1、 民營(yíng)企業(yè)績(jī)效管理論文加強(qiáng)酒店業(yè)員工績(jī)效管理以留住人才摘要 :酒店類企業(yè)必須靠高質(zhì)量的服務(wù)參與競(jìng)爭(zhēng) , 贏得發(fā)展機(jī)會(huì)。如何建立一個(gè)科學(xué)、合理、 有效、 客觀、 公正的績(jī)效管理體系已成為酒店業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。 本文通過(guò)借鑒有關(guān)企業(yè)績(jī) 效管理的成敗得失 , 同時(shí)結(jié)合實(shí)際國(guó)情 , 提出了一套適合我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的績(jī)效管理體系。并 指出了績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。關(guān)鍵詞 :酒店業(yè) 績(jī)效管理 員工0 引言在服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的今天 , 眾多的酒店類企業(yè)紛紛探究如何能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取 勝 , 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)也從最初的“求生、求穩(wěn)”轉(zhuǎn)向“求好、求勝” 。酒店作為以提供住宿等服務(wù)為 主的服務(wù)類企業(yè) , 除了硬

2、件設(shè)施的建設(shè)以外 , 進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)最主要的就是高質(zhì)量的服務(wù) , 而酒店企 業(yè)內(nèi)為客戶提供服務(wù)的直接參與者就是員工 , 員工是企業(yè)生存發(fā)展的基石。因此 , 如何能夠科 學(xué)地考核員工績(jī)效 , 激勵(lì)員工敬業(yè) , 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) , 就成為酒店類企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題 之一。1 現(xiàn)代酒店業(yè)員工激勵(lì)應(yīng)用的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析1.1 現(xiàn)代酒店業(yè)員工激勵(lì)應(yīng)用的現(xiàn)狀 酒店行業(yè)屬于對(duì)外開(kāi)放相對(duì)較早的行業(yè) , 在改革開(kāi) 放以來(lái)的近三十年借鑒外資酒店管理經(jīng)驗(yàn)和自身摸索的過(guò)程中 , 我國(guó)酒店人力資源管理水平 較過(guò)去有了很大提高。但相比較國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家酒店激勵(lì)而言還有很大距離 , 主要有以下幾點(diǎn) : 1.1.1 管理者整體素質(zhì)偏低

3、 , 專業(yè)管理人才缺乏 我國(guó)酒店管理人員學(xué)歷普遍偏低 , 整體素 質(zhì)不盡如人意。 有關(guān)部門(mén)曾對(duì)北京 6家星級(jí)酒店調(diào)查統(tǒng)計(jì) , 部門(mén)經(jīng)理大專以上學(xué)歷占 47.42%、 高中 (中專 學(xué)歷占 46.65%、初中學(xué)歷占 6.12%,主管級(jí)大專、高中 (中專 、初中學(xué)歷的比例分 別為 22.75%、 63.46%和 8.2%。客觀地講 , 我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距 , 不僅表現(xiàn)在現(xiàn)代化程度方 面 , 而且更重要地是表現(xiàn)在國(guó)民的文化修養(yǎng)和素質(zhì)方面。多年來(lái) , 國(guó)內(nèi)很多酒店的員工之所以 服務(wù)工作缺少主動(dòng)性 , “微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái) , 缺乏基本的禮貌禮節(jié) , 其根本原因就是個(gè)人修 養(yǎng)和文化水平低。根據(jù)中國(guó)旅

4、游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)中心對(duì)我國(guó)酒店管理人員的調(diào)查 :中高 層管理者外語(yǔ)水平普遍較差 , 能熟練操作電腦的人少 , 懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的人不多。管 理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一 , 從基層成長(zhǎng)、干起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)型的居多 , 學(xué)酒店管理、財(cái)務(wù)、工程設(shè)備管 理、營(yíng)銷、人力資源管理等科班出身的人少 , 復(fù)合型的管理人才更少。1.1.2 激勵(lì)過(guò)程中重酒店利益而輕員工個(gè)人利益 我國(guó)酒店普遍存在的問(wèn)題 , 特別是在一 些國(guó)營(yíng)的老酒店尤為突出 , 酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營(yíng)業(yè)收入 , 完成上級(jí) 給予的任務(wù) , 完全忽視了對(duì)下屬員工的培養(yǎng) , 重視組織的發(fā)展 , 輕視了下屬員工的個(gè)人發(fā)展 ; 重 視對(duì)下屬員工

