1、絕密目標運營模式定義核心業(yè)務系統(tǒng)改造的轉型規(guī)劃定義核心業(yè)務系統(tǒng)改造的轉型規(guī)劃A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 1主要內容主要內容民生銀行目標運營模式民生銀行目標運營模式Business Outlook and Target Business & IT Capabilities Upcoming Structural Changes Transformation Roadmap A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 2目標運營模式、目標組織架構和民生銀行的業(yè)務展望共同確

2、定了新的核心業(yè)務系目標運營模式、目標組織架構和民生銀行的業(yè)務展望共同確定了新的核心業(yè)務系統(tǒng)的框架統(tǒng)的框架國際銀行業(yè)領國際銀行業(yè)領先范例與市場先范例與市場趨勢趨勢民生的戰(zhàn)略雄心民生的戰(zhàn)略雄心國內銀行市場國內銀行市場環(huán)境的制約環(huán)境的制約目標運營模式目標運營模式目標組織架構目標組織架構民生的業(yè)務展望民生的業(yè)務展望目標業(yè)務與技術目標業(yè)務與技術需求需求新的核心業(yè)務系新的核心業(yè)務系統(tǒng)框架統(tǒng)框架重點產品與服務業(yè)務將如何被組織未來銀行業(yè)務的基礎業(yè)務與技術需求銀行業(yè)務轉型與核心系統(tǒng)改造的相互關聯(lián)銀行業(yè)務轉型與核心系統(tǒng)改造的相互關聯(lián)民生業(yè)務轉型的支柱民生業(yè)務轉型的支柱A.T. Kearney 47/Minshen

3、g Target Operating Model 3為保持在中國的銀行市場的持續(xù)發(fā)展，民生必須從傳統(tǒng)的國內銀行模式向國際的為保持在中國的銀行市場的持續(xù)發(fā)展，民生必須從傳統(tǒng)的國內銀行模式向國際的標準和準則轉型標準和準則轉型n業(yè)務重點：業(yè)務重點： 對公業(yè)務: 對于給銀行創(chuàng)造價值的客戶，民生銀行應通過行業(yè)的專業(yè)化、差異化的客戶體驗、量身定制的產品設計，有選擇地重點維護、發(fā)展客戶關系。同時，在全面衡量風險與收益的基礎上向中小企業(yè)客戶提供服務 零售業(yè)務:民生銀行應通過統(tǒng)一管理的傳統(tǒng)零售產品，強化按揭業(yè)務、發(fā)展信用卡、同時嘗試進入私人理財市場，從而加速零售銀行業(yè)務規(guī)模的增長 機構/資金與資本市場業(yè)務: 民

4、生銀行應該充分利用內部和外部資金，在資金市場獲取高于市場水平的收益率，同時開發(fā)理財產品以滿足日益增加的公司與零售客戶的理財需求n內部管理與基礎設施：內部管理與基礎設施： 民生銀行應從一個傳統(tǒng)的國內銀行業(yè)務模式結構，向國際標準與準則全面轉型 八大系統(tǒng) 核心業(yè)務系統(tǒng)改造 全面風險管理 業(yè)績管理/關鍵業(yè)績指標組織機構設計，引進事業(yè)部概念民生銀行戰(zhàn)略重點回顧民生銀行戰(zhàn)略重點回顧A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 4為達到上述目標，民生銀行必須快速轉向事業(yè)部結構，并考慮由各項運營模式驅為達到上述目標，民生銀行必須快速轉向事業(yè)部結構，并考慮由各項

5、運營模式驅動因素組成的實際方案動因素組成的實際方案 業(yè)務單元結構轉型業(yè)務單元結構轉型 運營模式驅動因素運營模式驅動因素主要運營模式驅動因素主要運營模式驅動因素主要問題主要問題? 民生銀行如何、何時可以從單一業(yè)務線管理轉型到跨業(yè)務線的管理？業(yè)務線管理業(yè)務線管理客戶管理客戶管理渠道與交付管理渠道與交付管理產品管理產品管理運營處理運營處理內控管理內控管理風險管理風險管理 民生銀行需要建立怎樣的管理思想和管理能力，以向真正以客戶為中心的組織轉型？ 隨著產品和交付渠道的增加，民生銀行如何確保客戶體驗的一致性？ 如何進行在有效的產品開發(fā)和管理的同時，不削弱對于本地市場和客戶需求的了解？ 隨著業(yè)務集中處理項

6、目的推進，運營功能的過渡狀態(tài)和最終狀態(tài)是怎樣的， 對于未來的核心業(yè)務系統(tǒng)有什么影響？ 在向業(yè)務單元結構轉型的過程中，民生銀行如何加強管理和控制？ 民生銀行在什么時候需要開始全面風險管理？在哪一個階段全面風險管理可能實施？業(yè)務單元結構業(yè)務單元結構 轉型的基石轉型的基石 A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 5對于每一個運營模式驅動因素，民生銀行都需要作出如何協(xié)調、組織業(yè)務的選擇對于每一個運營模式驅動因素，民生銀行都需要作出如何協(xié)調、組織業(yè)務的選擇單一業(yè)務線橫跨所有業(yè)務線單一渠道管理產品交付獨立于渠道業(yè)務線當?shù)厝蟹稚⒄戏稚⒒屑墑e的集

