1、通用管理能力（基礎級）學員手冊目錄第一章通用管理能力介紹 1第二章課程介紹 .5第三章學習模式 7第四章學習內容 11第五章考核認證 37第一章通用管理能力介紹通用管理能力 的概念在全球范圍內提出的時間并不長，盡管各國在通用管理能力 的內涵、范圍、種類與影響等一系列問題上的研究與實踐各有側重，然而對它作為各國企事業職業經理人與管理者階層培養與構建的基石性作用卻公認無疑。簡言之，通用管理能力 是指不同職業群體中體現出來的，具有共性的管理技能和管理知識要求，是超越于某個具體職業與行業（如市場營銷管理者、人力資源管理者等）特定知識和技能的，一切管理者應當共同具 備的、最重要的、最基本的能力和才干。通

2、用管理能力 與其他能力相比，它們的關系如下面的圖形所示：通用管理能力 認證是目前國內唯一由國家認證并實施的管理技能等級認證。通用管理能力標準體系是勞動和社會保障部職業技能鑒定中心依據國際先進管理體系、能力培訓標準和課程設計成果，組織各界專家力量，制定的我國第一個國家級通用管理標準。它包含了從業人員在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理工具，并以模塊化的方式，組成了通用管理能力 標準和一整套標準化課程技術資源，力圖通過提供全面的管理技能訓練、管理素質訓練和相應的測評，全面提升學習者的職業素質。為什么要推出 通用管理能力 認證呢？主要考慮以下幾個方面的原因：（一）在現代社會

3、中，每個人的綜合能力素質決定了自己職業生涯的發展水平和發展可 能性。隨著社會效率化和多樣化水平的不斷提高， 從業者的職業生涯發展已經從以單純工作 技能為基礎， 轉變為以綜合性能力素質為基礎。 前者通過專業技能訓練獲得， 但只針對特定 的職業崗位； 而后者則需要通過系統的專業化能力培養才能養成， 且適用于絕大多數的職業 領域。 越來越多的人意識到只有不斷地學習充電才能不被時代淘汰。加入 WTO 后，人們在 追求高學歷的同時， 對技能和職業素質的提高也表現出更大的熱情。 同時，為適應社會發展， 國內眾多企事業單位和其他組織機構也加大了對高素質人才的需求， 也更注重對員工職業素 質的培訓。（二）當今

4、社會對通用型管理人才的需求十分強勁，而與此相對應的，是具備管理知識 和實際管理能力的人才十分匱乏。 開發和培育從業者的通用能力， 尤其是 通用管理能力 ，可 以為從業者提供更廣泛的終身從業和終身發展的能力基礎，幫助企業有效地進行資源管理， 提高運營績效。 為此， 勞動和社會保障部職業技能鑒定中心委托天向互動教育中心引進國際 先進的管理體系， 并依據國際標準， 整合開發了適合中國的 通用管理能力 標準和訓練課程等 一整套標準化培訓技術資源， 在此基礎上， 開展相應的認證考核， 構建了完整的能力型培訓 認證體系。（三）根據國家人力資源能力發展戰略，勞動和社會保障部經過多年的探索研究，確定 了由特定

5、能力、 通用能力和核心能力為層次的人力資源能力結構， 分別代表了在一個具體職 業中、一類職業領域中、以及全部職業活動中所需要的從業人員能力素質要素。（四）此次中國就業培訓技術指導中心、勞動和社會保障部職業技能鑒定中心，委托北 京天向互動教育中心，組織各界專家力量，參照國外，特別是新聞集團 TSL 公司的先進理 念、技術與方法， 制訂與完善的 通用管理能力 認證體系， 是國內第一個以管理能力水平為導 向的國家級認證體系， 標志著我國在以提升管理者綜合管理素質與綜合管理能力為導向的分 層次能力研究與開發方面已取得了突破性進展， 對我國企事業管理人才培養的規范化、 系統 化、實用化；企事業管理素質與

6、管理水平的提升； 中國企事業競爭力的增強；乃至整個國民 素質的提高都將產生極其深遠的影響。通用管理能力認證培訓體系借鑒了著名管理大師彼得德魯克管理思想和理論基礎，整套體系包含了從業人員在工作過程中所涉及到的具有共性和普遍適用性的管理技能、管理方法和管理工具， 并以模塊化方式加以組織， 提供全面的管理技能與管理素質訓練和相應的考 核認證。通用管理能力 的課程體系是新聞集團（ News corporation ）的全球內訓課程，它融合了西方先進的管理理念、生動的案例研究和獨特的培訓及訓練模式，并且在適應國內管理現狀和本土化方面做了大量有益的嘗試，在實際培訓中取得了顯著的效果，很受學生的歡迎。本套課

7、程體系的最大特色是提供了大量的應用指導學習和行動訓練，它有助于你將管理概念和知識應用于實踐。 學習的過程就是不斷嘗試的過程， 在不斷嘗試中理解， 在不斷嘗試 中提升。通過這些學習和行動訓練，你將在實際工作中熟練應用這些管理理論和工具。通用管理能力 認證體系由6個證書構成。其中“基礎級”對應2個證書：個人與團隊管理證書和運營與績效管理證書。“綜合級”對應4個證書：自我發展管理證書、團隊建設管理證書、資源使用管理證書和運營績效管理證書。下面我們通過圖示的方式體現（基礎級）證書與課程體系之間的關系，如圖2所示：c通用管理能力【基礎級;»團型.學刁* 31工滾旺 標團賈疤飛.賢派與迄營暫理工