5、的管理 , 輕視了對(duì)下屬員工的開(kāi)發(fā) ; 重視員工對(duì)組織的貢獻(xiàn) , 輕視了對(duì)員工個(gè)人 的需求。1.1.3 員工跳槽引起的人才流失率高 酒店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè) , 員工是酒店最為 寶貴的財(cái)富。 酒店特殊的服務(wù)形式?jīng)Q定了酒店管理必須有一定數(shù)量和質(zhì)量的人員作保證。 在 科技日益發(fā)達(dá)的今天 , 人們總是試圖逃避科技所帶來(lái)的孤寂 , 尋求一種親情式的社交氛圍 , 因 此 , 酒店的面對(duì)面 (faceto face 服務(wù)也就愈加受到重視 ; 而這種親情服務(wù)的實(shí)現(xiàn) , 必須依靠一 批高素質(zhì)員工的有效工作。激勵(lì)機(jī)制不合理 , 管理制度不完善 , 論資排輩的分配 , 用人、用工制度使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、 工作任

6、務(wù)繁重、 質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫 , 它會(huì)產(chǎn)生兩方面的影響 :一方面 , 會(huì)導(dǎo)致 相當(dāng)一部分員工跳槽 , 人才和基礎(chǔ)員工流失嚴(yán)重 , 給酒店正常的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。 據(jù)調(diào)查 , 酒店人才流動(dòng)最頻繁時(shí)流動(dòng)率達(dá)到了 50%-60%,一般時(shí)期流動(dòng)率都保持在 30%-40%;尤其在 中高層員工中 , 這種情況更為嚴(yán)重。其中大學(xué)生跳槽的比例極高 , 致使許多酒店人力資源部門(mén) 招聘員工時(shí)寧愿要初高中生 , 也不愿要大學(xué)生 , 形成惡性循環(huán)。另一方面 , 積極性受挫的員工 , 會(huì)產(chǎn)生消極怠工、懶惰的情緒 , 從而導(dǎo)致人力資源的浪費(fèi)。1.1.4 酒店用人觀念陳舊 , 不能把用人和育人兩者緊密結(jié)合起

7、來(lái) 酒店決策層對(duì)員工能力 開(kāi)發(fā)的重視程度及如何開(kāi)發(fā)認(rèn)識(shí)不夠 ; 培訓(xùn)作為開(kāi)發(fā)的重要手段 , 沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效果。不少 管理人員認(rèn)為培訓(xùn)工作得不償失 , 與其花費(fèi)大量時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)員工 , 還不如到其它企 業(yè)挖人 , 所有的企業(yè)都想 “搭便車” 。 他們寧可用高薪、 優(yōu)厚的待遇招聘人才 , 卻不愿培養(yǎng)人才。 他們認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本 , 作為成本 , 當(dāng)然應(yīng)該盡量降低 , 能省則省 , 所以對(duì)員工只使用 , 不培訓(xùn) , 沒(méi)有或很少把培訓(xùn)工作視為酒店的一個(gè)重要工作來(lái)抓。既使對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) , 也是趕形式 , 走 過(guò)場(chǎng) , 多以應(yīng)付為主 ; 大多數(shù)酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開(kāi)發(fā) , 只是停留在員工的短

8、期培訓(xùn)層面 , 沒(méi) 有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo) ; 受到酒店管理和用人體制方面因素的影響 , 導(dǎo)致有些員工認(rèn)為考核、 選拔、 獎(jiǎng)懲的根據(jù)是其直接主管的評(píng)價(jià) , 他們感覺(jué)與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比 , 主管的評(píng)價(jià)才是最重 要的 ; 于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿都簡(jiǎn)化為讓主管滿意的、簡(jiǎn)單的行為 , 從 而對(duì)培訓(xùn)就會(huì)抱著無(wú)所謂的態(tài)度。1.2 現(xiàn)代酒店業(yè)員工激勵(lì)相關(guān)問(wèn)題的分析 激勵(lì)方式和手段是否合理和得當(dāng) , 實(shí)際上是一 個(gè)管理問(wèn)題。我國(guó)企業(yè)管理存在問(wèn)題很多 , 管理水平也比較低 , 管理手段也相當(dāng)落后。現(xiàn)代企 業(yè)管理的核心內(nèi)容之一就是選擇恰當(dāng)?shù)募?lì)方式 , 即“充分調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造 性