7、中化戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇全行單一風險管理全面風險管理運營模式驅動因素運營模式驅動因素 戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇運營模式驅動因素運營模式驅動因素業(yè)務線管理業(yè)務線管理客戶管理客戶管理渠道與交付管理渠道與交付管理產品管理產品管理運營處理運營處理內控管理內控管理風險管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 6相關的產品可以被歸入以不同客戶為中心來組織的業(yè)務線和業(yè)務單元，以提供更相關的產品可以被歸入以不同客戶為中心來組織的業(yè)務線和業(yè)務單元，以提供更好的業(yè)務組合管理好的業(yè)務組合管理運營模式驅動因素運營模式驅動因素業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理

8、運營處理內控管理風險管理單一業(yè)務線橫跨所有業(yè)務線當前狀況評估當前狀況評估 民生銀行業(yè)務架構為三級體系（總行- 分行-支行），沒有對任何業(yè)務線進行全面集中管理 缺少對于跨業(yè)務線的協(xié)同效應的管理 長期目標 在全行范圍內集中管理各業(yè)務線，促進各業(yè)務線之間的協(xié)同 靈活的運營模式，當業(yè)務復雜度提高時，可以發(fā)展或增加新的業(yè)務線 短期目標 建立一些全行范圍的可以集中管理的業(yè)務線 首先著重于擴大零售業(yè)務線的規(guī)模國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究 國際領先的銀行注意依據(jù)細分客戶組織業(yè)務線，并給產品分類，促進各業(yè)務線之間的協(xié)同效應 匯豐銀行： 4個基本的業(yè)務部門 個人金融服務（零售） 私人業(yè)務 (富裕客戶)

9、 商業(yè)銀行業(yè)務 (對公) 對公業(yè)務，投資銀行與市場(公司客戶的產品開發(fā)) 花旗集團： 依據(jù)客戶細分和地理分布對業(yè)務進行劃分 全球消費金融 (零售客戶) 美邦 (美國私人客戶) 全球企業(yè)及投資銀行 全球資產管理 花旗國際 (按地域分布的分行)民生銀行當前狀況國際銀行范例A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 7國際領先的金融機構都采用事業(yè)部結構管理其各條業(yè)務線國際領先的金融機構都采用事業(yè)部結構管理其各條業(yè)務線業(yè)務線管理業(yè)務線管理全球消費金融全球企業(yè)及投資金融全球資產管理全球交易服務美邦(私人客戶)資本市場及金融花旗國際資產管理花旗私人銀行人

10、壽保險及年金消費金融消費 貸款信用卡企業(yè)及投資金融集團投資私人客戶及資產管理全球交易銀行企業(yè)銀行及證券資產及財富管理私人及企業(yè)客戶對公業(yè)務零售/個人業(yè)務對公業(yè)務零售業(yè)務來源：公司網站A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 8民生銀行應該通過主要的業(yè)務單元管理各業(yè)務線民生銀行應該通過主要的業(yè)務單元管理各業(yè)務線 民生銀行應該按照零售業(yè)務和對公業(yè)務組織業(yè)務線，將不同類別的產品可以被分入不同的事業(yè)部 各業(yè)務線在任一事業(yè)部下進行管理 事業(yè)部內部的業(yè)務線應該和其它業(yè)務線相協(xié)調，共同為事業(yè)部的整體績效表現(xiàn)負責 各業(yè)務線擁有選擇發(fā)展業(yè)務的地點、分支行或其

11、他類型的渠道的權利 簡化產品組合，給予事業(yè)部決定產品或渠道戰(zhàn)略規(guī)劃的權力 由于民生銀行擁有多條業(yè)務線，把這些業(yè)務線歸入兩大事業(yè)部下可以幫助銀行更好的管理業(yè)務的優(yōu)先度 通過將控制權從分行轉移到事業(yè)部，民生銀行可以更好的控制資源和投資的分配 事業(yè)部下的業(yè)務線將幫助民生銀行改進相關產品的交叉銷售，提高績效，擴大較小的業(yè)務線的業(yè)務規(guī)模民生銀行2005年底運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：管理主要業(yè)務管理主要業(yè)務基本方法基本方法單一業(yè)務線橫跨所有業(yè)務線業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Op

12、erating Model 9領先銀行將客戶管理功能和目標細分客戶相匹配，并將這些功能歸入相關的事業(yè)領先銀行將客戶管理功能和目標細分客戶相匹配，并將這些功能歸入相關的事業(yè)部部 民生銀行的客戶管理 功能是分散的。功能存在于各分行，總行，或者特定銷售團隊中 長期目標 在事業(yè)部的總部建立專門的客戶管理功能 客戶管理功能將被發(fā)展為更加專業(yè)化團隊 短期目標 協(xié)調和整合客戶管理功能 在事業(yè)部內開發(fā)客戶管理功能 大部分銀行都將客戶管理功能和目標細分客戶相匹配 客戶所有權存在于相應的事業(yè)部內，零售客戶由零售事業(yè)部所有，而私人銀行業(yè)務則由富裕客戶部門所有 匯豐銀行匯豐銀行的個人金融服務事業(yè)部擁有自己的零售客戶管

