及分數 優秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 較差（1分） 極差（0分）考核項目考核得分考核分數權重備注個人素質1、品德修養、禮貌禮儀、個人儀容儀表8%2、有團隊合作意識，能以集體利益為重8%3、

16、溝通能力和親和力8%4、學習、總結能力10%5、主動發現問題、解決問題的態度和能力10%6、積極進取精神、意志堅定7%7、責任心7%8、誠實、守信、守時7%9、靈活性7%10、創造性以及潛力7%11、良好組織能力和協調管理能力6%12、遵守法律法規以及公司規章制度7%13、職業操守8%合計0.0 100%工作態度1、對待工作責任心30%2、對待工作熱情度20%3、積極主動地配合其他崗位的工作，與同事及協作部門保持良好的協作關系25%4、遵守工作規范25%合計0.0 100%專業知識1、專業業務知識30%2、相關專業知識15%3、外語知識15%4、計算機應用知識20%5、參加各種專業知識培訓，不

17、斷學習專業知識和技能20%合計0.0 100%工作能力1、能保質保量完成工作任務12%3、工作中有計劃性，安排合理，有條不紊9%4、能準確地表達出自己的看法，在工作中善于溝通并保持良好的人際關系9%5、工作中根據客觀變化而變化方法的應變力8%6、主動改進和創新的意識、效果8%工作能力7、對承擔的工作熟練掌握，有成功完成的經驗13%8、工作認真、細致，考慮問題深入12%9、對問題認識全面，有系統性12%10、能給予下屬指導和幫助，有效地培養下屬成長9%11、在承擔工作上有發展潛力8%合計0.0 100%工作業績(以崗位職責為標準)1、遵守中心的各項規章制度15%2、愛崗敬業，甘于奉獻10%3、提

18、前十分鐘到崗，不得無故離崗、早退10%4、掛牌上崗，舉止禮貌，著裝整潔，儀表大方15%5、接聽來電及公眾投訴熱情，使用普通話和規范語言15%6、熟練使用電腦，并掌握相關操作系統15%7、完成中心領導交辦的其他事項10%8、按照公司規章制度辦事，是否徇私舞弊，包庇下級員工10%合計總計0您最欣賞被考核人哪些方面？您認為被考核人哪些方面需要改進？您還希望被考核人在哪些方面給您支持？滿分是100分，您給被考核人打多少分？客戶服務部客戶服務專線科科長 崗位績效考核表（同事用）被考核人錢楠個人編號1填表日期2010年11月30日所在部門客戶服務專線科崗 位科長入司日期考核區間2009年 12 月至 20

19、10 年 12 月考核標準以及分數 優秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 較差（1分） 極差（0分）考核項目考核得分考核分數權重備注個人素質1、品德修養、禮貌禮儀、個人儀容儀表8%2、有團隊合作意識，能以集體利益為重8%3、溝通能力和親和力8%4、學習、總結能力10%5、主動發現問題、解決問題的態度和能力10%6、積極進取精神、意志堅定7%7、責任心7%8、誠實、守信、守時7%9、靈活性7%10、創造性以及潛力7%11、良好組織能力和協調管理能力6%12、遵守法律法規以及公司規章制度7%13、職業操守8%合計100%工作態度1、對待工作責任心30%2、對待工作熱情度20%3、積

20、極主動地配合其他崗位的工作，與同事及協作部門保持良好的協作關系25%4、遵守工作規范25%合計0.0 100%專業知識1、專業業務知識30%2、相關專業知識15%3、外語知識15%4、計算機應用知識20%5、參加各種專業知識培訓，不斷學習專業知識和技能20%合計0.0 100%工作能力1、能保質保量完成工作任務12%3、工作中有計劃性，安排合理，有條不紊12%4、能準確地表達出自己的看法，在工作中善于溝通并保持良好的人際關系12%5、工作中根據客觀變化而變化方法的應變力9%6、主動改進和創新的意識、效果9%工作能力7、對承擔的工作熟練掌握，有成功完成的經驗13%8、工作認真、細致，考慮問題深入

21、12%9、對問題認識全面，有系統性12%10、在承擔工作上有發展潛力9%合計0.0 100%工作業績(以崗位職責為標準)1、遵守中心的各項規章制度15%2、愛崗敬業，甘于奉獻10%3、提前十分鐘到崗，不得無故離崗、早退10%4、掛牌上崗，舉止禮貌，著裝整潔，儀表大方15%5、接聽來電及公眾投訴熱情，使用普通話和規范語言15%6、熟練使用電腦，并掌握相關操作系統15%7、完成中心領導交辦的其他事項10%8、按照公司規章制度辦事，是否徇私舞弊，包庇下級員工10%合計總計0您最欣賞被考核人哪些方面？您認為被考核人哪些方面需要改進？您還希望被考核人在哪些方面給您支持？滿分是100分，您給被考核人打多少

22、分？客戶服務部客戶服務專線科科長 崗位績效考核表（自評用）被考核人錢楠個人編號1填表日期2010年11月30日所在部門客戶服務專線科崗 位科長入司日期考核區間2009年 12 月至 2010 年 12 月考核標準以及分數優秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 較差（1分） 極差（0分）考核項目考核得分考核分數權重備注個人素質1、品德修養、禮貌禮儀、個人儀容儀表8%2、有團隊合作意識，能以集體利益為重8%3、溝通能力和親和力8%4、學習、總結能力10%5、主動發現問題、解決問題的態度和能力10%6、積極進取精神、意志堅定7%7、責任心7%8、誠實、守信、守時7%9、靈活性7%10、

