1、2020/3/27淘寶客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）14第三章白班09:00-18:00（前期先這樣安排，后期根據(jù)公司發(fā)展情況調(diào)整）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，客服下班時(shí)間原則上以 18點(diǎn)為準(zhǔn)（值第四章班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。第五章二、每位客服三本記錄本。第六章1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，并且每周將 本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。第七章2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量 計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才會(huì)有進(jìn)步。第八章3.交接記錄本：白晚班交接

2、時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。第九章三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌 握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。第十章 四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果 一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。第十一章 五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以 抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。第十二章 六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部

3、門主管簽字方 成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。第十三章 七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款口頭警告并 處罰10元，第二次30元，第三次開除。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)未做出處理及時(shí)制止受相應(yīng)處罰。第十四章八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一 些雜物第十五章九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶 一個(gè)，上手最快的，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。第十六章十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條 例處

4、罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。第十七章 十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)及文字配圖有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)30元。獎(jiǎng)勵(lì)以單場(chǎng)微信紅包及現(xiàn)金為主！第十八章十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。第十九章十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。第二十章附則:第二十一章客服電腦使用規(guī)則:第二十二章1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。第二十三章2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U

5、盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。第二十四章 負(fù)責(zé)人。3.使用期間不得訪問除淘寶等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要，先請(qǐng)示第二十五章4.每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二十六章第二十七章 第三十章 熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。第二十八章第二章日常工作流程第二十九章進(jìn)店前第三十一章1、早上第一時(shí)間登陸千牛客服系統(tǒng)，檢查后臺(tái)訂單情況及發(fā)貨情況。3咨詢2、一旦有顧客咨詢或者顧客前日晚上咨詢未回復(fù)問題，第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。必須在 中第三十二章不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。第三十三章借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。第三十四章取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。第三十

6、五章根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。第三十六章拍下后未付款第三十七章 進(jìn)。誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客當(dāng)售后客服全程跟第三十八章成交后付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情：包擴(kuò)確認(rèn)訂單信息、數(shù)量、產(chǎn)品名稱收貨地第三十九章址。盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無誤之后，售后客服打包安排發(fā)貨。第四十章 備注顏色小旗說明第四十一章紅色：標(biāo)準(zhǔn)單（）常規(guī)單第四十黃色：快遞有特殊要求第四十三章綠色：需要延時(shí)發(fā)貨第四十四章藍(lán)色：有贈(zèng)品（贈(zèng)品數(shù)量、名稱、規(guī)格）、退款信息第四十五章紫色：其他備注信息。（改價(jià)、老客戶回購等）第四十六章 標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)XX快遞、由于貨物數(shù)量或

7、產(chǎn)品明細(xì)未確認(rèn)等確定了再 發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品。第四十七章交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。（設(shè)置模板）第四十八章附則:第四十九章一、售前、售后交接流程第五十章1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。第五十一章2.值班過程發(fā)生的問題， 應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 在交接 過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。 接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡 快處理完畢。第五十二章4.值班人員請(qǐng)假一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可休假，若造成脫班現(xiàn)象, 當(dāng)事人均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第五十三章二、退換貨規(guī)定第五十四章所退換商品要求具備商

8、品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過的商品不予退換第五十五章1.收到商品超過7天第五十六章2.商品有開包裝、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換第五十七章退換貨運(yùn)費(fèi)問題第五十八章1.不接受快遞到付件第五十九章3.物流所造成的商品破損件，2.非質(zhì)量問題，買家承擔(dān)往返快遞費(fèi)在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi)客服績效考核方案、考核目的為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績、進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì), 定本考核方案。工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改 從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績和個(gè)人業(yè)績直接

9、掛鉤，業(yè)績考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本公司所有電商客服人員。五、考核周期實(shí)行月度考核（每月 1日至31日）。六、有效接待客戶數(shù)判定1、客服與買家最少聊天語句數(shù)不能少于3句;2、當(dāng)買家等待賣家回復(fù)時(shí)長超過60秒時(shí)，終止本次接待;3、買家咨詢有效期為 1天，買家拍下并付款，然后買家再去聯(lián)系客服，該訂單算客服的；4、買家拍下并付款，然后客服再去聯(lián)系買家，該客戶不算有效接待客戶。七、客服績效提成計(jì)算方法客服提成=銷售額*績效提成比例*綜合考評(píng)比例。附1 ：客服績效提成表注：

10、客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)只計(jì)算單個(gè)客服有效接待客戶的銷售額階段銷售額核算比例第一階段10000以下1%第二階段%第三階段20001 -50000%第四階段50001以上%卓越優(yōu)秀良好中一般不及格95 1009094858970 8469-6060以下提成的120%提成的110%提成的100%提成的90%提成的80%無提成附2:綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）淘寶客服績效考核表考核年月:被考核客服被考核人簽字:KPI指標(biāo)銷售額權(quán)重25%詳細(xì)描述月度銷售額標(biāo)準(zhǔn)分值X> 2W1002W>X> 1W901W> X> 8K808K> X>

11、 5K70XV 5K60得分詢單傳化率支付率客單價(jià)比率首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間25%15%15%5%5%X 80%10080%> X> 70%90最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)客服客單價(jià)/店鋪客單價(jià)首次響應(yīng)時(shí)間（秒）平均響應(yīng)時(shí)間（秒）70%> X> 60%60%> X> 50%XV 50%F> 95%95%> F> 90%90%> F> 85%85%> F> 80%FV 80%Y>> Y>1> Y>> Y> 1YvSTW 1010 V ST< 1515 V ST< 2020 V ST< 25ST> 25PTW 1010 V PT< 1515 V PTW 2020 V PTW 30807060100908070601009080706010090807060100908070PT>