1、北京市住宅物業管理服務標準 北京市住宅物業管理服務標準關于修訂北京市居住小區物業管理服務標準 的通知京國土房管物2003950 號各區縣國土房管局，各物業管理單位，各有關單 位：為進一步規范物業管理企業服務行為，建立 起住宅物業突發公共事件的應急處理機制和預 案，為人民群眾創造安全舒適、清潔優美的生活 工作環境，根據國家和本市有關規定，結合今年 住宅物業防治“非典”工作實際，將北京市居 住小區物業管 理服務標準（京國土房管物 2003127號）作了修改，修訂為北京市住宅 物業管理服務標準，于2003年12月1日起施 行，原北京市居住小區物業管理服務標準同 時廢止。現將該標準印發給你們，請遵照執

2、行。二三年十一月四日北京市住宅物業管理服務標準有關問題的說明一、制定本標準的目的：促進物業管理企業 服務行為的規范化、標準化，為業主和物業管理 企業雙方簽訂物業服務合同提供依據，為政府主 管部門和業主委員會監督物業管理企業的服務 質量提供依據。二、本標準是物業管理企業提供物業管理服 務的指導性標準，也是物業管理企業申請資質等 級和資質年審的考核標準。三、標準分為兩類：一適用于普通商品住宅 物業管理；二適用于經濟適用房、直管和自管公 房、危舊房改造回遷房的物業管理。四、本標準服務項目分為綜合管理、 房屋及 小區共用部位共用設施設備日常維護、 綠化、保 潔、公共秩序維護、停車管理、消防管理、高壓

3、供水、電梯、裝修管理服務等十項，每項又分為 服務范圍、工作內容及要求兩個方面。其中，房 屋及小區共用部位共用設施設備由專業服務單 位負責管理的除外。本標準與原北京市居住小區物業管理服務 標準相比，增加的主要內容是：要求物業管理 企業建立起各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，一旦發生公共突發事件，能夠從容應對；在平時，要求物業管理企業做好 各項預防工作，并加強對員工的培訓和業主的宣一 傳，防患于未然。五、標準中未涉及的服務內容及標準，有法 律法規及政策規定的，按相應法規及政策執行； 沒有規定的，由物業管理委托雙方協商議定。六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業管理 服務超出本服務標準

4、的，可以自行確定服務的深 度和廣度，由物業管理委托雙方結合實際情況自 行確定。附件：北京市住宅物業管理服務范圍北京市住宅物業管理服務標準一、普通商品住宅物業管理服務標準項目范圍工作內容及要求（一）綜合管理小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公 共事務的管理(1)負責制定物業管理服務工作計劃，并 組織實施；(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全 普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施；(3)白天有專職管理員接待住戶，處理服 務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投 訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等 急迫性報修半小時內到現場；(4)協助召開業主大會并配合其運作；(5)管理規章制度健全，服

5、務質量標準完 善，物業管理檔案資料齊全；(6)與業主簽定物業服務合同等手續；公 開服務標準、收費依據及標準；(7)應用計算機系統對業主及房產檔案、 物業管理服務及收費情況進行管理；(8)全體員工統一著裝，佩帶有相片胸卡， 持證上崗；(9)每年進行一次物業管理服務滿意率調 查，促進管理服務工作的改進和提高， 征求意見 用戶不低于總戶數80%。(10)建立起應對各種公共突發事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等, 一旦發生，能隨時投入運行。(二)房屋及小區共用部位共用設施設備日 常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦 法中附件-：共用部位共用設施設備一般應包 括的范圍的內容為準；不

6、包括另行收費的設備設 施，如電梯、水泵、暖氣等設備確保居住小區內 樓房共用部位共用設施設備、基本市政設施的正 常使用運行和小修養護，包括：(1)樓房及小區內共用部位共用設施設備 的日常養護和小修，執行房屋及其設備小修服 務標準；(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓 道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用；道 路、甬路、步道、活動場地達到基本平整，邊溝 涵洞通暢；(3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期 清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損；(4)負責小區智能化設施的日常運行維護；(5)定期清洗外墻。(三)綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地 和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規定的二級養護標準