8、件原境拒慕弁咅住哦件產i通用管理能力有其獨特的資源特點，它不僅參照國際權威的職業素質標準，制定出我國國內第一個 通用管理能力 標準，它也是國內唯一的管理能力認證，同時它又在原有資源的基礎上，根據高校培養目標和學生學習特點，集合眾多專家學者，經過精心設計、整合和優化，形成了適應高校學生學習需要的多種媒體一體化的教學資源。基于通用管理能力資源的特校學習點，“通用管理能力”認證引入高校學歷教育是一種新的突破。通用管理能力在高 教育中的認證培訓，不僅可以使學生獲得課程學分，同時也能獲得國家權威的能力認證證書, 更重要的是學生通過 “通用管理能力”認證課程的學習和實踐，使自己的知識、技能和綜合 能力得到

9、進一步的提升，以提高自己的綜合素質和能力。第二章課程介紹通用管理能力 基礎級教材是根據 通用管理能力標準和通用管理能力 教學大綱的 要求編制而成，教材的特點是讓學生能夠系統地掌握實用的管理知識和技能，并有機會在實踐中加以練習與運用，并由此完成從知識到技能， 再到能力的提升。基礎級共分為兩個證書， 分別為：個人與團隊管理和資源與運營管理。按證書體系匯編為兩套教材，每套教材包含上下冊，全套共四本。我們這里只介紹個人與團隊管理課程的內容。我們都知道管理自我的能力是從業者綜合素質的基礎，也是管理者必須具備的職業素養。素質的提高離不開持續的學習，而能否學習到對自己職業發展有用東西的前提則是對自己的認識和

10、對自我發展的規劃。在個人與團隊管理（上冊）的第一個單元規劃未來詳細地講述了自我學習與規劃的知識。有了正確的目標和計劃之后， 必須能夠正確高效地利用時間，第二單元時間管理系統地講述了如何有效的利用時間。工作中與他人交往的基礎是溝通。具備良好的溝通能力是一個從業者取得事業成功的保 證。日常生活中口頭交流在溝通形式中占絕對優勢，但在組織環境中，傳達信息的最主要手段和形式則是會議、書面交流和簡報。這幾種溝通形式是組織中信息交流和決策的基礎。所以，第三單元企業內部溝通主要講述了會議、書面交流等溝通的形式，第四單元主要講 述了另外一種重要的溝通形式一簡報。掌握溝通能力之后，必須運用溝通能力解決工作中與人交

11、往的問題。工作中與人的交往無外乎對外和對內兩個方面： 其中對外（供應商、顧客）交往中最重要的是談判； 而對內（員 工、上級）交往中最重要的是解決問題。第五單元談判主要針對的是對外的問題，第六 單元問題解決針對的是對內的問題。個人與團隊管理（下冊）主要是討論團隊領導和團隊建設方面問題的。好的綜合素質是管理者必須具備的， 但即便具備了一定的素質， 如果不能完全融入組織中， 不能領導和 號召下屬員工完成共同的任務， 就不能說是一個合格的團隊領導。 通用管理能力 的最終目的 是幫助管理者更高速、有效地去實現團隊的目標。對此管理者首先需要對團隊的概念有一些基本了解，需要幫助團隊成員學習和發展，這一切都是

12、為了能夠促使團隊成員共同合作以實現團隊的目標。在此過程中最重要的是： 團隊領導必須掌握激勵團隊成員的方法和技能。只有有效的激勵，才能夠發揮團隊成員的潛力， 才能夠使團隊成員的工作和表現更加出色， 更 好地實現團隊的目標。合格管理者必須是一個具有高超領導能力的人，為此他（她）必須具備一定的商業和經營意識，也必須具備一定的領導能力，掌握一定的領導技能和領導方法。個人與團隊這一單元能夠幫助管理者具備和有效提高領導他人的能力。而個人與企業這一單元則講述了管理者應該具備的商業經營意識。團隊管理的基礎是掌握關于團隊的基本的理論和概念。團隊騰飛單元將幫助團隊領導了解團隊建設的基本知識，然后分別從內部和外部去

13、了解團隊，認識團隊成員分別在團隊中扮演什么角色。在熟悉和掌握團隊角色之后，需要能夠維護或提高團隊水平。只有掌握了 這些關于團隊的基本知識之后，管理者才可以有效提高其團隊管理的能力。團隊只有通過學習，才可以得到發展。團隊學習這一單元是講授管理者應該如何促進團隊的學習。團隊的學習實際上是團隊成員學習的綜合體現， 所以成員的學習及發展直接 關系到團隊。除了員工通過自發的學習掌握一定的知識和技能之外，管理者還要積極地支持和鼓勵學習和培訓，創造各種有利條件， 提供更為實際的訓練和培訓， 讓員工的學習更系統 性，讓學習的內容更實用性。通過系統和有計劃的團隊學習，能夠使團隊成員得到發展，從而提高團隊工作的能

14、力和水平。團隊領導掌握團隊管理能力的根本目的是為了實現團隊目標，而團隊建設和團隊學習是實現團隊目標的基礎。 為了更有效地實現團隊目標， 首先必須學會如何確定團隊的目標，并按照實際情況制定確實可行的計劃，最后一步則需要弄清楚怎樣才能順利完整地執行實現團 隊目標的計劃。實現團隊目標這一單元就講授這些內容，通過本單元的學習，團隊領導 能夠更加有效地在工作中幫助團隊成員有效地實現目標，完成任務。團隊建設和實現目標需要團隊成員高度的投入。作為團隊領導來說，則需要掌握如何激勵團隊成員的方法。團隊激勵這一單元將討論一些經典的績效激勵理論，并討論如何結 合工作實際運用這些激勵理論。 通過本單元的學習，管理者能