13、理功能 恒生銀行恒生銀行在零售領域分別擁有富裕客戶管理團隊和大眾客戶管理團隊，分別側重于不同的零售客戶區(qū)間 對公業(yè)務的客戶關系應依靠客戶經理進行管理，依據(jù)行業(yè)或公司規(guī)模進行劃分業(yè)務線全行運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 10領先的銀行在總行層面集中維護其客戶資源領先的銀行在總行層面集中維護其客戶資源分支行網絡與區(qū)域經理辦公室零售銀行香港總行知識管理

14、部市場營銷部富裕客戶管理大眾客戶管理銷售管理部直接融資部存款產品部零售運營消費融資Retail Services and Sales零售銀行部零售銀行部示例評價評價 香港市場上的領先銀行在其業(yè)務單元/事業(yè)部總部之下設立專門的客戶管理職能 為增強對客戶細分的側重，銀行設立了兩個單獨的客戶管理單元: 大眾客戶管理和富裕客戶管理，從而更為自如地向不同的客戶區(qū)間提供相應水平的客戶服務 客戶的信息是集中管理的 客戶管理職能與渠道管理、產品管理等相互獨立，以更好地實現(xiàn)以客戶為中心的理念 分支行與網點沒有客戶資源的所有權來源：公司網站A.T. Kearney 47/Minsheng Target Opera

15、ting Model 11民生銀行應該集中維護其客戶信息，客戶的資源所有權應屬于各個事業(yè)部民生銀行應該集中維護其客戶信息，客戶的資源所有權應屬于各個事業(yè)部 客戶所有權屬于各事業(yè)部總部，在各業(yè)務線層面之上，但并不由總行整體維護 客戶信息應該從各分行和其它途徑轉入一個集中的部門 事業(yè)部總部下，建立客戶管理部門，訪問，分析和報告對客戶信息的有價值的發(fā)現(xiàn) 信息也將轉入各事業(yè)部下的產品開發(fā)部門，以便進行以客戶為中心的產品開發(fā) 客戶信息是事業(yè)部進行業(yè)務規(guī)劃和掌控業(yè)務發(fā)展的重要工具和決策來源，以改進各業(yè)務線的管理控制 客戶組成，人口統(tǒng)計和需求變化等信息的共享將促進事業(yè)部下各業(yè)務線的協(xié)同效應 由于公司和零售客

16、戶的需求差異很大，兩大事業(yè)部之間的信息共享不存在顯著的協(xié)同效應 客戶信息將會是各事業(yè)部下的 產品、渠道 和運營部門管理業(yè)務的有力工具，來開發(fā)、設計以客戶為中心的產品和服務運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：集中維護集中維護基本方法基本方法民生銀行2005年底事業(yè)部全行業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 12大多數(shù)銀行會對多種渠道進行協(xié)調，并整合渠道管理，給客戶帶來一致性的服務大多數(shù)銀行會對多種渠道進行協(xié)調，并整合渠道管理，給客戶帶來一致性的服務 民生銀

17、行已經開發(fā)和具備了各類銷售渠道，但是渠道的管理是分散的，沒有有效的協(xié)調，存在結構性的不平衡 長期目標 協(xié)調不同渠道，使客戶在各種渠道上獲得便捷的一體化的服務 充分利用各種渠道，形成整合的渠道銷售能力 短期目標 增強不同渠道的協(xié)調能力 避免渠道間競爭 改善渠道功能，特別是網上銀行渠道和自助柜員機等 大部分國際領先的銀行都將多渠道視為分銷和交付功能的必要組成部分 銀行業(yè)的領先業(yè)者都進行不同程度的渠道整合，以獲得更好的業(yè)績 渠道整合的目標是避免孤立的渠道管理和集團內部渠道間競爭 富國銀行使用多種渠道增加了客戶獲得服務和銀行銷售的便捷性 匯豐銀行的目標則不只限于協(xié)調，而是試圖整合不同渠道的管理，其采用

18、的方法就是調整其渠道激勵方案單一渠道管理產品交付獨立于渠道運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 13成功的渠道和交付管理具有靈活性，客戶可以選擇成功的渠道和交付管理具有靈活性，客戶可以選擇“何時何時、何地何地、以何種方式以何種方式”獲得服務獲得服務分支行分支行ATM機機電話銀行電話銀行 (每年電話數(shù)，百萬)網上銀行網上銀行 (每年登錄數(shù)，百萬) 向客戶

19、提供多種選擇，增加服務便捷程度 對渠道進行整合，更好的服務客戶 客戶可以獲得自己所有的賬戶信息： 實時的 任何時間 (如7天24小時) 在任何地點，均可通過電話或網絡獲取來源：富國銀行2003年度報告渠道與交付渠道與交付A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 14民生銀行應在總行層面協(xié)調管理不同事業(yè)部的渠道發(fā)展規(guī)劃民生銀行應在總行層面協(xié)調管理不同事業(yè)部的渠道發(fā)展規(guī)劃 對公和零售業(yè)務的事業(yè)部采取不同的渠道戰(zhàn)略，以滿足各自不同的需求。將建立渠道管理部門以協(xié)調各事業(yè)部的需求 渠道管理事業(yè)部可以集中到全行層面，或者在零售事業(yè)部下，但仍然同時滿足兩

