1、v1.0 可編輯可修改顧客滿意度調查方案1 目的為加強與顧客溝通，了解顧客需求及公司服務工作中存在的問題，掌握顧客需求與我們提供服務之間存在的不足，提高顧客滿意度，實現服務質量提升，按照年度計劃，組織本次顧客滿意度調查。2 調查范圍包括：物業管理、餐飲服務、維修服務。3 調查方式采取發放調查問卷的方式。4 抽樣方案問卷發放范圍：問卷發放對象：小區業主。問卷發放數量：共227 份。其分布如下表：序號發放處室發放份數備注序號發放處室發放份數備注161882819231020341021355225610235732458225209526151062710114284122296134304142

2、3115152323516317人力資源處5合計2275 具體工作步驟與時間安排顧客滿意度調查實施計劃表序號工作內容所需時間：天實施日期1編寫方案22設計調查表13審核調查表及方案14實施調查75復核問卷16數據錄用37統計分析28編寫報告36 調查人員部所有人員。7 問卷設計1）分值設置：滿意度調查表采用對稱分布的李克特量表。每項按照“很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意，分值依次為5 分、 4 分、 3 分、 2 分、 1 分”設置。2）調查項目設置住宅小區服務情況的調查問卷共有44 項，廠區服務情況的調查問卷共有30 項，工程項目 20 項。具體見附錄。3）說明在顧客滿意度調查中

3、，問卷調查下發后7 天收回，回收率不低于下發數量的50%，若低于50%，則按照每低5 個百分點，滿意度下降1 個百分點計。4）滿意度計算滿意度計算方法如下：1n 個抽樣樣本對第j 調查項的打分: q i = n qj , 其中 j=1 ， 2 n ， n 為調查表份數。1公司滿意度：M= 10*m qi*100%， 其中 I=1,2 m， m為調查表中調查項數。8 調查結果統計分析方法可以采用餅狀圖、直方圖等方法。9 其他配合事項各部門應對本年有抱怨或投訴的顧客列為本次調查范圍。10 活動費用1）發放原則由 * 部按抽樣方案至現場隨機發放調查問卷，填寫調查問卷者發放宣傳品一份，遵循填寫人員不超

4、過顧客總人數1/3 的原則。2）費用預算根據抽樣方案，預計發放調查問卷250 份，每人 *元的實物宣傳品；費用合計 *元。10附錄：小區物業服務情況調查問卷小區物業服務情況調查問卷填表部門：尊敬的顧客：您好！這是專門為您設計的一份簡單的調查問卷，目的是了解服務質量和管理水平，改進工作。請您根據親身感受，在每一個問題的答案中選擇一個答案打“” ，實事求是地反映出您的看法。感謝您的支持。您的需求、意見，我們必將虛心聆聽。A: 人員管理人員1.儀容儀表很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.服務態度很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.辦事效率很滿意滿意一般不滿意很不滿意4.專業水平很滿意滿意一般不滿意很不滿意B

5、: 環境管理5.室外公共區域清掃很滿意滿意 一般不滿意很不滿意6.垃圾管理很滿意滿意 一般不滿意很不滿意7.蚊蟲消殺很滿意滿意 一般不滿意很不滿意8.樓梯間等共用部位清掃很滿意滿意 一般不滿意很不滿意C: 客服服務及小區文化建設9.投訴處理及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意10.回訪及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意11.通知、服務信息傳遞的及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意12.便民服務項目很滿意滿意一般不滿意很不滿意13.小區文化建設很滿意滿意一般不滿意很不滿意D: 公用設施14.供水供電很滿意滿意一般不滿意很不滿意15.電梯安全使用很滿意滿意一般不滿意很不滿意16.室外公用照明等設施維護

6、很滿意滿意一般不滿意很不滿意17.門禁系統很滿意滿意一般不滿意很不滿意E: 綠化養護18.植物生長很滿意滿意一般不滿意很不滿意19.修剪整齊很滿意滿意一般不滿意很不滿意20.定期除蟲很滿意滿意一般不滿意很不滿意21.殘物清理很滿意滿意一般不滿意很不滿意F: 維修服務22.上門維修質量很滿意滿意一般不滿意很不滿意23.處理緊急事件能力很滿意滿意一般不滿意很不滿意24.離開現場清理情況很滿意滿意一般不滿意很不滿意25.上門維修及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意客服 維修服務G:安全管理26.消防設施配備與維護很滿意滿意一般不滿意很不滿意27.消防指示牌清楚、通道暢通很滿意滿意一般不滿意很不滿意28

7、.外來人員出入控制很滿意滿意一般不滿意很不滿意29.外來車輛出入控制很滿意滿意一般不滿意很不滿意30.治安與公共秩序維護很滿意滿意一般不滿意很不滿意31.突發事件處理及時性很滿意滿意一般不滿意很不滿意H:餐飲服務32.你認為食堂飯菜咸淡和口感如何很好較好一般較差很差33.你在食堂吃到過異物及剩飯嗎從來沒有 沒有偶爾經常太多次了34.飯菜的溫度情況很熱熱一般偏低冷35.飯菜的品種豐富與否較豐富豐富一般單調很單調36.收拾餐桌的及時性非常滿意滿意一般不滿意很不滿意37.打飯速度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意38.餐廳的餐桌、椅子、地面等衛生情況 非常干凈干凈一般 臟很臟39.服務人員衛生狀況很好較好一般 較差 很差40.您對餐飲服務的整體感覺很滿意滿意一般不滿意很不滿意I:游泳館、體育館接待服務41.處理突發事件能力