15、夠有效提高自己對激勵的認識， 掌握激勵方面的一些方法以及技巧。通過在實際工作中運用這些技巧，管理者將能夠通過順 利完成團隊任務來極大程度地提升一個優秀團隊的價值。第三章學習模式學員除接受教師面授以外，還可以充分發揮自學的優勢。自學時，不單單學習教材，學員還應該通過采用各種手段掌握課程的內容，在本課程中我們可以利用多種輔助學習的手 段，比如，音像、網絡、教輔材料、各種輔助資料等。以下是對各院校學員自學本課程提供 的一些建議： 自學主要是依靠個人獨立鉆研，或就近組織自學小組，定期組織助學活動。 每個學員應制定自學計劃，堅持經常的、有計劃的自學，力戒“平時不學，考前突擊”現象。學員的自學的內容和時間

16、比例為：1.5單元/兩周。 自學的主要內容是指定教材、 輔導材料。自學的要求是：按照教學計劃與教學大綱（或 學習指導書）的要求，系統地、深入地學習和鉆研教材內容，認真閱讀指定的參考資料，掌握課程的基本理論知識和必備的基本技能。 自學須在反復閱讀教材和輔導材料的基礎上，對每章的思考與練習題進行深入思考， 并寫出簡要的自學筆記，以加深理解與記憶，鞏固所學內容。 要掌握科學的自學方法，按照理論聯系實際的原則， 不斷增強自學能力， 提高學習效率和學習質量。我們來看下面的圖示，可以了解其他輔助手段對員工自學的重要性，。以上幾種幫助你自學的手段， 他們之間與教材有密切的關系。 除了學員自學的教材以外, 配

17、備了各種媒體幫助他們學習， 音像教材能夠對教材做出一個綜述， 主要講述教材的中的知 識點、重點和難點，通過觀看這些音像教材， 在讀教材的時候就會有輕重點，這樣有利于快 速的掌握所講述的知識點和技能。 如果對教材的整體結構和考核內容和要點不清楚或者是對 有些地方有疑點， 那么你可以按照教材中的網址， 登陸相關的網站， 查詢和了解相關的內容 和知識，網上有對知識點、學習方法、相關的知識、案例、練習等內容做出的詳細的介紹和 補充， 你可以參考網上這些知識， 這樣會擴大你的知識面， 反過來會使你進一步深入掌握教 材的知識。教輔材料包括 IP 課件、教學大綱、考核大綱等各種輔助學習的資料，你可以通 過網

18、絡的形式直接在網上看到 IP 課件，課件能夠幫助你反復的學習，它是根據章節的順序 將教材中的內容一一點到， 當然這其中也包括一些練習的實際操作、 案例的一些分析、 對自 己能力的一些測試等； 學員手冊、 考核大綱等資料可以通過各種方式購買到， 當然也可以在 網上下載。 其他輔助資料包括教材中涉及到的一些知識的補充資料， 這些資料可以更加豐富 教材的內容， 讓學員不僅能夠學到知識， 還能夠感受到學習的樂趣， 這些資料你可以通過上 到各種相關的網站上看到。為了提高學員的自學效率和質量， 指導學員更好的學習， 現對本課程中的各個組成部分 做一下介紹。前 言：概括了本冊書的篇章結構、內容順序及相互之間

19、的聯系，幫助讀者掌握全書 的脈絡。學習目標：列在每章的最前面，指明該章節中的知識和需要掌握的程度。正 文：按照學習目標展開的關于理論、方法、技巧等知識的詳細講述。案 例：給出與內容相關的背景材料，并引導學員進行討論，然后解決案例中的實際 問題，并給出指導和總結。訓練與練習：緊密地結合上下文的知識點，通過思考，然后操作，解決實際的問題，進 一步理解并掌握書中的內容。名人名言：引發讀者的思考與共鳴，加深讀者對教材內容的理解和記憶。 本章小結：對章節內容進行回顧，強調重點、難點和知識點。 思考與練習：學完章節后，驗證自己對問題的理解程度，找出沒有理解的知識要點，以 便更好地掌握所學知識。單元測試（包

20、括大作業） ：按單元進行自我測試題目，可以幫助培訓者對學習效果做出 一個初步的判斷，以便進一步學習。補充資料：對書中講到的知識做進一步的補充，使知識系統更加完善。以上我們講述了自學時對你有所幫助的輔助手段， 以及教材的組成部分， 這些內容是我 們自學是必須了解的。 下面我們會對如何學習本課程給你提出一些學習的建議， 希望這能夠 幫助你的學習。由于本課程分為十二個單元， 這些單元也可以看作一個獨立的整體， 每一個單元又分為 不同的章節，我們先從每章的學習開始， 然后擴及到單元，最后到整本書的學習。 我們建議 在學習每章內容的時候，步驟應該是：1) 閱讀本章的學習目標。 學習目標中體現了你學習中要

21、了解、 掌握、 重點掌握的內容 和技能，有利于引導你的學習。2) 閱讀本章的正文內容。每一章的內容包括理論知識、訓練和練習、 案例分析、 能力 測試等多個方面的內容， 理論知識就是講述的各種管理理論和管理方法、技巧； 訓練和練習就是針對某一個問題做出的訓練； 案例分析就是針對一個情景片斷， 提出 的問題和做出的總結； 能力測試就是針對管理人員的一項或多項能力做出的測試和 判斷，找出自己的弱點和優勢。3) 劃出不懂、 疑問的地方。 在閱讀每章的內容時， 肯定會碰到一些疑問或難以理解的 地方，將這些地方劃出來，讀完這一章后一次性解決。4) 解決以上的疑難問題。 解決這些問題的時候， 我們應該考慮到

