1、培訓目的培訓目的提高我們對顧客效勞工作的認識；提高我們對顧客效勞工作的認識；提高我們應對顧客的實踐技能提高我們應對顧客的實踐技能; ;了解建立顧客效勞管理的重要性了解建立顧客效勞管理的重要性; ;提高員工顧客效勞的質量；提高員工顧客效勞的質量；培訓對象培訓對象專賣店銷售人員專賣店銷售人員第一章：理論篇銷售知識第一章：理論篇銷售知識第二章：實戰篇銷售技巧第二章：實戰篇銷售技巧第三章：提高篇時間管理第三章：提高篇時間管理什么是專業銷售SalesS Smile ：親切的微笑A Approach ：自然的接近 L Listening ：積極的傾聽E Expression：以顧客為中心的表達S Sati

2、sfaction ：相互滿意 接近把握需求產品介紹結束可以用其他的話來定義銷售嗎？介紹產品的優點，使 變得 的過程。給顧客提供滿足感，獲得其 的事情。給顧客做購置決定做 的過程。需求需求滿足滿足代價代價幫助幫助 盲目的自信等于無知自信來自于實力實力來自于不斷的學習和訓練的提高我們堅信：沒有學不會的學生，只有不適當的教法與教材。 我們確信：沒有天生的銷售專家， 只有經由正確訓練的專業銷售人才。沒有人生下來就是專家！沒有人生下來就是專家！ 專業銷售人才是訓練出來的，不是天生的。我們想專業銷售人才是訓練出來的，不是天生的。我們想想看，如果是天生的，為什么頂尖的銷售人才都集中在想看，如果是天生的，為什

3、么頂尖的銷售人才都集中在IBM、AVON、TOYOTA等公司呢？何以代表這些公等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業銷售技巧呢？司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業銷售技巧呢？沒有別的原因，只因為他們懂得如何訓練出一位專業的沒有別的原因，只因為他們懂得如何訓練出一位專業的銷售人員。只因為他們有一套好的銷售訓練方法。銷售人員。只因為他們有一套好的銷售訓練方法。學習的過程中要允許犯錯誤！學習的過程中要允許犯錯誤！ 持有學習的態度不會被失敗所打倒；相反，從錯誤中持有學習的態度不會被失敗所打倒；相反，從錯誤中吸取教訓也是學習的一局部。作為學生，我們必須成認自吸取教訓也是學習的

4、一局部。作為學生，我們必須成認自己容易犯錯誤，只有成認這一點，我們才能學到更多。己容易犯錯誤，只有成認這一點，我們才能學到更多。 沒有人在初學步時，就能走得很好。學會某項本領需沒有人在初學步時，就能走得很好。學會某項本領需要嘗試和訓練，還要歷經學習曲線所描述的四個心理過程。要嘗試和訓練，還要歷經學習曲線所描述的四個心理過程。您會發現學習的過程中您是屬于哪個層次，這樣您可以很您會發現學習的過程中您是屬于哪個層次，這樣您可以很快地跨越一個層次到下一個層次。快地跨越一個層次到下一個層次。 無覺無知：最根本的階段。人們還未認識到或者不成認自無覺無知：最根本的階段。人們還未認識到或者不成認自 己需要幫助

5、，所以這時最難接受別人的幫助；己需要幫助，所以這時最難接受別人的幫助； 自覺無知：當意識到自己不懂得如何做所做的事情的時自覺無知：當意識到自己不懂得如何做所做的事情的時候，我們開始尋求幫助，并愿意再學習；候，我們開始尋求幫助，并愿意再學習； 自覺自知：在這個層次，提高自己的渴求非常強烈，足以自覺自知：在這個層次，提高自己的渴求非常強烈，足以 戰勝學習新知識的不適，您將開展新的挑戰，戰勝學習新知識的不適，您將開展新的挑戰， 新的勝利；新的勝利； 無覺自知：能自如地應用您以前的知識，無需刻意努力。無覺自知：能自如地應用您以前的知識，無需刻意努力。銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經理都會

6、想到關于產品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構成中，排在第一位的應該是客戶的相關知識你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業務？每支銷售隊伍都有各種介紹自己公司和產品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產品知識；但是每個銷售部訂閱很多關于客戶的雜志，或者購置許多關于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況非常普遍，導致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶，但是在和這個客戶進行面對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。誰是我們的顧客？ 顧客的概念顧客的概念 顧客的重要性顧客的重要