20、個事業(yè)部的需求 渠道管理將涵蓋替代性渠道的管理，如電話銀行，網上銀行和手機銀行。該部門也將被定位于一個成本中心，而不是一個電子銀行事業(yè)部（利潤中心） 由于市場條件和資本金的制約，渠道仍然將由對公和零售事業(yè)部共同使用 銀行將設立一個集中協(xié)調的機構，管理不同事業(yè)部的需求，并找出平衡各方需求的方案 對于零售事業(yè)部來獲取新的零售客戶而言，渠道變得日益重要，將渠道部門置于零售事業(yè)部下將會更好的與渠道的最大用戶的利益保持一致 替代渠道定位于成本中心而不是利潤中心，可以將可能的渠道沖突降到最小，改進服務水平，避免管理重心從渠道功能偏離運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：集中協(xié)調集中協(xié)調基

21、本方法基本方法民生銀行2005年末單一渠道管理產品交付獨立于渠道業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 15民生銀行當前的產品管理是分散化的，而其它國際領先的銀行則采用集中方式民生銀行當前的產品管理是分散化的，而其它國際領先的銀行則采用集中方式當?shù)?缺少集中的產品生產功能，以協(xié)調各方努力 不同分行有時可能會同時開發(fā)產品，導致了資源和精力的重復 長期目標 民生銀行需要在全行范圍內進行產品開發(fā)和管理，以更好的進行協(xié)調 允許不同地域的產品創(chuàng)新，但必須集中管理新產品的開發(fā) 短期目標

22、建立事業(yè)部的產品設計和生產功能 加強各事業(yè)部和分行間的溝通，以更好的進行協(xié)調 大部分國際領先的銀行都在全行范圍內進行產品管理、設計和生產 銀行將產品設計、生產與分銷工作分離，以增進專業(yè)化 三個顯著特點： 新產品的審批是集中進行監(jiān)督和評估的 產品開發(fā)和管理功能屬于各個事業(yè)部（如匯豐銀行個人金融部負責零售產品的開發(fā)） 針對需要特殊技能的產品，可以成立專門的產品生產附屬機構（如法國興業(yè)銀行在集團內部成立產品生產附屬機構）全行運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行

23、業(yè)范例研究A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 16針對產品管理，一些金融機構構建了管理和開發(fā)產品的專門功能針對產品管理，一些金融機構構建了管理和開發(fā)產品的專門功能典型零售業(yè)務價值鏈典型零售業(yè)務價值鏈- 2002年法國 -來演：科爾尼公司分析 從歷史上看，零售從歷史上看，零售業(yè)務已經發(fā)展出渠業(yè)務已經發(fā)展出渠道銷售和產品生產道銷售和產品生產的不同業(yè)務活動的不同業(yè)務活動 產品設計管理功能產品設計管理功能和銷售分銷功能是和銷售分銷功能是相分離的相分離的 80年代年代 : 創(chuàng)造了單創(chuàng)造了單獨的資產負債管理獨的資產負債管理利潤中心和內部轉利潤中心

24、和內部轉移價格等概念移價格等概念零售業(yè)務模式零售業(yè)務模式法國興業(yè)銀行法國興業(yè)銀行分銷分銷 客戶關系管理- 吸引新客戶- 保持原有客戶基礎- 生產的銷售率和設備使用率 分銷渠道管理- 分行網絡- 呼叫中心- 互聯(lián)網- 郵件內營生產內營生產 產品設計 產品處理- 中臺平臺- 后臺平臺 包括資產負債管理的財務管理 范圍- 資產負債表產品 (存款與貸款)- 銀行業(yè)務服務綜合銀行業(yè)務傳統(tǒng)的業(yè)務模式傳統(tǒng)的業(yè)務模式興業(yè)銀行價值鏈興業(yè)銀行價值鏈產品設計與 產品管理生產產品分銷與售后服務客戶客戶客戶客戶零售業(yè)務主要活動零售業(yè)務主要活動，與客戶的接口界，與客戶的接口界面面內部轉移價格內部轉移價格產品管理產品管理A

25、.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 17通過集中產品管理，并設置產品專家，客戶關系經理可以更側重于銷售產品通過集中產品管理，并設置產品專家，客戶關系經理可以更側重于銷售產品產品專門子公司產品專門子公司 興業(yè)資產管理 Sogecap資產管理資產管理共同基金人壽保險災害保險災害保險 Sogessur La Mondiale零售業(yè)務營銷部零售業(yè)務營銷部 戰(zhàn)略營銷- 依據(jù)客戶市場進行組織- 依據(jù)客戶細分定義目標產品范圍- 依據(jù)客戶細分制定銷售目標和預算（使用客戶關系管理工具） 運營營銷- 組織銷售活動和促銷- 運營支持- 更新產品信息- 更新流

26、程零售業(yè)務渠道網絡零售業(yè)務渠道網絡客戶客戶 工作站中的產品應用工具 更新流程 與子公司的后臺相連接 銷售人員培訓：-零售業(yè)務培訓師-子公司培訓師來源：科爾尼公司訪談，對分行的訪問A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 18民生銀行應在總行進行產品開發(fā)和產品管理，分支行起支持作用民生銀行應在總行進行產品開發(fā)和產品管理，分支行起支持作用 各事業(yè)部下的產品開發(fā)部門將依據(jù)不同的業(yè)務戰(zhàn)略重心設計產品和服務 鼓勵當?shù)胤中械墓芾韴F隊產生新創(chuàng)意，并提交簡單的新產品提議，或通過建議計劃，收集產品創(chuàng)意 對公業(yè)務的新創(chuàng)意將體現(xiàn)當?shù)氐氖袌鲋R，而零售業(yè)務的新創(chuàng)意