22、有關的輔助補充資料， 可以上網查找，實在解決不了的問題可以請教該課程的培訓教師。5) 認真做完每章的思考與練習。 思考與練習是檢驗一下你學習的效果， 但做的時候不 要先看附錄中的參考答案， 一定要自己做出來以后再做一下比較， 看自己差在那里。 當然這些思考與練習的參考答案點評， 你也可以在網上得到解答， 網上的點評比附 錄中的更加詳細，也可以參考本手冊 “加強版”中后面的參考答案點評。這樣每章 的學習才稱得上是完整的學習。每章的學習都要遵循以上五個步驟， 學習完一單元以后， 針對單元的內容進行復習， 然 后完成每單元后面配的大作業， 它是針對本單元的內容做出的一個總結性的回顧， 這個大作 業的

23、點評也可以在網上查到，可以參考本手冊“加強版”中后面的大作業點評。 同時每單 元的最后還有一個單元測試， 這個單元測試主要是想讓你自己測試一下你掌握本單元內容的 程度， 對照單元測試答案，如果自己的測試不理想，那么你就應該找出自己的原因。單元測 試答案的點評可以上網查到，也可以參考本手冊“加強版”中的內容。按照以上的步驟， 學習完每單元以后， 為了測驗自己學完本課程達到的程度， 你可以做一下模擬測試，做完模擬測試以后， 對照答案，找出自己學習的缺點和優勢，做出進一步的 改進。同時可以參考本手冊“加強版”中的模擬測試點評，找出自己錯誤的原因。為了更加直觀的看出以上學習的步驟，請參看下圖。第n章/

24、閱讀本章的學習目標2、閱讀本章征文 內容3、劃出不懂、疑難的地方4、認真做完每章的思考與練習5、解決以上的疑難問題第四章學習內容F面以表格的形式表示出學員在規定的時間內應該學習的內容。時間第第第第第第第第第1-23-45-67-89-111-1213-1415-1617-18周周周周0周周周周周內容1-56-111-16-23-29-335-441-4總復早0章1622284早0章f HVt5早習早早早第一單元自我規劃主要的內容就是對自己的職業生涯做出的規劃，其中涉及到多種管理工具：頭腦風暴法、情感能力框架、SWOT分析、學習周期、SMART目標。第一單元的學習內容和考核點為：第一單元自我規劃

25、第1章思考你的目標I.考核知識點：1、目標、個人頭腦風暴法2、各種思考方法3、職業選擇4、分析自身現狀II.考核要求1、了解樹立目標的重要性，如何建立自己的目標2、掌握幾種重要的思考方法：左、右半腦的思維規律、繪制腦圖、個人頭腦風暴、尋 求問題的根源等。3、能夠運用不同的思考方法分析自身現狀，對自己的現狀進行評估4、掌握在面對職業選擇時如何做出有效應對。通常采取的對策包括：改變境遇、改變自己、改變個人和工作之間的關系、離開。第2 章 自我認知I. 考核知識點：1、自我認知、情感智能2、如何反思自己的行為3、自我評估的方法4、 SWOT 分析II. 考核要求 :1、了解自我認知的概念，開發和增強

26、自我認知對于管理者來說有哪些好處，情感智能 框架的內容。2 、掌握提高自我認知能力的方法。主要有：（1 ）反思自己的行為及行為造成的后果，并從中總結經驗（ 2 ）觀察其他人的反饋3、重點掌握自我評估的方法。評估自我的能力主要通過：領導能力、激勵成員的能力、 自信、 協作 、建立開放、積極的氛圍、培訓與發展員工、管理團隊績效、溝通、決策 和解決問題、實現目標等方面進行。4、重點掌握個人 SWOT 分析法。第3 章 有效的學習1. 考核知識點：1、學習周期2、反思的作用3、工作中學習4、學習障礙II. 考核要求 :1、了解學習周期的四個基本階段：獲得經驗、反思、理論化、應用，了解每一個學習 階段的

27、特點。2、了解使反思發揮作用時要注意的問題。3、了解如何進行反思。4、掌握在工作中學習的方法5、掌握學習中遇到的障礙類型，并掌握能夠排除這些障礙的方法第4 章 檢驗目標計劃1. 考核知識點：1、目標的類型2、SMART 原則II. 考核要求 :1、了解長期、中期以及短期目標的概念和相互關系2 、掌握制定 SMART 目標的原則3、重點掌握如何制定 SMART 目標第二單元時間管理的主要內容是如何有效的利用時間，怎樣提高利用時間的效率。其中 涉及到一些管理工具：活動跟蹤表、緊迫性 / 重要性矩陣、工作優先級等。第二單元的學習內容和考核點為：第二單元 時間管理第5 章 工作和生活之間的平衡關系1.