7、性 顧客的分類顧客的分類 顧客的購置行為分析顧客的購置行為分析 顧客的概念顧客的概念 簡單的說，顧客就是具有消費能簡單的說，顧客就是具有消費能 力或消費潛力的人。力或消費潛力的人。顧客就是你的老板顧客的重要性顧客的重要性 顧客不是依賴我們，而是我們依賴他們；顧客不是依賴我們，而是我們依賴他們；顧客是我們工作的目的；是他們給了我們效勞的時機；顧客是我們工作的目的；是他們給了我們效勞的時機；沒有顧客，就沒有我們的存在；沒有顧客，就沒有我們的存在；顧客不是我們營運的外人，而是我們的一局部；顧客不是我們營運的外人，而是我們的一局部；顧客跟我們一樣有感情有情緒，也一樣有偏見；顧客跟我們一樣有感情有情緒，

8、也一樣有偏見；顧客不是我們爭論的對象，沒有人爭得過顧客；顧客不是我們爭論的對象，沒有人爭得過顧客；顧客帶給我們他們的經濟欲望與需求，我們的任務是要以效勞顧客帶給我們他們的經濟欲望與需求，我們的任務是要以效勞 來滿足他們；來滿足他們；顧客是我們持續開展的根源；顧客是我們持續開展的根源；顧客時間渠道過去型顧客 現在型顧客 未來型顧客零售顧客中間顧客工程顧客顧客的分類 顧客的行為分析顧客的行為分析 理智的行為理智的行為 有需求有需求 有方案有方案 有價值標準有價值標準 有能力分析有能力分析感情的行為感情的行為 無需求無需求 沖動的沖動的 無價值標準的無價值標準的 無方案的無方案的銷售的過程銷售各階段

9、的SVC售前SVC售中SVC售后SVC用金錢計算的SVC不能用金錢計算的SVC誰都能做很難做到POP洽談展示會、演示會其他HAPPY CALL保修退貨、退錢其他親切的接待提供產品信息提供購置便利送貨、安裝降價贈品分期付款住房公積金貸款詳細的說明舒適的心情專業的建議平安的安裝銷售的過程第二章：實戰篇第二章：實戰篇多喝果汁：西瓜汁、橙汁、羅卜芹菜汁，水果宜空腹吃。超強人氣親和力是可以后天訓練出來的。超強人氣親和力是可以后天訓練出來的。物以類聚，惺惺相惜。顧客也喜歡和自已一樣的人，在措物以類聚，惺惺相惜。顧客也喜歡和自已一樣的人，在措辭、聲調、動作上與顧客保持一致會有意想不到的效果。辭、聲調、動作上

10、與顧客保持一致會有意想不到的效果。A：提問的原那么：先問簡單、容易答復的問題。要問“是的問題要從小“事開始發問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能答復“否的問題。B：提問的范圍：客戶的目標或挑戰、客戶的特殊需求、客戶希望的結果、客戶以往的經歷、客戶的個人信息C：設計問題：1你想知道顧客的那些信息？那些信息能幫助你達成銷售？2將問題分類：那些屬于開放/封閉性問題？那些是客戶容易答復的問題？3設計問題的順序。D：提問應注意的要點：永遠坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發出聲音傾聽對方的表情。不要插嘴，認真聽。等全部講完之后，復述一遍給對方聽。例如：顧客購置實木地板最怕出

11、現什么情況？我們的產品是如何解決的？竟品是如何做的？有無實例證明？NoImageNoImage產品介紹請和FABE聯系一下F（功能）A（優點）B（好處）E（證據）1、說明是否簡單易懂2、POP的粘貼是否吸引顧客 產品的特征1、符合其使用環境的滿足水平2、顧客立場上得到好處1、顧客使用中感到的不滿是什么？2、顧客期望的水平（新顧客）把握不滿滿足水平 特征演示/提供資料有必要把握顧有必要把握顧客在使用產品客在使用產品時感到的不滿時感到的不滿有必要研究如有必要研究如何使顧客滿足何使顧客滿足 的說明方法的說明方法掌握解除顧客的掌握解除顧客的不滿和為其提供不滿和為其提供 便利的功能便利的功能要研究符合產品要研究符合產品特性的陳列：特性的陳列：位置、位置、POP、資料、資料產品介紹聯系制作FABE功能優點好處證據制作：產品型號制作：產品型號產品的獨特功能、材料、設計、色彩、使用方法等將功能用通俗易懂的話加以說明顧客購置產品時，能夠取得的所有好處能用數據表示更好能夠支持前面的說明或優點的證據演示、報道、權威機構的分析資料等1停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的答復，而不是對客戶異議的一種對抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。2重述客戶的異議3確認客戶的異議4處理異議5確認客戶是否滿意重要又急迫的事