1、醫院醫療投訴處理程序 為了妥善處理醫療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責，現依據有 關法律、法規要求，修訂我院醫療糾紛處理程序（暫行辦法） ，請有 關科室執行。、醫療投訴、事故報告程序1、各分院、各臨床、醫技科室的工作人員，凡在醫療活動中發生醫療爭議、糾紛事件，發生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科 室負責人立即到達現場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加 重損害事件的發生。 同時保護現場及相關證據 （如液體、輸液器等）。對凡可能涉及三級以上醫療事故的事件， 科室負責人必須立即向總院 醫務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫療事件在 24 小時之內匯 報。2、凡由于醫療、護理工作形成的糾

2、紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內進行處理協調。 由責任科室主任或護士長出面與患者及家 屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄。患方不接受科室協調結果的， 科室負責人應立即以書面的形式向總院醫務科、 護理部及分管院領導 匯報，同時將科室相關人員與事件有關的書面材料、 科室討論處理意 見 24 小時內報總院醫務科或護理部。總院醫務科或護理部立即組織 院內有關專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經分管院長 同意后，決定是否上報山西省醫療糾紛人民調解委員會 （以下簡稱省 醫調委）。3、凡科室發生重大醫療過失行為：如導致患者死亡或者可能為三級以上醫療事故者 ; 或由于醫療行為導致 1人以上人身損害

3、后果的。科室負責人在確認事件后 2 小時之內必須向總院醫務科、 護理部主任匯 報，總院醫務科、 護理部主任接到通知后，立即組織有關人員進行討 論，制定應急處理措施，經分管院長同意后 12 小時內向屬地衛生行 政部門或公司衛生處匯報。4、各分院所屬的臨床、醫技科室、社區衛生服務站凡發生糾紛、醫療事件應及時向分院醫務科、 分院領導進行匯報， 分院領導應積極采 取有效措施， 防止事件擴大或加重損害事件發生， 并組織分院相關人 員進行討論，與患方進行溝通，同時向總院醫務科、護理部及分管院 領導進行匯報，并決定是否上報省醫調委。5 、總院直屬各社區衛生服務站凡發生糾紛、醫療事件，由各站 做好解釋社管科積

4、極采取有效措施，負責人及時向總院社管科匯報， 溝通等各項工作同時向總院醫務科、護理部及總院分管院領導匯報。二、患方投訴程序1、投訴渠道患者及其家屬（以下簡稱為“患方” ）對在本院醫療過程和對醫療結 果有異議時， 可與管床醫師及科室領導溝通、 或直接向醫院有關部門 進行投訴（來信來訪由院信訪辦接待，醫療方面投訴由醫務科受理， 護理方面投訴由護理部門受理，門診環節方面的投訴由門診部受理， 違規、違紀由我院紀委受理，醫德醫風由院宣傳部處理、費用問題由 費用辦受理）。受理部門依據患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關人員核實討論， 向患者進行答復， 特殊 情況向有關部門通報， 若

5、患者不同意有關部門的答復意見， 經分管院 領導批準后，報省醫調委對糾紛事件進一步處理。2 、投訴方式1）患方以口頭陳述方式投訴：接待部門接到患方投訴后，應及時給予協調和處理的，并將投訴內容和處理方式、結果進行記錄。如 情況較復雜，不能及時協調、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。2）患方以書面材料方式投訴后， 由受理部門提出書面反饋意見于 15 個工作日內書面答復。3 、投訴接待時間患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄； 節假期間由院總值班負責接待并作好記錄， 正常工作日時轉交院相關 部門。三、醫院有關職能部門的接待程序1 、患方來訪時，有關部門安排專人做好接待工作，做好投訴

6、記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、工作單位、聯系地址、聯系電話等）、反映相關科室和個人的主要問題、 事實經過及投訴要求等。 投訴接待記錄要有投 訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料（如門診病 歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、 x光片等），可以應患方要求向其出具簽收證明。2 、根據患方提出的主要問題和其對有關病情及診斷治療情況的認識，由醫務科、護理部安排相應的臨床或醫技科室負責人和當事醫 務人員，在醫務科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、 說 明 解釋有關診療情況。3 、對患方不同意醫方解釋工作的由相關部門