28、 考核知識點：1、活動跟蹤表2、工作方式3、利用時間的形式4、平衡關系II. 考核要求 :1 、 學會使用活動跟蹤表，活動跟蹤表包括哪些內容。2 、 了解不同的工作方式3 、 掌握利用時間的不同形式：(1)時間觀念差(2)拖拉推延(3)需要壓力才能行動(4)虎頭蛇尾者(5)缺乏靈活性(6) 過于忙碌4、了解工作和生活中的幾種平衡關系： （1 ）思考和行為之間的平衡；（2 ）工作效率和工作效果之間的平衡；（3 ）工作和維持工作能力之間的平衡；（4 ）壓力不足和壓力過度之間的平衡；（5 ）工作和生活之間的平衡。5 、 掌握保持以上各種平衡關系的方法第6 章 做好時間規劃1. 考核知識點：1 、工作

29、計劃、緊迫性 / 重要性矩陣2、確定工作優先級3、保持任務、團隊、員工之間平衡II. 考核要求 :1、了解制訂工作計劃的方法，它通常包括：正確確定工作優先級；平衡員工的行動。2、掌握制定計劃的好處。3、了解如何確定員工的目標，員工的目標如何與企業的目標達成一致。4、掌握正確區分工作優先級的方法，掌握緊迫性 / 重要性矩陣。每一個級別的任務和工作 有什么不同。5、了解如何在任務、團隊、員工之間保持平衡。三者之間失衡時，應該表現出哪些特點。第7 章 提高利用時間的效率1. 考核知識點：1、人的三種類型2、建立自信3、應付打擾II. 考核要求 :1 、 了解自信、好斗、自卑的人做事的特點2 、 掌握

30、有利于建立自信、果斷的方法：說“不” ；說出真實的要求；對付干擾。3 、 掌握應付打擾的技巧，比如應付電話的打擾。第三單元工作溝通的主要內容是講述了工作溝通中的幾種溝通形式， 這些溝通形式的特 點和溝通方法、 技巧等。 涉及主要的管理工具：溝通的五個關鍵要點、 優質信息的五個特點 等。第三單元的學習內容和考核點為：第三單元、工作溝通第8 章 口頭溝通I. 考核知識點：I、溝通時應注意的五點2 、優質信息3、共享思路和見解II. 考核要求 :1、了解溝通時需要考慮的五個關鍵要點（1 ）目的意圖（2 ）時間安排（3 ）溝通對象（4 ）信息內容（ 5 ）方式方法2、了解優質信息的特點：（1 ）正確的

31、內容（2 ）正確的形式（3 ）正確的時間（4 ）適度的費用（5 ）正確的人員3 、掌握共享思路和見解的方法，了解溝通中產生障礙的類型，掌握各種溝通技巧：善于與交往者建立友善與良好的關系善于聆聽，從而理解他人的觀點善于提出問題，以期獲得更廣泛的了解 善于把自己的觀點傳達給對方第9 章 會議溝通1. 考核知識點：1、籌劃會議2、會議的形式3、會議備忘錄II. 考核要求 :1、掌握準備會議的五個關鍵要點，籌劃會議時，應該考慮的幾個方面：會議目的何在、是 不是非開不可、有沒有更好的溝通方式。2、了解會議的幾種形式，了解會議日程，把握會議的進展情況，解決會議中出現的困難局 面。3、掌握如何書寫會議備忘錄

32、，掌握貫徹執行會議決議的方法第 10 章 書面溝通1. 考核知識點：1、書面溝通形式2、文檔的結構和版式3、商業文件的特點4、撰寫文檔時的規范和技巧II. 考核要求 :1、掌握幾種常用的書面溝通形式，如何確定文檔的目的和方式2 、了解文檔結構和版式需要注意的問題，每一種書面溝通的形式都包括：主題、目標、采 取的行動三個方面的內容。3、掌握撰寫文檔時的規范和技巧，寫作中注意的事項。4、掌握商業溝通文件的特點：（1 ）清楚明了、準確無誤（2 ）敘述簡捷、條理清晰（3 ）直截了當、開門見山第四單元團隊簡報的主要內容講述了團隊簡報的概念，如何抓住聽眾的心理，如何做好團隊簡報。本單元內容涉及的管理工具：

33、抓住聽眾心理的方法和技巧、團隊頭腦風暴。 第四單元的學習內容和考核點為：第四單元、團隊簡報第 11 章 團隊簡報1. 考核知識點：1、團隊簡報2、團隊簡報的好處3、團隊簡報的效果4、提高溝通效果II. 考核要求 :1 、了解團隊簡報的概念2 、了解團隊簡報在組織中的好處：（ 1）保證信息流從高級管理層傳遞到所有部門和所有人員（ 2）提供向上反饋的有效渠道，把有關人員的觀點反饋到管理層（ 3）為團隊討論提供機會3 、了解影響團隊簡報效果的因素4 、掌握提高溝通效果的方法，了解在什么情況下需要雙向溝通。第 12 章 分析聽眾1. 考核知識點：1 、聽眾、聽眾心理2、聽眾的具體情況3、抓住聽眾心理I

34、I. 考核要求 :1 、了解聽眾的具體情況：0聽眾人數0聽眾的身份0對當前主題的了解程度0 參加團隊簡報的目的0 他們想從團隊簡報中獲得什么0 他們通過團隊簡報想做些什么0 他們具有哪些先入之見0 是否還有其它應考慮的專門需求2、掌握抓住聽眾心理的方法0 運用視覺輔助手段0 提問0 布置一些小的任務或者活動0 讓聽眾明白“這對我們有什么意義”0 經常做階段性的小結0 采用清晰的結構使聽眾便于掌握第 13 章 抓住聽眾的技巧I. 考核知識點：1、聽眾注意力2、提問的技巧3、展開討論、布置簡短的活動、視覺輔助手段II. 考核要求 :1、掌握抓住聽眾注意力的方法：（1）提問（ 2 ）展開討論（ 3

