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文檔簡介

1、高品質文檔5星級酒店實習報告5星級xxxxxx酒店是一所由合生創展集團投資，由合生國際酒店管理集團有限公司管理的，根據國家五星級標準建筑的商務會議精品式酒店。酒店濱臨xx，近鄰廣交會新址琶洲會展中心。 本次實習我們分別被安排到前廳、客房、宴會和康樂會所部等部門，各部門的工作在此就不一一介紹了，在這里主要講一下我們實習這一個月來的一些感受和看法。 1、心態的調整。 在實習過程中，心態的調整很重要。在這個位置上，我已經不再是一名學生，穿上了制服，我就是一名服務員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的便利著想，要把自己和酒店緊密聯系起來。 2、始終保持微笑。 有一位同事因為拒絕了客人的無

2、理要求正在被客人痛罵，我們立刻叫來主管，客人對主管說這位服務員服務態度很差，然后就對服務員說“你們做服務的應當先對著鏡子學習怎樣笑”后來的事已經不重要了，雖然這位客人的要求很無理，但是，在這件事上我真正體會到了，“客人永久是對的，假如客人錯了，我們把對讓給客人”，即使我們不能滿意客人的要求，也要急躁地解釋，始終面帶笑容，這樣，給客人的印象就會大大提高，緩解客人的心情。有一句這樣的話“你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你”，假如我們笑著給客人供應服務，客人也會用笑容給以回應，這不也是對我們的服務的一種確定嗎？ 3、英語的應用。 英語在酒店的重要性不言而喻，在這里我就不多說了。酒店內的員工除了前臺的

3、接待人員之外，其他部門的員工的英語水平很有限，酒店業缺的不是人，而是人才！ 4、共性化服務。 共性化服務并不肯定就是指你為客人特地供應了什么額外的服務，其實提前服務就是最基本的共性化服務。當你在客人在向你提出要求或需要你關心之前，你就能夠想到或者留意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過去給他服務，這莫非不就是共性化服務嗎？ 發覺的問題： 1、酒店的管理水平有明顯的缺陷，許多規章制度都沒有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高； 2、服務員缺乏服務意識，素養也一般。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 3、酒店里的設備也消失不同程度的故障。 以上所說的問題明顯不是一所5星級水平酒店所要達到的標準。 最終在這里感謝曾主任和畢主任始終以來的關心與支持，感謝知道老師王琳老師無微不至的關懷，感謝旅游管理系全部的老師和輔導員始終以來對我們循循善誘的教育，感謝xxxx酒店給我們

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