27、將更加標準化 啟動新產品的決策將在總行作出，而新產品系統(tǒng)開發(fā)，運營手冊制定，培訓材料和促銷活動都將集中進行協(xié)調。產品業(yè)績的監(jiān)控也將集中化管理 在全行范圍內考慮各產品的戰(zhàn)略優(yōu)先度，從而改進戰(zhàn)略執(zhí)行的一致性 產品開發(fā)部門將加強專業(yè)化，以及知識的積累和轉移 由于市場需求的區(qū)域差異的存在，鼓勵當?shù)禺a品知識的共享將有助于民生銀行更快對市場需求做出反應 對公和零售業(yè)務有不同的業(yè)務特色，也有不同程度的客戶化需求 集中進行所有決策和部分后臺工作，能更好的控制和協(xié)調業(yè)務，以及更快的在各區(qū)域間共享新產品 集中化管理使全行范圍的產品績效追蹤建立在可比較的基礎上運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：

28、 集中協(xié)調集中協(xié)調基本方法基本方法民生銀行2005年底當?shù)厝袠I(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 19通用的運營處理功能都已經進行整合，并從前臺中分離出去，提高了效率和規(guī)模通用的運營處理功能都已經進行整合，并從前臺中分離出去，提高了效率和規(guī)模經濟經濟 和大部分中國銀行一樣，運營處理是分散在當?shù)刂泻头中兄械?長期目標 整合和集中運營處理，提高效率 可以采用處理與服務的觀念，提供第三方服務 短期目標 將處理整合至區(qū)域中心，提高效率 重新安排運營人員 在分行安排更多的資源今年

29、醒銷售而不是處理 大部分領先的銀行都整合和集中它們的運營處理，并通過專門團隊或部門監(jiān)督處理 它們試圖將不直接面對客戶的處理流程從前臺分離出去 各銀行有不同的發(fā)展階段 部分銀行將運營歸入各事業(yè)部，如恒生銀行將零售業(yè)務運營歸入零售事業(yè)部 部分銀行將運營處理整合到一個運營部門，如永亨銀行，臺新銀行 部分銀行制定了集中的處理與服務方案，以提高第三方的服務，如通用電氣金融服務公司分散整合運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究A.T. Kearney 47/

30、Minsheng Target Operating Model 20大型銀行機構都在努力整合處理設施，以達到各自不同的目的大型銀行機構都在努力整合處理設施，以達到各自不同的目的整合整合外包外包共用設施共用設施離岸離岸花旗銀行希望完全或部分合并兩個對公業(yè)務部門-新興市場部和全球關系業(yè)務部大通曼哈頓選擇 Siebel 銷售套件和Siebel呼叫中心，將其分散在全球的員工聯(lián)系在一起，改進了客戶關系Need an exampleNeed an example銀行處理管理周期銀行處理管理周期New PageA.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 2

31、1在法規(guī)允許、民生內部能力可以達到的領域，應該開始整合部分后臺操作流程在法規(guī)允許、民生內部能力可以達到的領域，應該開始整合部分后臺操作流程分散整合將運營功能從會計部門中分離出去，建立總行級別的運營管理部門將運營功能從前臺中分離出去，重新設計前臺柜員的工作流程，使柜員的工作更加側重客戶服務和客戶銷售分析、確認在分行或總行級別的流程整合機會建立區(qū)域性或全國性的處理中心，處理整合后的流程作為成本中心，成本削減和效率提高等關鍵績效指標將被應用于運營部門以監(jiān)控整合的效果 通過設立一個專門管理流程處理的有效性和確認效率改進機會的部門，將更有利于民生銀行發(fā)現(xiàn)顯著的成本削減機會 前臺柜員不再進行后臺活動，客戶

32、服務水平將得到改進 由于市場監(jiān)管和資源的約束，需要整合的流程應該通過審慎的考慮和逐步試點完成 處理中心應獨立于分行或事業(yè)部，從而推動分行和事業(yè)部的工作更側重于銷售，產品開發(fā)和客戶服務運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：部分整合部分整合基本方法基本方法民生銀行2005年底業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 22集中全行范圍的內控功能，并垂直的貫穿整個組織集中全行范圍的內控功能，并垂直的貫穿整個組織 由于分行具有二級法人資格，都承擔各自的內控管理功能 長期

33、目標 開發(fā)全行范圍和集中的內控管理 致力于達到集中的內控功能，以更好的進行治理和決策支持 短期目標 對財務的匯報線和財務分析功能進行全行范圍的整合 建立全行范圍內的績效評估能力，獎勵組織所期望的行為和結果 內控功能集中化，并貫穿整個銀行 內控功能位于總部而不在各個分行內 大部分國際領先的銀行都建立了集中的全面的內控部門 瑞士銀行將人力資源財務、財務、會計、合規(guī)以及法律等內控功能歸入對公業(yè)務中心 德意志銀行也具有類似的功能設計分散化全行范圍的集中化運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國

34、際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 23國際領先的銀行都在迅速對財務功能的組建方式進行改造國際領先的銀行都在迅速對財務功能的組建方式進行改造Leading companies are rapidly changing how they organize the Finance functions目的明晰追求卓越規(guī)模收益注重股東價值與客戶保持一致基于團隊的組織基于價值的激勵能力利用非運營整合 市場的全球化 行業(yè)結構的聚合 產品生命周期的縮短 重新定義工作動機和動力 現(xiàn)金流競爭力產生的壓力的增長業(yè)務驅