7、養護(四)保潔小區規劃紅線以內，業主戶門以 外維護和保持服務范圍內的清潔衛生，包括：(1)有健全的保潔制度，清潔衛生實行責 任制，有明確的分工和責任范圍；(2)設定垃圾集納地點，并每日將服務范 圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用) 樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(3)每日對保潔服務范圍內的區域進行一 次清掃，做到服務范圍內無廢棄雜物；(4)對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的 門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一 次清掃；(5)按政府有關規定向服務范圍內噴灑、 投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；(6)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干 路積水、積雪進行清掃。(7)發生突發公共衛生事件時，應

8、迅速組 織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通 風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常 的生活秩序。(五)公共秩序維護小區規劃紅線以內， 業 主戶門以外公共區域的秩序維護和公共財產的 看管，包括：(1)相對封閉：做到小區主要出入口晝夜 有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范 措施；(2)維護交通秩序：包括對機動車輛和非 機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行 管理，保持車輛行駛通暢；(3)看管公共財產：包括樓內的門、窗、 消防器材及小區的表井蓋、雨算子、小品、花、 草、樹木、果實等；(4)夜間對服務范圍內重點部位、道路進 行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于 2 人，做到有計

9、劃、有記錄；(5)有發生治安案件、刑事案件、交通事 故的處置預案；發生時，應立即采取措施，并及 時報警和配合公安部門進行處理。(六)停車管理機動車輛、非機動車輛在停 車場(存車處)、位的管理(1)有健全的機動車、非機動車存車管理 制度和管理方案；(2)對進入小區的機動車輛進行登記發放 憑證，出門憑證放行；(3)保證停車有序，24小時設專人看管; 有發生緊急情況預案；(4)長期存放的，應簽訂停車管理服務協 議，明確雙方的權利義務等。(七)消防管理公共區域消防設施的維護及 消防管理(1)有健全的消防管理制度，建立消防責 任制及火災消防預案；(2)消防設施有明顯標志，定期對消防設 施進行巡視、檢查和

10、維護；(3)定期進行消防訓練，保證有關人員掌 握消防基本技能。(4)發生火災，及時報警，協助消防人員 疏散、救助人員等。(八)高壓供水養護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水；有停水處置 預案；(2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質合格；(3)維修服務標準執行京房地修字1998第799號文件規定(4)發生突發公共衛生事件時，要加強對 供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機 房，接近高位水箱。(九)電梯養護、運行、維護(1)主梯6: 0024: 00不間斷運行，0: 00 6: 00呼叫運行，電梯工夜間值班，并在候 梯廳公布呼叫電話或房號。凡是樓層中設有電梯 門的，均須開啟載客；(2)凡

11、有高峰梯的，在高峰期6點一8點、 17點19點與主梯同時運行；(3)主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應在 30 分鐘內搶修完工，其它維修應于 23點至次日5 點以內完工；有發生緊急情況時的處置預案；維 修服務標準執行京房地修字1998第799號文件 規定。(4) 一旦發生電梯停電關人、夾人等危險 情況時，應迅速組織救助。(十)裝修管理服務房屋裝飾裝修管理(1)有健全的裝修管理服務制度；(2)查驗業主裝修方案，與業主、施工單位簽定裝修管理協議，告知業主裝修注意事項；(3)裝修期間，對裝修現場進行巡視與檢 查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出小 區的裝修車輛、

12、裝修人員實行出入證管理，調解 因裝修引發的鄰里糾紛；(4)業主裝修結束后，應進行檢查。對違 反裝修協議的要進行處理，問題嚴重的報行政管 理部門；(5)及時清運裝修垃圾，集中堆放時間不 得超過三天。二、經濟適用房、直管和自管公房、危舊房 改造回遷房管理服務標準項目范圍工作內容及要求(一)綜合管理小區規劃紅線范圍內，涉及共用財產和公共 事務的管理(1)負責制定物業管理服務工作計劃， 并 組織實施；(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實施；(3)白天有專職管理員接待住戶，處理服 務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投 訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等