7、負責人向患方說明 醫院醫療糾紛的解決途徑和流程（包括復印病歷、封存病歷、尸檢建 議等）。4 、患方要求復印或封存病歷時，醫院病案統計科應按國家規定 審核患方身份， 核對簽名的患方代表身份， 留存患方代表身份證復印 件，按規定復印、 復制有關病歷資料，同時患方應當支付相應的復印 病歷資料的費用。5 、由于患者死亡引發的醫療糾紛，由發生科室向患方親屬提出 尸檢建議并告知有關管理規定，同時做好相關記錄。6 、凡逾期不處理尸體的，由院醫務科向院保衛科通報，由保衛 科按照有關規定予以處理。四、醫療投訴故內部調查處理程序1、總院醫務科負責總院醫療、醫技科室發生的醫療投訴事件醫院內調查、討論及事件缺陷整改落

8、實工作。 總院護理部負責總院護理系統 發生的醫療投訴事件調查、討論、事件缺陷整改及落實工作。其它部 門根據職責進行調查落實和整改工作。2、發生糾紛的責任科室負責人，應就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內人員進行分析、討論后，將科室討論后認定糾紛的性質、 科室的處理意見、相關責任人的書面證明材料統一上交總院醫務科、護理部及有關部門。醫院及科室調查討論時間原則上不能超過24 小 時，特殊情況立即組織。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫務科、護 理部等部門主持進行調查、取證及討論工作，時間原則上不超 48 小 時。3、院醫務科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向分管院領導匯報，同時組織專人深

9、入科室進行院內部調查、取證、核實 等工作。4、院醫務科、護理部等部門對糾紛事件初步調查后經分管院領導同意，（1）應組織責任科室有關人員與患方進行溝通，如仍不能達成共 識。可由院醫務科或護理部等部門主任主持，分管醫務院長參加， 48小時內組織院技術管理委員會的相關專家對事件進行討論， 明確科室 醫療過程有無過錯及過錯程度， 并提出書面處理意見， 轉交院醫患關 系辦公室處理。（2）亦可經分管醫務院長同意后將事件上報省醫調委， 由省醫調委進一步處理。、凡患者申請或委托提請醫學會進行醫療事故鑒定或司法途徑5處理的，相關科室做好鑒定前的各項準備工作。五、醫療投訴事件解決程序1、患方不認可或不同意醫務科、

10、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫調委處理。2、院有關部門根據事件具體情況經請示分管院領導同意后，可要求有關責任科室負責人、 有關當事人暫停工作， 協助處理糾紛的相關工 作。3、經醫患雙方同意需進行醫療事故技術鑒定的糾紛事件，在分管院長的領導下由院相關部門負責組織相關的準備工作， 有關部門與科室 應予積極配合。4、凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關部門組織做好開庭前各項準備工作，有關部門、科室應予積極配合。10 個工作六、醫療投訴事件內部處理和整改工作要求 醫療糾紛事件處理完畢后，根據職責劃分由院相關部門于 日內將處理的結果書面通報院醫務科、護理部、管理辦、組干科、勞 資科、院紀委等部門。

11、 各部門依照職責按照四不放過的要求對事件涉 及的科室和個人， 由上述管理部門根據有關討論意見、 法院判決結果 參照職工總醫院勞動者獎懲暫行辦法 ，向醫院黨政聯席會議提出 書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關問題由上述部門根據職責 進行整改安排。七、發生醫療投訴事件后的相關工作安排1、各科室、醫務科、護理部、科教科、組干科根據事件發生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫務人員操作規范和強化教育工作。2、醫務科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監督落實， 減少同類醫療缺陷事件反復發生。醫務科、護理部等醫政管理部門每半年對院內醫療糾紛發生情況進行 總結分析，提出整改措施。3、保衛科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛巡視。 凡科室發生糾紛事件或醫院處理糾紛事件時均應及時派人到達現場， 保護雙方的合法權益不受侵害。當 發生患方在院內擺放花圈、尸體停放等影響醫院正常工作秩序的突發 事件時，保衛科要積極采取措施留取證據并及時向西山公安分局書寫 匯報，提請分局依照有關規定維護醫院的正常秩序。、院宣傳部及相關黨支