9、, 最大限度地發(fā)揮人的才能 , 提高勞動(dòng)效率” 。世界頭號(hào)萬(wàn)向節(jié)生產(chǎn)企業(yè)美國(guó)的舍勒公司總裁貝利舍勒曾對(duì)我國(guó)的農(nóng)民企業(yè)家魯冠球 說(shuō) :“ 先進(jìn)的技術(shù)彌補(bǔ)不了落后的管理 , 而先進(jìn)的管理卻可以彌補(bǔ)落后的技術(shù)。 ” 我國(guó)企業(yè)管理 方面的落后更甚于技術(shù)方面的落后 , 而在企業(yè)激勵(lì)管理領(lǐng)域中體現(xiàn)得更加充分 , 造成這種現(xiàn)象 的原因是多方面的。首先 , 從宏觀上來(lái)看。長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制 , 一方面使得我國(guó)的公有制企業(yè)并未成為“自 主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展 , 自我約束”的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體 , 企業(yè)重物輕人、重積 累、輕消費(fèi)、輕組織建設(shè) , 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上能容忍大規(guī)模、高投入和低產(chǎn)出、低效

10、益的現(xiàn)狀 , 而在激勵(lì)管理上 , 卻十分吝嗇、求全責(zé)備 , 完全沒(méi)有把激勵(lì)管理作為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn) 略。 因此 , 在激勵(lì)上完全忽視物質(zhì)利益的刺激 , 而只講究思想教育 , 這就把精神激勵(lì)建立在空中 樓閣之上。另一方面 ,20世紀(jì)中期以后的戶藉制度 , 扼制了人口的流動(dòng) ; 再加上交通不便 , 酒店 行業(yè)發(fā)展極為遲緩 , 此時(shí)的酒店也并未成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)專門(mén)的行業(yè) (那時(shí)叫招待所 , 絕大 多數(shù)的酒店都只是行政干部出差辦事的歇腳處 , 吃一頓飯、住一宿都要有當(dāng)?shù)卣某霾钭C 明 , 酒店發(fā)展缺乏市場(chǎng)基礎(chǔ)。當(dāng)然更談不上激勵(lì)管理的問(wèn)題了。改革開(kāi)放以后 , 國(guó)家通過(guò)撥亂 反正 , 總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)

11、 , 找到了一條具有中國(guó)特色的社會(huì)主義道路 , 那就是建設(shè)社會(huì)主 義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家 , 市場(chǎng)主體既包括市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的參與者 , 也包括市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn) 行的調(diào)控者。其中最重要的是居民、企業(yè)和政府。 “進(jìn)入新世紀(jì)新階段 , 生產(chǎn)力總體水平還不 高 , 自主創(chuàng)新能力還不強(qiáng) , 長(zhǎng)期形成的結(jié)構(gòu)性矛盾和粗放型增長(zhǎng)方式尚未根本改變 ; 社會(huì)主義 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立 , 同時(shí)影響發(fā)展的體制機(jī)制障礙依然存在 , 改革攻堅(jiān)面臨深層次矛盾和 問(wèn)題”等 , 這就是說(shuō) , 在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期 , 產(chǎn)生結(jié)構(gòu)的調(diào)整 , 市場(chǎng)體系的完善 , 國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人 成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的真正主體都還有一個(gè)過(guò)程 , 政府作為市場(chǎng)經(jīng)