23、創造性以及潛力7%11、良好組織能力和協調管理能力6%12、遵守法律法規以及公司規章制度7%13、職業操守8%合計0.0 100%工作態度1、出勤狀況15%2、對待工作責任心17%3、對待工作熱情度17%4、能主動完成工作任務19%5、能尋求更好的方法來完成工作10%6、積極主動地配合其他崗位的工作，與同事及協作部門保持良好的協作關系12%7、遵守工作規范10%合計0.0 100%專業知識1、專業業務知識30%2、相關專業知識15%3、外語知識15%4、計算機應用知識20%5、參加各種專業知識培訓，不斷學習專業知識和技能20%合計0.0 100%工作能力1、能保質保量完成工作任務10%2、能正

24、確理解上級安排的工作，在執行過程中能主動調動各方資源以達成目標10%3、工作中有計劃性，安排合理，有條不紊9%4、能準確地表達出自己的看法，在工作中善于溝通并保持良好的人際關系8%5、工作中根據客觀變化而變化方法的應變力8%6、主動改進和創新的意識、效果8%7、對承擔的工作熟練掌握，有成功完成的經驗10%8、工作認真、細致，考慮問題深入10%9、對問題認識全面，有系統性10%10、能給予下屬指導和幫助，有效地培養下屬成長9%11、在承擔工作上有發展潛力8%合計0.0 100%工作業績(以崗位職責為標準)1、遵守中心的各項規章制度15%2、愛崗敬業，甘于奉獻10%3、提前十分鐘到崗，不得無故離崗

25、、早退10%4、掛牌上崗，舉止禮貌，著裝整潔，儀表大方15%5、接聽來電及公眾投訴熱情，使用普通話和規范語言15%6、熟練使用電腦，并掌握相關操作系統15%7、完成中心領導交辦的其他事項10%8、按照公司規章制度辦事，是否徇私舞弊，包庇下級員工10%合計總計0您最欣賞自己哪些方面？您認為自己哪些方面需要改進？滿分是100分，您給自己打多少分？客戶服務部客戶服務專線科科長 崗位績效考核表（客戶用）被考核人錢楠個人編號1填表日期2010年11月30日所在部門客戶服務專線科崗 位科長入司日期考核區間2009年 12 月至 2010 年 12 月考核標準以及分數 優秀（5分） 良好（4分） 一般（3分

26、） 差（2分） 較差（1分） 極差（0分）考核項目考核得分考核分數權重備注個人素質1、品德修養、禮貌禮儀、個人儀容儀表8%2、有團隊合作意識，能以集體利益為重8%3、溝通能力和親和力8%4、學習、總結能力10%5、主動發現問題、解決問題的態度和能力10%6、積極進取精神、意志堅定7%7、責任心7%8、誠實、守信、守時7%9、靈活性7%10、創造性以及潛力7%11、良好組織能力和協調管理能力6%12、遵守法律法規以及公司規章制度7%13、職業操守8%合計100%工作態度1、出勤狀況15%2、對待工作責任心17%3、對待工作熱情度17%4、能主動完成工作任務19%5、能尋求更好的方法來完成工作10

27、%6、積極主動地配合其他崗位的工作，與同事及協作部門保持良好的協作關系12%7、遵守工作規范10%合計0.0 100%專業知識1、專業業務知識30%2、相關專業知識15%3、外語知識15%4、計算機應用知識20%5、參加各種專業知識培訓，不斷學習專業知識和技能20%合計0.0 100%工作能力1、能保質保量完成工作任務10%2、能正確理解上級安排的工作，在執行過程中能主動調動各方資源以達成目標10%3、工作中有計劃性，安排合理，有條不紊9%4、能準確地表達出自己的看法，在工作中善于溝通并保持良好的人際關系8%5、工作中根據客觀變化而變化方法的應變力8%6、主動改進和創新的意識、效果8%7、對承

28、擔的工作熟練掌握，有成功完成的經驗10%8、工作認真、細致，考慮問題深入10%9、對問題認識全面，有系統性10%10、能給予下屬指導和幫助，有效地培養下屬成長9%11、在承擔工作上有發展潛力8%合計0.0 100%總計#REF!您最欣賞被考核人哪些方面？您認為被考核人哪些方面需要改進？滿分是100分，您給被考核人打多少分？五、績效考核應注意的問題：（一）績效考核結果的比較。對考核結果進行比較分析，目的是分析工作完成及對組織貢獻的優劣順序，是評先進、晉升和培訓等的依據，同時，通過比較，也能發現不足，以利于工作的改進。按工作性質的不同，企業可將員工分為職能人員（包括高級管理者、中層管理人員、一般管理人員和專業技術人員）和操作人員。各類人員之間的業績是相互影響的，因此，在分析比較各類人員的業績時，應從不同角度綜合分析評價。高級管理者、中層管理人員、一般管理人員和專業技術人員的業績考核由相對應的直接上級、下級和同事進行考核，單純的專業技術人員和操作人員的業績考核由直接上級、同事進行考核，同時各級人員還要自評。在考核中還應根據不同層次考核者對被考核者的影響程度設置不同的權重，而且不同的指標對同一層次的人員的重要程度也要設置不同的權重。（二）績效考核的誤差分析。績效考核的實施都是考核者依據一定的內容、指標、標準和方