35、）布置簡短的活動（ 4 ）運用輔助手段 2、掌握提問的方法和技巧，提問可以用于哪些場合，提問有哪些類型，如何控制聽眾的反 饋。3、掌握展開討論的方法，展開討論前必須注意的問題。4、了解如何布置簡短的活動，通常使用：頭腦風暴法、配對活動或小組活動等使聽眾參與討論的過程，掌握頭腦風暴法的使用原則。5、了解視覺輔助手段的好處，各種輔助手段的運用。第 14 章 準備團隊會議報告內容1. 考核知識點：1、團隊會議報告的材料來源2、控制團隊會議報告3、準備會議報告的內容4、團隊簡報的規5、團隊簡報的輔助手段II. 考核要求 :1、了解團隊會議報告的材料的來源：一是自己準備材料，二是別人準備的材料。2、掌握

36、如何控制團隊會議報告的時間，準備會議報告的內容應該注意的問題。3、掌握團隊簡報的時間安排及規劃方法。4、了解在做團隊報告時，運用的視覺輔助手段和散發的資料。第 15 章 做團隊報告1. 考核知識點：1 、形體語言2、維持良好關系3、消除溝通時的緊張心情II. 考核要求 :1、掌握有效溝通的方法，能夠使用合適的言辭，注意形體語言的運用。2、掌握團隊報告中與聽眾建立良好關系的技巧，通常通過什么方式維持良好關系。3、掌握消除溝通時心情緊張的方法。第五單元工作談判主要的內容是談判的準備、談判人員的影響力、談判的整個過程，本單元涉及管理工具：成本 -效益分析、 IDEAS 思考問題的步驟。 第五單元的學

37、習內容和考核點為：第五單元 工作談判第 16 章 談判準備1. 考核知識點：1、自我控制2、評價自我控制3 、果斷行事的方法II. 考核要求 :1、了解談判中自我控制的重要性，如何評價自我控制的程度。2、掌握通過與自己談話的方式進行自我控制，了解自己對自己的錯誤假定。3、了解談判中控制節奏的重要性4、掌握果斷行事的方法，了解處事果斷、專橫武斷、優柔寡斷三種不同類型的人的行為。第 17 章 提高影響力1. 考核知識點：1、影響力、說服力2、影響力的原理3、提高影響力4、如何贏得支持II. 考核要求 :1、了解影響力及其相關概念，人們從個人才干人際關系社會壓力說服力 這幾個方面感知影響力。2、掌握

38、影響力、說服力的三個基本原理。3、掌握提高影響力應該掌握的一個問題，兩個觀點，三個方面。4、了解談判時的問題和需要，掌握如何贏得人們的支持，如何使人們接受你的觀點。第 18 章 談判過程1. 考核知識點：1、談判的結果2、談判的方法3、談判過程4、談判者的五種類型II. 考核要求 :1、了解如何確定談判的目標，談判通常有：雙贏、贏- 輸、兩敗三種結果。2、掌握談判有沒有必要進行的判斷方法。3 、掌握準備談判過程中要注意的：確認需求、進行研究、爭取支持、分析對方的情況的四 個階段。談判的對方分為：魅力型、思考型、懷疑型、控制型、謹慎型五種人物類型。4、掌握規劃談判進程的方法，能夠收集實例，整理和

39、組織論據，掌握談判的策略和技巧。5、掌握處理反對意見的方法。第 19 章 處理談判沖突1. 考核知識點：1、談判中出現的困難2、面對困難人們做出的選擇3 、談判的特殊局面II. 考核要求 :1）直面沖突（ 2 ）避免1 、了解面對談判中出現的困難和沖突時，人們一般有兩種選擇： 或不予理睬。2、掌握面對特殊的談判局面時，應該采取的應對措施。第六單元走出困境的主要內容是有關的法規和公司制度，處理員工的問題、如何應對員 工的申訴等。第六單元的學習內容和考核點為： 第六單元、走出困境 第 20 章 法規與公司制度1. 考核知識點：1、勞動法2、組織的規章制度3、員工本身的權利II. 考核要求 :1 、

40、 了解國外和國內有關勞動法等相關法律法規2 、 了解組織的規章制度，組織的規章制度對組織和個人雙方的利益均有保證。3 、 了解員工本身應該享有哪些方面的權利。第 21 章 問題及處理1. 考核知識點：1、員工的不滿、抱怨、申訴2、處理問題的步驟II. 考核要求 :1、 了解不滿、抱怨、申訴三種情況的不同表現，找出出現上述問題的根源。2 、掌握處理問題的五個步驟： 第一步：意識到問題的存在 第二步：找到問題的原因 第三步：尋找解決問題的方法 第四步：設計一個行動計劃來解決問題 第五步：檢驗解決辦法的有效性，以供日后借鑒3、了解組織的規章制度中禁止的行為。4、掌握并學會運用公司的紀律處理程序，了解

41、紀律處分的幾個程度不同的階段：提醒、批 評、警告、開除。第 22 章 申訴及應對1. 考核知識點：1、申訴程序2、歧視3、騷擾4、欺凌5、處理申訴的原則II. 考核要求 :1 、 了解申訴程序應該遵循的規則。2、了解部門申訴的要點，申訴的步驟。3、掌握處理歧視、騷擾、欺凌問題的方法，歧視的現象主要存在哪些領域。4、掌握正確處理申訴的兩個原則。第七單元個人與團隊的內容主要是領導者的角色和領導者的素質，領導的方式和授權。 主要的管理工具：授權。第七單元的學習內容和考核點為： 第七單元、個人與團隊 第 23 章 領導者的素質1. 考核知識點：1、領導、管理2、領導和管理的區別3、領導的角色4、領導的

