1、客艙服務(wù)與管理課程標(biāo)準課程名稱客艙服務(wù)與管理課程編號課程類別職業(yè)技能課教學(xué)時數(shù)62適用專業(yè)航空服務(wù)編制人編制日期審定人審定日期一、課程性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)技能課。本課程的主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)航空服務(wù)從航前到航后的整個流程，熟悉每個階段需要做的服務(wù)及管理知識。通過學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)生全面了解客艙乘務(wù)員工作的基本狀況，系統(tǒng)掌握客艙服務(wù)與管理的基本知識，可以獨立完成服務(wù)操作過程，為成為合格民航乘務(wù)員打下堅實基礎(chǔ)。該課程的前導(dǎo)課程是服務(wù)禮儀、職業(yè)形象設(shè)計、客艙設(shè)備操作與管理，后續(xù)課程是客艙安全與管理。二、課程目標(biāo)本課程的目標(biāo)是學(xué)習(xí)了解乘務(wù)員工作的流程，從預(yù)先準備開始到航后講評結(jié)束，學(xué)習(xí)服務(wù)中的管理知

2、識，掌握乘務(wù)工作的基本規(guī)范。通過本課程學(xué)習(xí)，達到以下目標(biāo)：職業(yè)能力目標(biāo)：1.了解客艙服務(wù)與管理的基本知識；2.可以妥善處理乘務(wù)員與旅客問題，乘務(wù)員間問題，旅客間問題，特殊旅客問題；3.掌握客艙服務(wù)規(guī)范化操作程序；職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)：1.具有較強的學(xué)習(xí)能力和吃苦耐勞精神；2.具有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識和團隊協(xié)作能力；3.具有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及職業(yè)素養(yǎng)。三、課程內(nèi)容與建議學(xué)時本課程建議教學(xué)學(xué)時為：32學(xué)時+1周(30學(xué)時)專項實訓(xùn)，共62學(xué)時，計3學(xué)分。教學(xué)內(nèi)容與建議學(xué)時如下表：序號教學(xué)模塊教學(xué)方式建議學(xué)時理論實訓(xùn)1飛行前準備講授、42起飛前項目檢查講授、操作443經(jīng)濟艙迎送客服務(wù)講授、操作464客艙安全

3、演示及安全檢查講授、操作465經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)講授、操作486機上娛樂服務(wù)講授47特殊乘客及非正常航班服務(wù)講授、討論、角色扮演468服務(wù)提升與管理講授4四、課程教學(xué)設(shè)計框架教學(xué)模塊教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容及訓(xùn)練項目方法與資源飛行前準備1. 了解網(wǎng)上準備流程并能操作系統(tǒng)2. 了解個人物品準備的內(nèi)容和要求3. 了解準備會內(nèi)容和要求學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 網(wǎng)上準備的要求2. 業(yè)務(wù)資料的準備3. 個人物品的準備4. 資料證件的準備5. 著裝要求6. 航前準備會訓(xùn)練項目：1. 各人物品準備2. 模擬航前準備會教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙起飛前項目檢查1. 了解客艙設(shè)備檢查

4、標(biāo)準2. 了解機上衛(wèi)生清潔檢查標(biāo)準3. 了解機供品的種類及檢查方法4. 了解檢查匯報的方法和流程學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備檢查2. 洗手間、廚房、客艙的衛(wèi)生檢查3. 餐食機供品檢查4. 各崗位乘務(wù)員的匯報訓(xùn)練項目：1. 口述并操作服務(wù)、應(yīng)急設(shè)備的檢查要求2. 分組并模擬各崗位匯報教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙經(jīng)濟艙迎送客服務(wù)1. 了解迎客的服務(wù)流程及內(nèi)容2. 了解送客的服務(wù)流程及內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 迎客前的準備工作及迎客中的工作要求2. 送客前的準備工作及送客中的細心服務(wù)訓(xùn)練項目：1. 分組模擬迎客、送客2. 討論迎送客中的細致服務(wù)教學(xué)方

5、法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙客艙安全演示及安全檢查1. 了解安全演示的流程及內(nèi)容2. 了解各階段安全檢查內(nèi)容并熟練完成學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 安全演示的準備及演示2. 四階段的安全檢查標(biāo)準及內(nèi)容訓(xùn)練項目：1. 分組進行安全演示的模擬訓(xùn)練2. 分組進行安全檢查的模擬訓(xùn)練教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)1. 了解飲料基本知識并掌握服務(wù)要求及流程2. 了解餐食種類并掌握服務(wù)要求及流程學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 飲料的準備要求2. 飲料供應(yīng)時的規(guī)范要求3. 回收飲料用具的使用要求4. 餐食的準備要求5. 提供餐食的規(guī)范

6、要求6. 回收餐具的規(guī)范要求訓(xùn)練項目：1. 分組模擬餐車的擺放2. 提供飲料手法訓(xùn)練3. 托盤的使用訓(xùn)練4. 分組進行餐食的發(fā)放及回收訓(xùn)練教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙機上娛樂服務(wù)1. 了解電子娛樂服務(wù)內(nèi)容2. 掌握播放程序與要求3. 了解報刊雜志種類4. 掌握提供方法和時間學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 播放音樂和預(yù)錄廣播2. 提供耳機音樂服務(wù)3. 提供視頻服務(wù)4. 檢查報刊雜志種類5. 擺放報刊雜志要求6. 提供報刊雜志方法訓(xùn)練項目：1. 娛樂系統(tǒng)的操作2. 報刊雜志的擺放及發(fā)放訓(xùn)練教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客

7、艙特殊乘客及非正常航班服務(wù)1. 了解特殊旅客的構(gòu)成及服務(wù)原則2. 能區(qū)別不同類旅客，掌握服務(wù)的要點3. 了解不同類型的非正常航班處理的內(nèi)容及方法學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 特殊旅客的種類和概念2. 各階段特殊旅客的服務(wù)要求及注意事項3. 非正常航班的類別4. 航班延誤、飛行顛簸、返航、備降、取消的處置程序及要求訓(xùn)練項目：1. 分組模擬特殊旅客的服務(wù)2. 分組模擬非正常航班的處理教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙服務(wù)提升與管理1. 了解兩艙服務(wù)的內(nèi)容、流程及服務(wù)規(guī)范2. 了解乘務(wù)長管理的內(nèi)容3. 熟練各種表格的填寫學(xué)習(xí)內(nèi)容：1. 迎接旅客的服務(wù)要求2. 飲料服務(wù)的動作規(guī)范要求3. 餐食服務(wù)的流程和要求4. 送客服務(wù)5. 乘務(wù)長與各部門的溝通服務(wù)6. 相關(guān)表格填寫的規(guī)范及要求訓(xùn)練項目：1. 模擬兩艙服務(wù)的規(guī)范2. 填寫相關(guān)表格教學(xué)方法：講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源：教材、課件、模擬客艙五、課程實施要求1.教師隊伍需要有工作責(zé)任心、對學(xué)生有耐心，具有豐富工作經(jīng)驗空乘人員來擔(dān)任教學(xué)工作，老師自身要有一定的學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)⑺鶑氖碌墓ぷ鹘Y(jié)合理論傳授給學(xué)生，力求做到“雙師型”人才。2.教學(xué)條件多媒體教室，建議配備CBT軟件教學(xué)和模擬艙，模擬一個客艙的整體環(huán)境，需要配備一套安全演示用具，服務(wù)用的餐車、托