35、動因素業(yè)務驅動因素組織責任組織責任新的組織原則新的組織原則The Finance function, 作為組織的一種內控功能，將遵循新的組織原則，更加強調利用組織的能力和整合活動達到規(guī)模經濟，并最大化股東價值示例New PageA.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 24民生在組織內控，尤其是設定標準和政策方面應加強垂直管理民生在組織內控，尤其是設定標準和政策方面應加強垂直管理分散化全行集中化 與內控功能相關的高層決策和政策制定功能，如人力資源，財務，審計，都將得到整合，并從部門級別自上而下分配 事業(yè)部將得以在授權范圍內，行使部分的業(yè)務掌

36、控權利，使業(yè)務發(fā)展目標和內部資源分配更好的保持一致 與內控相關的信息管理將被加以整合，以提供即時的、更新的銀行后臺能力和問題的全面信息 內控對于銀行的健康穩(wěn)定增長至關重要，需要銀行從全局角度做出決策 然而，為了促進業(yè)務增長，并盡快達到業(yè)務規(guī)模，民生銀行需要將部分內控權力下放到事業(yè)部，如招聘，激勵機制的設計等，其前提是符合銀行的整體戰(zhàn)略指導方針 為了在權力下放的同時，仍然能把握整體業(yè)務情況，內部審計和信息管理對銀行進行實時的持續(xù)的業(yè)務監(jiān)控是至關重要的運營模式驅動因素運營模式驅動因素科爾尼建議：科爾尼建議：部分集中控制部分集中控制基本方法基本方法民生銀行2005年底業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理

37、產品管理運營處理內控管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 25國際領先的銀行都采用整體方案管理風險，并積累專門知識，以處理特定業(yè)務線國際領先的銀行都采用整體方案管理風險，并積累專門知識，以處理特定業(yè)務線的風險的風險單一風險全面風險管理運營模式驅動因素運營模式驅動因素民生銀行當前狀況國際銀行范例業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理當前狀況評估當前狀況評估國際銀行行業(yè)范例研究國際銀行行業(yè)范例研究 風險控制功能沒有整合，風險管理主要側重于信貸風險控制 長期目標 逐漸增加風險控制工具和數(shù)據(jù)庫 依據(jù)業(yè)務組合

38、的改變，增強專業(yè)知識和專門化技能 短期目標 建立綜合風險管理功能 八大系統(tǒng)的風險管理系統(tǒng)將在2004年推廣 最緊要的問題是訓練員工適應新的風險管理方案和結構 國際領先的銀行都具有綜合風險管理方案，并構建了專門風險管理功能，以適應業(yè)務線的特別需要 具有相當規(guī)模零售借貸業(yè)務的銀行應該建立專門的零售信貸風險管理部門 瑞士銀行的對公業(yè)務中心同樣也指導部門內部的風險管理 部分銀行在事業(yè)部內擁有針對特定風險的專門風險管理團隊。例如恒生銀行零售業(yè)務部擁有針對客戶財務的信貸風險管理團隊A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 26例如，許多國際領先的銀行都

39、選擇組建集中的風險管理功能，監(jiān)督各種類型的銀例如，許多國際領先的銀行都選擇組建集中的風險管理功能，監(jiān)督各種類型的銀行風險行風險所研究的銀行所研究的銀行 所獲得的主要經驗所獲得的主要經驗 風險管理和信貸管理是所有國際領先的銀行對公業(yè)務的風險管理和信貸管理是所有國際領先的銀行對公業(yè)務的兩種核心的集中功能兩種核心的集中功能 所有國際上的大銀行都在對公業(yè)務中心擁有集中的風險和信貸管理功能 大銀行選擇分離或者整合風險管理和信貸管理功能大銀行選擇分離或者整合風險管理和信貸管理功能 我們選擇了整合風險和信貸管理功能，以更好的發(fā)現(xiàn)銀行的風險，并提高全行對風險的關注程度 組織可以在開發(fā)過程的早期采取控制者模式，

40、并在長組織可以在開發(fā)過程的早期采取控制者模式，并在長期中轉向合作者模式期中轉向合作者模式 合作者模式中，風險監(jiān)測的責任屬于風險管理部門，而風險控制和評估的責任將下放到業(yè)務部門A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 27民生應該通過主要風險類別管理銀行風險，并在將來逐漸向全面風險管理過渡民生應該通過主要風險類別管理銀行風險，并在將來逐漸向全面風險管理過渡單類風險全面風險管理科爾尼建議：科爾尼建議：按主要風險類別按主要風險類別基本方法基本方法運營模式驅動因素運營模式驅動因素業(yè)務線管理客戶管理渠道與交付管理產品管理運營處理內控管理風險管理 建立

41、集中的風險管理功能，任命首席風險官，監(jiān)督各種類型的風險 市場風險和運營風險將由各個部門經理管理，但向同一首席風險官報告 風險管理功能將會垂直整合，并獨立于分行和事業(yè)部進行管理 風險政策和績效評估將由集中的風險管理部門完成 風險管理信息也將出自集中的風險信息和數(shù)據(jù)倉庫 當前的信息和商業(yè)數(shù)據(jù)尚不能支持真正全面風險管理； 然而，將它們聚合在一起管理，將為未來主要風險類型之間的綜合管理建立基礎 首席風險官對銀行的風險組合具有全面的了解，在得到風險管理委員會的領導下，收息風險官負責做出全局性的風險相關決策 風險管理相對分行和事業(yè)部的獨立性，將有助于改進銀行內部的相互制衡機制 一旦信息和風險相關的數(shù)據(jù)資料