42、技能和品質II. 考核要求 :1 、 了解領導的概念、管理的概念2 、 掌握領導和管理的區別3 、 了解領導的角色，一般來說分為：完成工作、建設團隊、培養個人。4 、 了解領導應該具備的技能和品質， 如何評價你現在具備的品質和技能， 培養領導者具有 的品質和技能的方法。第 24 章 領導方式1. 考核知識點：1、領導方式2、領導方式的類型3 、如何選擇領導方式4、選擇領導方式時考慮的因素II. 考核要求 :1 、了解選擇領導方式時，應該考慮的三個方面的因素：自身、下屬、任務及環境。2 、掌握領導方式的五種典型的類型：命令、說服、協商、參與、授權。3、掌握選擇不同領導方式時應該考慮的下屬承擔工作

43、的能力和意愿。4、掌握選擇領導方式時，應該考慮的其他因素。第 25 章 建立信任I. 考核知識點：1 、信任度、授權2 、評價信任度3 、信任帶來的好處4 、建立信任的方法II. 考核要求 :1、了解信任度的定義及信任存在的標志：坦誠的交流、尊重、授予管理權、承擔風險2、了解如何評價團隊中的信任程度。3、掌握信任給團隊帶來的好處：可以得到真正的意見和建議 有更多人參與團隊更具使命感合作更多可以積極地運用沖突的力量有更好的機會來發現隱藏著的問題可以互相信賴更加開誠布公、工作更好4 、 掌握建立信任的一些做法：客觀并一視同仁表現出你在為他人服務給予反饋和贊揚授權承認錯誤和過失信守諾言第 26 章

44、領導的授權1. 考核知識點：1、授權2、授權的好處3、授權的原理4、授權的方法和步驟II. 考核要求 :1、 掌握授權的好處：團隊將滿懷信心，知道該去做什么團隊成員對于團隊按時高質量的完成任務充滿信心 團隊成員具有強烈的主人翁責任感，他們全身心地投入工作并因此備受尊重。2、了解授權的基本原理，營造授權的氣氛應該做到哪些方面。3、掌握領導不善于授權的原因。4、掌握授權的方法和步驟：第一步：打好基礎第二步：下達指令 第三步：檢查進展情況 第四步：反思第八單元個人與企業的主要內容是影響組織的因素， 組織如何設定自己的目標和制定決 策，組織的文化，所涉及的主要管理工具： 五力模型、PESTLE分析法、

45、SWOT分析、Ansoff 距陣、平衡記分卡等。第八單元的學習內容和考核點為： 第八單元、個人與企業 第 27 章 影響組織的因素1、考核知識點：1 、組織、利益相關者2、組織的運作過程3、推動組織的發展4、利益相關者的分類5、組織的挑戰II. 考核要求 :1、了解組織的定義，組織的運作過程：輸入 -運作過程 -輸出。2、掌握一般的組織結構和形式。3、 了解推動組織發展的因素：提高客戶滿意度、盡量增加收益、降低營業成本等。4、掌握利益相關者的概念：利益相關者包括受組織業績影響并且影響組織業績的個人或團 體。5、掌握利益相關者的分類，包括：供應商、客戶、政府、調控者、社區6、掌握組織經常會面臨的

46、挑戰。第 28 章 組織的目標1. 考核知識點：1、組織的目標、組織的價值觀2、組織的階段，現狀3、組織的外部環境4、組織現狀分析的方法II. 考核要求 :1、了解組織的目標和價值觀的概念。2、了解組織目前所處的階段、現狀，一般從：組織的優勢、劣勢；組織外部發生的所有的 事情等方面進行分析。3、在考慮外部環境時，應該考慮下面三個方面：客戶需要什么、競爭對手在做什么、外部 環境存在哪些機遇和威脅。4 、掌握分析組織現狀的方法：五力模型、PESTLE 分析法、 SWOT 分析。第 29 章 制定決策1. 考核知識點：1、決策、戰略2、戰略決策的類型3、目標分解4、目標評估方式5、平衡記分卡II.

47、考核要求 :1、掌握制定決策時，應該考慮的事項。2 、掌握利用 Ansoff 矩陣進行決策，這個矩陣包括四個戰略決策：產品開發、市場滲透、 市場開發、多元化經營。3、了解戰略目標分解的過程和層次。4、 掌握目標的 smart 原則。5 、掌握評估目標是否實現的方法，評估的方式：實時評估、全方位的評估，評估的內容， 評估的標準。6、掌握平衡記分卡的概念和使用方法，平衡記分卡的評估領域：財務成果、客戶滿意度、 向客戶交付產品和服務的流程、學習和發展。第 30 章 組織文化1. 考核知識點：1、組織文化2、組織文化的類型3、影響組織文化的因素II. 考核要求 :1、了解組織文化的構成，它通常包括哪些

48、方面的內容。2、了解組織文化的重要性，組織文化一般分為：權力文化、角色文化、任務文化、個人文 化。3、掌握影響組織文化的因素。第九單元團隊騰飛的主要內容是有關團隊的基本知識、團隊的建設和維護等，它涉及的 管理工具：彈性工作制、團隊效力圈、六頂思考帽子的方法等。第九單元的學習內容和考核點為： 第九單元、團隊騰飛 第 31 章 團隊基本知識1. 考核知識點：1、團隊類型2、團隊的工作模式3、優秀團隊的特征4、團隊發展的階段II. 考核要求 :1、 了解團隊的分類方式，團隊的類型與機遇、挑戰、優勢等2、了解團隊的靈活工作模式：彈性工作制、兼職工作、輪班工作、家庭計件工、遠程工作 制等。3、了解團隊工