13、 急迫性報修半小時內到現場；(4)協助召開業主大會并配合其運作；(5)管理規章制度健全，服務質量標準完 善，物業管理檔案資料基本齊全；(6)與業主簽定物業服務合同等手續；公 開服務標準、收費依據及標準；(7)全體員工統一佩帶有相片胸卡，持證 上崗；(8)每年進行一次物業管理服務滿意率調 查，促進管理服務工作的改進和提高， 征求意見 戶數不低于總戶數60%。(9)建立起應對各種公共突發事件的處理 機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等， 一旦發生，能隨時投入運行。(二)房屋及小區共用部位共用設施設備日 常維護按北京市住宅公共維修基金使用管理辦 法中附件：共用部位共用設施設備一般應包 括的范圍

14、的內容為準；不包括另行收費的設備設施，如電梯、水泵、供暖等設備(1)樓房及小區內共用部位共用設施設備 的日常養護和小修，執行房屋及其設備小修服 務標準；(2)保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設施 等公共設施、設備正常使用；(3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期 清淘化糞池、雨水井，相關設施無破損。(三)綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地 和房前、屋后，道路兩側區間綠地按市園林局規 定的三級養護標準養護。(四)保潔小區規劃紅線以內，業主戶門以 外(1)設定垃圾集納地點，并每日將服務范 圍內的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾(專用) 樓、站、箱、道、桶及垃圾進行管理；(2)每日對保潔服務范圍內的區域進行一

15、次清掃，做到服務范圍內基本無廢棄雜物；(3)按規定進行消毒、滅鼠等活動；(4)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干 路積水、積雪進行清掃。(5)發生突發公共衛生事件時，應迅速組 織人員對物業的共用部位共用設施設備進行通 風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常 的生活秩序。(五)公共秩序維護小區規劃紅線以內，業 主戶門以外(1)相對封閉：做到小區主要出入口全天 有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范 措施；(2)維護交通秩序：包括對機動車輛和非 機動車輛的行駛方向、速度進行管理，保持車輛 行駛通暢；(3)發生治安案件、刑事案件、交通事故 時，應及時報警，并配合公安部門進行處理。(六)存車管理

16、機動車輛、非機動車輛在停 車場(存車處)、位的看管(1)有機動車、非機動車存車管理制度和 管理方案；(2)對進入小區的機動車輛進行登記發放 憑證，出門憑證放行；(3)保證停車有序，24小時設專人看管； (4)長期存放的，應簽訂存車協議，明確雙方的權利義務等(七)消防管理公共區域消防設施的維護及 消防管理(1)有消防管理制度，建立消防責任制；(2)消防設施有明顯標志，定期對消防設 施進行巡視、檢查和維護；(3)定期進行消防訓練，保證有關人員掌 握消防基本技能。(4)發生火災，及時報警，協助消防人員 疏散、救助人員等。(八)高壓供水養護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水；有停水處置 預案；(2

17、)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水 質合格；(3)維修服務執行京房地修字 1998第 799號文件規定。(4)發生突發公共衛生事件時，要加強對 供水系統的消毒，禁止無關人員進入高壓水泵機 房，接近高位水箱。(九)電梯養護、運行、維護(1)主梯6: 00 24: 00不間斷運行，0: 00 6: 00呼叫運行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號，凡是樓層設有電梯門的，均須開啟載客；(2)凡有高峰梯的，在高峰期6點一8點、 17點19點與主梯同時運行；(3)主梯維修時，用備用梯運行；無備用 梯的，屬急迫性維修的，應在 30分鐘內搶修完 工，其它維修應于23點至次日5點以內完工； 有發生緊急情況時的處置預案；(4)維修服務標準執行京房地修字