42、積累完成，民生銀行可以開始全面風險管理的實踐民生銀行2005年底A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 28通過各項運營模式驅動因素分析民生需要在通過各項運營模式驅動因素分析民生需要在 不同的運營模式中作出選擇不同的運營模式中作出選擇運營模式驅動因素運營模式驅動因素業(yè)務線管理業(yè)務線管理客戶管理客戶管理渠道與交付管理渠道與交付管理產品管理產品管理運營處理運營處理內控管理內控管理風險管理風險管理集中協(xié)調部分整合集中協(xié)調集中維護主要業(yè)務部分集中控制1. “1. “保持現(xiàn)狀保持現(xiàn)狀”2. “2. “趕上趕上”3. “3. “躍進躍進”運營模式驅動

43、因素運營模式驅動因素 民生的期望民生的期望主要風險種類單一業(yè)務線單一渠道管理業(yè)務線當?shù)胤稚⒎稚⒒瘑我伙L險管理橫跨所有業(yè)務線產品交付獨立于渠道全行整合全行級別的集中化全行全面風險管理全面的躍進式的方式未必是最理想的。集中改善某些重要的驅動因素，即可取得相當?shù)某晒.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 29目標運營模式將為民生銀行打下業(yè)務發(fā)展的基礎，推動規(guī)模增長和國際化進程目標運營模式將為民生銀行打下業(yè)務發(fā)展的基礎，推動規(guī)模增長和國際化進程目標銀行運營模式目標銀行運營模式中國民生銀行中國民生銀行 目標運營模式目標運營模式商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)

44、信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1內部控制與管理內部控制與管理技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交付渠道與交付 管理管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理與客戶管理與 細分細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程風險管理風險管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 30目標運營模式將為民生銀行打下業(yè)務發(fā)展的堅實基礎，從而提高銀行的競爭力目標運營模式將為民生銀行打下業(yè)務發(fā)展的堅實基礎，從而提高銀行的競爭力銀行目標運營模式銀行目標運營模式 主要特點主要特點渠道和交付管理渠道和交付管理 全行范

45、圍內橫跨所有渠道的客戶服務解決方案，根據(jù)銀行的競爭定位，確保在所有接觸點上客戶體驗的質量和一致性產品工廠產品工廠 依據(jù)業(yè)務線，利用本地知識，在全行范圍內的民生銀行和第三方產品的開發(fā)和管理，并允許客戶化以維持產品靈活性運營流程運營流程 全行范圍內集中的運營處理管理，以提高效率，服務水平和生產率，并根據(jù)當?shù)匦枨箝_發(fā)解決方案內控管理內控管理 將不同的內控功能集中至總部，以提供有效的協(xié)調，并全面掌握銀行的業(yè)績表現(xiàn)情況智能與數(shù)據(jù)管理智能與數(shù)據(jù)管理 集中化的客戶、產品、運營數(shù)據(jù)收集與錄入，以更好掌控業(yè)務；加強產品的定制并更有效地調配資源與資金業(yè)務組合管理業(yè)務組合管理 管理細分客戶群，協(xié)調產品及服務，交付到

46、以客戶為中心的各業(yè)務線風險管理風險管理 全行范圍內集中、綜合管理各種不同類型的風險，并隨業(yè)務線的發(fā)展，積累專門知識客戶管理和細分客戶管理和細分 全行范圍內對客戶進行集中管理，向各業(yè)務線提供可靠的數(shù)據(jù)和分析工具，實現(xiàn)全行范圍的銷售能力提升A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 31業(yè)務線管理關系到如何系統(tǒng)化、結構性地提供與需求相應的產品和服務業(yè)務線管理關系到如何系統(tǒng)化、結構性地提供與需求相應的產品和服務A.A. 業(yè)務線管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理 全行范圍內產品和服務的戰(zhàn)略管理和組織，以滿足客戶的需求 相關的產品和服務被歸入不同的戰(zhàn)略

47、事業(yè)部，以更好的定位和尋找客戶 理想的目標運營模式可以幫助銀行在業(yè)務復雜度上升或新機會出現(xiàn)時，向民生銀行提供增添新業(yè)務線或重構事業(yè)部所需的靈活性商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理與細客戶管理與細分分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 32客戶管理與細分通過有效的客戶信息分析與管理來

48、維護客戶關系客戶管理與細分通過有效的客戶信息分析與管理來維護客戶關系B. 客戶管理與細分客戶管理與細分客戶管理與細分客戶管理與細分 全行范圍內對客戶進行集中管理，向各業(yè)務線提供可靠的數(shù)據(jù)和分析工具，促進全行范圍內銷售能力的提升 依據(jù)客戶的需要和特性，對客戶進行細分，使得各業(yè)務線可以和客戶更加接近，并開發(fā)以客戶為中心的產品 客戶細分客需要從粗放的方式改進為更加精細的方式商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理與細客戶管理與細分分產品工廠產