12、濟(jì)運(yùn)行的調(diào)控者 , 其職能已發(fā)生重 大改變 , 對(duì)企業(yè)的影響主要是用法律的、經(jīng)濟(jì)的手段宏觀調(diào)控 , 但這種轉(zhuǎn)變?nèi)院懿粡氐住＿@些 都為激勵(lì)管理得不到充分發(fā)揮保留了生存的空間和條件。其次 , 從微觀來(lái)看。 國(guó)家雖然從企業(yè)的 “婆婆” 變成了同企業(yè)一樣的市場(chǎng)主體 , 而多數(shù)企業(yè) (國(guó) 營(yíng)酒店 還沒(méi)能從向國(guó)家 “要人要財(cái)要物” 中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái) , 表現(xiàn)在激勵(lì)管理上 , 許多酒店沒(méi)能象其 它企業(yè)那樣很早就到高校爭(zhēng)搶優(yōu)秀人才 , 也不十分珍惜人才。作為酒店本身受國(guó)家政策性因 素影響很大 , 我國(guó)企業(yè)也歷經(jīng)了多次改革探索 , 才從理論上找到現(xiàn)代企業(yè)制度的最佳選擇 , 才 把建立現(xiàn)代企業(yè)制度作為企業(yè)改革發(fā)展的方向

13、。而酒店企業(yè)在這方面卻落在了時(shí)代的后面。 建立現(xiàn)代企業(yè)制度 , 是使我國(guó)所有企業(yè)成為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求的企業(yè)法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)之本 , 而走向市場(chǎng)的酒店就必須苦練內(nèi)功 , 狠抓管理 , 充分挖掘和調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造 性。 但是 , 在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的過(guò)程中 , 酒店的激勵(lì)管理經(jīng)歷了一個(gè)從無(wú)到有 , 從計(jì)劃到市場(chǎng) 的轉(zhuǎn)變 , 這無(wú)論從思想上還是在實(shí)際操作中都還放不開(kāi)手腳 , 以至于許多的酒店還沒(méi)弄清什么 是激勵(lì)管理時(shí) , 就已面臨巨大虧損、甚至是倒閉的窘境。由于酒店業(yè)人員流動(dòng)非常頻繁 , 使得 企業(yè)在激勵(lì)管理上有許多顧慮。酒店過(guò)去培養(yǎng)的一些業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)服務(wù)能手的外流 , 使企 業(yè)在培

14、訓(xùn)、深造方面顧慮重重 , 從而出現(xiàn)了在企業(yè)培訓(xùn)、提高職工素質(zhì)方面的短期行為。 2 如何激勵(lì)和留住人才2.1 運(yùn)用現(xiàn)代新型激勵(lì)手段 , 推動(dòng)酒店的發(fā)展 員工能否專心工作 , 能否有工作的積極性 , 直接影響酒店的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)。根據(jù)中天大酒店的人力資源管理中激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用實(shí)際 , 運(yùn)用 現(xiàn)代新型激勵(lì)理論 , 并借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) , 我們認(rèn)為必須從以下幾個(gè)方面入手 , 完善我 國(guó)酒店業(yè)的激勵(lì)手段。2.1.1 塑造“以人為本”的企業(yè)文化 , 全面提升服務(wù)質(zhì)量 酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性 , 當(dāng)務(wù)之 急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店 , 尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外 之家 , 為客人提供

15、一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場(chǎng)所。我們要造就這種人性化 空間 , 就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化 戰(zhàn)略 , 其目的就是 20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能” (Empowerment,使員工工作 時(shí)有意義感、 選擇感、 能力感和進(jìn)步感。 這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下 最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能 , 善待酒店的客人。酒店的“以人為本”就是“以客人為 本” 、 “以員工為本” 。2.1.2 實(shí)施分層激勵(lì) , 提高酒店全體員工的積極性 酒店是人 1:3密集型企業(yè) , 是人與人之 間高頻度接觸的企業(yè) , 人是酒店經(jīng)營(yíng)和管理

16、的主體。對(duì)高層管理人員的激勵(lì)。高級(jí)管理人員 是酒店管理的決策層 , 包括酒店的正、副總經(jīng)理 , 各部門(mén)總監(jiān) , 以及各部門(mén)正、副經(jīng)理。這一部 分人一般情況下有較深的資歷、 較高的文化程度、 較好的素質(zhì)、較廣的社會(huì)關(guān)系。 他們收入 很高 , 物質(zhì)享受比較豐富 , 中等偏上的需求已得到基本滿足。這一部分人所需求的已進(jìn)入較高 層次 , 他們希望自己的社會(huì)地位能得到別人的認(rèn)可 , 要在社會(huì)上得到別人的尊重 , 甚至要實(shí)現(xiàn) 自己的人生價(jià)值。因此 , 對(duì)這部分人的激勵(lì)僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)激勵(lì)層面 , 是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而必須 將各種激勵(lì)手段有機(jī)結(jié)合 , 綜合運(yùn)用。對(duì)中層管理人員的激勵(lì)。為了順應(yīng)新時(shí)代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