49、作的優勢，優秀團隊具有的特征：目標 / 目的明確廣泛的技能與經驗公開交流合理利用沖突透明程序定期檢查信任與支持了解如何評價團隊的以上特征。4、掌握團隊發展的各個階段：形成、波動、規范化、成熟四個階段，各個階段的特征及如 何判斷團隊發展屬于哪一個階段。第 32 章 團隊內部建設1. 考核知識點：1、沖突2、團隊角色3、團隊角色的平衡4、沖突的類型5、沖突的應對II. 考核要求 :1、 了解團隊角色的定義，團隊成員中至少包括：執行任務的人員和維護人員。另外還應該 包括：謀士、推動者、挑戰者、關心細節者、實施人員、資源調查員、領導、協調人員 等角色。2 、掌握伊萊斯 -懷特的“團隊效力圈” 。3 、

50、掌握用來平衡團隊中角色的方法：招聘、工作分配、委派、靈活采用不同角色、開發等。4、了解如何培養團隊中成員的關系，團隊中健康的氣氛和不健康的氣氛有哪些特征。5、掌握對于團隊中存在的不健康的氣氛，解決這些問題的方法，六頂思考帽子方法。6 、 掌握沖突的兩種類型：健康沖突和不健康沖突。7、掌握應對沖突的五種不同的行為方式：對抗、回避、折衷、遷就、協作。第 33 章 團隊維護I. 考核知識點：1、團隊的共同意識2、團隊共同意識的建立3、團隊決策的模式4、決策的創造性II. 考核要求 :1、了解團隊具有共同意識的優勢：人們有一種歸屬于團隊的感覺團隊內部交流得到改善解決問題的能力提高2、了解建立團隊共同意

51、識的重要性，不利于團隊建立共同意識的原因。3、掌握維護團隊共同意識方法。4、掌握團隊進行決策的模式，它一般包括：闡明問題、獲得信息、提出多個解決方案、建 立選擇標準、做出決定、實施并督導解決方案這幾個階段。5、了解團隊進行決策的創造性，如何達成協議。第 34 章 團隊外部關系1. 考核知識點：1、團隊關系2、分析團隊關系3、建立融洽的團隊關系II. 考核要求 :1、了解團隊關系和諧的重要性，能夠對團隊進行橫向分析。2、了解團隊之間的相互期望，包括：信息提供實時信息建議如何做以及具有什么效力 討論并一起工作然后提高服務3、掌握展示團隊的方法，團隊需要的支持者通常都包括哪些人物。4、掌握建立融洽關

52、系和處理緊張關系的方法第十單元團隊學習的主要內容是員工學習和發展的知識、 團隊領導著如何支持員工的發 展，員工培訓方法等。主要涉及到的管理工具：發展循環周期( I ASPIRE )、學習周期、訓 練的五步驟。第十單元的學習內容和考核點為： 第十單元、團隊學習 第 35 章 員工學習與發展1. 考核知識點：1、學習、發展2、學習和發展的區別3、發展的循環周期4、員工發展和學習的方法II. 考核要求 :1、了解學習與發展的異同。2、了解團隊學習的重要意義，確保個人目標與組織的目標一致。3、了解發展的循環周期，包括下面幾個階段：明確發展需求同意發展目標選擇發展方法計劃學習和支持實施和支持學習檢查目標

53、評估學習和方法的有效性4、掌握發展周期的前三個階段(明確發展需求、同意發展目標、選擇發展方法)的特點。5、掌握員工發展和學習的途徑。第 36 章 支持團隊學習1. 考核知識點：1、領導者成為支持者2 、檢查自己3、營造團隊學習氣氛4、經驗學習周期5、審查和評估員工學習和發展II. 考核要求 :1、了解領導者成為“支持者”應該做到：讓團隊成員了解自己的重要性經常與他們溝通，并參與到他們中去鼓勵團隊成員2、了解如何檢查你為團隊發展做出的努力。3、掌握團隊應該營造什么樣的氛圍有利于團隊員工的發展和學習。4、 掌握從經驗中學習的四個周期：獲得經驗、 反思、理論化、 應用，以及每個階段的特點。5、掌握如

54、何審查和評估員工學習和發展的效果。第 37 章 培訓與訓練1. 考核知識點：1、訓練2、訓練前的準備3、訓練的步驟4、訓練得的技巧II. 考核要求 :1、了解訓練的定義，訓練和在職培訓的區別。2、掌握訓練的五個步驟：第1 步: 計劃和建立第2 步: 簡要介紹第3 步: 后退第4 步: 督導和檢查第5 步: 審查和評估3、掌握進行訓練和培訓前應該考慮的事情和準備相關的資料。4、掌握訓練的技巧。第 38 章 在職培訓1. 考核知識點：1、在職培訓2、學習方法3、在職培訓的步驟II. 考核要求 :1、了解人們不同的學習方法，利用感知學習，重復學習等。2、了解在職培訓的步驟：準備解釋示范示范 / 解釋學習者總結學習者操作第十一單元實現目標的主要內容是如何確定團隊的目標，制定和確認計劃，監督、控制 和支持計劃的執行，評估工作績效。涉及