49、品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 33在渠道交付管理方面，應確保客戶在各個渠道和接觸點上獲得一致性的服務在渠道交付管理方面，應確保客戶在各個渠道和接觸點上獲得一致性的服務C. 渠道與交付管理渠道與交付管理渠道與交付管理渠道與交付管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交付管渠道與交付管理理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客戶管理與細分與細分產品

50、工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理 全行范圍內橫跨所有業(yè)務渠道的客戶服務解決方案，根據(jù)銀行的競爭定位，確保在所有接觸點上客戶體驗的質量和一致性 給予客戶“何時、何地、以何種方式”接受服務的自由 設計新渠道，以幫助民生銀行創(chuàng)造性地解決分行數(shù)目有限的限制 將渠道的交付成本和細分客戶的獲利潛力相匹配A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 34產品工廠指協(xié)調產品開發(fā)、監(jiān)控產品風險的職能產品工廠指協(xié)調產品開發(fā)、監(jiān)控產品風險的職能D. 產品工廠產品工廠產品工廠產品工廠 依據(jù)業(yè)務線，利用本地知識，在

51、全行范圍集中民生銀行和第三方產品的開發(fā)和管理，并允許本地客戶化以維持產品的靈活性 確保現(xiàn)有產品和新產品的正確定價 重點管理新產品的設計和生產 指導新產品的開發(fā)和審批流程，控制新產品的風險商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客戶管理與細分與細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 35運

52、營流程管理旨在改進操作流程的效率和生產率運營流程管理旨在改進操作流程的效率和生產率E.運營流程運營流程運營流程運營流程 全行范圍內集中的運營處理管理，通過精簡，整合，集中或流程再造，提高效率，減少運營風險，控制運營成本水平服務水平和生產率，根據(jù)當?shù)匦枨箝_發(fā)解決方案 運營處理管理必須能夠開發(fā)或再造運營處理流程，以支持新產品開發(fā)和增加新的事業(yè)部 運營流程管理必須在更高的效率和滿足本地需求之間做出平衡商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客

53、戶管理與細分與細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 36商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理設在總行層面以確保對于銀行業(yè)務表現(xiàn)的全面了解商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理設在總行層面以確保對于銀行業(yè)務表現(xiàn)的全面了解F. F. 商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 民生銀行應該集中化客戶、產品與運營數(shù)據(jù)的錄入采集與維護 在總行層面應設立商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理職能 信息的集中管理有助于民生通過比較各個業(yè)務單元和產品的業(yè)績來更好地掌控銀行整體業(yè)務表現(xiàn)

54、 從一個集中化的來源進行數(shù)據(jù)分析將幫助銀行更好地支持個性化的產品開發(fā)，從而改善銀行投資和資源分配的有效性商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客戶管理與細分與細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 37合規(guī)性管理、財務報告與績效管理等職能是全行性，因而相關的內部控制管理應合規(guī)性管理、財

55、務報告與績效管理等職能是全行性，因而相關的內部控制管理應該是集中化的該是集中化的G. G. 內部控制與管理內部控制與管理內部控制與管理內部控制與管理 內控管理支持全行范圍內績效監(jiān)測和決策等高層管理，并向股東和投資人提供良好的公司治理結構信息 內控管理功能需要進行集中，以提供全面管理并貫穿銀行從前臺到后臺的運營 內控管理功能集中的同時仍需要特定部門進行相應處理，如會計、財務、人力資源和合規(guī)性審查等商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客

56、戶管理與細分與細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 38應采用全面風險管理，對銀行的整體性風險和各大類風險有一個完整的認識應采用全面風險管理，對銀行的整體性風險和各大類風險有一個完整的認識H.風險管理風險管理風險管理風險管理 應該建立風險管理部門，從集中的角度把握主要的銀行風險，包括信貸，市場和運營風險 全行商業(yè)智能和數(shù)據(jù)管理設施開發(fā)的工具與引擎將提供銀行高層管理者進行風險管理決策所需的信息輸入 采用整合的風險管理功能，首先側重于管理主要的風

57、險，然后開發(fā)全面的風險管理能力商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理商業(yè)信息與數(shù)據(jù)管理 (客戶/渠道與產品信息)業(yè)務線 2業(yè)務線業(yè)務線 1技術與運營基礎設施技術與運營基礎設施渠道與交渠道與交付管理付管理業(yè)務線管理業(yè)務線管理工具與引擎工具與引擎客戶管理客戶管理與細分與細分產品工廠產品工廠運營流程運營流程ABCDFGE風險管理風險管理H內部控制與管理內部控制與管理A.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 39Table of Contents Target Operating Model for Minsheng Business Outlook and Targ

58、et Business & IT Capabilities Upcoming Structural Changes Transformation RoadmapA.T. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 40Table of Contents Target Operating Model for Minsheng Business Outlook and Target Business & IT Capabilities Upcoming Structural Changes Transformation RoadmapA.T

59、. Kearney 47/Minsheng Target Operating Model 41Minsheng business transformation will focus on four key themes Transformation Themes and Proposed ActionsFor DiscussionTransformation Themes Proposed Initial Structural Changes Gradually Take Away Power from Branch Managers Focus Branches and Business D

60、ept. on Sales and Customer Service Enhance Bank-wide Governance and ControlEnable Customer-centric Business ModelComments Force changes of peoples mindset and behaviour through defined processes Change the way how branch managers operate branches to transition branches to channelSeparate front and back office