17、 , 許多酒店放寬了對(duì)管理者 學(xué)歷和年齡的要求 , 唯有能力者是用 , 因此在中層干部群中出現(xiàn)了兩種情況 :一類是 30歲以下 的大學(xué)生。 他們受過(guò)高等文化教育 , 語(yǔ)言能力突出 , 思想活躍 , 創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)。 目前酒店的前廳部、 財(cái)務(wù)部等部門(mén)都是他們?cè)谔舸罅骸?但在實(shí)際過(guò)程中大學(xué)生的跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重 , 人員流失比率高。 另外還有一些年輕人驕嬌二氣嚴(yán)重 , 不愿意吃苦 , 部分大學(xué)生更是人際關(guān)系差 , 協(xié)調(diào)能力低等 等。這部分中層管理者自視很高 , 雖然收入不高 , 但需求層次卻很高。另一類中層干部是 40歲左右的老員工。他們雖然學(xué)歷不高 , 但是工作責(zé)任心強(qiáng) , 并具有吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)品質(zhì)和

18、 高度的職業(yè)道德以及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。他們收入頗豐 , 需求層次也較高 , 這兩類人構(gòu)成了酒店 的核心員工 , 他們?cè)诰频陿I(yè)的發(fā)展中起著舉足輕重的作用。這兩類人他們體現(xiàn)的特點(diǎn)不同 , 實(shí) 施激勵(lì)時(shí)要有所偏重。 第一類要偏重于物質(zhì)激勵(lì) , 第二類人要偏重于文化或精神方面的激勵(lì)。 對(duì)一線員工的激勵(lì)。現(xiàn)代酒店的一線員工普遍年齡較輕 , 她們?cè)谛愿裆线€沒(méi)有完全成熟 , 具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性 ; 在事業(yè)上剛剛起步 , 職業(yè)發(fā)展方向迫切需要規(guī)劃與指導(dǎo) ; 在生活 上多為打工族 , 所獲報(bào)酬較低 , 急需得到生活上的幫助 ; 在文化上剛剛走出初高中校門(mén) , 自理能 力和認(rèn)識(shí)能力有限。 根據(jù)一線從業(yè)人員的這

19、些特點(diǎn) , 激勵(lì)應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵(lì)和職業(yè)培訓(xùn)上。 2.2 建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以讓高績(jī)效的員工有成就感 , 知道自己已經(jīng)達(dá)到或 者超出了酒店的要求 , 這種成就激勵(lì)的效果對(duì)層次較高的管理人員或者專業(yè)人士非常明顯。 清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以使沒(méi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工有一個(gè)努力的目標(biāo) , 知道自己同其他人的差距 , 從而 激發(fā)工作干勁 , 努力完成工作指標(biāo)。 注意 :清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) , 必須成為薪酬發(fā)放的依據(jù) , 才能保證 激勵(lì)的有效。2.3 及時(shí)監(jiān)控績(jī)效考評(píng) 考評(píng)周期可以是一個(gè)月、一個(gè)季度或者一年。但是 , 監(jiān)控應(yīng)該是 隨時(shí)隨地進(jìn)行的。監(jiān)控不及時(shí) , 當(dāng)然不能獲得全面、客觀的第一手資料。很容易導(dǎo)致考評(píng)之 前爭(zhēng)表現(xiàn)的現(xiàn)象發(fā)生 , 使“聰明人”鉆空子 , 考評(píng)不公平。2.4 幫助下屬找到改進(jìn)績(jī)效的方法 當(dāng)發(fā)現(xiàn)您的下屬的績(jī)效不好時(shí) , 僅僅告訴他“你的績(jī) 效不夠理想” 是不夠的 , 重要的是您還應(yīng)該指出他績(jī)效不好的原因是什么 ? 改進(jìn)的方法有哪些 ? 業(yè)績(jī)不好的下屬一般自己也很著急 , 但是 , 苦于找不到原因 , 也不知道如何改進(jìn)。 問(wèn)自己的同事 擔(dān)